Comment Lamington Group a atteint 93 % d'automatisation et 87 % de score CSAT grâce à l'IA conversationnelle

Mars – Décembre 2023

93 %

d’automatisation

9.3 %

des réservations directes effectuées via le chatbot sur le site

87 %

score CSAT

87 %

taux d’ouverture des campagnes de séjour

Introduction

Cette étude de cas illustre le succès qu’a connu Lamington Group en déployant la solution HiJiffy dans ses quatre hôtels room2 ainsi que dans ses appartements avec services. La marque a d’abord commencé avec un modèle hybride (automatisation partielle) dans l’un de ses établissements. Ayant rapidement pris confiance en l’efficacité et la précision de l’IA conversationnelle, l’équipe a décidé de passer à l’automatisation complète et d’utiliser la solution dans l’ensemble de ses établissements.

Basée sur les indicateurs et les rapports disponibles dans le Hub de Communication Client de HiJiffy, ainsi que sur les idées et les témoignages des équipes de Lamington Group, cette publication explore la façon dont la marque a abordé la mise en œuvre et l’adoption de la technologie par les équipes, ainsi que les résultats fructueux qui en ont découlé.

Le client : Lamington Group

Lamington Group est une entreprise familiale qui gère un groupe de marques dont room2, une collection d’appart’hôtels respectueux de l’environnement qui combinent le confort et la flexibilité d’une maison avec la sécurité et les services d’un hôtel ; Lamington Apartments, un programme d’appartements avec services ; et Missionworks, une marque de coworking. L’engagement du groupe en faveur de pratiques durables sur le plan environnemental est reconnu par la certification B-corp.

Les Challenges

La marque cherchait des moyens innovants pour améliorer l’expérience des clients, ainsi que pour rationaliser et réduire la charge de travail de l’équipe. L’un des principaux objectifs était d’automatiser les réponses aux demandes répétitives quotidiennes, qui prenaient beaucoup de temps au personnel, afin de se concentrer davantage sur les tâches importantes susceptibles d’apporter une plus grande valeur ajoutée aux clients.

« En hôtellerie, on ne peut jamais supprimer la touche humaine. C’est la raison pour laquelle nous avons souvent peur de l’IA dans le secteur, mais nous devrions la considérer comme une extension de notre équipe, qui la soutient dans les tâches très répétitives. Elle peut prendre en charge ces tâches et laisser l’équipe faire ce qu’elle fait le mieux : améliorer l’expérience des clients. »
Alicia van Wyk (AvW), Marketing Project Manager chez Lamington Group

Lamington Group était à la recherche d’une solution technique hôtelière qui l’aiderait à relever les défis suivants :

Améliorer l’expérience client

Optimiser les canaux de communication au-delà de l’environnement du site web et introduire un guide automatisé de leurs établissements et services, afin d’augmenter la portée et la facilité des réservations directes.

Automatiser les communications avec les clients

Une automatisation fiable et fluide des communications avec les clients, qu’il s’agisse de répondre aux questions sur les équipements et les services avant le séjour, de favoriser les réservations directes ou de traiter les demandes pendant le séjour.

Optimiser les procédures

Afin d’améliorer l’expérience des clients et de réduire la charge de travail de l’équipe, le groupe a cherché à automatiser la promotion du check-in et du check-out en ligne.

Il était également important pour la marque de travailler avec une solution spécialement conçue pour le secteur de l’hôtellerie, ainsi qu’avec une entreprise qui comprend ce secteur et qui se base sur l’innovation.

Mise en œuvre et adoption

Lamington Group a opté pour un déploiement progressif de la solution HiJiffy. Dans un premier temps, le groupe a mis en œuvre la solution pour améliorer l’expérience des clients dans le plus petit de ses établissements, puisqu’il ne disposait pas de personnel. La solution a été étendue à d’autres établissements au cours des six mois qui ont suivi.

Pour commencer, la marque a décidé d’adopter un modèle hybride pour faire face à la résistance initiale habituelle que les équipes peuvent manifester lorsqu’une nouvelle technologie est introduite. Alicia Van Wyk, Marketing Project Manager chez Lamington Group, a partagé ses réflexions sur le process de mise en œuvre et d’adoption lors de l’événement HOSPA qui a eu lieu en décembre 2023 :

« Il y aura toujours une certaine crainte quant à l’impact de toute nouvelle technologie sur l’expérience du client. (…) Nous avons résolu ce problème en faisant participer l’équipe à la mise en place du chatbot afin de l’alimenter avec les réponses qu’elle donnerait habituellement à ce type de questions. Grâce à cette implication initiale de l’équipe, celle-ci a progressivement pris confiance dans la technologie pour l’aider plutôt que de travailler contre elle. Lors de la mise en œuvre du modèle hybride, le personnel pouvait également suivre les conversations, ce qui a permis à l’équipe de se sentir suffisamment à l’aise avec la solution pour passer à l’automatisation complète. » – AvW

Lamington Group a également utilisé l’application web de HiJiffy :

« Nos « hometels » opèrant à un rythme soutenu, il est donc crucial d’avoir un accès mobile à la console HiJiffy. Avec l’application disponible sur iOS et Android, notre personnel peut facilement gérer les communications avec les clients lorsqu’ils sont en déplacement dans l’hôtel.

L’application se charge rapidement et, surtout, permet les notifications push – des fonctionnalités qui améliorent grandement notre efficacité et notre service client. L’approche innovante de HiJiffy correspond parfaitement à nos besoins et nous sommes ravis de voir l’impact positif qu’elle a sur notre équipe. » – AvW

Les Solutions

Lamington Group cherchait à savoir comment l’IA conversationnelle pouvait profiter à chaque point de contact avec le client, en ayant une idée précise de la manière dont la technologie soutiendrait sa stratégie :

« Tous les établissements de Lamington Group sont numéro 1 sur TripAdvisor dans leurs régions respectives. Il y a tellement de points dans le parcours client qui incitent à laisser un avis positif. L’IA peut aider à établir et à maintenir une bonne réputation dès la première interaction d’une personne avec la marque sur les médias sociaux ou le site web. C’est à ce moment-là que le chatbot intervient pour convertir un prospect en futur client. Le chatbot aide également l’équipe opérationnelle avant et pendant le séjour en répondant à des questions générales. Ce soutien est grandement assuré par un membre du personnel qui peut intervenir en cas de besoin, en particulier lorsque les conversations ne se déroulent pas comme prévu ou lorsqu’une tâche basée sur l’action est requise. »
– AvW

Voici un récapitulatif des principales applications de l’IA conversationnelle de HiJiffy à travers l’ensemble du parcours client dans les établissements de Lamington Group :

Répondre aux FAQ

- - L’IA conversationnelle de HiJiffy, spécialisée dans plus de 200 sujets spécifiques à l’hôtellerie, répond instantanément aux demandes entrantes 24h/24 et 7j/7 sur les différents canaux gérés par la marque : le chat sur le site web, WhatsApp et Facebook Messenger.

Convertir les réservations directes

- - L’IA conversationnelle convertit les réservations sur le site web tout en guidant le client pendant le process de réservation grâce à une intégration fluide avec le moteur de réservation.

Campagnes de check-in en ligne sur WhatsApp

- - Un message WhatsApp automatisé est envoyé aux clients le jour de leur arrivée, avec un lien vers le formulaire de check-in en ligne qui les encourage à terminer le process avant leur arrivée et qui accélère le check-in. Cet outil ouvre également un nouveau canal de communication pour les clients.

Augmenter les recettes grâce au cross-selling

- - Pendant le séjour, la marque envoie des campagnes WhatsApp pour promouvoir des services tels que des réductions « early bird » au bar de l’établissement.

Augmenter les abonnements aux programmes de fidélisation

- - Envoi de messages automatiques aux clients pour les inciter à s’inscrire au programme de fidélité de la marque « room2 family ».

Envoi de campagnes de check-out

- Un rappel automatique de l’heure de départ et des instructions pour faciliter le process.

Les Résultats

Ce résumé des principales réalisations obtenues grâce à l’utilisation du Hub de Communication Client de HiJiffy est directement lié aux défis mentionnés dans la section précédente. Les résultats de cette étude de cas sont basés sur les données de HiJiffy (visibles pour le client dans les tableaux de bord et les rapports de la plateforme), ainsi que sur les propres données et observations du Lamington Group.

Plus de 93 % – le taux d’automatisation des conversations

Au cours des premiers mois de déploiement de la solution, 9,3 % des réservations directes effectuées sur le site web ont été facilitées par l’IA conversationnelle dans le webchat.

« La plupart des clients (y compris ceux qui ont découvert votre établissement via les OTA) font preuve de diligence raisonnable et effectuent des recherches sur le site web de votre hôtel. C’est là que vous pouvez vraiment convertir les clients, et c’est là que le chatbot intervient pour transformer ces conversations en réservations. » – AvW

Des campagnes WhatsApp efficaces avec un taux d’ouverture de 87 %

Bien que l’utilisation de la solution HiJiffy n’en soit qu’à ses débuts, Lamington Group a remarqué un impact positif des campagnes WhatsApp automatisées sur le nombre de check-in en ligne ou d’inscriptions au programme de fidélisation.

L’utilisation de WhatsApp pour envoyer des campagnes aux clients s’inscrivait dans la stratégie plus large du Lamington Group qui visait à faire de ce canal le canal principal pendant le séjour :

« Nous nous sommes très vite rendu compte que peu de téléphones étaient utilisés dans nos chambres et nous les avons donc supprimés, mais nous avions besoin d’un autre canal pour que les clients puissent nous contacter facilement. En moyenne, les clients emportent deux ou trois appareils avec eux, alors pourquoi ne pas leur offrir un canal de communication sur leurs propres appareils. Sur WhatsApp, ils peuvent nous contacter en appuyant sur un bouton. » – AvW

Soulager l’équipe des tâches répétitives tout en atteignant un score CSAT de 87 %

Après avoir fourni à l’IA des informations spécifiques sur les services et les équipements des établissements du Lamington Group, l’équipe est passée d’un modèle hybride à un modèle entièrement automatisé. Cela lui a permis de gagner du temps et de réduire la charge de travail liée aux questions fréquemment posées, tout en obtenant et en maintenant un taux de satisfaction élevé parmi les clients.

Témoignages

« Le process de mise en place était excellent. Nous sommes encore relativement novices par rapport à la solution et nous nous améliorons et apprenons au fur et à mesure. Nous surveillons les conversations, car le chatbot ne peut répondre que dans la mesure où nous l’alimentons avec les réponses correctes aux questions fréquemment posées. Il s’agit d’un process important qui a contribué à un score CSAT élevé ainsi qu’à l’adhésion de l’équipe à la solution automatisée. Outre les résultats visibles, parvenir à gagner la confiance des clients passe par la découverte des avantages plus larges de l’IA pour faciliter le parcours client. »

Alicia van Wyk, Marketing Project Manager chez Lamington Group

« L’outil a certainement réduit le nombre de messages que les équipes recevaient quotidiennement, car l’IA a permis à mes équipes de recentrer plus facilement leurs efforts sur le travail en équipe. Comme le chatbot/l’IA fait le travail pour elles, cela a également généré des revenus pour nous puisqu’il n’y a pas besoin de travail supplémentaire. Il y a certainement quelques points à optimiser en ce qui concerne les notifications, les messages marketing et la possibilité de parler aux clients par téléphone, afin qu’il soit plus facile de joindre l’équipe. Dans l’ensemble, nous nous réjouissons de ce changement qui nous fait tourner vers l’avenir. »

Will Calter, Cluster General Manager chez Lamington Group

« Je travaille avec room2 hometels et Lamington Apartments depuis plus d’un an. Les chiffres parlent d’eux-mêmes et, personnellement, l’un des aspects que j’apprécie le plus dans leurs campagnes de séjour est la façon dont elles sont construites : elles sont courtes et très informatives, suivant le style et le ton de l’hôtel. J’ai travaillé en étroite collaboration avec Alicia pour m’assurer que le groupe tire le meilleur parti de notre solution. La campagne de check-in en ligne permettant un process plus fluide est bien alignée avec notre solution de pré-séjour qui encourage les futurs clients à faire des réservations directes auprès des hôtels, générant ainsi des revenus directs. Je suis ravie de continuer à travailler en étroite collaboration avec cette marque et de voir comment les développements futurs influenceront leurs résultats déjà excellents. »

Ana Correia, Senior Customer Success Executive chez HiJiffy

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