Comment l’hôtel Sacher a atteint un taux d'automatisation de 96 %, libérant du temps pour offrir un service inoubliable à ses clients
Juillet 2022 – Juin 2023
24K
conversations
96 %
taux d’automatisation
1.4K
heures économisées
Introduction
Cette étude de cas illustre comment l’hôtel Sacher a atteint un taux d’automatisation impressionnant de 96 % et a réduit de manière significative les tâches répétitives grâce à l’introduction de l’IA conversationnelle de HiJiffy.
Cette publication s’intéresse aux défis auxquels était confronté l’hôtel Sacher, à l’introduction de la technologie et aux résultats fructueux qui en ont découlé. Elle s’appuie sur les métriques et les rapports de la Plateforme de Communication pour Hôtels de HiJiffy, ainsi que sur les connaissances et les perspectives de l’équipe de l’hôtel Sacher.
Le client : l'hôtel Sacher
Fondé en 1876, l’Hôtel Sacher en Autriche offre à ses clients une expérience unique, alliant histoire et luxe. Membre des prestigieux « Leading Hotels of the World », il représente un hébergement exclusif et un lieu de réception exceptionnel pour les mariages ainsi que pour une restauration haut de gamme à Salzbourg, Vienne et Seefeld.
Les hôtels Sacher sont des établissements familiaux qui mettent un point d’honneur à offrir un accueil personnalisé et un service chaleureux. Cette ambiance familiale se reflète dans chaque relation avec les clients, qu’il s’agisse d’un séjour dans l’une des élégantes suites emblématiques ou de la dégustation de la célèbre recette originale de la tarte Sacher.
Le luxe, le plaisir culinaire et la tradition familiale sont les marques de fabrique des hôtels Sacher. Avec ses trois établissements à Vienne, Salzbourg et Seefeld, ses cafés à Vienne, Salzbourg et Graz, ainsi que le nouveau Caffè Sacher Trieste, cette entreprise familiale, reconnue mondialement, continue de susciter l’enthousiasme des visiteurs du monde entier chaque jour.
Les challenges
Pendant la pandémie de COVID, l’hôtel Sacher a commencé à s’intéresser de près à la communication digitale en intégrant une fonctionnalité de chat sur son site web. Il est rapidement devenu évident que cette solution prenait trop de temps aux employés, qui devaient répondre manuellement à de nombreuses questions récurrentes. Après la pandémie, le nombre de réservations et le volume de demandes sur le site ont considérablement augmenté, entraînant une hausse des requêtes via le chat, compliquant davantage la tâche du personnel.
Pour relever ces défis et alléger la charge de travail des employés, le besoin d’un chatbot capable de répondre automatiquement aux questions fréquemment posées s’est fait de plus en plus ressentir. C’est à ce moment-là que HiJiffy est entré en jeu : le groupe Hotel Sacher voulait voir si souhaitait tester l’efficacité d’un chatbot dans le segment du luxe.
Les solutions
Après avoir analysé les solutions technologiques disponibles, les hôtels Sacher ont choisi la plateforme de communication HiJiffy pour relever leurs défis et atteindre leurs objectifs. Depuis sa mise en œuvre en 2023, l’IA conversationnelle améliore l’expérience client à Vienne et à Salzbourg :
- Réponse aux questions fréquemment posées (FAQ)
Conçue pour traiter plus de 200 sujets spécifiques au secteur de l’hôtellerie, l’IA conversationnelle de HiJiffy répond immédiatement aux demandes entrantes, 24 heures sur 24, via différents canaux tels que le chat web et WhatsApp. Cela permet de réduire la charge de travail des employés et d’automatiser les tâches répétitives, avec à la clé un gain de temps considérable.
- Réservations via le chat
L’IA conversationnelle s’intègre parfaitement au système de réservation et guide les clients tout au long du process. Elle facilite ainsi la conversion des prospects en réservations, tout en encourageant les réservations directes de manière simple et efficace.
- Amélioration du service client
L’automatisation de la communication garantit une disponibilité continue. L’IA gère les tâches répétitives, permettant aux employés de se concentrer davantage sur les demandes spécifiques. Cela améliore la qualité du service et permet de mieux répondre aux besoins individuels des clients.
- Gain de temps
L’introduction du chatbot allège la pression sur le personnel. L’automatisation libère un temps précieux, permettant de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Cela optimise l’utilisation des ressources et permet de concevoir des services innovants qui apportent une réelle valeur ajoutée aux clients.
Les résultats
L’implémentation de l’IA conversationnelle de HiJiffy par l’hôtel Sacher a donné des résultats impressionnants. Ces succès démontrent à quel point la communication avec les clients peut être automatisée et optimisée grâce à la technologie moderne.
Automatisation de 96 % des conversations
Après l’introduction de l’assistant virtuel HiJiffy, l’hôtel Sacher a atteint un taux d’automatisation des conversations remarquable de 96 %. Sur un total de 24 300 conversations, environ 23 361 ont été traitées de manière autonome par le chatbot, sans l’intervention d’un employé. Ces demandes couvrent une grande variété de sujets, incluant les questions fréquentes sur les restaurants, les réservations de tables et de petits déjeuners, ainsi que les réservations de services.
Lors des jours de forte affluence, jusqu’à 130 conversations ont été gérées, dont seulement 2 ont dû être transmises au personnel.
Gain de temps : 1 200 heures
L’automatisation a permis de réaliser un gain de temps considérable. Étant donné qu’une demande nécessite en moyenne 3 minutes et 11 secondes pour être traitée, le chatbot a permis d’économiser un total de 1 200 heures. En offrant des réponses immédiates, le chatbot a libéré du temps aux employés, qui ont pu se concentrer davantage sur l’accueil personnalisé des clients.
Extension de la solution HiJiffy
Les résultats ont été si satisfaisants que l’hôtel Sacher a décidé d’étendre l’utilisation de la solution HiJiffy. Un concierge WhatsApp est actuellement déployé, permettant aux clients de communiquer avec le chatbot via WhatsApp, notamment pour utiliser des services comme le room service. Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les langues, offrant un grand avantage aux clients internationaux de l’hôtel.
Témoignages
« Le partenariat avec HiJiffy a été une expérience enrichissante. L’intégration fluide de leur chatbot dans notre site web a changé la donne, les clients exprimant des niveaux de satisfaction élevés. Nous avons également été impressionnés par le support rapide et efficace de l’équipe HiJiffy, ce qui a rendu cette collaboration à la fois fluide et réussie. »
Paul Sorantin, Head of Commercial Performance – Hotel Sacher
« HiJiffy a considérablement amélioré l’interaction et le support fourni aux clients grâce à un service rapide et efficace 24 heures sur 24. C’est un gain de temps pour notre personnel et nos associés, ce qui nous permet de passer plus de temps sur place à nous occuper de nos clients. HiJiffy est un excellent partenaire pour les hôteliers car sa solution aide à améliorer l’expérience de leurs clients en communiquant avec eux avant et pendant leur séjour. »
Gamze Sezer, Front Office Supervisor – Hotel Sacher
« Ce fut un véritable plaisir de travailler avec Paul et les équipes de l’hôtel Sacher. Dès le départ, ils ont fait preuve d’un engagement exceptionnel pour fournir un service de qualité. Leur attention aux détails se reflète dans la façon dont ils personnalisent chaque information sur les services de l’hôtel pour améliorer l’expérience client. Paul et son équipe sont toujours prêts à améliorer et à maximiser l’utilisation de notre solution. Le système a été pleinement adopté et chaque membre de l’équipe le comprend et l’utilise efficacement. En suivant les meilleures pratiques, ils essaient de tirer le meilleur parti des outils disponibles et d’améliorer continuellement l’expérience des clients. J’apprécie énormément notre collaboration et je serais ravie de continuer à travailler avec l’équipe Sacher ».
Joana Rodrigues, Customer Success Manager – HiJiffy
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