Das Geheimnis von AutoCamp: Über 1,5 Mio. € Umsatz und 15 % geringere Betriebskosten mit HiJiffy.

Januar 2021 – September 2024

1,63 Mio.€

Direktbuchungen

+10K

Stunden eingesparte Anrufe

150K

Konversationen

88%

Automatisierung

Einleitung

Diese Fallstudie untersucht, wie AutoCamp, eine führende Outdoor-Hotelleriemarke mit Sitz in den USA, in Zusammenarbeit mit HiJiffy die Kommunikation und Buchungsprozesse der Gäste verbesserte. Angesichts des hohen Anrufaufkommens und des Bedarfs nach mehr Effizienz wandte sich AutoCamp an HiJiffys KI-Buchungsassistenten.

Durch die Automatisierung von Routineanfragen und die Straffung des Buchungssystems konnte sich AutoCamp auf höherwertige Aufgaben und Direktbuchungen konzentrieren. Diese Zusammenarbeit erschloss auch neue Umsatzchancen durch verbesserte Upselling- und Cross-Selling-Verfahren, was zu Kosteneinsparungen, erhöhten Direktbuchungen und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führte.

Die Studie zeigt den transformativen Einfluss der KI-Technologie auf betriebliche Exzellenz und Gästezufriedenheit und positioniert AutoCamp als Marktführer bei Luxus-Unterkünften im Freien.

Der Kunde: AutoCamp

AutoCamp ist eine in den USA ansässige Hotelleriemarke, die dafür bekannt ist, Outdoor-Erlebnisse mit ihren einzigartigen Unterkünften neu zu definieren. AutoCamp ist vor allem dafür bekannt, Airstream-Anhänger in luxuriöse Gäste-Suiten zu verwandeln und bietet außerdem moderne Segeltuchzelte und -kabinen an. Damit umfasst ihr Angebot vielfältige Optionen, die Komfort mit der Natur verbinden.

Jede Unterkunft ist so konzipiert, dass sie einem Hotelerlebnis gleicht, mit Annehmlichkeiten wie geräumigen Bädern, Schlafzimmern und Küchenzeilen, die alle in atemberaubenden natürlichen Lagen liegen. Zentral für jede AutoCamp-Location ist ein Clubhaus, das als lebendiges Gemeinschaftszentrum mit Check-In-Services, einem Pool, Kaminen und gastronomischen Einrichtungen dient. Um das Gästeerlebnis weiter zu bereichern, arbeitet AutoCamp mit lokalen Ausstattern zusammen, um Aktivitäten wie Wandern, Mountainbiken und Fliegenfischen anzubieten, damit die Gäste sowohl Komfort als auch Abenteuer genießen können.

Seit seiner Gründung im Jahr 2015 hat sich AutoCamp auf über 10 Standorte in den USA ausgeweitet, darunter berühmte Reiseziele wie Yosemite und der Zion-Nationalpark. Mit dem Fokus auf hochwertiges Design bietet AutoCamp eine unverwechselbare, gehobene Alternative zum traditionellen Camping.

Die Herausforderungen

AutoCamp sah sich mehreren betrieblichen Herausforderungen gegenüber, wodurch der Bedarf nach einer robusten Gästekommunikationsplattform wie HiJiffy entstand. Zu diesen Herausforderungen gehörten:

Hohes Anrufvolumen
- Art der Anrufe: Eine erhebliche Anzahl von Anfragen kamen von potenziellen Gästen, die grundlegende Informationen suchten, wie zum Beispiel, was AutoCamp ist, ob Gäste eigene Anhänger mitbringen können und andere allgemeine Fragen.
- Auswirkungen: Dies führte zu Ineffizienzen, da viele dieser Anrufe nicht in direkte Buchungen umgewandelt wurden und wertvolle Zeit und Ressourcen verbrauchten, ohne Einnahmen zu generieren.
Betriebskosten
- Kosten des Callcenters: Der Betrieb eines Callcenters war kostspielig, zumal die telefonischen Buchungen aufgrund des Bedarfs an menschlichen Mitarbeitern der teuerste Kanal waren.
- Ressourcenzuweisung: Das hohe Volumen an nicht Anrufen, die keinen Umsatz generierten, lenkte die Agenten davon ab, sich auf die Sicherung von Direktbuchungen zu konzentrieren, was sich negativ auf die allgemeine Produktivität und Rentabilität auswirkte.
Bedarf an Automatisierung
- Wunsch nach effizienten Lösungen: AutoCamp benötigte eine automatisierte Lösung zur Bearbeitung einfacher Anfragen, die es den Mitarbeitern ermöglichen würde, sich auf höherwertige Interaktionen zu konzentrieren und Direktbuchungen zu sichern. Diese Lösung sollte auch die Stimme der Marke widerspiegeln und ein personalisiertes Erlebnis bieten, anstatt eine generische automatisierte Reaktion.
Begrenzte Upselling-Möglichkeiten
- Erfahrungen von Drittanbietern: Die meisten Upselling-Möglichkeiten wie Events und Erlebnisse wurden von Drittanbietern verwaltet, die nicht in die Systeme von AutoCamp integriert waren.
- Umsatzgenerierung: Das Fehlen einer effektiven Upselling-Strategie durch den Chatbot oder automatisierte Systeme begrenzte das Potenzial für zusätzliche Einnahmequellen und Möglichkeiten, Direktbuchungen zu verbessern.

Angesichts dieser Herausforderungen suchte AutoCamp nach einer Lösung, die nicht nur den Betrieb rationalisiert, sondern auch die Interaktion mit Gästen verbessert und Direktbuchungen vorantreibt. Dies führte zur Implementierung des KI-Buchungsassistenten von HiJiffy, einer maßgeschneiderten Lösung, die auf diese speziellen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Die Lösungen

Um die identifizierten Herausforderungen zu meistern, hat AutoCamp in Zusammenarbeit mit HiJiffy den KI-Buchungsassistenten implementiert, eine Konversations-KI-Lösung, die entwickelt wurde, um den Hotelleriebetrieb zu optimieren und gleichzeitig die einzigartige Markenstimme von AutoCamp zu erhalten. Mit diesem strategischen Schritt wurden folgende Hauptziele verfolgt:

Automatisierter Gästesupport für häufige Anfragen
- Bearbeitung einfacher Fragen: HiJiffys KI wurde ausgestattet, um allgemeine Anfragen zu beantworten, wie zum Beispiel, was AutoCamp ist, ob Gäste ihre eigenen Anhänger mitbringen können und andere grundlegende Informationen. Durch die Automatisierung der Antworten auf diese häufig gestellten Fragen konnte AutoCamp das Anrufaufkommen reduzieren, das menschliches Eingreifen erforderte, und gleichzeitig sicherstellen, dass die Kommunikation die freundliche und einladende Art der Marke widerspiegelt.
- Freistellen von Callcenter-Ressourcen: Mit einfachen Anfragen, die von der KI effizient gesteuert werden, könnten sich die Callcenter-Mitarbeiter auf komplexere und ernstere Anfragen konzentrieren, wie Direktbuchungen und detaillierte Gästeanfragen. Dies verbesserte nicht nur die Effizienz des Callcenters, sondern ermöglichte es AutoCamp auch, eine konsistente und personalisierte Markenstimme über alle Gästeinteraktionen hinweg aufrechtzuerhalten.
Kostensenkung durch Buchungsbetriebseffizienz
- Senkung der Arbeitskosten: Durch die Reduzierung des Bedarfs an menschlichen Mitarbeitern zur Beantwortung repetitiver Anfragen mit geringem Mehrwert, konnte AutoCamp die Betriebskosten des Callcenters erheblich senken. Die Fähigkeit der KI, Routineanfragen personalisiert und markenkonsistent zu bearbeiten, ermöglichte eine effizientere Ressourcenallokation und trug direkt zur Kosteneinsparung bei.
- Optimierung der Mitarbeiteranstrengungen: Der KI-Buchungsassistent ermöglichte es dem AutoCamp-Team, seine Bemühungen von der Beantwortung von Routineanfragen auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren, wie z. B. das Upselling von Aufenthalten, die Verbesserung des Gesamterlebnisses der Gäste und die Umwandlung von Anfragen in Direktbuchungen. Die Personalisierung des Chatbots sorgte dafür, dass sich auch automatisierte Interaktionen herzlich anfühlten und mit dem Ethos von AutoCamp, unvergessliche, naturgesteuerte Erlebnisse zu schaffen, in Einklang standen.
Erweiterte Direktbuchungserfahrung
- Nahtlose Buchungsintegration: HiJiffys KI wurde in die Buchungsmaschine von AutoCamp integriert und führte die Gäste reibungslos durch den Buchungsprozess. Dieses nahtlose Erlebnis trug dazu bei, die Rate der Direktbuchungen zu erhöhen und stellte sicher, dass potenzielle Kunden leicht von der Anfrage zur Reservierung wechseln konnten, während sie sich persönlich von einer Marke betreut fühlten, die eine positive Kundenerfahrung priorisiert.

Indem HiJiffys Lösungen diese Schlüsselbereiche adressierten und sich auf die Wahrung der Identität der Marke konzentrierten, lösten sie die operativen Herausforderungen von AutoCamp und verbesserten das Gästeerlebnis, sodass sich jede Interaktion persönlich anfühlte und mit den Werten von AutoCamp übereinstimmte.

Die Ergebnisse

Die Einführung des KI-Buchungsassistenten von HiJiffy im AutoCamp vereinfachte nicht nur die Abläufe, sondern sorgte auch dafür, dass die einzigartige Stimme und das Ethos der Marke über alle Interaktionen der Gäste hinweg erhalten blieben. Durch die Automatisierung von Routineanfragen und die freundliche und einladende Art von AutoCamp konnte sich das Reservierungsteam auf das konzentrieren, was wirklich zählt – außergewöhnlichen Service bieten und Direktbuchungen durchführen. Die Auswirkungen dieser Veränderungen waren sowohl erheblich als auch weitreichend:

Automatisierter Gästesupport für häufige Anfragen
- Über 153.096 Gespräche automatisch abgewickelt: Das KI-System steuerte diese Anfragen effizient und reduzierte so die Notwendigkeit für hohe Anrufmengen bei gleichzeitiger Wahrung der Markenpräsenz von AutoCamp. Dadurch sparten die Callcenter-Mitarbeitern viel Zeit und sie konnten sich auf komplexere Gästebedürfnisse und Direktbuchungen konzentrieren.
- 88 % Automatisierungsrate: Mit fast allen Routineanfragen, die von der KI verwaltet werden, erlebte AutoCamp eine nahtlose und effiziente Gästeinteraktion, bei der die Arbeitslast menschlicher Mitarbeiter drastisch reduziert war und sich dennoch jede Interaktion persönlich anfühlte und dem Ethos der Marke entsprach.
Kostensenkung durch Buchungsbetriebseffizienz
- 612.384 Minuten (10.206 Stunden) ersparte Anrufe im Callcenter Die Fähigkeit der KI, grundlegende Fragen zu bearbeiten, führte zu einer erheblichen Zeitersparnis, sodass sich das Reservierungsteam auf die Sicherung von Buchungen konzentrieren konnte, anstatt repetitive Anfragen zu beantworten. Die personalisierte Art der KI-Interaktionen sorgte dafür, dass sich die Gäste auch im automatisierten Austausch gut aufgehoben fühlten.
- Interne Einsparungen von 10-15 % bei den Buchungsbetriebskosten: Diese Effizienzsteigerungen führten zu Kosteneinsparungen in Höhe von etwa 1 Million US-Dollar, was die Kosten für den Betrieb eines Callcenters erheblich reduzierte und die allgemeine Rentabilität steigerte.
- Neue Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten: Da mehr Zeit zur Verfügung stand, konnte sich das Reservierungsteam auch auf Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten konzentrieren und maßgeschneiderte Empfehlungen anbieten, die zusätzliche Einnahmequellen innerhalb der bestehenden Strukturen förderten.
Erweiterte Direktbuchungserfahrung
- Mit Hilfe des Chatbots wurden Direktbuchungen im Wert von 1.63 Millionen US-Dollar generiert: Die nahtlose Integration der KI in die Buchungsmaschine von AutoCamp führte zu einem reibungsloseren und effizienteren Buchungsprozess, was zu einem deutlichen Anstieg der Direktbuchungen und einer direkten Auswirkung auf den Umsatz führte. Das personalisierte und markenkonsistente Erlebnis sorgte dafür, dass sich die Gäste während der gesamten Buchungsreise wertgeschätzt fühlten.

Durch diese Fortschritte entlastete AutoCamp nicht nur sein Reservierungsteam, sondern sorgte auch dafür, dass sich jede Interaktion mit den Gästen persönlich anfühlte und mit dem Ethos der Marke übereinstimmte. Die Ergebnisse zeigen einen erfolgreichen Wandel in der Art und Weise, wie AutoCamp mit seinen Gästen interagiert, und bereiten die Bühne für kontinuierliche Innovation und Erfolg in der Hotellerie.

Erfahrungsberichte

„HiJiffy war ein großartiger Partner von uns, als wir unseren Outdoor Hospitality Brand im ganzen Land skalierten. Die Plattform bietet nicht nur eine erstklassige Automatisierung, sodass unser Gästeservice-Team mehr Zeit mit unseren Gästen telefonieren kann, sie hat sich auch als unschätzbarer umsatzgenerierender Kanal erwiesen. Die Interaktion unseres Teams mit der Plattform könnte nicht einfacher sein, da sie Informationen effizient und effektiv aktualisieren können, um sicherzustellen, dass unsere Gäste die besten Ratschläge und Informationen erhalten.
Die Benutzerfreundlichkeit erstreckt sich auch auf die Daten, die wir verwenden, um die Leistung der Plattform und ihre Auswirkungen auf unser Unternehmen besser zu verstehen. Berichte und Dashboards sind für unser Team leicht zugänglich und verständlich, sodass wir unsere Prozesse optimieren können, um unseren Gästen, Mitarbeitern und Investoren bestmöglich zu dienen.“

Vinny Cuneo – Vice President für Umsatzstrategie bei AutoCamp

„Seit der Implementierung von HiJiffy hat unser Kundensupport neue Höhen erreicht. Die erweiterten Funktionen der Plattform haben unsere Reaktionszeiten und Genauigkeit verbessert, sodass wir Anfragen mit einer nie dagewesenen Effizienz bearbeiten können. Die Möglichkeit, Einstellungen und Inhalte in Echtzeit anzupassen, stellt sicher, dass wir unseren Gästen stets die genauesten Informationen zur Verfügung stellen. Die intuitive und zuverlässige Lösung von HiJiffy fügt sich nahtlos in unsere Abläufe ein und ist für unser Team ein unverzichtbares Werkzeug. Wir sind begeistert von den tiefgreifenden Auswirkungen, die es auf unsere Organisation hatte.“

Michelle Waldron – Leiterin der Reservierungen bei AutoCamp

“Die Zusammenarbeit mit AutoCamp, einem Vorreiter im Bereich Glamping und Boutique-Unterkünfte, war für HiJiffy eine spannende Gelegenheit, die Flexibilität unserer KI-basierten Kommunikationslösungen zu demonstrieren. Obwohl wir normalerweise mit traditionellen Hotels arbeiten, zeigt unsere Partnerschaft mit AutoCamp, wie wir unsere Technologie an die speziellen Bedürfnisse von luxuriösen, naturnahen Gästeerlebnissen anpassen können. Von der Optimierung von Buchungsanfragen bis hin zur Personalisierung von Antworten haben wir unsere Lösung darauf abgestimmt, die Marke AutoCamp widerzuspiegeln und die Erwartungen ihrer abenteuerlustigen Gäste zu erfüllen.
Diese Zusammenarbeit markiert auch einen wichtigen Meilenstein in unserer Expansion auf dem US-Markt. Die ikonischen Standorte von AutoCamp erforderten eine Lösung, die nicht nur die operative Effizienz verbessert, sondern auch das Gästeerlebnis bereichert. Wir sind stolz darauf, eine nahtlose, maßgeschneiderte Kommunikationsplattform geliefert zu haben, die ihr Wachstum und ihre Innovationskraft unterstützt.“

Joana Rodrigues – Senior Customer Success Manager bei HiJiffy

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