KI-gestützte Nachrichten haben Paradise Resort geholfen, 12 % mehr Direktbuchungen zu erzielen und das WhatsApp-Engagement um 82 % zu steigern.

Juli 2024 – Februar 2025

12%

Direktbuchungen über den Chatbot

450K €

Direkte Buchungseinnahmen

82%

Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten

15K

Nachrichten in weniger als 6 Monaten gesendet

Einführung

Paradise Resort Gold Coast benötigte eine intelligentere Methode, um die Kommunikation mit Gästen zu verwalten und Direktbuchungen zu steigern, während der charakteristische persönliche Service beibehalten wird. Da Gäste über mehrere Kanäle interagieren – soziale Medien, WhatsApp, Webchat, SMS und E-Mail – suchte das Resort nach einer Lösung, um Antworten zu automatisieren, die Effizienz zu verbessern und den persönlichen Service aufrechtzuerhalten.

Durch die Implementierung des KI-gestützten Virtual Concierge von HiJiffy, des Campaigns Managers, des Booking Assistant und der Console verbesserte das Paradise Resort die Interaktion mit Gästen und optimierte die Abläufe. Der Campaigns Manager spielte eine entscheidende Rolle bei der Steigerung des Engagements in jeder Phase der Gästereise, während Webchat-Pop-up-Kampagnen bedeutende Gastinteraktionen förderten. Der Chatbot trug außerdem zu einem bemerkenswerten Anteil an Direktbuchungen bei, und ein großer Prozentsatz der Gäste führt nun den Online-Check-in durch, was die Warteschlangen an der Rezeption reduziert und das Gesamterlebnis verbessert.

Der Kunde: Paradise Resort

Paradise Resort Gold Coast ist ein familienfreundliches Resort, das ideal für Eltern ist, die einen stressfreien Urlaub mit viel Unterhaltung suchen. Nur 250 Meter vom Surfers Paradise Beach entfernt, bietet es 360 geräumige Zimmer und zahlreiche Aktivitäten vor Ort, darunter einen großen Wasserpark, eine Eislaufbahn und einen Kids’ Club für Kinder im Alter von sechs Wochen bis 12 Jahren.

Bekannt als ein „Kreuzfahrtschiff an Land“ bietet das Resort ein lebhaftes All-in-One-Erlebnis, bei dem Familien entspannen können, während Kinder beaufsichtigten Spaß und Abenteuer genießen. Mit mehreren gastronomischen Optionen, einem Verwöhn-Salon für Kinder und einem Fokus auf familienfreundlichen Service hat sich das Paradise Resort einen Ruf als beliebtes Reiseziel für Familienurlaube aufgebaut.

Die Herausforderungen

Bevor Paradise Resort Gold Coast eine Partnerschaft mit HiJiffy einging, gab es Herausforderungen bei der Kommunikation und Interaktion mit Gästen.

Frühere Chatbots waren in ihrer Funktionalität eingeschränkt und lieferten oft ungenaue Antworten.
Gäste nutzten verschiedene Kanäle wie Facebook, Instagram, Webchat, SMS, E-Mail und Telefon, was zu einer unübersichtlichen Kommunikation und inkonsistenten Nachrichtenführung führte.
Die Reservierungs- und Gästeserviceteams brauchten eine zentrale und zuverlässige Lösung, um Nachrichten effektiv zu verwalten. So konnte sichergestellt werden, dass Gäste ein konsistentes und hochwertiges Erlebnis erhalten.
Das Resort benötigte eine effektive Lösung, um Gäste während ihres gesamten Aufenthalts einzubeziehen. Dies umfasste die Kommunikation vor der Anreise, den Online-Check-in, Umfragen während des Aufenthalts, einen Express-Check-out sowie Möglichkeiten für Upselling.

Die Lösungen

HiJiffy-Konsole

Zentralisierung der Gästekommunikation: Um unorganisierte Gästekommunikation über mehrere Plattformen hinweg zu lösen, hat das Paradise Resort Gold Coast HiJiffy’s Console implementiert. Diese bietet einen zentralisierten Posteingang, in dem das Personal Anfragen von Facebook, Instagram, Webchat, WhatsApp, SMS und E-Mail an einem Ort verwalten kann.
Optimierung der Gästekommunikation: Früher wurden Nachrichten über verschiedene Kanäle verteilt, was oft zu Verzögerungen und verpassten Anfragen führte. Mit der Einführung der Konsole wurden alle Unterhaltungen in einem System gebündelt. Dadurch konnte das Personal schneller und effizienter auf Anfragen reagieren, was die Kommunikation deutlich verbessert hat.
Sicherstellung von Genauigkeit über alle Kanäle: Vorgefertigte Antworten und KI-gesteuerte Automatisierung ermöglichten es dem Personal, konsistente und präzise Antworten zu geben, wodurch Fehler und Verwirrung reduziert wurden.

Durch die Verbindung mit Mews (PMS- und Buchungsmaschinenanbieter) hatten Mitarbeiter Zugriff auf Echtzeit-Buchungs- und Verfügbarkeitsdaten, sodass Gäste stets korrekte und aktuelle Informationen erhielten.

Mit der HiJiffy-Konsole reduzierte das Paradise Resort die Reaktionszeiten, schloss Kommunikationslücken und verbesserte die Servicegenauigkeit.

KI-Buchungsassistent:

Optimierung der Buchungsphase: Um die Effizienz in der Buchungsphase zu verbessern, hat das Paradise Resort Gold Coast den KI-gestützten Booking Assistant von HiJiffy implementiert, der potenziellen Gästen schnelle und präzise Antworten über die Website des Resorts, soziale Medien und WhatsApp bietet.
Omnichannel-Gästekommunikation: Gäste können über mehrere Kanäle Anfragen stellen und buchen, wobei alle Interaktionen auf einer Plattform zentralisiert werden, um ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten.
Sofortige Antworten auf häufige Fragen: Der Chatbot lieferte automatisierte Antworten auf gängige Fragen, wie z. B. zu Annehmlichkeiten, Stornierungsrichtlinien und Check-in-Details, und reduzierte so repetitive Anfragen für das Personal.
Geführter Buchungsprozess mit KI-gesteuerten Eingabeaufforderungen: Half Gästen, den Buchungsprozess in Echtzeit zu durchlaufen, erhöhte Direktbuchungen und reduzierte Abbrüche.
Schließlich haben Web-Chat-Pop-up-Kampagnen dazu beigetragen, die Sichtbarkeit und Leistung bei verschiedenen Upselling- und Service-Promotionen auf der Hotel-Website zu steigern.

Virtueller Concierge & Kampagnenmanager:

Verbesserung der Gästereise: Um die Kommunikation und das Engagement der Gäste zu optimieren, hat Paradise Resort Gold Coast HiJiffys Virtuellen Concierge und Kampagnen-Manager implementiert, wodurch wichtige Interaktionen automatisiert werden, während ein personalisiertes Erlebnis erhalten bleibt.

Der Virtuelle Concierge zentralisierte die Gästekommunikation und gewährleistete schnelle, konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg. Automatisierte, vorgeplante Nachrichten hielten Gäste vor, während und nach ihrem Aufenthalt informiert, reduzierten Verzögerungen und verbesserten den Service. Der Kampagnen-Manager ermöglichte es dem Resort, gezielte Nachrichten für Check-in, Aktionen und Interaktionen während des Aufenthalts zu senden, wodurch das Gästeerlebnis verbessert wurde, ohne die Arbeitsbelastung des Personals zu erhöhen.

Durch die Integration dieser Lösungen steigerte Paradise Resort die Effizienz, gewährleistete eine nahtlose Koordination zwischen den Teams und erhöhte die Gästezufriedenheit in jeder Phase.

Die Ergebnisse

Konsole & KI-Buchungsassistent: Automatisierung und Direktbuchungen vorantreiben

Der KI-Buchungsassistent hat die Buchungsphase optimiert, die meisten Gästefragen automatisiert und die Effizienz innerhalb von weniger als 6 Monaten erheblich gesteigert.

Wichtige Leistungskennzahle

91,1 % Automatisierungsrate – Verringerung der Arbeitsbelastung des Personals durch Übernahme der meisten Interaktionen.
34.655 Gesamtgespräche – Verwaltet über den KI-Assistenten.

Auswirkung auf Direktbuchungen

531 Gesamtbuchungen über den Chatbot.
450 vollständig automatisiert (85%) – Kein Personaleingriff erforderlich.
Gesamtbuchungswert: Über 750.000 AUD (450.000 €)

Webchat-Pop-up-Kampagnen: Steigerung von Engagement und Umsatz

Webchat-Pop-ups spielten eine entscheidende Rolle bei der Umwandlung von Website-Besuchern in Direktbuchungen und Upsell-Möglichkeiten, indem sie den Gästen rechtzeitige und relevante Angebote unterbreiteten und gleichzeitig den Umsatz maximierten.

Leistungsübersicht der letzten 6 Monate:

5 zielgerichtete Kampagnen gestartet → Jede Kampagne hat spezifische Gästeanforderungen angesprochen und so eine personalisierte Ansprache statt generischer Werbeaktionen ermöglicht.
17.814 Gesamtklicks: → Starkes Engagement deutet auf großes Gastinteresse an Aktionen hin, was das Conversion-Potenzial verbessert.
Verfolgte Metriken: Impressionen, Click-Through-Rate (CTR) → Bereitstellung von Datenanalysen zur Optimierung der Kampagnenwirkung.

Auswirkungen auf Gästebindung und Umsatz

Saisonale Aktionen: Frühbuchungen gefördert, Spitzenbelegung erhöht und Gästen exklusive Rabatte angeboten.
Ticket-Upgrade: Umsatzsteigerung durch die Möglichkeit für Gäste, Aktivitäten im Voraus zu buchen und die Verfügbarkeit für beliebte Erlebnisse sicherzustellen.
Direktbuchungsangebote: Fördern Sie direkte Reservierungen, senken Sie Provisionskosten und bieten Sie Gästen bessere Preise und Vorteile.

Durch die gezielte Ansprache von Website-Besuchern mit maßgeschneiderten Angeboten steigerte Paradise Resort die direkten Buchungskonversionen, erhöhte Upsell-Möglichkeiten und verbesserte das Gästeerlebnis vor der Ankunft.

Virtueller Concierge & Kampagnenmanager: Verbesserung der Gästekommunikation

Durch die Automatisierung zentraler Gästekommunikationen optimierte das Paradise Resort seine Abläufe, steigerte die Serviceeffizienz und stellte sicher, dass Gäste zu jedem Zeitpunkt ihres Aufenthalts rechtzeitig Informationen erhielten.

Leistungsübersicht

15.589 automatisierte Nachrichten gesendet | 12.856 gelesen (82 % Engagement-Rate): Hohe Gäste-Interaktion bestätigte den Wert automatisierter Kommunikation.
Mehrere Kampagnentypen implementiert: Vorankunft, Willkommensnachrichten, Umfragen während des Aufenthalts und Erinnerungen für den Express-Check-out: Sichergestellt, dass Gäste zu wichtigen Momenten informiert blieben.

„Diese neue Verbesserung hat unsere Effizienz und unsere Fähigkeit, in Echtzeit mit Gästen zu kommunizieren, erheblich verbessert. So stellen wir sicher, dass sie die richtigen Informationen erhalten, wenn sie sie benötigen.“ – Alicia Szerszyn, Vertriebs- und Marketingmanagerin

Auswirkung auf Gästenerlebnis & Betrieb

Vorab-Nachrichten (zeitbasiert): Online-Check-in empfohlen und Reisevorbereitungsdetails bereitgestellt – Verringerte die Arbeitsbelastung an der Rezeption und half Gästen, informiert und vorbereitet anzureisen.
Willkommensnachrichten (veranstaltungsbasiert): Automatisch beim Check-in versendet, mit wichtigen Informationen zum Resort – Erhöhte Gästeunabhängigkeit durch sofortigen Zugang zu essenziellen Details zu Gastronomie, Aktivitäten und Annehmlichkeiten.
In-Aufenthalt-Umfragen (zeitbasiert): Echtzeit-Gästefeedback angefordert – Ermöglichte dem Resort, Anliegen vor dem Check-out zu klären, negative Bewertungen zu reduzieren und die Zufriedenheit zu steigern.
Erinnerungen für Express-Check-out (Zeitbasiert): Automatisierte Abreisehinweise zur Optimierung des Check-outs – Weniger Andrang an der Rezeption und reibungslosere Abreisen für Gäste.
Beeinflusste eine Online-Check-in-Rate von 41 %: Der strategische Einsatz von automatisierten Nachrichten motivierte mehr Gäste dazu, digital einzuchecken, was direkt die Belastung der Rezeption verringerte und die Effizienz steigerte.

Durch die Automatisierung der Gästekommunikation an wichtigen Kontaktpunkten optimierte Paradise Resort die täglichen Abläufe, steigerte die Gästezufriedenheit und beeinflusste das Verhalten, um die Effizienz zu verbessern, insbesondere bei Online-Check-ins.

Erfahrungsberichte

„HiJiffy hat unsere Interaktion mit Gästen revolutioniert. Der KI-gestützte Chatbot sorgt für sofortige, präzise Antworten, reduziert den Druck auf unser Team und verbessert gleichzeitig das Gästeerlebnis. Die Möglichkeit, alle Nachrichtenkanäle in einer Plattform zu konsolidieren, war ein Wendepunkt. Dadurch können wir schneller und effizienter reagieren und leicht erkennen, ob der Gast uns über andere Kanäle kontaktiert hat, sodass wir als Einheit antworten können.„

Alicia Szerszyn, Vertriebs- und Marketingdirektorin, Paradise Resort Gold Coast

„Als jemand, der täglich mit Gästen interagiert, hat HiJiffy die Effizienz unseres Teams verbessert und die Kommunikation mit unseren Gästen erheblich erleichtert. Wir müssen nicht mehr manuell auf wiederkehrende Fragen antworten, und die Integration mit WhatsApp und sozialen Medien sorgt dafür, dass wir keine Anfrage verpassen. Das führt zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Gästen.„

Tia Sadler, Reservierungsleiterin, Paradise Resort Gold Coast

„Die Zusammenarbeit mit Paradise Resort Gold Coast war eine hervorragende Erfahrung. Sie haben die neueste Technologie übernommen und setzen konsequent auf KI-Innovationen, um Abläufe zu verbessern und das Gästeerlebnis zu steigern. Sie zeichnen sich durch ihre proaktive Nutzung unserer Lösung aus, insbesondere bei der Personalisierung von Gästekontakten und der Optimierung des Ressourcenmanagements. Ihre Begeisterung für KI-gestützte Gästebetreuung macht sie zu einem beispielhaften Partner. Wir unterstützen ihren Weg mit Stolz und freuen uns auf ihren weiteren Erfolg.„

Hannah Rohlfs, Customer Success Representative, HiJiffy

Technologiepartner - Mews

Mews ist die führende Plattform für das neue Zeitalter der Hotellerie. Mit über 5.500 Kunden in mehr als 85 Ländern wurde die Mews Hospitality Cloud entwickelt, um die Abläufe für moderne Hoteliers zu optimieren, das Gästeerlebnis zu transformieren und profitablere Unternehmen zu schaffen. Zu den Kunden gehören BWH Hotels, Strawberry, The Social Hub und Airelles Collection. Mews wurde von Hotel Tech Report als Bestes PMS (2024, 2025) ausgezeichnet und in die Liste der Besten Arbeitgeber im Hotel-Tech-Bereich (2021, 2022, 2024, 2025) aufgenommen. Zudem gewann Mews den Tech Hero Award 2024 bei der CIODAY.

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