Kabannas übertrifft mit der HiJiffy-Automatisierung die branchenübliche Konversionsate um das 90-fache.
Juni 2023 – Juni 2024
40.000
Konversationen
92%
Automatisierung
71%
Öffnungsrate WhatsApp-Kampagnen
35.7%
Upselling-Umwandlungsrate WhatsApp
Einleitung
Diese Fallstudie beschreibt den Prozess einer britischen Hotelgruppe, Kabannas, die die Konversations-KI von HiJiffy in ihrer gesamten Gästereise implementiert. Sie erreichten fantastische Ergebnisse, insbesondere als es darum ging, die Beantwortung eingehender Anfragen zu automatisieren und die Konversationsrate beim Upselling mit Oaky zu steigern. Diese Veröffentlichung basiert auf Daten aus erster Hand von HiJiffy und den Erkenntnissen von Louise Garner, der kaufmännischen Direktorin bei Kabannas, die mehrfach zitiert wird.
Kabannas hat ein Premium-Abonnement bei HiJiffy, welches die Implementierung des Chatbots im Webchat auf ihrer Website sowie auf WhatsApp und E-Mail beinhaltet, um über die gesamte Gästereise hinweg von Konversations-KI zu profitieren.
Kabannas is subscribed to a Premium plan at HiJiffy and benefits from conversational AI in communications across the guest journey, implementing the chatbot on the webchat on their website, WhatsApp, and email.
Der Kunde: Kabannas
Kabannas ist eine Gruppe von drei Hotels in Großbritannien mit insgesamt 135 Zimmern, die sich in London St. Pancras, Newcastle und Liverpool befinden. Kabannas, das früher vom Jugendherbergsverband betrieben wurde, erwarb die Immobilien im Jahr 2023.
Die Marke steht für die Bereitstellung von gut gelegenen, qualitativ hochwertigen und flexiblen Unterkünften, in denen sich Reisende ausruhen, Kräfte sammeln und mit anderen in Kontakt treten können. Jedes Hotel bietet belebte Gemeinschaftsräume, die ein Zusammengehörigkeitsgefühl fördern, sowie einen Speisen- und Getränkeservice, um die Reisenden mit Energie zu versorgen.
Die Herausforderungen
Um sich auf dem Markt zu differenzieren und die neue Marke der Hotels vorzustellen, wollte Kabannas dem Gast die Verantwortung für seine digitale Reise und Interaktionen mit den Hotels übergeben. Sie suchten nach einer Lösung, die es ihren Gästen ermöglichte, jederzeit mit ihnen zu chatten, auch außerhalb der traditionellen Reservierungszeiten von 9 bis 17 Uhr.
“KI ist da und entwickelt sich schnell, Widerstand ist zwecklos – die Hotellerie und andere Dienstleistungsbranchen müssen auf diesen Zug aufspringen und den Wandel annehmen, denn Ihre Gäste, Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter erwarten sofortige Informationen auf Knopfdruck.” – Louise Garner (LG), Kaufmännische Leiterin bei Kabannas
Zusätzlich zu den oben genannten Zielen wollten sie außerdem den Personalbestand in den Reservierungen auf ein Minimum reduzieren. Es war wichtig, dass die Teammitglieder der Rezeption sich schnell in ein neues KI-Tool einarbeiten können und in der Lage sind, Gästen bei Bedarf zu helfen, während die persönliche Zuwendung zu Gästen priorisiert wird.
Wichtige Schwachstellen
Kabannas identifiziert sich wiederholende Fragen, die Gäste täglich stellen, wie z. B. die Check-In-Zeit, die Frühstückskosten, der nächstgelegene Bahnhof usw., als die Hauptprobleme, die mit einer KI-Lösung behoben werden müssen. All diese Informationen waren auf der Kabannas-Website oder in Reservierungs-E-Mails verfügbar, aber die Gäste führen ein geschäftiges Leben und möchten interagieren und Transaktionsdetails sofort erhalten.
In einem breiteren Kontext war Kabannas auf der Suche nach einer spezialisierten technischen Lösung, die ihnen in folgenden Punkten helfen würde:
- Verbesserung des Gästeerlebnisses
Bereitstellung von Kommunikationskanälen für die Interaktion mit (potenziellen) Gästen, einschließlich des Webchats der Website, WhatsApp und E-Mail.
- Automatisierung der Gästekommunikation
Beantwortung häufig gestellter Fragen, um Buchungen zu steigern und Anfragen zu Annehmlichkeiten und Dienstleistungen während des Aufenthalts zu bearbeiten und so die Zufriedenheit der Gäste zu steigern.
- Optimierung von Abläufen
Um das Gästeerlebnis weiter zu verbessern und die Arbeitsbelastung des Teams zu reduzieren, versuchte Kabannas, Verfahren zu automatisieren, einschließlich Gruppenbuchungen, Reservierungsänderungen und -stornierungen, Rückerstattungen und mehr.
Für die Marke war es außerdem wichtig, mit einer Lösung, die speziell für die Hotellerie entwickelt wurde zu arbeiten und ein Unternehmen auszuwählen, das die Branche versteht und von Innovation angetrieben wird.
Die Implementierung und Einführung
Louise Garner reflektiert über den Adoptionsprozess:
“Wir hatten den Vorteil, dass wir ein neues Unternehmen mit einem festen Tech-Stack gestartet haben, anstatt HiJiffy in einen bestehenden Tech-Stack und ein bestehendes Team einzubauen, wobei man meiner Meinung nach eher auf Widerstand stoßen könnte, da Veränderungen schwierig sein können. Während unseres „Go Live“ führten wir Schulungsgespräche mit den drei Mitarbeiterteams der Unterkunft, um ihnen den Umgang mit HiJiffy zu zeigen. Darauf folgte ein Loom-Schulungsvideo, das auf den Teams-Kanälen für alle Benutzer zugänglich ist. Wir haben auch schriftliche Schulungsressourcen erstellt, auf die alle Mitglieder des Empfangsteams zugreifen können.”
“Einige Teammitglieder, die für die Vorbesitzer der Immobilien mit einer traditionellen Reservierungsabteilung gearbeitet hatten, waren ein wenig zurückhaltend und nicht daran gewöhnt, Fragen vor der Ankunft zu beantworten. Dies erübrigte sich schnell, als sie sahen, wie einfach HiJiffy zu bedienen ist. Wir baten sie auch um ihr Feedback dazu, welche Informationen wir in den Chatbot einbauen könnten, um ihnen zu helfen. Als sie Ideen einreichten, die anschließend in das System geladen wurden, änderte sich die Einstellung einiger Teammitglieder sofort, da sie sich wertgeschätzt fühlten und sehen konnten, was für eine großartige Bereicherung für unser Gästeerlebnis das ‚Tool‘ war.”
Die Lösungen
Zu den wichtigsten Anwendungen der Konversations-KI von HiJiffy über die gesamte Gästereise in Kabannas Hotels gehören:
- Beantwortung von FAQs zur Vorbuchung
Die Konversations-KI von HiJiffy, die auf über 200 spezifische Themen der Hotellerie spezialisiert ist, beantwortet sofort und 24/7 eingehende Anfragen über verschiedene Kanäle, die von der Marke verwaltet werden, einschließlich Webchat und WhatsApp.
“HiJiffy ist das ultimative Teammitglied! Von der Beantwortung grundlegender Gästefragen über die Vermittlung hochwertiger Gruppen-Leads bis hin zur Ermöglichung von Oaky-Upgrades erledigt HiJiffy die Arbeit vieler und ist 24 Stunden am Tag für Sie da.” – LG
- Unterstützung von Direktbuchungen
Dank der nahtlosen Integration mit der Buchungsmaschine von Cloudbeds erleichtert Konversations-KI die Buchung auf der Website und führt die Nutzer durch den Buchungsprozess.
- Erleichterung von Gruppenbuchungen
Ein spezieller benutzerdefinierter Ablauf wird für Buchungen für mehr als zehn Gäste ausgelöst. Er sammelt alle notwendigen Informationen und gibt sie an die Gruppenreservierungen weiter.
“Eine weitere wichtige Funktion ist, wie einfach das Einrichten von Chatbot-Flows ist, insbesondere für Gruppenanfragen. Die Leads erhalten vorausgefüllte Schlüsselinformationen, sodass die Abteilung für Gruppenreservierungen nach Überprüfung der Verfügbarkeit schnell antworten kann. In der heutigen Welt verlangt ein Gast, der sich nach einer Gruppe erkundigt, eine schnelle Antwort, und HiJiffy ermöglicht es uns, diese zu bieten.” – LG
- Verbesserung des Gästeerlebnisses
Eine automatisierte WhatsApp-Nachricht erinnert die ankommenden Gäste am Tag ihrer Ankunft an die wichtigsten Informationen. Nach dem Check-In wird der Chatbot in einer Willkommensnachricht vorgestellt und als Kanal für die 24/7-Unterstützung während des Aufenthalts etabliert.
- Interne Kommunikation
KI bietet automatisierte Sofortantworten auf Gästefragen zu Einrichtungen und Dienstleistungen.
“Die interne Kommunikation ist der Schlüssel. Die Gäste von heute erwarten, dass sie nach dem Einchecken Instant Messaging nutzen können, um eine Frage zu stellen oder ein Problem zu melden. HiJiffy erleichtert all dies. Schnelle Antworten von Teammitgliedern verringern die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast mit einem ungelösten Problem auscheckt und nach der Abreise eine schlechte Bewertung hinterlässt.” – LG
- Steigerung des Umsatzes durch Upselling
Nach der Buchung versendet die Marke automatisierte WhatsApp-Kampagnen, die den Gästen personalisierte Upselling-Optionen über Oaky anbieten, welche nahtlos in ihre Systeme integriert sind. Die Gäste können sich ganz einfach nach zusätzlichen Dienstleistungen erkundigen und diese auswählen, um ihren Aufenthalt zu verbessern. Dies verbessert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern wirkt sich auch positiv auf das Endergebnis aus. Darüber hinaus werden Upselling-Angebote im Webchat beworben, wenn Reisende und Gäste nach bestimmten Themen, wie z.B. Frühstück, fragen.
Die Ergebnisse
Diese Zusammenfassung der wichtigsten Errungenschaften durch die Nutzung der Gästekommunikations-Plattform von HiJiffy bezieht sich direkt auf die Herausforderungen, die im vorherigen Abschnitt aufgeführt wurden. Die Ergebnisse basieren auf den Daten von HiJiffy (die für den Kunden im Bereich Dashboards und Berichte der Plattform sichtbar sind) sowie auf den Erkenntnissen und Beobachtungen von Kabannas, die sie zu dieser Fallstudie beigetragen haben.
92 % der Fragen werden automatisch von Konversations-KI beantwortet
Von Juni 2023 bis Juni 2024 erhielt der KI-Chatbot bei Kabannas über 40.000 Konversationen und löste 92 % der Anfragen automatisch. Die häufigsten Fragen betrafen die Buchung eines Zimmers, Gruppenbuchungen, die Verwaltung von Buchungen und den Check-In.
“Dies zeigt, dass unsere Gäste mit einem KI-Tool interagieren und sofort die Informationen erhalten können, die sie benötigen. Nur sehr wenigen Interaktionen erfordern noch menschliches Eingreifen.” – LG
71 % Öffnungsrate von WhatsApp-Kampagnen
Automatisierte WhatsApp-Kampagnen, einschließlich Service- und Upselling-Nachrichten, erzielen bei Kabannas eine durchschnittliche Öffnungsrate von 71 %. Das ist knapp das Doppelte der durchschnittlichen Leistung von E-Mail-Kampagnen in der Hotellerie der EMEA-Region, wie aus dem von Revfine veröffentlichten Hospitality Benchmark Report 2024 hervorgeht (36,4 %). Mit den Gästen auf ihrem bevorzugten Kanal zu kommunizieren wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit der Gäste aus, da sie sich von der Marke betreut fühlen, und auf den Umsatz, wie im nächsten Punkt dargestellt.
35,7 % Konversionsrate für Upselling mit Oaky über Webchat und WhatsApp-Kampagnen
Kabannas nutzt nicht nur Oaky für das Upselling per E-Mail, sondern auch von HiJiffy automatisierte Kanäle, um Angebote wie Frühstück oder Handtücher zu bewerben. Im Mai 2024 wurden Upselling-Angebote in den Webchat- und WhatsApp-Kampagnen über 2,5 Tsd. Mal präsentiert, wobei 13,5 % der Gäste dem Link folgten, um mehr zu erfahren. Dies führte zu einer Konversionsrate von 36 %, was 125 Verkäufen über automatisierte Kanäle entspricht.
Zum Vergleich: Die durchschnittliche Leistung einer E-Mail-Kampagne für die Hotellerie in EMEA liegt bei einer Klickrate von 2,9 % und einer Konversionsrate von 0,4 %. Mit anderen Worten: Die Synergie zwischen dem Upselling-System von Oaky und der KI-gestützten Automatisierung von HiJiffy führt zu 90-mal höheren Konversionsraten.
Erfahrungsberichte
“HiJiffy bietet ein hohes Maß an Automatisierung entlang unserer Gästereise und gewährleistet unseren Gästen eine einfache und effektive Möglichkeit, mit uns in Kontakt zu treten – von der ersten Recherchephase über die Buchung, vor der Ankunft, im Haus und nach dem Check-out. In über 90 % der Fälle erhalten sie sofort die Antwort, die sie brauchen – ein Game Changer in der Hotellerie. Unser Team kann sich auf die persönliche Interaktion mit unseren Gästen konzentrieren, und HiJiffy ermöglicht es ihnen, selbstbewusst vom Bildschirm wegzutreten und mit unseren Gästen in Kontakt zu treten.”
Louise Garner, Kaufmännische Leiterin bei Kabannas
“Wir sind begeistert davon, wie die Partnerschaft zwischen Oaky und HiJiffy KI-gestützte Kommunikationslösungen für das Upselling nutzt. Sie ermöglicht Hoteliers, Gäste zu beeindrucken, indem sie relevante Angebote nahtlos direkt auf ihren bevorzugten Messaging-Plattformen bewerben. Indem wir relevante Angebote über den richtigen Kanal bereitstellen, stellen wir sicher, dass Gäste ihr Erlebnis in der Unterkunft direkt verbessern können. Dies steigert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern erhöht auch die Nebeneinnahmen für Hotels, wodurch eine Win-Win-Situation für Gäste und Hoteliers entsteht.”
Clément Dénarié, Chief Revenue Officer bei Oaky.
“Die Zusammenarbeit mit Kabannas, insbesondere mit Louise Garner, war eine herausragende Erfahrung. Sie nutzen die neueste Technologie und setzen KI-Innovationen konsequent ein, um den Betrieb zu erleichtern und das Gästeerlebnis zu verbessern. Kabannas zeichnet sich durch den proaktiven und einfallsreichen Einsatz unserer Lösung aus, insbesondere bei der Personalisierung von Gästeinteraktionen und der Optimierung des Ressourcenmanagements. Ihre Fähigkeit, ihren Tech-Stack nahtlos zu modulieren, stellt sicher, dass sie an der Spitze der Branche bleiben, sich schnell an neue Technologien anpassen und diese effektiv integrieren können. Ihre Begeisterung für KI und zukunftsweisende Lösungen macht sie zu einem vorbildlichen Partner. Wir sind stolz darauf, ihre Reise zu unterstützen und freuen uns auf ihren weiteren Erfolg.”
Elodie Soares, Customer Success Manager bei HiJiffy
Über Oaky
Oaky ist eine Upselling-Software, die Hotels dabei hilft, den Umsatz zu steigern und das Gästeerlebnis zu verbessern, indem sie relevante Upgrades und Dienstleistungen während der gesamten Gästereise anbietet. Mit Automatisierung, Segmentierung und dynamischer Preisgestaltung werden die durchschnittlichen Ausgaben pro Gast maximiert und manuelle Arbeit überflüssig. Oaky wurde von Hotel Tech Report 7 Jahre in Folge als beste Upselling-Software ausgezeichnet und genießt das Vertrauen von Hotels, Gruppen und Ketten auf der ganzen Welt.
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