Wie die Lamington Group Konversations-KI schrittweise einführte, um eine Automatisierung von 93 % und eine CSAT-Bewertung von 87 % zu erreichen

März – Dezember 2023

93%

Automatisierung

9.3%

Direktbuchungen über den Chatbot

87%

CSAT-Score

87%

Öffnungsrate von In-Stay-Kampagnen

Einleitung

Diese Fallstudie veranschaulicht wie die Lamington Group HiJiffys Lösung erfolgreich in ihren vier room2 Hotels und Ferienapartments einführte. Die Marke startete zunächst mit einem Hybridmodell (Teilautomatisierung) in einem ihrer Objekte. Das Team fasste schnell Vertrauen in die Effizienz und Genauigkeit der Konversations-KI, stieg auf eine vollständige Automatisierung um und setzt die Lösung nun in all ihren Objekten ein.

Diese Publikation beschäftigt sich mit Lamington Groups Implementierung und Einführung der Technologie und den erfolgreichen Ergebnisse, die daraus resultierten. Als Basis dafür werden Metriken und Berichte aus HiJiffys Kommunikations-Plattform sowie Erkenntnisse und Einblicke des Teams der Lamington Group herangezogen.

Der Kunde: Lamington Group

Die Lamington Group ist ein Familienunternehmen, das eine Gruppe von Marken verwaltet, darunter: room2, eine Kollektion umweltfreundlicher Hometels die Komfort und Flexibilität einer privaten Unterkunft mit der Sicherheit und den Dienstleistungen eines Hotels vereinen; Lamington Apartments, ein Portfolio von Ferienapartments; und Missionworks, eine Coworking-Marke. Dank des Engagements der Gruppe für ökologisch nachhaltige Praktiken, wurde sie als B-cert-Unternehmen anerkannt.

Die Herausforderungen

Die Marke suchte nach innovativen Wegen, das Gästeerlebnis zu verbessern und die Arbeitslast des Teams zu rationalisieren und zu reduzieren. Eines der Hauptziele war es, die Beantwortung der täglich eingehenden, repetitiven Anfragen zu automatisieren, da diese viel Zeit des Personals in Anspruch nahmen. So könne das Team wichtige Aufgaben erledigen, die den Gästen echten Mehrwert bringen.

„Das Gastelement, die menschliche Note, wird in der Hotellerie immer eine zentrale Rolle spielen. Aus diesem Grund besteht oft Sorge bei der Implementierung von KI in der Hotellerie. Dabei sollten wir sie als Erweiterung des Teams betrachten, die es in sehr repetitiven Bereichen unterstützt. Es kann solche Aufgaben übernehmen und das Team das tun lassen, was es am besten kann – das Gästeerlebnis verbessern.“
– Alicia van Wyk, Marketing-Projektmanagerin bei der Lamington Group

Die Lamington Group war auf der Suche nach einer Hoteltechnologielösung, mit der sie die folgenden Herausforderungen meistern könnte:

Verbesserung des Gästeerlebnisses
Optimierung der Kommunikationskanäle über die Website-Umgebung hinaus sowie Einführung eines automatisierten Leitfadens zu ihren Objekten und Dienstleistungen, um die Reichweite zu erhöhen und Direktbuchung zu erleichtern.

Automatisierung der Gästekommunikation
Zuverlässige und reibungslose Automatisierung der Gästekommunikation – von der Beantwortung von Fragen zu Einrichtungen und Dienstleistungen vor dem Aufenthalt, bis hin zur Förderung von Direktbuchungen und der Bearbeitung von Anfragen während des Aufenthalts.

Optimierung der Abläufe
Um das Gästeerlebnis weiter zu verbessern und die Arbeitslast des Teams zu reduzieren, wollte die Gruppe Online-Check-In- und Check-Out-Prozesse automatisieren und fördern.

Für die Marke war es auch wichtig, mit einer Lösung zu arbeiten, die speziell für die Hotellerie entwickelt wurde, und mit einem Unternehmen, das die Branche versteht und von Innovation angetrieben wird.

Die Implementierung und Einführung

Die Lamington Group beschloss, die Einführung der HiJiffy-Lösung zu staffeln. Zuerst implementierten sie es, um das Gästeerlebnis in ihrer kleinsten Unterkunft zu verbessern, die unbemannt war. In den folgenden sechs Monaten wurde die Lösung auf weitere Häuser ausgerollt.

Zur Überwindung des Anfangswiderstandes, der bei neuen Technologien oft besteht, entschied sich die Marke zunächst für ein Hybridmodell. Alicia Van Wyk, Marketing-Projektmanagerin bei der Lamington Group, erzählte bei der HOSPA-Veranstaltung im Dezember 2023 vom Implementierungs- und Einführungsprozess:

„Man sorgt sich einfach, wie sich eine neue Technologie auf das Gästeerlebnis auswirken kann. (…) Wir haben das gelöst, indem wir das Team in die Einrichtung des Chatbots einbezogen und die Antworten tatsächlich so einspeisten, wie sie normalerweise beantwortet würden. Mit diesem anfänglichen Engagement des Teams entwickeln sie allmählich Vertrauen in die Technologie, die sie unterstützt und nicht gegen sie arbeitet.Während der Implementierung des Hybridmodells konnten die Mitarbeiter auch die geführten Gespräche überwachen, was dazu führte, dass sich das Team mit der Lösung so weit anfreunden konnte, dass sie vollständig automatisiert wurde.“
– AvW

Die Lamington Group nutzte auch die Web-App von HiJiffy:

„Unsere Hotels arbeiten in einem schnellen Tempo, daher ist der mobile Zugriff auf die HiJiffy-Konsole von entscheidender Bedeutung. Mit der App, die für iOS und Android verfügbar ist, können unsere Mitarbeiter die Gästekommunikation einfach von unterwegs aus verwalten.

Die App lädt schnell und ermöglicht vor allem Push-Benachrichtigungen – Features, die unsere Effizienz und unseren Gästeservice erheblich verbessern. Der innovative Ansatz von HiJiffy passt perfekt zu unseren Bedürfnissen, und wir sind begeistert, wie positiv sich das auf unser Team auswirkt.“
– AvW

Die Lösungen

Die Lamington Group wollte mit der Konversations-KI jeden Berührungspunkt mit dem Gast optimieren und hatte ein klares Verständnis dafür, wie die Technologie ihre Strategie unterstützen würde:

„Alle Hotels der Lamington Group sind in ihren jeweiligen Bereichen #1 auf TripAdvisor. An so viele Stellen in der Gästereise können Gäste angeregt werden, eine positive Bewertung abzugeben. KI kann dabei helfen, einen guten Ruf aufzubauen und aufrecht zu erhalten – ab der ersten Interaktion der Gäste mit der Marke in den sozialen Medien oder auf der Website. Hier kommt der Chatbot ins Spiel, um sie in zukünftige Gäste zu verwandeln. Der Chatbot unterstützt auch das Betriebsteam vor und während des Aufenthalts mit allgemeinen FAQs. Dies wird in hohem Maße durch einen Mitarbeiter unterstützt, der bei Bedarf eingreifen kann, insbesondere wenn Gespräche nicht wie erwartet verlaufen oder wenn eine handlungsorientierte Aufgabe erforderlich ist.“
– AvW

Hier ist eine Zusammenfassung der wichtigsten Anwendungen der Konversations-KI von HiJiffy während der gesamten Gästereise in den Hotels der Lamington Group:

Beantwortung von FAQs

- Die Konversations-KI von HiJiffy, die auf über 200 Hotellerie-spezifische Themen trainiert ist, antwortet sofort und rund um die Ohr auf eingehende Anfragen über verschiedene Kanäle der Marke: Web-Chat, WhatsApp und Facebook Messenger.

Konversion von Direktbuchungen

- Konversations-KI konvertiert Buchungen auf der Website und führt, dank ihrer nahtlosen Integration mit der Buchungsmaschine, durch den gesamten Buchungsprozess.

Kampagnen für Online-Check-In auf WhatsApp

- Ankommende Gäste erhalten am Tag ihrer Ankunft automatisch einen Link zum Online-Check-In-Formular per WhatsApp. Das ermutigt sie, den Prozesses vor der Ankunft abzuschließen und beschleunigt den Check-In-Prozess. Es eröffnet auch einen neuen Kanal, über den Gäste Kontakt aufnehmen können.

Umsatzsteigerung durch Cross-Selling

- Während des Aufenthalts sendet die Marke WhatsApp-Kampagnen, in denen Dienstleistungen wie der Frühbucherrabatt an der Bar der Unterkunft beworben werden

Förderung des Treueprogramms

- Automatische Nachrichten an die kommenden Gäste werben für das Treueprogramm der Marke „room2 family“

Versenden von Check-Out-Kampagnen

- Eine automatische Erinnerung an die Check-Out-Zeit und Anweisungen, um den Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Die Ergebnisse

Diese Zusammenfassung der wichtigsten Errungenschaften mit der Kommunikations-Plattform von HiJiffy bezieht sich direkt auf die im vorherigen Abschnitt genannten Herausforderungen. Die Ergebnisse basieren auf den Daten von HiJiffy (die für den Kunden im Abschnitt „Dashboards und Berichte“ der Plattform sichtbar sind) sowie auf eigenen Dateneinblicken und Beobachtungen der Lamington Group, die sie zu dieser Fallstudie beigetragen hat.

▶ Über 93 % Automatisierungsrate von Konversationen

In den ersten Monaten nach Einführung der Lösung wurden 9,3 % der Direktbuchungen auf der Website durch Konversations-KI im Webchat ermöglicht.

„Die Mehrheit der Gäste (einschließlich derjenigen, die Ihre Unterkunft über OTAs entdeckt haben) recherchiert sorgfältig auf der Website des Hotels. Das ist der Punkt, an dem man die Gäste wirklich konvertieren kann, und hier kommt der Chatbot ins Spiel, um diese Gespräche in Buchungen umzuwandeln.“ – AvW

▶ Effiziente WhatsApp-Kampagnen mit einer Öffnungsrate von 87 %

Obwohl sich die Lamington Group gerade erst begann, die Lösung von HiJiffy einzusetzen, bemerkte sie einen positiven Einfluss der automatisierten WhatsApp-Kampagnen auf die Anzahl der Online-Check-Ins oder Anmeldungen für das Treueprogramm.

Das Versenden von Gästekampagnen über WhatsApp stand im Einklang mit der allgemeinen Strategie der Lamington Group, diesen Kanal während des Aufenthalts als primären Kanal zu etablieren:

„Wir stellten sehr schnell fest, dass nicht viele Telefone in unseren Zimmern verwendet wurden, also entfernten wir sie. Wir mussten allerdings einen anderen Kanal bereitstellen, über den Gäste uns leicht erreichen konnten. Im Durchschnitt trägt ein Gast sowieso etwa zwei bis drei Geräte mit sich, warum also nicht einen Kanal auf seinen eigenen Geräten ntuzen? Über WhatsApp können sie uns auf Knopfdruck kontaktieren.“ – AvW

▶ Entlastung des Teams von repetitven Aufgaben bei gleichzeitiger Erzielung eines CSAT-Scores von 87 %

Nachdem die KI mit spezifischen Informationen über die Dienstleistungen und Einrichtungen in den Immobilien der Lamington Group gefüttert worden war, wechselte das Team von einem hybriden zu einem vollautomatischen Lösungsmodell. Dies sparte Zeit und reduzierte den Arbeitsaufwand für die Beantwortung von FAQs, während gleichzeitig eine hohe Zufriedenheit der Gäste erreicht und aufrechterhalten wurde.

Erfahrungsberichte

„Wir hatten einen großartigen Implementierungsprozess. Die Lösung ist noch immer relativ neu für uns und wir lernen dazu, während wir die Reise perfektionieren. Wir überwachen die Gespräche, da der Chatbot nur so viel weiß, wie die korrekten Antworten auf häufig gestellte Fragen, die wir ihm geben. Es war ein wichtiger Prozess, der zum hohen CSAT-Wert beitrug und auch das Team für die automatisierte Lösung begeisterte. Unabhängig von den Ergebnissen ist es ein Prozess, Vertrauen und Zuversicht zu gewinnen. Dabei ist wichtig, die weiteren Vorteile kennenzulernen, mit denen KI die Gästereise unterstützt.“

Alicia van Wyk, Marketing-Projektmanagerin bei der Lamington Group

„Das Tool hat die Anzahl der Nachrichten, die die Teams täglich erhalten, sicherlich verringert und die KI hat es meinen Teams erleichtert, sich wieder auf die Schicht zu konzentrieren. Da der Chatbot/die KI die Arbeit für sie erledigt, hat er für uns zu zusätzlichen Einnahmen geführt, die keine zusätzliche Arbeit bedeuteten. Es gibt definitiv ein paar Dinge, die weiter optimiert werden müssen, wie Benachrichtigungen, Marketingbotschaften und die Notwendigkeit, mit Gästen telefonisch sprechen zu können, damit das Team einfacher erreicht werden kann. Insgesamt gefällt uns diese Entwicklung und wir freuen uns auf die Zukunft.“

Will Calter – Cluster General Manager bei der Lamington Group

„Ich arbeite seit über einem Jahr mit room2 hometels und Lamington Apartments zusammen. Die Metriken sprechen für sich, und mir persönlich gefällt an ihren In-Stay-Kampagnen besonders, wie sie aufgebaut sind – kurz und sehr informativ, entsprechend dem Stil und dem Tonfall des Hotels. Ich habe eng mit Alicia zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass die Gruppe das Beste aus unserer Lösung herausholt. Die Online-Check-In-Kampagne ermöglicht einen reibungsloseren Prozess und ist gut auf unsere Pre-Stay-Lösung abgestimmt, die zukünftige Gäste zu Direktbuchungen bei den Hotels ermutigt und damit direkte Einnahmen generiert. Ich freue mich darauf, weiterhin eng mit dieser Marke zusammenzuarbeiten und zukünftige Entwicklungen ihrer bereits fantastischen Ergebnisse zu sehen.“

Ana Correia, Customer Success Manager bei HiJiffy

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