Wesentliche Strategien zur Gästebindung für Hotels im Jahr 2025

Gäste immer wieder willkommen zu heißen, ist die Grundlage großartiger Gastfreundschaft. Es ist bekannt, dass die Bindung bestehender Gäste deutlich weniger kostet als die Gewinnung neuer – laut der Harvard Business Review kostet es Unternehmen 5- bis 25-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als an einen bestehenden zu verkaufen. Abgesehen von den wirtschaftlichen Aspekten stärkt die Bindung treuer Gäste die langfristige Markenbindung. Eine strategische Gästebindung ist für Hotels, die sich in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Landschaft behaupten wollen, nicht optional – sie ist essenziell.

Dieser Blog beschäftigt sich mit bewährten Strategien zur Gästerückgewinnung, kommenden Trends und praktischen Tipps, um sicherzustellen, dass Ihre Gäste zurückkehren. Egal, ob Sie Hotelmanager, Revenue Manager oder Marketingprofi sind, hier finden Sie umsetzbare Einblicke, um Ihre Bemühungen zur Gästerückgewinnung zu stärken.

Was ist Gästebindung in der Hotellerie?

Im Kern bezieht sich Gästerückgewinnung darauf, einen Kunden dazu zu ermutigen, immer wieder in Ihr Hotel zurückzukehren, anstatt woanders eine Unterkunft zu suchen. Es geht nicht nur darum, eine zufriedenstellende Erfahrung zu bieten, sondern auch darum, dauerhafte Verbindungen und Loyalität zu schaffen.

Strategien zur Gästebindung umfassen jeden Schritt der Reise des Gastes – von der Erfahrung vor der Ankunft bis hin zu Nachfassaktionen nach dem Aufenthalt. Das Ziel? Gäste zurückzubringen und sie gleichzeitig dazu zu ermutigen, zu aktiven Fürsprechern Ihres Unternehmens zu werden.

Die drei Säulen der Gästebindung

Wenn es Ihr Ziel ist, Gäste immer wieder zurückzubringen, konzentrieren Sie sich darauf, die drei Rs der Kundenbindung zu meistern, ein Konzept, das ursprünglich vom Marketingexperten Paulo Claussen eingeführt wurde. Hier sind sie speziell für die Gastronomiebranche angepasst.

• Belohnungen (Rewards)
  Bieten Sie Ihren Gästen echte Gründe, wiederzukommen – denken Sie an Rabatte, Geschenke, Punkte oder exklusiven Zugang zu Events und Erlebnissen. Ein solides Treueprogramm kann ein entscheidender Faktor sein, um wiederholte Buchungen zu fördern. Vorteile wie kostenlose Übernachtungen, Zimmer-Upgrades oder einlösbare Punkte machen Treue lohnenswert. Halten Sie es einfach – Ihr Treueprogramm sollte leicht verständlich und für Gäste unkompliziert zu nutzen sein. Niemand mag lange Geschäftsbedingungen!
  
  
• Relevanz (Relevance)
  Relevanz bedeutet, das Belohnungserlebnis persönlich zu gestalten. Hotels müssen Gästedaten nutzen, und zwar auf intelligente und sinnvolle Weise. Heutzutage sind maßgeschneiderte Empfehlungen kein nettes Extra mehr – sie werden erwartet, genau wie bei Streaming-Plattformen, die Shows vorschlagen, die man wahrscheinlich lieben wird. Gäste fühlen sich zu Hotels hingezogen, die ihre Gewohnheiten kennen, ihre Vorlieben vorhersagen und Dienstleistungen anbieten, die wie maßgeschneidert wirken.
  
  
• Anerkennung (Recognition)
  Dies kann durch bessere Angebote, gestufte Belohnungen für zunehmende Loyalität und durch die Einbindung in eine spezielle Gemeinschaft erreicht werden. Wie ein Hotel auf Gäste reagiert und sie erkennt, sobald sie einem Programm beitreten, kann entscheidend für den Aufbau langfristiger Loyalität sein. Von einer personalisierten Willkommensnachricht bis hin zum Erinnern an den bevorzugten Zimmertyp – echte Wertschätzung stärkt tiefere Beziehungen.
  

Benchmarking der Gästebindung in der Hotellerie 

Wie schneidet Ihr Hotel ab? Verfolgen und überwachen Sie Ihre Leistung regelmäßig, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Nachfolgend finden Sie wichtige Benchmarks, um die Effektivität Ihrer Kundenbindung zu bewerten:

• Prozentsatz wiederholter Aufenthalte 
  Ein gut laufendes Hotel erzielt etwa 25-30 % seines Geschäfts mit Stammgästen. Ein geringerer Wert deutet auf Lücken in Ihren Kundenbindungsmaßnahmen hin. 
  
  
• Kundennutzen über die Lebensdauer (CLV) 
  Verfolgen Sie, wie viel Umsatz ein typischer Gast während seiner gesamten Beziehung zu Ihrer Marke generiert. Diese Kennzahl hilft Ihnen, den ROI für Bindungsmaßnahmen zu berechnen.
  
  
• Net Promoter Score (NPS) 
  Messen Sie die Zufriedenheit, indem Sie Gäste fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Hotel weiterempfehlen würden. Werte über 70 (auf einer Skala von -100 bis 100) zeigen eine starke Gästetreue an.
  
  
• Engagement im Treueprogramm 
  Überwachen Sie Kennzahlen wie Anmeldungen, Einlösungen und gesammelte Punkte, um die Effektivität Ihres Prämienprogramms zu verfolgen.
  

Gästebindungstrends für 2025

Erfolgreiche Hotels heben sich dadurch ab, dass sie Trends im Blick behalten. Hier ist, was die Gästebindung im Jahr 2025 und darüber hinaus antreiben wird:

1. Hyper-Personalisierung mit KI 

Die fortschrittlichsten KI-gestützten Tools ermöglichen dynamische Personalisierung, indem sie Gästedaten analysieren, um Erlebnisse, Angebote und Nachrichten individuell anzupassen. KI-Lösungen wie HiJiffy integrieren sich in Hotelverwaltungssysteme wie Property Management Systeme (PMS) und Customer Relationship Management (CRM) Plattformen, um personalisierte Vorschläge von der Vor- bis zur Nachaufenthaltsphase zu bieten. 

2. Fokus auf Nachhaltigkeit 

Gäste priorisieren umweltbewusste Marken, was wir in einem Artikel über nachhaltige Hotels behandelt haben. Heben Sie Ihre Nachhaltigkeitsbemühungen hervor, wie die Reduzierung von Plastikverbrauch, lokale Beschaffung oder die Möglichkeit von CO2-Ausgleichsbuchungen, um die Markenloyalität zu stärken. 

3. Omnichannel-Kommunikation 

Gäste schätzen Bequemlichkeit und Sofortigkeit. Eine verbesserte Präsenz und Reaktionsfähigkeit auf Plattformen wie WhatsApp, Instagram und Booking.com sorgt für reibungslose Interaktionen an jedem Kontaktpunkt. Die effiziente Abdeckung aller Kanäle kann eine Herausforderung sein. Suchen Sie daher nach einer Omnichannel-Lösung, die Gästenachrichten automatisiert und Prozesse vereinfacht.

4. Sofortige Belohnungstreueprogramme 

Die Zeiten des Wartens auf angesammelte Prämien sind vorbei. Sofortige Vorteile wie kostenloser Kaffee beim Check-in oder Vergünstigungen für Online-Check-ins steigern die Loyalität in einer zunehmend ungeduldigen Welt. Denken Sie daran, dass Treueprogramme attraktiv sein müssen: Sie sollten sofort, wirklich lohnend und vor allem leicht verständlich sein.

5. Sprachaktivierte Dienste 

Sprachassistenten erleichtern es Gästen, ihren Hotelaufenthalt zu navigieren, sei es beim Bestellen von Zimmerservice oder zusätzlichen Annehmlichkeiten bis hin zum schnellen und reibungslosen Check-out. Diese Tools sparen sowohl Gästen als auch Mitarbeitern Zeit, indem sie den Bedarf an persönlichen Interaktionen reduzieren und so den Hotelbetrieb effizienter gestalten.

Steigern Sie die Bindung in jeder Phase der Gästeerfahrung 

Um Ihre Bindungsbemühungen zu optimieren, müssen Sie die Touchpoints über den Gästelebenszyklus hinweg optimieren. So geht’s:

Strategie vor der Ankunft 

Der erste Eindruck beginnt lange bevor ein Gast Ihre Lobby betritt.

• Automatisieren Sie die Kommunikation vor dem Aufenthalt 
  Senden Sie ansprechende Nachrichten über die bevorzugten Kanäle Ihrer Gäste mit personalisierten Angeboten, Upselling-Möglichkeiten und Antworten auf häufig gestellte Fragen. Tools wie HiJiffy ermöglichen automatisierte, KI-gestützte Pre-Stay-Kampagnen. 
  
  
• Digitales Check-in anbieten 
  Ermöglichen Sie Gästen, die Warteschlange an der Rezeption zu umgehen, indem Sie digitale Pre-Check-ins über ihre Geräte anbieten. Bequemlichkeit ist entscheidend, und diese durchdachte Geste sorgt für einen positiven Start ihres Aufenthalts. 
  
  
• Lokale Reiseführer und Reiserouten bereitstellen 
  Heben Sie Ihre Marke hervor, indem Sie maßgeschneiderte Reisepläne mit nahegelegenen Attraktionen, Restaurants und Veranstaltungen anbieten. Nutzen Sie Daten aus vergangenen Aufenthalten, um Empfehlungen zu personalisieren.
  

In-Stay-Strategie 

Die Aufenthaltsphase ist Ihre goldene Gelegenheit, Gäste in treue Kunden zu verwandeln.

• Hinterlassen Sie unvergessliche erste Eindrücke 
  Die erste Interaktion bei der Ankunft sollte den Ton angeben. Eine warme Begrüßungsnachricht kombiniert mit einer persönlichen Note – selbst so einfach wie das Ansprechen mit ihrem Namen – hinterlässt einen bleibenden Eindruck.
  
  
• Durchdacht Upselling betreiben 
  Nutzen Sie ihre Vorlieben, um Zimmerservice, Spa-Behandlungen oder Erlebnisse in der Nähe vorzuschlagen. Automatisierungstools wie das Guest Communications Hub bieten Upselling-Angebote geschmackvoll und effizient an. 
  
  
• Reagieren Sie umgehend auf Probleme 
  Verzögerte Reaktionen auf Probleme können die Loyalität unwiederbringlich schädigen. Verwenden Sie Tools, die Anfragen priorisieren, wie automatisierte KI-Chatbots, um schnelle Lösungen zu gewährleisten.
  
  
• Soziale Weitergabe fördern 
  Bieten Sie Instagram-würdige Akzente – ein Willkommensgetränk, beeindruckende Lobby-Dekorationen oder lokal gefertigte Willkommensgeschenke – und ermutigen Sie Gäste, mit gebrandeten Hashtags zu teilen.
  

Strategie nach der Abreise 

Das Engagement endet nicht, wenn ein Gast abreist – es ist erst der Anfang von Hotel-Wiederbuchungen.

• Gäste richtig bedanken 
  Automatisierte Nachrichten, die sich bei Gästen für ihren Aufenthalt bedanken, verstärken positive Erinnerungen und Wohlwollen. 
  
  
• Personalisierte Angebote senden 
  Indem Sie auf ihre Vorlieben eingehen, senden Sie vergünstigte Angebote zu ihrem Geburtstag, Jahrestag oder basierend auf Aktivitäten während ihres letzten Aufenthalts. 
  
  
• Feedback anfordern 
  Fragen Sie nach den Meinungen der Gäste durch Zufriedenheitsumfragen. Die KI-Tools von HiJiffy automatisieren diesen Prozess, sodass Sie wichtige Erkenntnisse erfassen können, solange die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis der Gäste ist. 
  
  
• Bewertungen fördern 
  Glückliche Gäste vergessen oft, eine Bewertung zu hinterlassen. Erinnern Sie sie mit einer freundlichen Nachricht, die auf TripAdvisor oder Google verlinkt.
  

Gäste-Bindungstools, die funktionieren 

Die Optimierung der Gästebindung beginnt mit den richtigen Tools. Hier sind die wichtigsten Kategorien, die Sie berücksichtigen sollten: 

• KI-gestützte Gästekommunikationstools 
  Lösungen wie HiJiffy integrieren Funktionen für die Zeit vor der Ankunft, während des Aufenthalts und nach dem Aufenthalt, um Gästeinteraktionen zu optimieren. 
  
  
• Hospitality-CRMs 
  Diese Tools nutzen Gästedaten, um personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen und die Interaktion zu verbessern.
  
  
• Gästefeedback- und Reputationsmanagement-Plattformen 
  Verfolgen Sie die Zufriedenheit der Gäste über verschiedene Kanäle, um Erlebnisse zu verbessern und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
  
  
• Werkzeuge zur Verwaltung von Treueprogrammen 
  Skalierbare Plattformen zur Erstellung und Verwaltung effektiver Prämienprogramme, die die Kundentreue fördern.
  

Machen Sie die Gästebindung zu Ihrer obersten Priorität 

Das Jahr 2025 wird neue Herausforderungen – aber auch unzählige Chancen – für Hotels mit sich bringen, die sich der Gästebindung verschrieben haben. Indem Sie sich an wichtige Trends anpassen, innovative Tools einsetzen und jede Phase des Gästeerlebnisses optimieren, gewinnen Sie nicht nur Stammkunden, sondern schaffen auch eine loyale Gemeinschaft von Markenbotschaftern. Jetzt liegt es an Ihnen, Strategien in die Tat umzusetzen.

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