Leonardo Hotels erreicht 93 % Automatisierung von 281.000 Anfragen mit HiJiffy's Konversations-KI
Januar 2023 – Dezember 2023
281.000
Konversationen
93%
Automatisierung
14.000
Stunden eingespart
Einleitung
HiJiffy verändert die Landschaft der Hotellerie und leistet Pionierarbeit bei der Integration fortschrittlicher Konversations-KI in seiner Kommunikations-Plattform, der die Art und Weise, wie Hotels mit ihren Gästen in Kontakt treten, revolutioniert. Diese Fallstudie zeigt die bemerkenswerten Auswirkungen der Zusammenarbeit von HiJiffy mit Leonardo Hotels auf.
Anhand von Kennzahlen und Berichten von HiJiffy und wertvollen Erkenntnissen von Leonardo Hotels wird in dieser Studie der Weg zur Verbesserung des Gästeerlebnisses über mehrere Häuser hinweg aufgezeigt.
Leonardo Hotels nutzte HiJiffy’s innovative Lösung, um Herausforderungen in der Gästekommunikation zu bewältigen, die Abläufe zu optimieren und nahtlose Interaktionen zu fördern. Durch Erfahrungsberichte aus erster Hand erfahren Sie, wie diese Partnerschaft Leonardo Hotels ermöglichte, die Servicequalität und Effizienz zu steigern und neue Maßstäbe für die Gästezufriedenheit zu setzen.
Der Kunde: Leonardo Hotels (Teil der Fattal Hotel Group)
Leonardo Hotels, tätig in 123 Destinationen in und um Europa mit einem Portfolio von 282 Hotels und mehr als 50.000 Zimmern, zeichnet sich als angesehene Marke aus. Jedes Hotel ist zentral gelegen und bekannt für seine hohen Servicestandards und stilvolle Inneneinrichtung, die den regionalen Charme widerspiegelt.
Bei Leonardo Hotels stehen die Gäste im Mittelpunkt. Die Marke ist stolz auf ihre rücksichtsvolle und aufmerksame Herangehensweise, um die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen und sorgt dafür, dass jeder Aufenthalt außergewöhnlich ist. Ob Touristen, Geschäftsreisende, Wochenendausflügler oder Konferenzteilnehmer – Leonardo Hotels heißen alle Gäste herzlich willkommen, die das Beste aus ihrem Aufenthalt machen möchten.
Die Herausforderungen
Leonardo Hotels hatte das Ziel, die Gesamteffizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern sowie die Kommunikation durch ein zuverlässiges und effektives System zu automatisieren und zu zentralisieren. Sie standen vor folgenden Herausforderungen:
- Verbesserung des Gästeerlebnisses
Optimierung des Kommunikationskanals und Automatisierung der Antworten auf häufig gestellte Fragen, um es den Gästen zu erleichtern, direkt zu buchen und die allgemeine Zufriedenheit zu erhöhen.
- Verbesserung des Kundenservices
Verbesserung der Gästebetreuung durch Verwaltung von Anfragen auf einer einzigen Plattform und Erleichterung nahtloser Kommunikation zwischen verschiedenen Hotels. Ziel war es, weitere Erkenntnisse für Analysen zu gewinnen und die Prozesse effektiv zu verbessern, während die Arbeitsbelastung der Empfangsteams reduziert wird.
- Stärkung des Treueprogramms
Steigerung des Treueprogramms für AdvantageCLUB-Mitglieder durch Verbesserung der Kommunikationskanäle und Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen.
Durch die Einführung der innovativen Lösung von HiJiffy wollte Leonardo Hotels diese Ziele erreichen und das Gästeerlebnis auf ein neues Niveau heben.
Die Lösungen
Leonardo Hotels hat HiJiffy’s Kommunikations-Plattform erfolgreich in seinen 213 Hotels integriert, was einen bedeutenden Meilenstein in unserer Zusammenarbeit darstellt. Seit Beginn der Partnerschaft hat sich die Lösung zur bevorzugten Kommunikationsmethode der Hotels entwickelt.
Mit der fachkundigen Unterstützung von HiJiffy’s Customer Success Team verbesserte Leonardo Hotels das Gästeerlebnis in der Pre-Stay-Phase und bewältigte effektiv bestehende Herausforderungen. Die anfänglichen Herausforderungen bestanden darin, die Arbeitsbelastung der Empfangsteams zu reduzieren und gleichzeitig die Effizienz und Servicequalität zu verbessern, um ein optimiertes Gästeerlebnis zu bieten.
- Beantwortung von FAQs
Die Konversations-KI von HiJiffy, die auf mehr als 200 spezifische Themen der Hotellerie spezialisiert ist, beantwortet die Fragen der Reisenden sofort und automatisch. Sie bietet einen 24/7-Service über Kanäle wie Chat auf der Website, WhatsApp und Facebook Messenger.
- Konvertierung von Direktbuchungen
Die Konversations-KI, integriert in die Buchungsmaschine der Hotelmarke, führt Gäste durch den Buchungsprozess und sorgt für ein nahtloses Erlebnis.
- Vereinheitlichung der Kommunikationskanäle
HiJiffy’s Kommunikations-Plattform dient als zentrale Plattform, die alle Kommunikationskanäle für jedes Hotel vereint, sodass Gästeinteraktionen optimiert werden. Die Lösung integriert sich auch in die bestehenden Systeme der Hotels und ermöglicht einen nahtlosen Informationsfluss und eine erhöhte betriebliche Effizienz.
- Steigerung der Abonnements für das Treueprogramm
Die optimierte Entscheidungsbaum-Logik fördert aktiv die Anmeldung im Treueprogramm von Leonardo Hotels, Advantage CLUB.
Durch diese strategischen Implementierungen hat Leonardo Hotels die Gästezufriedenheit erheblich gesteigert und die Betriebseffizienz optimiert, was das Engagement für herausragenden Service und innovative Lösungen in der Hotellerie weiter stärkt.
Die Ergebnisse
Die Bewältigung der Herausforderungen mit den entsprechenden Lösungen führte zu großem Erfolg. Die Ergebnisse basieren auf HiJiffy-Daten aus der Kommunikations-Plattform sowie auf Erkenntnissen und Beobachtungen von Leonardo Hotels für diese Fallstudie.
Mit einer Automatisierungsrate von 93 % zeigte die Implementierung der HiJiffy-Lösung ihre Fähigkeit, die Herausforderungen der 24/7-Beantwortung von Gästefragen und die Optimierung der Kommunikation in den Hotels zu bewältigen. Die anfänglichen Herausforderungen, die Arbeitsbelastung der Empfangsteams zu reduzieren, die Effizienz zu verbessern und das Gästeerlebnis durch höhere Servicequalität zu steigern, wurden erfolgreich angegangen und gelöst.
93 % Automatisierung von Gesprächen
Im gesamten Jahr 2023 wurden von 280.622 Gesprächen etwa 261.000 automatisch von HiJiffy’s virtuellem Assistenten ohne die Notwendigkeit eines menschlichen Agenten bearbeitet. Die Anfragen decken ein breites Spektrum an Fragen ab, die über die häufigsten FAQs wie Parken, Check-in und Frühstück hinausgehen.
Erhöhung der Konversionsrate von Gesprächen zu Buchungen
Die Integration des Chatbots führte zu einer beeindruckenden Steigerung der Direktbuchungen, die aus Gesprächen mit dem virtuellen Assistenten resultierten. HiJiffy hat die Online-Direktbuchungen der Hotels erheblich gesteigert.
14.000 Stunden eingesparte manuelle Arbeit
Bearbeitungszeit von Gästewünschen (3:11 min) berücksichtigt, hat der Chatbot 14.000 Arbeitsstunden eingespart. Das bedeutet, dass das Team von Leonardo Hotels mehr Zeit für wichtige Aufgaben hatte, anstatt immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten und dadurch unzufrieden zu sein. Die eingesparte Zeit entspricht 577 Tagen oder 8 Vollzeitmitarbeitern, die 8 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche, ein ganzes Jahr lang arbeiten. Die Delegation repetitiver Aufgaben an den virtuellen Assistenten entlastet das Team erheblich und ermöglicht es ihm, sich auf wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren, was zu einer verbesserten Produktivität und Effizienz führt.
Auch wenn die Website der primäre Kanal bleibt, waren die Verbesserungen auch auf Facebook Messenger dank der integrierten Systeme bemerkbar:
„Seit der Implementierung von HiJiffy bin ich fast von der manuellen Verwaltung von Facebook Messenger befreit. Gästekommunikationen, die dort initiiert werden, werden jetzt einwandfrei bearbeitet, was mir erheblich Zeit spart.“
– Ekaterina Emanova, Junior Digital Project Manager bei Leonardo Hotels
Erfahrungsberichte
„Die Integration der HiJiffy-Chatbot-Lösung hat unser Kundendienst-Erlebnis transformiert. Zuvor war die Verwaltung von Anfragen eine Herausforderung, was zu Verzögerungen und Unzufriedenheit bei den Gästen führte. Nach der Implementierung des Chatbots haben sich die Reaktionszeiten dank der effizienten Bearbeitung häufiger Anfragen und der nahtlosen Lösung komplexer Probleme erheblich verbessert. Diese Verbesserung hat nicht nur unsere Abläufe optimiert, sondern auch die Gästezufriedenheit gesteigert und unser Markenimage gestärkt. Ohne Zweifel war die Partnerschaft mit HiJiffy ein wichtiger Schritt für Leonardo Hotels.“
Dan Ogen – Chief Digital & Marketing Officer Europe bei Leonardo Hotels
„Wir sind äußerst zufrieden mit HiJiffy’s außergewöhnlichem Support und ihrer Reaktionsfähigkeit, stets offen für unsere Verbesserungsvorschläge für den Chatbot. Darüber hinaus liefert uns die Partnerschaft kontinuierlich neue Erkenntnisse über die Bedürfnisse unserer Gäste, sodass wir wertvolle Daten sammeln können, die uns wirklich dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern.“
Ekaterina Emanova – Junior Digital Project Manager bei Leonardo Hotels
„Ich bin seit zwei Jahren Account Manager für Leonardo Hotels und es war eine sehr spannende Reise! Dank ihres großartigen Feedbacks und Inputs konnten wir Funktionen in unserer Lösung verbessern und als Unternehmen wachsen. Kürzlich haben wir einen benutzerdefinierten Ablauf für Leonardos Treueprogramm (Advantage CLUB) erstellt, der dem Treueprogrammteam hilft, die Anfragen der Gäste einfach zu bearbeiten und proaktiver zu sein. Wir arbeiten sehr gut als Team zusammen und ich hoffe, dass das Team von Leonardo Hotels uns weiterhin täglich herausfordert.“
Margarida Magalhães, Customer Success Manager bei HiJiffy
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