Sweet Accommodations dispara un 20% en Upselling y un 30% en Check-ins Online con HiJiffy
junio 2023 – junio 2024
9000 +
mensajes de WhatApp enviados
80 %
tasa de apertura de mensajes de WhatsApp
20 %
Aumento de Upselling
30 %
Aumento de Check-ins Online
Introducción
HiJiffy tiene como misión desarrollar la IA conversacional más avanzada para la industria hotelera. Más de 2100 hoteles en más de 60 países de todo el mundo ya confían en nosotros y utilizan nuestra solución para reinventar la comunicación con los huéspedes.
Estos resultados demuestran el impacto tangible de nuestra Plataforma de Comunicación para Hoteles en cada etapa del recorrido del cliente en los diferentes tipos de alojamientos de Sweet Accommodations. Su éxito se basa en su disposición para adoptar la automatización conversacional impulsada por IA y su confianza en nuestra solución.
Esto se refleja en un crecimiento del 20% en servicios de upselling y un incremento del 30% en check-ins en línea. Estos avances han sido cruciales para la empresa, permitiéndoles trabajar de manera más eficiente gracias a su gestión centralizada de la comunicación con los huéspedes.
¿Cómo utiliza Sweet Accommodations las campañas de WhatsApp para impulsar estos indicadores? Empezaremos describiendo los desafíos que enfrentaba este establecimiento antes de presentar las soluciones aplicadas y analizar los resultados. Finalmente, los testimonios del personal del hotel ofrecerán una perspectiva profunda de su experiencia.
El Cliente: Sweet Accommodations
Sweet Accommodations gestiona una variedad de propiedades en Barcelona, Sevilla y Lloret de Mar, incluyendo apartamentos, hoteles boutique, hostales y espacios de co-living. Próximamente, inaugurarán 17 nuevos apartamentos turísticos en Barcelona, reafirmando su crecimiento y compromiso con la hospitalidad de calidad.
Cada propiedad está estratégicamente ubicada: los apartamentos en el centro de la ciudad, cerca del transporte y atracciones principales, y en Lloret de Mar, cerca de la costa y las playas. Las propiedades están diseñadas para satisfacer las necesidades de diferentes tipos de huéspedes, desde familias y amigos hasta nómadas digitales y viajeros de negocios.
Se distingue por su enfoque en crear una sensación de comunidad, especialmente en sus espacios de co-living y hostales, fomentando una atmósfera acogedora donde los huéspedes se sientan como en casa, con una atención especial a la personalización de la comunicación y experiencia del huésped. Además, implementan prácticas sostenibles en todas sus operaciones para contribuir a un entorno más ecológico.
Sweet Accommodations también promueve experiencias en las ciudades donde se encuentran y hace upselling de servicios adicionales para mejorar la estancia de los huéspedes.
Sus equipos trabajan de manera transversal entre sus diferentes alojamientos y utilizan la comunicación digital a través de WhatsApp para eliminar la necesidad de personal en cada establecimiento, facilitar el check-in en línea, eliminar el uso de llaves físicas y optimizar una gestión cruzada. Todo esto se hace para proporcionar una experiencia fluida y fácil para sus huéspedes.
Los Desafíos
Sweet Accommodations se enfrentaba a varios desafíos operativos que afectaban la eficiencia de sus operaciones y la satisfacción de sus huéspedes. A continuación, se describen los desafíos más significativos que fueron presentados cuando estaban buscando una plataforma de comunicación para gestionar su comunicación por WhatsApp (el canal principal de sus clientes):
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Demasiados números, poca eficiencia operativa:
Al no tener un número centralizado y una plataforma centralizada se hacía muy complicado gestionar las conversaciones. Las conversaciones estaban dispersas por varios números de teléfono, lo que dificultaba el trabajo al staff que trabajaban en diferentes ciudades y necesitaban acceso a estas conversaciones, ya que querían trabajar con un modelo cruzado donde alguien que por ejemplo estuviera en Sevilla, pudiera contestar a clientes en Barcelona. -
Tiempo perdido con trabajo manual, falta de tiempo para atender a sus huéspedes: Al no tener recepción física en muchos de los alojamientos y con un proceso bastante digital, el equipo estaba dedicando demasiado tiempo a enviar mensajes escritos manuales por el equipo.
Esto no solo implicaba una ineficiencia en sus procesos, sino también un factor restrictivo en cuanto a la atención que podía dar a sus huéspedes y la personalización de su servicio. La falta de automatización de los mensajes de check-in, bienvenida, envío de llaves, pedidos de reseña, etc., resultaba realmente lento y un deterioro en la calidad de experiencia del cliente y en la eficacia de trabajo de los colaboradores.
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Insatisfacción con el proceso de Check-in y Check-out Online y de su Upselling de servicios:
Al desear trabajar de forma digital, centralizada y contactless, muchos de los alojamientos de la marca, no cuentan con staff presencial. Por lo tanto, tenían de encontrar un servicio de mensajería centralizado, que enviara a sus clientes según sus fechas de entrada y estancia, tanto procesos automatizados de check-in online como también su plataforma de upselling de servicios in-house y experiencias externas.
Las Soluciones
Sweet Accommodations adoptó las funcionalidades de HiJiffy para abordar estos desafíos específicos, mejorando así su eficiencia operativa y la satisfacción del huésped. A continuación se describen las soluciones que implementaron:
Comunicación Centralizada con HiJiffy
HiJiffy proporcionó a Sweet Accommodations un sistema centralizado de WhatsApp que permite gestionar la comunicación con los huéspedes de todas sus ubicaciones desde una única plataforma con un número único.
Automatización de Mensajes
La automatización de mensajes a través de HiJiffy permitió a Sweet Accommodations reducir drásticamente el tiempo dedicado a las comunicaciones manuales. Con esta implementación, se logró un ahorro significativo de tiempo, liberando valiosos recursos humanos para que el personal pudiera enfocarse más en interacciones personalizadas con los huéspedes. La tasa de respuesta de los clientes mejoró notablemente, elevando el nivel de atención y satisfacción del cliente.
Mensajes Personalizados
Los mensajes personalizados durante el recorrido del huésped incluyeron el envío de información sobre los códigos de entrada en los alojamientos, números de habitación e interacciones para coordinar con el huésped su hora de llegada con el check-in. También se solicitaron reseñas después de la salida para evaluar la satisfacción durante su estancia.
Check-in y Upselling automatizado
Se implementó un proceso de check-in online a través de HiJiffy, facilitando el check-in anticipado de los huéspedes. Los mensajes automatizados fueron utilizados para verificar tiempos de llegada y solicitudes adicionales. Aunque el proceso de check-out no mostró diferencias significativas, los mensajes automatizados mejoraron la experiencia general del huésped. Además, durante la estancia, los huéspedes ahora también reciben el enlace para la plataforma de upselling que utilizan, para facilitar el proceso de upselling y cross-selling de los distintos alojamientos.
Los Resultados
Las soluciones implementadas a través de HiJiffy han tenido un impacto significativo en Sweet Accommodations, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. A continuación se describen los resultados obtenidos:
Incremento en la Eficiencia Operativa
Esto eliminó la necesidad de gestionar múltiples números de teléfono específicos de cada ciudad, proporcionando un acceso centralizado a todo el equipo de recepción y gestión para los mensajes de cualquier cliente, independientemente de la ubicación. Además, la capacidad de responder de manera rápida y coherente a las necesidades de los huéspedes se mejoró significativamente.
Automatización de Mensajes
La implementación de HiJiffy permitió un ahorro significativo de tiempo al reducir la carga de trabajo manual del personal. Esto permitió al equipo enfocarse en interacciones más personalizadas con los huéspedes, mejorando notablemente la tasa de respuesta y la atención al cliente.
Mensajes Personalizados
Los mensajes personalizados enviados durante el recorrido del huésped incluyeron información sobre los códigos de entrada en los alojamientos, números de habitación e interacciones para coordinar la hora de llegada con el check-in. También se enviaron solicitudes de reseñas después de la salida, lo que contribuyó a evaluar y mejorar la satisfacción del cliente.
Hoy en día en las reseñas destacan mucho la comunicación en las diferentes propiedades. Se han enviado más de 9,000 mensajes a los huéspedes de las diferentes propiedades, alcanzando una tasa de apertura del 80 %. Esto ha generado un aumento en el feedback y las reseñas muy positivas sobre el estándar de comunicación de la marca hotelera.
Mejoras en Check-in y Upselling
Gracias a HiJiffy, Sweet Accommodations vio un aumento del 20% en las ventas en upselling, facilitando la venta directa de servicios complementarios y experiencias únicas locales a sus huéspedes. Además, el proceso de check-in online mostró un incremento del 30% en los check-ins antes de la llegada de los huéspedes, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
Esto es posible, en gran parte, por la integración que HiJiffy tiene con su partner, Cloubdbeds. Los mensajes automatizados también mejoraron la experiencia general, con diferencias significativas en el proceso de check-out.
Testimonios
“En Sweet Accommodations, la integración con Hijiffy ha supuesto un cambio radical en nuestra metodología de trabajo. Previamente, enfrentábamos diversos desafíos operativos, como la gestión del volumen de mensajes manuales que debíamos enviar a todos los huéspedes de nuestros múltiples alojamientos, los cuales están situados en diversas ciudades. Este proceso manual no solo ralentizaba considerablemente el trabajo de nuestros recepcionistas, sino que también impedía ofrecer a nuestros huéspedes un trato personalizado y eficiente.
Con la implementación de Hijiffy, hemos conseguido reducir significativamente la carga de trabajo de nuestro equipo. Esto nos ha permitido no solo liberar tiempo valioso para nuestros recepcionistas, sino también incrementar la tasa de respuesta de los clientes, mejorando notablemente el nivel de atención y satisfacción del cliente. Hijiffy ha sido instrumental en optimizar nuestra comunicación, permitiéndonos abordar uno de nuestros mayores retos: la unificación y centralización de los mensajes de todos nuestros clientes, sin importar la ubicación de su alojamiento.
Esta plataforma innovadora ha permitido que todo nuestro equipo de recepción y gestión tenga acceso a los mensajes de cualquier cliente, independientemente de la ciudad en la que se encuentren hospedados. Esta capacidad de gestión centralizada ha facilitado una respuesta más rápida y coherente a las necesidades de nuestros huéspedes, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
En resumen, Hijiffy ha sido una herramienta clave en nuestro desarrollo y avance como empresa. Su integración ha transformado nuestra forma de operar, mejorando la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, permitiéndonos así mantener nuestra competitividad y reputación en el sector.”
Andrea Santiago, jefe de Calidad y Recepción, Sweet Accommodations
“Hijiffy ha demostrado ser una herramienta excepcional para la gestión de alojamientos. Una de sus principales mejoras radica en la amplia gama de herramientas útiles que ofrece. La capacidad de personalizar varias funciones según nuestras necesidades ha sido especialmente destacable y ha permitido una experiencia más adaptada a nuestros requerimientos.
La rapidez de la interfaz es otro punto a destacar. Hijiffy proporciona una interfaz intuitiva y ágil, lo que facilita enormemente la navegación y la gestión de reservas. Además, la facilidad con la que podemos comunicarnos con nuestros huéspedes a través de la plataforma es una ventaja significativa. La capacidad de mantener una comunicación fluida y eficiente con los huéspedes ha mejorado considerablemente nuestra capacidad para brindar un servicio de alta calidad.
En resumen, Hijiffy ha demostrado ser una herramienta integral que no solo mejora la eficiencia de nuestras operaciones, sino que también eleva la experiencia del huésped al ofrecer herramientas personalizables y una interfaz ágil y rápida.”
Wael Mardi, Recepcionista, (Sweet Lloret Suites) Sweet Accommodations
“Ha sido un verdadero placer trabajar con el equipo de Sweet Apartments, especialmente con Nuria, Andrea y Gian Franco. Desde el primer momento, han demostrado una dedicación excepcional para asegurar que cada huésped tenga una experiencia inolvidable en sus alojamientos. Me ha impresionado su disposición para personalizar cada detalle de la comunicación con los huéspedes durante su estancia, adaptando los mensajes de bienvenida, recomendaciones locales y asistencia personalizada para que cada visitante se sienta como en casa desde el momento en que cruza la puerta.
La atención al detalle y la pasión por brindar un servicio de alta calidad se refleja en cada interacción. Los huéspedes no solo reciben información útil y relevante, sino que también sienten el toque personal y la calidez que caracteriza a Sweet Apartments.
Esta dedicación ha ocasionado una alta satisfacción y numerosas reseñas positivas por parte de los clientes. Agradezco enormemente la colaboración y espero seguir trabajando juntos en las propiedades actuales y en las nuevas que abrirán próximamente.”
Joana Rodrigues, Senior Customer Success Manager, HiJiffy
Integraciones con Partners Tecnológicos
Cloudbeds:
Al integrarse perfectamente con Cloudbeds, Hijiffy puede acceder a la información de clientes y reservas, lo que permite a los alojamientos contactar con los huéspedes antes de su llegada, ofrecer servicios de check-in y check-out en línea y brindar oportunidades de upselling durante la estancia para personalizar el viaje del huésped.
Cloudbeds es la plataforma líder que redefine el concepto del PMS en la industria hotelera, prestando servicio a decenas de miles de propiedades en más de 150 países en todo el mundo. Desarrollada desde cero para ser perfectamente unificada y escalable, la premiada plataforma de Cloudbeds reúne soluciones incorporadas e integradas que modernizan las operaciones hoteleras, la distribución, la experiencia de los huéspedes y los datos y análisis.
Fundada en 2012, Cloudbeds ha sido nombrada mejor PMS, sistema de gestión hotelera y Channel Manager (2021-2024) por Hotel Tech Report, mejor proveedor de soluciones PMS hoteleras a nivel mundial (2022) por World Travel Awards, y reconocida en el ranking Technology Fast 500 de Deloitte en 2023.
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