Sweet Accommodations dispara un 20% en Upselling y un 30% en Check-ins Online con HiJiffy
Juni 2023 – Juni 2024
9000+
versendete WhatApp-Nachrichten
80%
Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten
20%
mehr Upselling
30%
Zunahme der Online-Check-ins
Einleitung
HiJiffy hat es sich zur Aufgabe gemacht, die fortschrittlichste Konversations-KI für die Hotellerie zu entwickeln. Mehr als 2.100 Hotels in mehr als 60 Ländern weltweit vertrauen uns bereits und nutzen unsere Lösung, um die Gästekommunikation neu zu erfinden.
Diese Ergebnisse zeigen die spürbare Wirkung unserer Hotelkommunikationsplattform in jeder Phase der Gästereise und in den verschiedenen Arten von Unterkünften von Sweet Accommodations. Ihr Erfolg basiert auf Ihrer Bereitschaft, KI-gestützte Gesprächsautomatisierung einzuführen, und Ihrem Vertrauen in unsere Lösung.
Dies spiegelt sich in einem 20-prozentigen Wachstum der Upselling-Dienste und einem 30-prozentigen Anstieg der Online-Check-Ins wider. Diese Fortschritte waren für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie dank der zentralisierten Verwaltung der Gästekommunikation effizienter arbeiten konnten.
Wie nutzt Sweet Accommodations WhatsApp-Kampagnen, um diese Indikatoren voranzutreiben? Wir beschreiben zunächst die Herausforderungen, mit denen dieses Unternehmen konfrontiert war, bevor wir die angewandten Lösungen vorstellen und die Ergebnisse analysieren. Abschließend bieten Erfahrungsberichte von Hotelmitarbeitern einen tiefen Einblick in ihre Erfahrungen.
Der Kunde: Sweet Accommodations
Sweet Accommodations verwaltet eine Vielzahl von Immobilien in Barcelona, Sevilla und Lloret de Mar, darunter Apartments, Boutique-Hotels, Hostels und Co-Living-Räume. Bald weihen sie 17 neue Touristenapartments in Barcelona ein und zeigen damit einmal mehr ihr Wachstum und ihr Engagement für hochwertige Hotellerie.
Jede Immobilie ist strategisch günstig gelegen: die Apartments im Stadtzentrum in der Nähe von Transportmitteln und Hauptattraktionen, und in Lloret de Mar in der Nähe der Küste und der Strände. Die Unterkünfte sind so konzipiert, dass sie den Bedürfnissen unterschiedlicher Gästetypen gerecht werden, von Familien und Freunden bis hin zu digitalen Nomaden und Geschäftsreisenden.
Ihr Fokus auf die Schaffung eines Gemeinschaftsgefühls, insbesondere in ihren Co-Living-Räumen und Hostels zeichnet sie aus. Sie fördern eine einladende Atmosphäre, in der sich die Gäste wie zu Hause fühlen, mit besonderem Augenmerk auf die Personalisierung der Kommunikation und des Gästeerlebnisses. Darüber hinaus implementieren sie in allen ihren Betrieben nachhaltige Praktiken, um zu einer umweltfreundlicheren Umfeld beizutragen.
Sweet Accommodations fördert außerdem Erlebnisse in den Städten, in denen es ansässig ist, und verkauft zusätzliche Dienstleistungen, um den Aufenthalt der Gäste zu verbessern.
Ihre Teams arbeiten übergreifend zwischen zwischen den verschiedenen Unterkünften und nutzen digitale Kommunikation über WhatsApp, um den Personalbedarf in den einzelnen Einrichtungen zu eliminieren, Online-Check-In zu erleichtern, die Verwendung physischer Schlüssel zu eliminieren und die übergreifende Verwaltung zu optimieren. All dies geschieht, um Ihren Gästen ein reibungsloses und einfaches Erlebnis zu bieten.
Die Herausforderungen
Sweet Accommodations stand vor mehreren betrieblichen Herausforderungen, die sich auf die Effizienz ihres Betriebs und die Gästezufriedenheit auswirkten. Dies waren die größten Herausforderungen, die sich ihnen bei der Suche nach einer Kommunikationsplattform zur Verwaltung ihrer Kommunikation über WhatsApp (dem Hauptkanal ihrer Kunden) stellten:
Zu viele Zahlen, zu wenig betriebliche Effizienz: Das Fehlen einer zentralen Rufnummer und einer zentralen Plattform machte es sehr schwierig, Gespräche zu verwalten. Die Gespräche waren auf mehrere Telefonnummern verteilt, was es für Mitarbeiter, die in verschiedenen Städten arbeiteten und Zugang zu diesen Gesprächen benötigten, schwierig machte. Sie wollten mit einem übergreifenden Modell arbeiten, bei dem jemand, der sich beispielsweise in Sevilla befand, Kunden in Barcelona antworten konnte.
Zeitverlust durch manuelle Arbeit, fehlende Zeit für die Bedienung Ihrer Gäste. Da es in vielen Unterkünften keinen physischen Empfang gab und der Prozess eher digital war, verbrachte das Team zu viel Zeit damit, manuell verfasste Nachrichten zu versenden.
Dies bedeutete nicht nur Ineffizienz in den Prozessen, sondern schränkte auch die Aufmerksamkeit, die das Unternehmen seinen Gästen widmen konnte, und die Personalisierung seines Service ein. Die fehlende Automatisierung von Check-In, Begrüßungsnachrichten, Schlüsselversand, Bewertungsanfragen usw. verlief sehr langsam und führte zu einer Verschlechterung der Qualität des Kundenerlebnisses und der Arbeitseffizienz der Mitarbeiter.Unzufriedenheit mit dem online Check-In- und Check-Out-Prozess und seinem Upselling von Dienstleistungen. Da sie digital, zentral und kontaktlos arbeiten möchten, verfügen viele Unterkünfte der Marke nicht über persönliches Personal. Daher mussten sie einen zentralen Nachrichtendienst finden, der ihren Kunden basierend auf ihren Ankunfts- und Aufenthaltsdaten sowohl automatisierte online Check-In-Prozesse als auch ihre Upselling-Plattform für interne Dienstleistungen und externe Erlebnisse zusendet.
Die Lösungen
Sweet Accommodations hat HiJiffy-Funktionen eingeführt, um diese spezifischen Herausforderungen zu bewältigen und so seine betriebliche Effizienz und Gästezufriedenheit zu verbessern. Die von ihnen implementierten Lösungen werden im Folgenden beschrieben:
Zentralisierte Kommunikation mit HiJiffy
HiJiffy stellte Sweet Accommodations ein zentrales WhatsApp-System zur Verfügung, mit dem sie die Gästekommunikation an allen Standorten über eine einzige Plattform und eine einzige Nummer verwalten können.
Nachrichtenautomatisierung
Durch die Automatisierung von Nachrichten über HiJiffy konnte Sweet Accommodations den Zeitaufwand für manuelle Kommunikation drastisch reduzieren. Mit dieser Implementierung konnten erhebliche Zeiteinsparungen erzielt und wertvolle Personalressourcen freigesetzt werden, sodass sich die Mitarbeiter mehr auf die personalisierte Interaktion mit den Gästen konzentrieren konnten. Die Reaktionsrate verbesserte sich deutlich, was den Grad des Kundenservices und der Kundenzufriedenheit steigerte.
Personalisierte Nachrichten
Zu den personalisierten Nachrichten während der Gästereise gehörten Informationen über Zugangscodes für die Unterkunft, Zimmernummern und Interaktionen, um die Ankunftszeit des Gastes mit dem Check-In zu koordinieren. Es wurden auch Bewertungen nach der Abreise angefordert, um die Zufriedenheit während ihres Aufenthalts zu beurteilen.
Automatisierter Check-In und Upselling
Über HiJiffy wurde ein Online-Check-In-Prozess implementiert, der Gästen den frühen Check-In erleichtert. Automatisierte Nachrichten wurden verwendet, um Ankunftszeiten und zusätzliche Anfragen zu überprüfen. Obwohl der Check-Out-Prozess keine signifikanten Unterschiede aufwies, verbesserten die automatisierten Nachrichten das Gesamterlebnis der Gäste. Darüber hinaus erhalten Gäste während ihres Aufenthalts nun auch den Link zu der von ihnen genutzten Upselling-Plattform, um den Upselling- und Cross-Selling-Prozess der verschiedenen Unterkünfte zu erleichtern.
Ergebnisse
Die über HiJiffy implementierten Lösungen hatten erhebliche Auswirkungen auf Sweet Accommodations und verbesserten die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Die erzielten Ergebnisse werden im Folgenden beschrieben:
Steigerung der betrieblichen Effizienz
Dadurch entfällt die Notwendigkeit, mehrere stadtspezifische Telefonnummern zu verwalten, und das gesamte Front-Office- und Managementteam erhält einen zentralen Zugriff auf Nachrichten von jedem Kunden, unabhängig vom Standort. Darüber hinaus wurde die Fähigkeit, schnell und konsequent auf die Bedürfnisse der Gäste zu reagieren, deutlich verbessert.
Nachrichtenautomatisierung
Die Implementierung von HiJiffy ermöglichte erhebliche Zeiteinsparungen durch die Reduzierung der manuellen Arbeitslast der Mitarbeiter. Dadurch konnte sich das Team auf persönlichere Interaktionen mit Gästen konzentrieren und so die Rücklaufquote und Kundenzufriedenheit deutlich verbessern.
Personalisierte Nachrichten
Zu den personalisierten Nachrichten, die während der Gästereise gesendet wurden, gehörten Zugangscodes für die Unterkunft, Zimmernummern und Interaktionen, um die Ankunftszeit mit dem Check-In zu koordinieren. Nach dem Bezahlvorgang wurden auch Bewertungsanfragen gesendet, die dazu beitrugen, die Kundenzufriedenheit zu quantifizieren und zu verbessern. Heutzutage heben die Bewertungen die Kommunikation in den verschiedenen Unterkünften hervor. Mehr als 9.000 Nachrichten wurden an Gäste der verschiedenen Unterkünfte gesendet und erreichten eine Öffnungsrate von 80%. Dies hat zu einem Anstieg des Feedbacks und sehr positiven Bewertungen des Kommunikationsstandards der Hotelmarke geführt.
Verbesserungen beim Check-In und Upselling
Dank HiJiffy verzeichnete Sweet Accommodations einen geschätzten Anstieg der Upselling-Verkäufe um 20%, was es ihnen erleichtert, ergänzende Dienstleistungen und einzigartige lokale Erlebnisse direkt an ihre Gäste zu verkaufen. Darüber hinaus führte der online Check-In-Prozess zu einer 30-prozentigen Steigerung der Check-Ins vor der Ankunft der Gäste, was die betrieblichen Effizienz und das Kundenerlebnis verbesserte. Dies ist zum großen Teil auf die Integration von HiJiffy mit seinem Partner Cloudbeds zurückzuführen. Automatisierte Nachrichten verbesserten auch das Gesamterlebnis, mit erheblichen Unterschieden beim Check-Out-Prozess.
Erfahrungsberichte
„Bei Sweet Accommodations bedeutete die Integration mit HiJiffy eine radikale Änderung unserer Arbeitsmethodik. Zuvor standen wir vor mehreren betrieblichen Herausforderungen, beispielsweise der Bewältigung der Menge an manuellen Nachrichten, die wir an alle Gäste unserer zahlreichen Unterkünfte in verschiedenen Städten senden mussten. Dieser manuelle Prozess verlangsamte nicht nur die Arbeit unserer Rezeptionisten erheblich, sondern hinderte uns auch daran, unseren Gästen eine personalisierte und effiziente Behandlung anzubieten.
Mit der Einführung von HiJiffy ist es uns gelungen, die Arbeitslast unseres Teams deutlich zu reduzieren. Dadurch konnten wir nicht nur wertvolle Zeit unserer Empfangsmitarbeiter einsparen, sondern auch die Reaktionsrate steigern und so den Grad des Kundenservices und der Kundenzufriedenheit deutlich verbessern. HiJiffy war maßgeblich an der Optimierung unserer Kommunikation beteiligt und ermöglichte es uns, eine unserer größten Herausforderungen zu bewältigen: die Vereinheitlichung und Zentralisierung der Nachrichten aller unserer Kunden, unabhängig vom Standort ihrer Unterkunft.
Dank dieser innovativen Plattform hat unser gesamtes Empfangs- und Managementteam Zugriff auf die Nachrichten aller Kunden, unabhängig von der Stadt, in der sie sich aufhalten. Diese zentralisierte Verwaltungsfunktion hat eine schnellere und konsistentere Reaktion auf die Bedürfnisse unserer Gäste ermöglicht und so die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis verbessert.
Kurz gesagt, HiJiffy war ein Schlüsselinstrument für unsere Entwicklung und unseren Fortschritt als Unternehmen. „Die Integration hat unsere Arbeitsweise verändert, Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessert und uns so ermöglicht, unsere Wettbewerbsfähigkeit und unseren Ruf in der Branche aufrechtzuerhalten.“
Andrea Santiago, Empfangs- und Qualitätsmanagerin bei Sweet Accommodations
„HiJiffy hat sich als außergewöhnliches Tool für die Unterkunftsverwaltung erwiesen. Eine der wichtigsten Verbesserungen liegt in der breiten Palette nützlicher Tools, die es bietet. Besonders hervorzuheben ist die Möglichkeit, verschiedene Funktionen an unsere Bedürfnisse anzupassen und ein Erlebnis zu ermöglichen, das besser an unsere Anforderungen angepasst ist.
Die Geschwindigkeit der Schnittstelle ist ein weiterer hervorzuhebender Punkt. Hijiffy bietet eine intuitive und agile Benutzeroberfläche, die die Navigation und Buchungsverwaltung extrem einfach macht. Darüber hinaus ist die einfache Kommunikation mit unseren Gästen über die Plattform ein wesentlicher Vorteil. Die Möglichkeit, eine reibungslose und effiziente Kommunikation mit Gästen aufrechtzuerhalten, hat unsere Fähigkeit, qualitativ hochwertigen Service zu bieten, erheblich verbessert.
Kurz gesagt, HiJiffy hat sich als umfassendes Tool erwiesen, das nicht nur die Effizienz unserer Abläufe verbessert, sondern auch das Gästeerlebnis verbessert, indem es anpassbare Tools und eine schnelle, agile Schnittstelle bietet.“
Wael Mardi, Rezeptionist im Sweet Lloret Suites, Sweet Accommodations
„Es war eine wahre Freude, mit dem Team von Sweet Apartments zusammenzuarbeiten, insbesondere mit Nuria, Andrea und Gian Franco. Vom ersten Moment an haben sie außergewöhnliches Engagement gezeigt, um sicherzustellen, dass jeder Gast ein unvergessliches Erlebnis in ihrer Unterkunft hat. Ich war beeindruckt von Ihrer Bereitschaft, jedes Detail Ihrer Kommunikation mit Gästen während ihres Aufenthalts zu personalisieren, indem Sie Begrüßungsnachrichten, lokale Empfehlungen und personalisierte Unterstützung so gestalten, dass sich jeder Besucher vom ersten Moment an wie zu Hause fühlt.
Die Liebe zum Detail und die Leidenschaft für die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen spiegeln sich in jeder Interaktion wider. Gäste erhalten nicht nur nützliche und relevante Informationen, sondern spüren auch die persönliche Note und Wärme, die Sweet Apartments auszeichnet. Dieses Engagement hat zu hoher Zufriedenheit und zahlreichen positiven Kundenbewertungen geführt. „Ich schätze die Zusammenarbeit sehr und freue mich auf die weitere Zusammenarbeit an den bestehenden Objekten und den neuen, die bald eröffnet werden.“
Joana Rodrigues, Senior Customer Success Manager bei HiJiffy
Integrationen mit Technologiepartnern
Cloudbeds PMS
Durch die nahtlose Integration mit Cloudbeds kann HiJiffy auf Kunden- und Reservierungsinformationen zugreifen, sodass Hotels ihre Gäste vor ihrer Ankunft kontaktieren, online Check-In- und Check-Out-Dienste anbieten und während des Aufenthalts Upselling-Möglichkeiten bieten können, um die Reise des Gastes zu personalisieren.
Cloudbeds ist die führende Plattform, die das PMS-Konzept in der Hotelbranche neu definiert und Zehntausende von Unterkünften in mehr als 150 Ländern auf der ganzen Welt bedient. Die preisgekrönte Plattform von Cloudbeds wurde von Grund auf für eine nahtlose Vereinheitlichung und Skalierbarkeit entwickelt und vereint integrierte, eingebaute Lösungen, die den Hotelbetrieb, den Vertrieb, das Gästeerlebnis sowie Daten und Analysen modernisieren.
Cloudbeds wurde 2012 gegründet und wurde von Hotel Tech Report zum besten PMS, Hotelmanagementsystem und Channel Manager (2021-2024) erklärt, von den World Travel Awards zum besten Anbieter von Hotel-PMS-Lösungen weltweit (2022) gekürt und im Jahr 2023 im Ranking Technology Fast 500 von Deloitte ausgezeichnet.
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