Au sein de l’industrie hôtelière, l’objectif est de fournir un excellent service client, pour s’assurer que chaque client passe un séjour agréable et repart heureux. Un client insatisfait est peu susceptible de réserver un nouveau séjour dans votre établissement et pourrait bien laisser un avis négatif. Mais si un client part sans vous faire savoir qu’il y a eu un problème, comment saurez-vous que quelque chose ne va pas ? C’est là que le score CSAT est précieux. C’est une mesure qui vous permet de mieux comprendre ce que les clients pensent de votre établissement et d’identifier les domaines qui pourraient être améliorés afin de garantir une excellente satisfaction client dans votre hôtel.
Commençons d’abord par donner la définition : le score CSAT, ou Customer Satisfaction Score en anglais, est synonyme de satisfaction client. Il permet donc de mesurer le niveau de satisfaction des clients d’une entreprise. Il n’existe pas de norme universelle pour mesurer le CSAT. Votre propre système de mesure vous donnera un aperçu personnel de votre hôtel et pourra être comparé dans le temps.
Attention, cependant, à ne pas le confondre avec le NPS (Net Promoter Score). Ce dernier est également utilisé pour mesurer la satisfaction des clients, mais il diffère du CSAT car il s’agit d’un système de notation standardisé. Alors que le NPS peut être utile pour comparer les entreprises entre elles, le score CSAT vous donne la possibilité d’adapter, d’affiner et de comparer vos fonctionnalités et procédures, vous donnant la flexibilité que le NPS n’offre pas. En outre, la force du CSAT réside dans sa personnalisation.
Comme nous venons de le voir, l’avantage du CSAT réside dans sa capacité à être personnalisé : vous avez la possibilité de mesurer la satisfaction de vos clients concernant n’importe quel domaine de votre hôtel. Vous pouvez découvrir ce qu’ils pensent de votre process de réservation ou encore des procédures comme le check-in et le check-out. Mais encore : ont-ils des plaintes concernant les chambres, la nourriture ou les installations de loisirs ? Étaient-ils satisfaits de leurs interactions avec le personnel ? Les problèmes ont-ils été résolus rapidement et efficacement ?
En traitant les données CSAT, vous extrayez de nombreuses observations importantes, mais vous pouvez également convertir les informations recueillies en un score de satisfaction client simplifié. Ce score CSAT peut ensuite être utilisé pour suivre votre progression CSAT au fil du temps et, si vous avez plusieurs propriétés et utilisez la même échelle pour mesurer le CSAT, vous pourrez comparer la satisfaction client entre chacune d’entre elles.
Mesurer le CSAT de votre hôtel est extrêmement bénéfique et vous donne un aperçu de vos opérations centré sur le client. Les résultats de vos sondages CSAT vous donnent une perspective de votre établissement qui ne peut être obtenue par les simples observations de votre personnel. Tous les clients n’exprimeront pas leur point de vue pendant leur séjour ou au moment du départ. Demander simplement aux clients « Comment s’est passé votre séjour ? » se traduira souvent par une réponse positive ou un simple « bien » évasif, même si le client n’était pas satisfait et a déjà décidé de ne plus revenir. Les clients pressés veulent juste poursuivre leur chemin.
Une fois que vous avez des données de résultats CSAT, des modifications peuvent être mises en œuvre et d’autres enquêtes CSAT menées et analysées pour voir si vos modifications ont eu l’effet souhaité. Ce process axé sur les données évite l’apprentissage par essai / erreur
Mener une enquête de satisfaction auprès de vos clients est un avantage. Les clients apprécient que les établissements s’engagent à recueillir des commentaires et qu’ils puissent exprimer ce qu’ils ont moins apprécié ou, au contraire, faire des compliments. De plus, cela vous donne la possibilité de résoudre tous les problèmes qui, autrement, n’auraient peut-être jamais été adressés. Ce type de process de suivi montre une volonté d’écouter et d’améliorer l’expérience client.
Il est important d’envoyer vos sondages CSAT aux clients peu de temps après leur séjour, lorsque tout est frais dans leur esprit et qu’ils sont toujours engagés dans leur voyage. Plus vous attendez, moins ils sont susceptibles de prendre la peine de le remplir. À plus long terme, vous pouvez effectuer des mesures CSAT personnalisées avant et après les modifications que vous aurez réalisées, pour voir ce qu’en pense vos clients.
La façon dont vous collectez vos données CSAT est particulièrement importante. Il est sage de planifier très soigneusement la formulation de vos enquêtes de satisfaction. Vos questions doivent être claires et concises sans ambiguïté. Une enquête qui semble trop longue peut être ignorée, alors ne posez que quelques questions importantes. Vous pouvez toujours donner une option de texte libre pour laisser d’autres commentaires si vous pensez que votre enquête peut être restrictive. Vous devez adapter les questions pour obtenir les réponses que vous souhaitez le plus.
Le format de vos questions est également important. Dans les sondages CSAT, vous trouverez généralement des questions simples avec une réponse Oui / Non, ou des questions qui offrent une échelle, par exemple « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure votre chambre était-elle propre ? » ou « Êtes-vous satisfait du processus d’enregistrement ? – Très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait », ou une alternative populaire consiste à utiliser une échelle graphique telle que les emojis. Lorsqu’il s’agit de convertir vos données en un score numérique, c’est à vous et à votre entreprise d’ajouter du poids à chaque échelle.
La création de vos sondages CSAT est une tâche qui doit être entreprise avec soin, et prendre le temps de faire des recherches sur le développement des sondages CSAT vous aidera à affiner vos sondages pour vous apporter les meilleurs résultats. Vous devez trouver l’équilibre entre les enquêtes suffisamment simples pour que la majorité des clients les remplissent, mais suffisamment complexes pour vous fournir de nombreuses données précieuses.
La mesure du CSAT est un process continu et qui doit être revu au fil du temps. Les questions que vous posez aujourd’hui ne sont peut-être pas les questions les plus importantes à poser l’année prochaine, alors ne vous contentez pas de créer une enquête CSAT et de l’envoyer en continu pour toujours, réévaluez et mettez à jour régulièrement votre enquête pour refléter les données que vous devez recueillir aujourd’hui.
Améliorer la satisfaction client de votre hôtel est essentiel pour fidéliser les clients et attirer de nouvelles réservations. Mais alors comment améliorer la satisfaction client en hôtellerie ? C’est là où le CSAT gagne toute son importance ! Une manière efficace d’améliorer la satisfaction de vos clients consiste à analyser les résultats de vos enquêtes CSAT pour identifier les domaines nécessitant des améliorations.
En matière de satisfaction client dans l’hôtellerie chaque détail compte ! Formez régulièrement votre personnel afin d’assurer un service client irréprochable, en mettant l’accent sur la courtoisie, la rapidité et l’efficacité. La mise en place de solutions technologiques capables de rendre les process plus rapides, comme le check-in en ligne, ou encore de répondre instantanémment aux demandes clients, 24h/24, 7j/7 comme un assistant virtuel, est également une excellente façon d’augementer satisfaction client de votre hôtel.
Assurez-vous également que les chambres et les installations de votre établissement sont toujours propres et bien entretenues. Écoutez activement les retours des clients sur leur expérience globale, en portant une attention particulière aux plaintes récurrentes. Enfin, personnalisez l’expérience client en proposant des offres spéciales ou des services adaptés aux préférences de vos clients fidèles. En suivant ces étapes, vous pouvez considérablement augmenter la satisfaction client de votre hôtel.
En utilisant la Plateforme de Communication Client HiJiffy, vous pouvez facilement mesurer, surveiller et suivre le score CSAT de votre hôtel. Après chaque conversation avec notre IA conversationnelle ou un agent humain, les clients sont invités à évaluer leur expérience à l’aide d’une échelle simple utilisant un mélange d’échelles verbales (Bon, OK, Mauvais) et visuelles (émojis). Vous pouvez voir les rapports rassemblant ces données et accéder à des informations exploitables dans la Console pour améliorer la satisfaction client de votre hôtel.
Utilisé de la bonne manière, le CSAT score peut être incroyablement bénéfique pour votre établissement, en éliminant les conjectures et en recueillant des données définitives qui peuvent être utilisées pour améliorer vos installations et votre service et, en fin de compte, fidéliser les clients et laisser des avis positifs. La mise en place d’enquêtes CSAT, l’envoi aux clients, puis l’analyse des données peuvent être difficiles et prendre du temps. Cependant, vous pouvez simplifier l’ensemble du process en utilisant la solution HiJiffy pour automatiser l’envoi de ces questionnaires et ainsi améliorer la satisfaction client de votre hôtel !
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