¿Es la IA Conversacional la solución ideal para atender a tus huéspedes?

La IA ha revolucionado la industria hotelera y está cambiando cómo nos conectamos con los huéspedes. En vista de los rápidos avances de las tecnologías de IA hotelera, las expectativas de los viajeros informados, y los desafíos de la industria, vamos a explorar cómo la IA conversacional mejora la comunicación con los huéspedes y cuáles son sus beneficios clave.

IA Conversacional: Más allá de la publicidad, ¿qué puede hacer?

Antes de dar una respuesta definitiva desde el punto de vista de los hoteles y de los huéspedes, vamos a examinar la tecnología en sí. En los últimos años, las soluciones tecnológicas para hoteles basadas en la inteligencia artificial han experimentado un gran desarrollo gracias a los avances dinámicos en ese campo. Con ello, aumentaron también las expectativas de los clientes respecto a la tecnología.

Los chatbots con reglas de sí/no, ya no son lo último en tecnología. La IA conversacional, en cambio, se adapta y responde mejor a las necesidades reales de los huéspedes. Aquí exploramos de dónde proviene su ventaja competitiva.

¿Qué es un chatbot con IA y cómo beneficia a los hoteles?

En pocas palabras, es una herramienta que lee y analiza mensajes para dar respuestas rápidas y precisas. Sin embargo, entre ellos hay grandes diferencias de avance y sofisticación. Las últimas innovaciones en IA conversacional están permitiendo soluciones más avanzadas, ideales para responder a las demandas de los huéspedes. 

Si estás considerando adoptar una solución de IA conversacional para tu empresa, te recomendamos tener en cuenta si tiene estas capacidades avanzadas.

• Autoaprendizaje: adquiere conocimientos sobre nuevos temas, términos y expresiones para aumentar la precisión de las respuestas. 
• Asistencia por voz: interpreta el habla humana natural (mediante Procesamiento del Lenguaje Natural) y responde con voz generada por IA.
• Análisis del sentimiento: interpreta el texto para comprender el sentimiento que hay detrás (positivo, neutro o negativo), lo que puede ser útil para priorizar las consultas.
• IA generativa: proporciona respuestas personalizadas y específicas a las preguntas que le plantean, basadas en la comprensión e interpretación de los datos de la base de conocimientos.

¿Están los Huéspedes Listos para la IA Conversacional?

En pocas palabras: ya lo han hecho. Un estudio de Oracle en 2022 mostró que a los huéspedes les gusta la tecnología inteligente, ¡y hasta la prefieren! El 67 % de los viajeros manifestó interés por alojarse en hoteles que utilizan IA para ofrecer servicios personalizados. En la misma investigación, el 36 % de los encuestados afirmaron que elegirían un servicio digital totalmente sin contacto, con personal del hotel solo disponible bajo solicitud.

Con tantas soluciones, apps y dispositivos inteligentes presentes ya en la vida cotidiana, los viajeros tienden a estar ya familiarizados con la tecnología. De este modo, pueden esperar que el sector de la hotelería les ofrezca el nivel de comodidad, personalización y capacidad de respuesta al que están acostumbrados. Aunque la implantación de soluciones basadas en la IA sigue teniendo que ver con obtener una ventaja competitiva y estar a la vanguardia de la innovación, también trata de ponerse al día con las expectativas de los huéspedes en lo que respecta a la comunicación.

¿Puede la IA Conversacional Resolver Consultas Tan Bien Como el Personal?

En la mayoría de los casos, sí, aunque hay que tener en cuenta el nivel de especialización en hotelería y lo avanzado de la tecnología. Los casos prácticos de hoteles que han implantado soluciones de IA conversacional de HiJiffy a lo largo todo el recorrido del huésped muestran que, de media, alrededor del 85 % de las consultas de los huéspedes se resolvieron automáticamente sin necesidad de interacción humana. También informan que la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) solía superar el 80 %, lo que significa que las preguntas se responden de forma satisfactoria.

Además, hay otros factores que pueden contribuir a que los huéspedes valoren positivamente la interacción con la IA conversacional: las respuestas inmediatas 24 horas al día, 7 días a la semana, la traducción automática a otros idiomas y su comodidad general.

¿Son las IA conversacionales realmente necesarias en la hotelería?

Para decidir si la industria de la hotelería necesita adoptar los avances en IA, hay que tener en cuenta varios factores.

Empecemos por lo práctico. Solo en la Unión Europea, se calcula que faltan 1,2 millones de trabajadores en el sector turístico, según informó en 2022 el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés). Esto afecta directamente a la experiencia de los huéspedes: en muchos establecimientos, esto alarga los tiempos de respuesta a las consultas entrantes, así como las colas en recepción, y limita las posibilidades de un servicio personalizado. Muchos hoteleros se ven obligados a sacrificar el nivel de servicio que ofrecen para mantener la eficiencia operativa.

En el informe conjunto 2022 realizado con WTTC, la Comisión Europea de Viajes propuso una lista de recomendaciones clave para el sector, entre ellas «adoptar soluciones tecnológicas y digitales innovadoras para mejorar las operaciones diarias» con el fin de hacer frente a la escasez de personal. Pudimos observar que la percepción de este tipo de soluciones dentro del sector pasó de ser una mera curiosidad a una herramienta de apoyo esencial para los equipos hoteleros. Con una amplia gama de soluciones tecnológicas para hoteles disponibles en el mercado, cada vez más hoteleros aprovechan el poder y el potencial de la IA para abordar todo tipo de problemas y necesidades en su campo, desde la optimización de operaciones hasta el aumento de ingresos y la automatización de la comunicación con los huéspedes. Las soluciones más sofisticadas combinan varias ventajas y se integran a la perfección con otras tecnologías hoteleras, como motores de reservas, sistemas de gestión de propiedades, etc.

Las comunicaciones con los huéspedes son la opción más obvia para las aplicaciones de IA conversacional en todo el recorrido del huésped, desde el acompañamiento paso a paso a través del proceso de reserva en línea hasta las campañas automatizadas y personalizadas (ya sea el check-in línea previo a la llegada, la venta cruzada durante la estancia o las solicitudes de comentarios en su post-estancia, por nombrar algunas). Pero, sobre todo, son útiles para responder a un flujo constante de preguntas de viajeros y huéspedes a través de todos los canales de comunicación.

Un informe reciente de datos de primera mano (disponible más abajo) de HiJiffy, un proveedor especializado en soluciones de comunicación para huéspedes de hoteles, analizó más de 1,7 millones de consultas que su IA conversacional había gestionado a lo largo del verano de 2023. Las preguntas más comunes son consultas repetitivas en las que una interacción con un miembro del personal no solo es innecesaria, sino que además aportaría poco o ningún valor en comparación con una interacción resuelta por IA. Al automatizar este tipo de solicitudes, puedes ahorrar tiempo y trabajo a tus equipos (lo que también puede traducirse en una mayor tasa de retención del personal) para que estén disponibles para las áreas de trabajo en las que aportan un valor inigualable a la experiencia de los huéspedes. A la vez, podrás ofrecer un servicio de atención al cliente rápido, ágil y personalizado a tus (posibles) clientes.

Conclusión

El sector de la hotelería avanza rápidamente hacia las soluciones basadas en la inteligencia artificial. A medida que las preferencias de los huéspedes evolucionan y van apareciendo nuevos y constantes desafíos, la adopción de la IA conversacional en las comunicaciones con los huéspedes está dejando de ser una cuestión de innovación para convertirse en una necesidad para el cumplimiento de nuevos estándares y ofrecer experiencias de calidad a los huéspedes.