Porque é que o CSAT score é uma métrica tão importante em hotelaria?

Na indústria hoteleira, o objetivo é fornecer um excelente serviço aos hóspedes, para assegurar que todos têm uma estadia agradável e vão embora felizes. É pouco provável que um hóspede insatisfeito volte a reservar uma estadia, com a agravante de que pode deixar uma review negativa. Mas se um hóspede sair sem lhe dizer que houve um problema, como saberá que algo está errado? É aqui que o CSAT se torna imensamente valioso. Trata-se de uma ferramenta para compreender melhor o que os hóspedes sentem em relação ao seu hotel, ao ajudar a identificar as áreas que poderiam ser melhoradas.

O que é o CSAT score?

CSAT significa Customer Satisfaction (Satisfação do Cliente). E o CSAT score é um método para medir os níveis de satisfação do cliente. A verdade é que não existe um padrão universal para medir o CSAT. Por isso, o poder contar com um sistema de medição próprio, dar-lhe-á uma visão mais pessoal do seu negócio e a possibilidade de fazer comparações a longo prazo. É bem provável que já esteja familiarizado com o NPS (Net Promoter Score). Este sistema é também utilizado para medir a satisfação do cliente, mas difere do CSAT por ser um sistema de pontuação standard. Sendo assim, o NPS pode até ser útil para comparar empresas entre si, mas o CSAT dá-lhe a capacidade de adaptar, afinar e comparar as suas caraterísticas e procedimentos, o que resulta numa maior flexibilidade quando comparado com o NPS. Em suma, a mais-valia do CSAT está na sua capacidade de ser personalizado.

Terá a oportunidade de obter informações sobre a experiência dos seus hóspedes em qualquer aspeto do seu negócio. Poderá ainda descobrir e aprofundar as áreas que não estão a ir ao encontro dos seus padrões de qualidade. Conseguirá perceber se os seus hóspedes estão a ter dificuldade em aceder aos métodos de reserva e aos processos de check-in e check-out. Será que os seus hóspedes têm queixas sobre os quartos, a comida ou as áreas de lazer? Será que ficaram satisfeitos com as interações com o staff? Será que conseguimos resolver qualquer problema de forma rápida e eficiente?

Ao processar os dados do CSAT, está a extrair muitas observações importantes, mas também pode converter a informação recolhida num CSAT score simplificado. Esse CSAT score pode então ser usado para acompanhar a progressão do seu CSAT ao longo do tempo, e, se tiver vários estabelecimentos e usar o mesmo sistema de CSAT em todos, pode ainda comparar os níveis de satisfação entre cada estabelecimento.

Quais são as vantagens de medir o CSAT?

Medir o CSAT é incrivelmente benéfico e dá-lhe a visão das suas operações do ponto de vista do hóspede. Os resultados dos seus questionários de CSAT dão-lhe uma perspetiva do seu negócio que não pode ser obtida através das observações feitas pelo staff. Nem todos os clientes vão transmitir as suas opiniões durante a sua estadia, nem no check-out. Sabemos que a resposta do hóspede à simples pergunta «O que achou da sua estadia?», poderá ser, muitas vezes, uma resposta positiva ou até um evasivo «esteve tudo bem», mesmo quando a realidade é outra, isto é, que o hóspede não ficou satisfeito e já decidiu não voltar a visitar. Um hóspede com pressa, apenas quer seguir o seu caminho.

Assim que tiver acesso aos dados de CSAT, terá oportunidade de implementar mudanças e voltar a enviar questionários de CSAT para confirmar se essas mudanças tiveram o efeito desejado. Este processo centrado em dados elimina os métodos de tentativa e erro.

A realização de um questionário aos seus hóspedes é, por si só, um benefício. Os hóspedes apreciam as empresas empenhadas em recolher feedback e ter a oportunidade de apresentar as suas queixas ou oferecer elogios. Além disso, dá-lhe a si a oportunidade de corrigir quaisquer problemas que de outra forma poderiam nunca ter vindo à luz. Este tipo de after-care demonstra uma vontade de ouvir e melhorar a experiência do hóspede.

Quando e como medir o CSAT

É importante enviar os questionários de CSAT aos hóspedes logo após a estadia, quando tudo está ainda fresco nas suas memórias, ainda a pensar na viagem. À medida que o tempo passa, diminui a probabilidade de quererem responder ao questionário. A longo prazo, pode realizar medições de CSAT personalizadas, antes e depois das mudanças, para saber o que os hóspedes estão a achar das novidades ou mudanças implementadas.

A forma como recolhe os seus dados de CSAT é particularmente importante. É sensato planear com muito cuidado a redação dos seus questionários. As perguntas devem de ser claras e concisas, sem dar lugar à ambiguidade. Um questionário que parece ser demasiado longo, pode vir a ser ignorado, por isso, faça apenas algumas perguntas importantes. Se achar que o seu questionário pode ser restritivo, pode sempre colocar um campo de mensagem onde o hóspede terá a liberdade de deixar um feedback mais extenso. Deve adaptar as perguntas de modo a obter as respostas que mais deseja.

O formato das suas perguntas também é importante. Normalmente, nos questionários de CSAT encontramos perguntas simples, de resposta «Sim / Não», ou perguntas que oferecem uma escala. Por exemplo: «Numa escala de 1-10, quão limpo estava o seu quarto?». Ou ainda «Qual o seu grau de satisfação com o processo de check-in?»: Altamente Satisfeito, Satisfeito, Insatisfeito, Muito Insatisfeito. Pode também optar pela alternativa popular, que é a de utilizar uma escala gráfica com emojis. Quando se trata de converter os seus dados numa pontuação numérica, cabe-lhe a si e ao seu negócio adicionar peso a cada escala.

Criar os seus questionários de CSAT é uma tarefa que deve ser levada a cabo com cuidado, dedicando algum tempo à investigação do desenvolvimento dos mesmos, de forma a criar uma versão o mais afinada possível e que lhe traga os melhores resultados. É importante que o questionário de CSAT seja simples o suficiente para que a maioria dos hóspedes se disponha a responder, mas também deve ser completo o suficiente para dele poder retirar dados valiosos.

A medição do CSAT é um processo contínuo e é também um processo que precisa de ser adaptável. As perguntas que optou por fazer este ano podem não ser as mais importantes a fazer por esta mesma altura, no próximo ano, por isso, não se limite a criar um questionário de CSAT e a enviá-lo continuamente, para sempre; deve reavaliar e atualizar regularmente o seu questionário para obter sempre os dados mais relevantes no presente.

Medição do CSAT das comunicações dos hóspedes com a HiJiffy

Ao usar o Guest Communications Hub da HiJiffy, pode facilmente medir, monitorizar e acompanhar a pontuação de CSAT do seu hotel. Após cada conversa com a nossa IA conversacional ou com um agente humano, os hóspedes são convidados a avaliar a sua experiência, utilizando uma escala simples ou uma mistura de escalas verbais (Bom, OK, Mau) e visuais (emojis faciais). Na Consola, terá acesso aos relatórios que incluem estes dados, assim como a insights valiosos para poder pôr em prática.

Resumo

Utilizado da forma correta, o CSAT pode ser incrivelmente benéfico para o seu negócio, pois exclui todas as conjeturas ao recolher dados precisos, que pode utilizar para melhorar as suas instalações e serviço e, em última análise, fazer com que os seus hóspedes regressem e ainda deixem uma review positiva. A compilação de questionários de CSAT, a sua distribuição aos hóspedes e a posterior análise dos dados, pode ser uma tarefa difícil e demorada. No entanto, tudo vale a pena pelos resultados, pois, ao utilizar o Guest Communications Hub da HiJiffy, com um processo de medição de CSAT automatizado e incrivelmente fluído, estará a tirar todo o trabalho árduo da equação!