Introducción
No se debe subestimar el tiempo y el esfuerzo que se dedican a responder a las consultas de los huéspedes. ¿Cómo puedes optimizar este proceso para que beneficie tanto a tus huéspedes como a tu personal? En este artículo exploramos cómo las soluciones tecnológicas para hoteles basadas en inteligencia artificial (IA) pueden ayudarte con esto, pero antes esboza las causas del elevado volumen de preguntas de los huéspedes, el valor de alcanzar las normas de referencia en la respuesta a las mismas y los desafíos a los que se enfrentan los hoteleros para lograr unas comunicaciones con los huéspedes óptimas.
Preguntas frecuentes a través de todos los canales.
Pregunta a cualquier miembro de tus equipos de reservas, atención al cliente o redes sociales sobre el volumen y tipo de preguntas que reciben a diario. Te harás rápidamente una idea de lo abrumador que puede ser responder a todas ellas.
Por todos los canales de comunicación que utilizan tus hoteles entra un flujo constante de preguntas: llamadas telefónicas, e-mails, formularios de sitios web, chats en directo, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea y en persona en el mostrador de recepción. Asimismo, a menudo los huéspedes envían la misma pregunta a través de varios canales si no reciben una respuesta inmediata, lo que da lugar a duplicados de preguntas ya respondidas que aumentan innecesariamente la carga de trabajo.
Sin olvidar la variedad de temas que abarcan. Tu personal probablemente pueda responder las preguntas frecuentes del hotel sin abrir los ojos, debido a las innumerables veces que han tenido que dar la respuesta. Responder una y otra vez a las mismas preguntas puede convertirse rápidamente en una tarea tediosa que afecte a la satisfacción y motivación laboral de tu equipo, algo que conviene evitar teniendo en cuenta la escasez de personal en el sector de los viajes y la hotelería. Por otro lado, algunas preguntas muy específicas se deben transmitir a otros departamentos, lo que repercute en el tiempo de respuesta.
Las 10 causas principales de las preguntas de los huéspedes
- Falta de información (o sobrecarga de información): la situación más común es cuando la información buscada no aparece en el sitio web o es difícil de encontrar entre todos los demás detalles.
- Discrepancia de información entre plataformas: algunos detalles relativos a los servicios e instalaciones disponibles pueden diferir de una plataforma a otra, por ejemplo, entre el sitio web de un hotel y la plataforma de una agencia de viajes en línea, lo que lleva a los posibles huéspedes a solicitar los detalles necesarios para comparar las ofertas disponibles.
- Solicitudes de aclaraciones: sobre todo cuando se trata de temas muy importantes para los huéspedes, es posible que deseen tener más garantías antes de reservar.
- Dificultades lingüísticas: al igual que en el caso de las aclaraciones, los huéspedes extranjeros que no dominen los idiomas disponibles en el sitio web de tu hotel pueden pedir explicaciones o garantías en términos que les resulten más fáciles de entender.
- Peticiones especiales: desde sorpresas para sus acompañantes de viaje hasta preparativos de accesibilidad, los huéspedes interesados pueden querer asegurarse de que tu hotel puede satisfacer sus necesidades.
- Cambios de planes y cancelaciones: aunque en el momento de la reserva proporciones información relevante sobre su administración, en situaciones potencialmente estresantes, los viajeros pueden querer que se les asegure individualmente que sus cambios son posibles.
- Ofertas especiales: si tu hotel ofrece promociones y ofertas de temporada, es probable que recibas preguntas de huéspedes interesados sobre este tema.
- Quejas y comentarios de los huéspedes: durante o después de su estancia, es posible que los huéspedes quieran que reconozca y resuelva sus preocupaciones o expresen su agradecimiento por el servicio de tu personal.
- Consejos y recomendaciones: aprovechando la hospitalidad de tu marca hotelera, es posible que los huéspedes pidan consejos para aprovechar al máximo su estancia en la zona y, sin duda, apreciarán sugerencias personalizadas antes o durante su estancia.
- Asistencia con los procesos: algunos huéspedes pueden necesitar ayuda con las reservas en línea y otros servicios en línea.
¿Es realmente necesario responder a cada consulta?
Viendo el enorme volumen de preguntas entrantes y los limitados recursos humanos para gestionarlas y responderlas, cada vez es más difícil para los hoteles gestionar las comunicaciones de los huéspedes. Sin embargo, es importante no olvidar que detrás de cada pregunta, existe la posibilidad de completar una reserva (directa), mejorar la experiencia del huésped con una reseña positiva, fidelizarlo y obtener otros beneficios que, de una forma u otra, ayudan a aumentar los ingresos.
Estándares de excelencia en la comunicación con los huéspedes
Aunque responder es lo mínimo, hay algunos factores que marcan la diferencia entre una experiencia satisfactoria y una excelente:
- Tiempos de respuesta rápidos. Este es un factor importante en las comunicaciones con los huéspedes. Cuanto antes reciban tus (potenciales) huéspedes una respuesta, más probabilidades habrá de que, por ejemplo, hagan una reserva o tengan una mejor experiencia en el hotel.
- Actitud proactiva y servicial. Aunque no siempre sea posible responder y resolver completamente cada consulta, mostrar profesionalidad y buena voluntad puede dejar en los huéspedes una buena impresión, lo que puede bastar para que desarrollen confianza y seguridad en la marca de tu hotel.
- Respuestas precisas y concisas. Cuando respondas a las preguntas, es importante proporcionar por adelantado información concisa directamente relacionada con la esencia de la consulta. A menudo, eso es todo lo que necesitan los huéspedes. Sin embargo, proporcionar información útil adicional nos lleva a otro punto:
- Personalización de las comunicaciones. Si dispones de datos sobre los huéspedes o su interés por determinadas áreas de su servicio, utilízalos para personalizar sus comunicaciones. Puedes, por ejemplo, mencionar un espacio de coworking para viajeros de negocios, una lista de actividades infantiles para las familias que llegan, o cualquier cosa relevante que pueda hacer que los huéspedes se sientan atendidos.
- Coherencia en las respuestas. Las consultas de los mismos huéspedes pueden acabar a menudo en varias bandejas de entrada por todos tus canales de comunicación, así que asegúrate de que tu personal dispone de una base de conocimientos centralizada para garantizar que las respuestas tengan siempre el mismo contenido y profundidad.
Desafíos en la gestión de consultas de huéspedes
La mayoría de los hoteleros comprenden la importancia de responder rápidamente a las consultas que reciben, pero hay varios factores que hacen que esto sea difícil de realizar.
- El gran volumen de consultas que se reciben
- El número de canales de comunicación que hay que administrar.
- Falta de personal en el sector hotelero.
- Barreras lingüísticas.
- Falta de una base de conocimientos centralizada para el personal.
¿Cómo puede la IA conversacional marcar la diferencia?
Teniendo en cuenta los altos niveles de exigencia en las comunicaciones con los huéspedes y los retos para alcanzarlos, para los hoteleros puede ser interesante inspeccionar las soluciones tecnológicas para hoteles disponibles en el mercado. Los avances en inteligencia artificial (IA), especialmente en IA conversacional y IA generativa (por ejemplo, ChatGPT) fueron un tema frecuente en el ciclo de noticias y en el discurso público en 2023. De hecho, los huéspedes de los hoteles ya han adoptado la IA conversacional.
Hay un nicho especializado de proveedores de soluciones basadas en IA desarrolladas específicamente para la hotelería que pueden ayudarte:
- Agiliza la gestión de las comunicaciones: reúne los mensajes de varios canales en una sola bandeja de entrada e incluso detecta y agrupa automáticamente las consultas de las mismas personas para evitar duplicados.
- Permite la automatización en las respuestas a consultas: la IA conversacional puede responder a la mayoría de las preguntas frecuentes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana, en más de 130 idiomas. Una de las principales soluciones basadas en IA desarrolladas por HiJiffy informa de que resuelve, de media, más del 85 % de las consultas entrantes de forma autónoma, es decir, sin necesidad de que intervenga el personal del hotel.
- Facilita el aumento de reservas directas y los ingresos por upselling: los asistentes con IA pueden guiar durante todo el proceso de reserva y ofrecer ofertas de ventas adicionales personalizadas y relevantes, lo que aumenta la tasa de conversación y, en última instancia, los ingresos.
- Simplifica la automatización de procesos: la IA conversacional integrada con los sistemas de gestión de propiedades (PMS) puede facilitar los procesos digitales de check-in y check-out en línea.
Conclusión
La IA conversacional se ha consolidado como una herramienta esencial que revoluciona las comunicaciones con los huéspedes al no dejar ninguna pregunta sin respuesta, garantizar respuestas rápidas y coherentes, aumentar la satisfacción de los huéspedes y generar más ingresos para los hoteles. Al mismo tiempo, reduce la carga de trabajo del personal de tu hotel, dejándolo disponible para resolver las tareas que más se benefician del toque humano.
