Kora Living : Comment l'IA conversationnelle de HiJiffy a propulsé le taux de check-ins en ligne à 60 %, boosté le cross-selling et automatisé 83 % des demandes clients
Août 2022 – Juillet 2023
45K
conversations
83%
taux d’automatisation
85%
score CSAT
80%
taux d’ouverture des campagnes WhatsApp
Introduction
La mission de HiJiffy est de développer l’IA conversationnelle la plus avancée pour l’hôtellerie. Les grandes marques d’hôtels dans plus de 50 pays à travers le monde réimaginent la communication avec leurs clients grâce à notre technologie de pointe.
Cette étude de cas explore le succès qu’a connu Kora Living en mettant en place le Hub de Communication Client de HiJiffy sur l’ensemble du parcours client, du moment antécédent la réservation jusqu’à l’arrivée sur place, et même après le séjour. L’entreprise a obtenu de résultats incroyables en se concentrant sur une expérience client exceptionnelle tout en faisant preuve d’ouverture en adoptant l’automatisation alimentée par l’IA conversationnelle.
Cette publication présente le contexte des défis que Kora Living cherchait à relever, des exemples de solutions auxquelles la marque hôtelière a eu accès en utilisant la technologie HiJiffy, une vue d’ensemble des résultats et d’autres témoignages du personnel de l’hôtel.
Le client : Kora Living
Kora Living est une marque espagnole d’hôtellerie guidée par les principes de flexibilité et de durabilité. Dans ses établissements, elle favorise et entretient un sentiment de communauté et de convivialité, ce qui en fait un lieu d’hébergement idéal pour les voyageurs, qu’ils veuillent rester un jour, un mois ou un an.
La marque hôtelière a deux établissements : Kora Green City (180 studios et appartements) est un appart hôtel urbain situé à Vitoria-Gasteiz, la plus grande résidence Passivhaus (construction passive, en français) d’Europe ; et Kora Nivaria Beach (122 villas et appartements), une station balnéaire à Tenerife. Kora Living prévoit d’ouvrir trois nouvelles propriétés à Andorre, Cabanyal (Valence) et Ténériffe l’année prochaine.
Les défis
Kora Living était à la recherche d’une solution centralisée, fiable et tout-en-un pour automatiser les communications avec les clients afin de relever les défis suivants :
- Automatiser les process
La marque souhaitait encourager les clients à effectuer le check-in et le check-out en ligne afin de réduire la charge de travail du personnel de la réception et d’améliorer l’expérience des clients en leur évitant les files d’attente à la réception.
- Augmenter les recettes de la vente additionnelle
Kora Living propose un large éventail d’équipements et d’expériences que les clients de l’hôtel peuvent réserver pour améliorer leur séjour. L’objectif était de pouvoir envoyer des campagnes automatisées de cross-selling via WhatsApp afin de proposer des offres aux clients.
- Améliorer l’expérience client
La flexibilité étant au cœur de son activité, Kora Living souhaitait optimiser ses canaux de communication afin de fournir des réponses immédiates, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à la plupart des questions reçues, tout en laissant à ses équipes la possibilité de prendre le relais en cas de besoin.
Les solutions
Après avoir exploré les solutions tech hôtelières disponibles sur le marché, Kora Living a décidé de choisir notre Hub de Communication Client comme la meilleure solution pour relever ses défis et atteindre ses objectifs d’amélioration. L’IA conversationnelle de HiJiffy est en place sur l’ensemble du parcours client dans les deux établissements, Kora Nivaria Beach et Kora Green City, depuis 2022.
Pourquoi avez-vous choisi HiJiffy ?
« Nous avons fait une petite étude de marché au préalable, mais ayant de si bons retours de la part de plusieurs directeurs d’hôtels et ayant été convaincus par la démo, nous avons pensé que c’était le bon outil. » – Iñigo Boulandier, Brand Manager chez Kora Living
La marque hôtelière a pu intégrer de manière fluide l’IA conversationnelle de HiJiffy aux autres logiciels technologiques hôteliers déjà en place : Mirai (moteur de réservation), SIHOT (PMS) et Civitfun (fournisseur du service de check-in en ligne), ouvrant la voie à une automatisation plus poussée.
Avec le soutien de l’équipe Customer Success, Kora Living a réimaginé la communication avec ses clients, en déployant l’IA conversationnelle pour automatiser les tâches suivantes :
- Répondre aux questions fréquentes
- L’IA de HiJiffy, spécialisée dans plus de 200 sujets propres à l’hôtellerie, répond instantanément aux demandes entrantes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sur les différents canaux gérés par la marque, y compris le chat en ligne, WhatsApp et Google Business.
- Assistant de réservation
- Les clients sont guidés tout au long du process de réservation par une IA conversationnelle intégrée au moteur de réservation pour une expérience fluide.
- Envoi de campagnes de check-in
- Un message automatisé adressé aux nouveaux arrivants et comportant un lien vers le formulaire d’enregistrement en ligne les encourage à effectuer le check-in avant leur arrivée et à éviter les files d’attente à la réception.
- Envoi de messages de bienvenue
- Les clients qui effectuent le check-in reçoivent un message WhatsApp à leur arrivée avec le code d’entrée de la porte, le mot de passe WiFi et des conseils pour rendre leur séjour plus respectueux de l’environnement, conformément aux principes de la marque.
- Cross-selling
- Pendant le séjour, les clients reçoivent des messages personnalisés pour promouvoir des événements spéciaux, des offres exclusives et diverses expériences internes et locales qu’il est possible de réserver dans l’établissement.
- Envoi de campagnes de check-out
- Un rappel automatique de l’heure de check-out et des instructions pour un départ entièrement autonome si les clients sont pressés.
- Recueillir les avis clients
- Partage d’un lien vers le formulaire d’avis interne lors du départ des clients.
Les résultats
Examinons de plus près les réussites majeures qui découlent directement des défis évoqués dans la section précédente. Les résultats sont étayés par les données de HiJiffy (visibles pour nos clients dans les tableaux de bord et les rapports du Hub de Communication Client), ainsi que par nos propres données et observations chez Kora Living, qui ont contribué à cette étude de cas.
Plus de 55 % de tous les check-ins dans les établissements de Kora Living sont effectués en ligne
Grâce à une intégration fluide entre les logiciels de gestion hôtelière de HiJiffy et de Kora Living (leur PMS et leur service de check-in en ligne), la marque hôtelière a pu envoyer des campagnes d’enregistrement en ligne automatisées sur WhatsApp avant l’arrivée des clients. Avec un taux d’ouverture de plus de 80 % sur ce canal, Kora Living a atteint un taux d’enregistrement en ligne de 60 % à Kora Green City et de 55 % à Kora Nivaria Beach.
Par conséquent, les files d’attente ont été considérablement réduites à la réception lors de l’arrivée des clients, et les équipes de réception ont pu consacrer leur temps et leur attention sur l’essence même de la marque : offrir un service personnalisé aux clients. Ces développements ont eu un impact positif à la fois sur les clients (amélioration du service client) et sur le personnel (réduction des tâches répétitives).
Augmentation des ventes additionnelles grâce à des campagnes WhatsApp avec des taux d’ouverture de 80 %
Kora Living a utilisé le Hub de Communication Client de HiJiffy comme plateforme centrale pour communiquer la gamme de prestations et de services disponibles à la réservation. La marque a observé une augmentation des réservations depuis la mise en place des campagnes WhatsApp, qu’il s’agisse de campagnes saisonnières ponctuelles ou de campagnes régulières programmées tout au long de l’année.
Automatisation de 83 % des demandes des clients avec un score CSAT (taux de satisfaction) de 85 %
Pendant 12 mois (août 2022 – juillet 2023), l’IA conversationnelle de HiJiffy mise en œuvre dans les établissements de Kora Living a été déployée dans plus de 45 000 conversations avec un taux d’automatisation de 83 % et un score CSAT de 85 %. Le taux d’ouverture moyen des différentes campagnes WhatsApp est de 78 à 80 %.
Témoignages
« HiJiffy nous a permis d’optimiser les tâches du personnel d’accueil de Kora Green City. Nous sommes un hôtel qui s’appuie sur la technologie pour automatiser un grand nombre de ses process, mais nous savons très bien que nos clients apprécient avant tout la chaleur humaine, qui est l’une de nos valeurs (Friendly & Flexible Living). Avec HiJiffy, notre équipe de réception contrôle les conversations et les incidents qui ne doivent pas être automatisés, et en même temps, elle a un allié qui lui donne le temps nécessaire pour que les clients se sentent comme faisant partie d’une grande famille une fois qu’ils arrivent sur place. Ce traitement attentif et humain nous permet de nous positionner dans tous les hébergements de la marque Kora Living comme l’un des mieux notés de la destination. »
Ixone Musitu, Front Desk Manager chez Kora Green City
« HiJiffy est un outil qui nous a permis d’automatiser une grande partie du système de communication dans nos deux établissements ainsi que d’avoir un assistant commercial disponible 24 heures sur 24 et qui génère des revenus ; de plus, il nous fournit des indicateurs qui nous aident à mieux connaître nos clients et ce qu’ils veulent vivre dans un établissement Kora Living. Le fait que l’outil fonctionne via une API nous a permis d’automatiser d’autres process tels que l’envoi automatique de codes WiFi, l’accès aux clés de verrouillage électronique lors du check-in, etc. »
Iñigo Boulandier, Brand Manager chez Kora Living
« Kora Living a été mon premier client sur le marché ibérique chez HiJiffy. Nous avons commencé avec Kora Green City et peu après avec Kora Nivaria Beach. C’est un plaisir de voir comment Kora Living utilise notre solution qui s’est développée au fur et à mesure de ses besoins et demandes, avec le soutien des équipes Customer Success et Produit chez HiJiffy. Je suis ravie de participer à ce projet et de pouvoir m’intégrer à d’autres partenaires technologiques de l’hôtellerie dans le seul but d’améliorer l’expérience des clients. Les résultats parlent d’eux-mêmes et je suis certaine qu’ils ne peuvent que s’améliorer à l’avenir. »
Ana Correia, Senior Customer Success Executive chez HiJiffy
À propos des partenaires technologiques
Mirai – partenaire hôtelier qui vise à maximiser le potentiel des ventes directes. Mirai fournit le savoir-faire et la meilleure technologie pour concurrencer les intermédiaires, gagner en indépendance et réduire les coûts globaux de distribution grâce aux solutions et services suivants : moteur de réservation, projet Web, connectivité Metasearch, marketing digital, conseil en distribution et centre de contact.
SIHOT – l’un des principaux logiciels de gestion hôtelière modulaire conçu pour les centres de loisirs, les chaînes hôtelières, les hôtels MICE, les campings et les auberges. La plateforme de gestion hôtelière SIHOT couvre tous les process opérationnels avec une personnalisation complète, offrant une solution de gestion complète et de haute qualité. SIHOT est utilisé dans près de 3 500 hôtels dans le monde entier.
Civitfun – une société SaaS qui propose une suite complète pour automatiser le parcours client, du check-in au check-out, dans les hôtels, les chaînes hôtelières, les resorts, les locations de vacances et les auberges de jeunesse. Civitfun est spécialisé dans les intégrations avec les logiciels hôteliers et les PMS tels que SIHOT.
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