Wie Hotel Sacher 96% Automatisierung erreicht und somit mehr Zeit für einen unvergesslichen Service für die Gäste hat
Juli 2022 – Juni 2023
24K
Konversationen
96%
Automatisierung
1.4K
Eingesparte Stunden
Einleitung
Diese Fallstudie veranschaulicht, wie das Hotel Sacher durch die Einführung von HiJiffys Konversations-KI eine beeindruckende Automatisierungsrate von 96 % erreicht und repetitive Aufgaben signifikant reduziert hat.
Diese Publikation beschäftigt sich mit den Herausforderungen des Hotel Sacher, der Einführung der Technologie und den daraus resultierenden erfolgreichen Ergebnissen. Als Basis dafür werden Metriken und Berichte aus HiJiffys Kommunikations-Plattform sowie Erkenntnisse und Einblicke des Teams des Hotel Sacher herangezogen.
Der Kunde: Hotel Sacher
Das Hotel Sacher in Österreich, gegründet im Jahr 1876, bietet seinen Gästen eine einmalige Mischung aus historischer Bedeutung und luxuriösem Ambiente. Als Mitglied der renommierten „Leading Hotels of the World“ steht es für exklusive Unterkünfte und herausragende Veranstaltungsorte für Hochzeiten sowie gehobene Restaurants in Salzburg, Wien und Seefeld.
Die Sacher Hotels sind familiengeführte Häuser, die großen Wert auf persönliche Betreuung und herzlichen Service legen. Diese familiäre Atmosphäre spiegelt sich im Umgang mit allen Gästen wider, sei es bei einem Aufenthalt in einer der eleganten Signature-Suiten oder beim Genuss der berühmten Original Sacher-Torte.
Luxus, kulinarischer Genuss und gelebte Familientradition sind Markenzeichen der Sacher Hotels. Mit ihren drei Hotels in Wien, Salzburg und Seefeld sowie Kaffeehäusern in Wien, Salzburg, Graz und dem neueröffneten Caffè Sacher Trieste zählen sie zu den bekanntesten Familienbetrieben der Welt und begeistern tagtäglich Besucherinnen und Besucher aus aller Welt.
Die Herausforderungen
Während der Corona-Pandemie begann das Hotel Sacher, sich intensiv mit der digitalen Kommunikation auseinanderzusetzen und installierte zunächst eine Chatfunktion auf der Website. Schnell wurde klar, dass diese Lösung zu zeitaufwendig für die Mitarbeiter war, da sie viele wiederkehrende Fragen manuell beantworten mussten. Nach der Pandemie stieg die Anzahl der Buchungen und das Volumen auf der Website erheblich, was zu einer Zunahme der Chat-Anfragen führte und die Arbeit für das Personal weiter erschwerte.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen und den Druck auf die Mitarbeiter zu verringern, wurde der Bedarf nach einem Chatbot, der automatisch auf häufig gestellte Fragen antworten kann, immer dringlicher. In dieser Situation kam HiJiffy ins Spiel: Das Hotel Sacher wollte herausfinden, ob ein Chatbot im Luxussegment effektiv eingesetzt werden kann.
Die Lösungen
Nach der Analyse der verfügbaren technologischen Lösungen entschieden sich die Sacher Hotels für die Kommunikations-Plattform von HiJiffy, um ihre Herausforderungen zu bewältigen und ihre Ziele zu erreichen. Seit der Implementierung im Jahr 2023 verbessert die Konversations-KI die Gästereise in Wien und Salzburg.
- Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQ)
Die Konversations-KI von HiJiffy, die auf über 200 branchenspezifische Themen der Hotellerie ausgelegt ist, beantwortet eingehende Anfragen sofort, rund um die Uhr, über verschiedene Kanäle wie Web-Chat und WhatsApp. Dadurch werden die Mitarbeiter entlastet und repetitive Aufgaben automatisiert, was zu einer erheblichen Zeitersparnis führt.
- Chat-basierte Buchungen
Die Konversations-KI ist nahtlos in das Buchungssystem integriert und führt Gäste durch den gesamten Buchungsprozess. Dies ermöglicht eine einfache und effiziente Konvertierung von Interessenten in Buchungen und fördert Direktbuchungen.
- Verbesserung des Kundenservice
Die Automatisierung der Kommunikation stellt sicher, dass immer ein Ansprechpartner verfügbar ist. Die KI übernimmt Routineaufgaben, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für persönliche Anfragen haben. Dies steigert die Servicequalität und ermöglicht es, besser auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste einzugehen.
- Zeitersparnis
Die Einführung des Chatbots reduziert den Druck auf das Personal. Die Automatisierung spart wertvolle Zeit, die für strategisch wichtigere Aufgaben genutzt werden kann. Dies ermöglicht eine effizientere Nutzung der Ressourcen und die Planung innovativer Serviceangebote, die den Gästen zusätzlichen Mehrwert bieten.
Die Ergebnisse
Die Implementierung der Konversations-KI von HiJiffy im Hotel Sacher hat zu bemerkenswerten Ergebnissen geführt. Diese Erfolge belegen, wie effektiv die Automatisierung und die Verbesserung der Gästekommunikation durch den Einsatz moderner Technologie sein können.
96% Automatisierung von Gesprächen
Nach der Einführung des virtuellen HiJiffy-Assistenten konnte das Hotel Sacher eine beeindruckende Automatisierungsrate von 96 % bei Gesprächen erreichen. Von den insgesamt 24.300 Konversationen wurden rund 23.361 eigenständig vom Chatbot bearbeitet, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen musste. Diese Anfragen umfassen eine breite Palette von Themen, darunter häufige Fragen zu Restaurants, Tischreservierungen und Frühstück, sowie Buchungen für diese Dienstleistungen.
An Spitzentagen wurden bis zu 130 Konversationen geführt, wobei nur 2 Anfragen an das Personal weitergeleitet werden mussten.
Eingesparte Zeit: 1.200 Stunden
Die Automatisierung führte zu einer erheblichen Zeitersparnis. Angesichts der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 3:11 min pro Anfrage sparte der Chatbot insgesamt 1.200 Stunden. Durch die sofortige Rückmeldung des Chatbots konnten die Mitarbeiter ihre Zeit effektiver nutzen und sich verstärkt um die persönliche Betreuung der Gäste kümmern.
Erweiterung der HiJiffy-Lösung
Die Ergebnisse waren so zufriedenstellend, dass das Hotel Sacher beschlossen hat, die HiJiffy-Lösung weiter auszubauen. Derzeit wird ein WhatsApp-Concierge implementiert, der es den Gästen ermöglicht, über WhatsApp mit dem Chatbot zu kommunizieren und beispielsweise den Roomservice zu nutzen. Diese Funktion ist in jeder Sprache verfügbar, was den internationalen Gästen des Hotels zugutekommt.
Erfahrungsberichte
„Die Partnerschaft mit Hijiffy war eine sehr gute Investition. Die nahtlose Integration ihres Chatbots in unsere Website war ein echter Erfolg, denn die Gäste waren sehr zufrieden. Wir waren auch von der großartigen und schnellen Unterstützung durch das Hijiffy-Team beeindruckt, was die Zusammenarbeit reibungslos und erfolgreich gemacht hat.“
Paul Sorantin, Head of Commercial Performance bei Hotel Sacher
„Hijiffy hat die Interaktion mit den Gästen und die Betreuung durch einen schnellen und effizienten Service rund um die Uhr erheblich verbessert. Es ist eine Zeitersparnis für unsere Mitarbeiter und Partner, so dass wir mehr Zeit vor Ort mit der Betreuung unserer Gäste verbringen können. HiJiffy ist ein großartiger Partner für Hoteliers, da es ihnen hilft, das Erlebnis der Gäste zu verbessern, indem es mit ihnen vor und während ihres Aufenthalts kommuniziert.“
Gamze Sezer, Front Office Supervisor bei Hotel Sacher Wien
“Es war ein wahres Vergnügen, mit Paul und den Teams der Sacher-Hotels zu arbeiten. Von Anfang an haben sie ein außergewöhnliches Engagement für einen hochwertigen Service gezeigt. Ihre Liebe zum Detail zeigt sich darin, wie sie jede Information über die Dienstleistungen des Hotels auf den Gast zuschneiden, um das Erlebnis zu verbessern.
Paul und sein Team zeigen stets die Bereitschaft, die Nutzung unserer Lösung zu verbessern und zu maximieren. Sie haben das System voll und ganz angenommen, und jedes Teammitglied versteht es und nutzt es effektiv. Die Einhaltung von Best Practices stellt sicher, dass sie das Beste aus den verfügbaren Tools herausholen und das Gästeerlebnis kontinuierlich verbessern.
Ich schätze die Zusammenarbeit sehr und freue mich darauf, weiterhin mit dem Sacher-Team zusammenzuarbeiten.”
Joana Rodrigues, Customer Success Manager bei HiJiffy
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