Wie Sie die Zufriedenheit der Hotelgäste messen und steigern können

Die Zufriedenheit Ihrer Gäste ist entscheidend für den Erfolg Ihres Hotels. Aber wie können Sie feststellen, ob Ihre Gäste wirklich mit Ihrem Service zufrieden sind, und wie können Sie die Zufriedenheit steigern? Nur weil sich ein Gast nicht beschwert hat, bedeutet das nicht unbedingt, dass er mit seinem Aufenthalt zufrieden war, erneut buchen oder Ihr Hotel weiterempfehlen wird. Wie kann man Zufriedenheit messen? Erfahren Sie hier, die besten Möglichkeiten, damit Ihre Gäste rundum zufrieden sind.

Warum die Zufriedenheit der Gäste so wichtig ist

Zufriedene Gäste sind sowohl wiederkehrende als auch empfehlende Gäste. Bieten Sie einen großartigen, personalisierten Service, und Sie gewinnen die Kundenloyalität. Jeder Reisende möchte einen stressfreien und angenehmen Aufenthalt genießen. Bieten Sie dies, und sie werden sich an ihren reibungslosen Besuch erinnern, wenn sie das nächste Mal nach Unterkünften in der Gegend suchen. Stellen Sie sicher, dass die Gäste vollständig zufrieden sind, und sie werden auch in Ihrem Namen die Werbetrommel rühren. Geschäftsreisende können Ihr Hotel Kollegen empfehlen; Urlauber teilen möglicherweise Bewertungen online oder posten Fotos in sozialen Medien. Zufriedene Gäste schaffen eine angenehme Atmosphäre für die anderen Reisenden und Ihr Personal.

Welche Faktoren können die Zufriedenheit der Gäste beeinflussen?

Es gibt viele Faktoren, die sich auf die Gästezufriedenheit auswirken können, und das beginnt schon beim ersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Hotel. Dabei kann es sich um eine kleine Anfrage handeln, die über die Website gestellt wird. Antworten Sie prompt und höflich, indem Sie die Fragen vollständig beantworten, und Sie ebnen den Weg zur Gästezufriedenheit. Ihre Gäste haben bestimmte Erwartungen an Ihr Hotel. Sie sollten immer versuchen, diese zu übertreffen. Die Gäste erwarten ein sauberes Zimmer, aus diesem Grund sollten sie Ihnen nicht nur makelloses Zimmer anbieten, sondern auch eine Begrüßungskarte, frisches kostenlose Obst oder einer Flasche Wein. Der zusätzliche Aufwand und das Hinzufügen kleiner Extras machen einen Aufenthalt in Ihrem Hotel besonders. Das Gleiche gilt für die Kommunikation mit den Gästen.

Die Abläufe sollten alle schnell und effizient sein. Die Optimierung der Prozesse, um beispielsweise einen bequemen Check-out und die einfache Buchung zusätzlicher Dienstleistungen wie Tischreservierungen im Restaurant zu ermöglichen, trägt alles zur Zufriedenheit der Gäste bei. Seien Sie konsequent in Ihrer Markenführung und klar in Ihrer Kommunikation. Die Gäste sollten immer gut informiert sein, die Service-Standards hoch gehalten werden und das Personal sollte gut geschult sein, um den höchsten Grad an freundlichem und sachkundigem Kundenservice zu bieten.

Wie und wann sollten Sie die Gästezufriedenheit messen?

Die gesamte Guest Journey bieten Ihnen viele Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu messen und Ihren Service auf die gewonnenen Daten anzupassen. Proaktives Handeln ist der Schlüssel zu einer hohen Gästezufriedenheit. Die schnelle und effiziente Lösung von Problemen wirkt sich sehr positiv auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens aus. Ermitteln Sie die entscheidenden Situationen während der Guest Journey. Möglicherweise wenden sich die zukünftigen Gäste zunächst mit einer Anfrage an Ihr Hotel. Dabei kann es sich um eine einfache Frage zu den Zimmertypen oder der Art der von Ihnen servierten Speisen handeln. Wenn diese Anfrage schnell und effizient bearbeitet wird, kann dies zum nächsten Punkt führen: der Buchung. Dabei bietet sich eine weitere Möglichkeit, mit Ihren Gästen zu kommunizieren: Sie können ihnen eine personalisierte Erinnerungsnachricht senden. Vom Einchecken über die Kommunikation während des Aufenthalts bis zum Auschecken und der anschließenden Empfehlung gibt es viele Gelegenheiten, Höchstleistungen zu erbringen und die Erwartungen der Gäste zu übertreffen. 

Rund um die Uhr für Ihre Gäste erreichbar sein – Klingt schwierig, ist aber ganz einfach

Nicht jeder mögliche Gast wird Ihr Unternehmen während der üblichen Geschäftszeiten kontaktieren, und natürlich werden nicht alle Ihre Gäste in Ihrer Zeitzone leben. Wenn Sie allerdings alle Anfragen möglichst schnell und zu jeder Uhrzeit beantworten, übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. Dies kann schwierig sein, wenn beispielsweise nachts nur wenige Mitarbeiter an der Rezeption sitzen. Eine einfache Lösung ist HiJiffys Konversations-KI, die auf das Hotelgewerbe spezialisiert ist. Der Chatbot ist rund um die Uhr und in mehr als 100 Sprachen verfügbar! Wussten Sie, dass HiJiffys Lösungen über 80 % der Hotelanfragen erfolgreich automatisch bearbeiten?

Hilfsmittel und Methoden zur Messung der Gästezufriedenheit

Es gibt zahlreiche Methoden zur Messung der Gästezufriedenheit, die Ihnen Erkenntnisse darüber liefern, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste verbessern können. CSAT-Umfragen können von unschätzbarem Wert sein, wenn sie gut konzipiert und genau auf die Erfassung der Daten zugeschnitten sind, nach denen Sie suchen. Eine KI-Software kann für die Stimmungsanalyse Ihres Posteingangs eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass Sie Probleme in einer sinnvollen Reihenfolge behandeln. Auch die Überwachung sozialer Medien ist ein wichtiger Aspekt, um die Gästezufriedenheit zu messen. 

Die Guest Journey endet nicht mit dem Check-out

Ein Gast hatte einen großartigen Aufenthalt, Sie haben sie königlich behandelt, das Zimmer war makellos sauber, der Koch hat ihm eine köstliche Mahlzeit zubereitet, und dann ist er zufrieden abgereist. Sobald ein Gast Ihr Hotel verlassen hat, ergeben sich viele weitere Möglichkeiten, um die Zufriedenheit zu messen. Sie können um Feedback bitten oder zum Verfassen einer Online-Bewertung motivieren. Wenn die Gäste Ihnen zuvor eingewilligt haben, dass sie für Marketingkampagnen zu kontaktieren, können Sie durch Sonderangebote, Neuigkeiten, Informationen zu Treueprogrammen in Verbindung bleiben. Sie können den Gast motivieren, Sie wieder zu besuchen, indem Sie ihm etwa Rabatt für einen zukünftigen Aufenthalt anbieten.

Alle Daten berücksichtigen 

Eine gute Kundenzufriedenheitssoftware ermöglicht Ihnen, alle Daten aus verschiedenen Quellen zu kombinieren und zu analysieren, um Ihnen sinnvolle Berichte und Einblicke zu liefern. Je mehr Daten Sie sammeln, desto realistischer wird Ihr Überblick über die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Indem Sie aufgeschlossen sind und sich Bereiche genauer ansehen, die nicht mit der vollen Punktzahl bewertet wurden, können Sie Probleme lösen, bevor sie entstehen. Daten bieten Ihnen einen besonderen Einblick, um zu erfahren, was sich Ihre Gäste wünschen. 

Zusammenfassung

Die Messung der Gästezufriedenheit kann ein unglaublich komplexer Prozess sein. Mit so vielen Daten aus einer Vielzahl verschiedener Erhebungsmethoden kann es leicht sein, den Überblick zu verlieren. Die Zeit, die Sie für die manuelle Zusammenstellung und Analyse der Daten benötigen, sollten Sie für wichtigere Dinge nutzen. Aus diesem Grund ist die Lösung von HiJiffy so hilfreich. Das System integriert sich nahtlos in die Hotelmanagementsysteme, die Sie bereits verwenden. Auf eine einfache Weise werden viele Aspekte Ihres Unternehmens automatisiert und Sie können alle gesammelten Daten und deren Analyseergebnisse übersichtlich einsehen. Möchten Sie mehr darüber wissen? Vereinbaren Sie noch heute eine Demo mit unserem Team. Wir werden Ihnen bei einem kurzen Termin aufzeigen, wie Ihr Hotel von unseren Lösungen profitieren könnte.