Wie La Butte WhatsApp-Kampagnen nutzt, um die Ankunft der Gäste vorzubereiten und Upselling zu steigern
Juni 2023 – März 2024
11.8K
Konversationen
97%
Automatisierung
93%
Öffnungsrate von WhatsApp-Kampagnen
18%
Klickrate von WhatsApp-Kampagnen
Einleitung
HiJiffy hat es sich zur Aufgabe gemacht, die fortschrittlichste Konversations-KI für das Gastgewerbe zu entwickeln. Derzeit vertrauen uns mehr als 2.100 Hotels in mehr als 50 Ländern auf der ganzen Welt und gestalten die Kommunikation mit ihren Gästen durch unsere Lösung neu.
Dieses Testimonial unterstreicht die konkreten Auswirkungen unserer Kommunikationsplattform auf die gesamte Customer Journey des französischen Hotels La Butte. Ihr Erfolg beruht auf ihrer Bereitschaft, die Automatisierung durch Konversations-KI zu nutzen, und ihrem Vertrauen in unsere Lösung, wie die bemerkenswerte Automatisierungsrate von 97 % zeigt.
Wie nutzt La Butte WhatsApp-Kampagnen, um nicht nur das Gästeerlebnis zu verbessern, sondern auch das Upselling zu fördern? Darauf werden wir uns in diesem Artikel konzentrieren. Wir beschreiben zunächst die Herausforderungen, mit denen diese Institution konfrontiert ist, und befassen uns dann mit den erzielten Ergebnissen. Abschließend bieten Erfahrungsberichte von Hotelmitarbeitenden einen detaillierten Einblick in ihren Alltag.
Der Kunde: La Butte
Über La Butte
Das Hotel La Butte liegt am obersten Punkt der Bucht von Goulven und blickt auf eine Familientradition zurück, die bis ins Jahr 1952 zurückreicht. Mit seinen 32 Zimmern mit atemberaubendem Blick aufs Meer und seinen beiden preisgekrönten Restaurants – La Table de la Butte, das im Februar 2014 mit einem Michelin-Stern und im März 2022 mit einem grünen Stern ausgezeichnet wurde, sowie dem Bib-Gourmand-Restaurant Le Comptoir de la Butte – verspricht dieses Haus einen unvergesslichen Aufenthalt im Herzen der Bretagne.
Um das Wohlbefinden der Gäste zu steigern, bietet das Hotel auch einen Raum zum Entspannen sowie mit Le Fournil de la Butte eine Bäckerei, eine Konditorei und ein Lebensmittelgeschäft in einem, das alle Gourmet-Gelüste befriedigt.
Die Geburtsstunde der Zusammenarbeit zwischen La Butte und HiJiffy
La Butte, immer auf der Suche nach Innovationen, wollte einen KI-gestützten Chatbot in seine Dienste integrieren. Das Hotelteam hatte jedoch eine klare Anforderung: ein allzu „roboterhafter“ Aspekt, der bei Chatbots oft kritisiert wird, sollte vermieden werden. Nach einer Analyse anderer Optionen auf dem Markt fiel die Wahl auf die HiJiffy-Lösung, weil sie „den Erwartungen des Managements entsprach “.
Was ihnen besonders gefiel, war die Vollständigkeit der Plattform. Die HiJiffy-Lösung geht weit darüber hinaus, Fragen von potenziellen Kunden menschenhaft zu beantworten, sondern bietet auch die Möglichkeit, automatisierte Nachrichten vor der Ankunft zu versenden – eine Funktion, für die La Butte zuvor ein anderes Tool verwendet hatte.
Dank der Konsolidierung dieser beiden Funktionen kann das Team „Zeit sparen, weil nur ein einziges System verwendet wird“. Gleichzeitig kann das Hotel von der Möglichkeit profitieren, mit seinen Gästen über eine bei diesen sehr beliebte Messaging-Plattform zu kommunizieren: WhatsApp.
Die Herausforderungen
La Butte suchte nach einer zentralisierten, zuverlässigen All-in-One-Lösung zur Automatisierung der Kommunikation mit seinen Gästen, um drei zentrale Herausforderungen zu meistern:
- Telefonleitungen entlasten: Bisweilen herrscht in der Einrichtung hoher Telefonverkehr. Um die Überlastung zu verringern, war La Butte auf der Suche nach einem Chatbot, der es seinen Gästen und potenziellen Gästen ermöglicht, die gewünschten Informationen schnell online zu finden.
- Gästekommunikation verbessern und den Prozess für das Team vereinfachen: Das Hotel nutzte bereits ein Tool, um mit seinen Gästen zu kommunizieren, aber das System wurde „zeitraubend“, weshalb das Team nach einer neuen Lösung suchte, die sowohl innovativer als auch einfacher zu bedienen war.
- Die Dienstleistungen des Hotels hervorheben: La Butte verfügt über einen Spa- und Wellnessbereich sowie zwei preisgekrönte Restaurants, von denen eines mit einem Michelin-Stern ausgezeichnet ist, und bietet eine außergewöhnliche Sicht auf das Meer und die Landschaft. Das Team des Hotels wollte diese bemerkenswerten Vorzüge hervorheben und diese Dienstleistungen bei seinen Gästen besser bewerben.
Die Lösungen
Nach der Erkundung der auf dem Markt verfügbaren Hotellösungen entschied sich La Butte für die Kommunikations-Plattform von HiJiffy als die Lösung, die am besten geeignet war, um seine Herausforderungen zu bewältigen und seine Ziele zu erreichen.
Mit der Unterstützung des Customer Success-Teams hat das Hotel die Gästekommunikation neu konzipiert, indem es die Konversations-KI eingesetzt hat, um folgende Ziele zu erreichen:
- Automatisierung der Beantwortung von Fragen von Reisenden mithilfe eines Chatbots. Die Implementierung des KI-gestützten Chatbots von HiJiffy, der auf mehr als 200 Hospitality-spezifische Themen spezialisiert ist, ermöglicht es, die Fragen der Reisenden rund um die Uhr über verschiedene Kanäle wie den Website-Chat oder Facebook Messenger sofort und automatisch zu beantworten.
- Versendung automatisierter Nachrichten über WhatsApp. Das Hotel hat zwei WhatsApp-Kampagnen eingerichtet, die so programmiert sind, dass sie automatisch eine Woche vor der Ankunft und am Vortag an die Gäste gesendet werden. Diese Nachrichten enthalten alle wichtigen Informationen für den Aufenthalt sowie zusätzliche Details wie die Wettervorhersage für den Tag der Ankunft. Dies ermöglicht eine persönlichere Begrüßung und ein verbessertes Gästeerlebnis, ohne dass zusätzliche Anstrengungen für das Personal erforderlich sind.
- Bewerbung der Dienstleistungen durch WhatsApp-Kampagnen. Der automatisierte Versand der beiden WhatsApp-Kampagnen ermöglicht es nicht nur, den Gästen vor der Ankunft besondere Aufmerksamkeit zu bieten, sondern bietet auch die Möglichkeit, dass diese weitere Hotelleistungen buchen können. Zu diesem Zweck hat das Customer Success-Team, das für die Implementierung und den erfolgreichen Einsatz der HiJiffy-Lösung verantwortlich ist, diese Kampagnen angepasst, indem es drei Schaltflächen hinzugefügt hat, durch die man entsprechende Informationen erhält sowie verschiedene Dienstleistungen buchen kann: Restaurant, Spa und andere Aktivitäten.
Die Ergebnisse
Entlastung der Telefonleitungen und Priorisierung der menschlichen Interaktion:
Die Implementierung des Chatbots hat die Anzahl der eingehenden informativen Anrufe und E-Mails reduziert, wodurch die Telefonleitungen entlastet werden.
Jetzt bearbeitet der Chatbot automatisch 9 von 10 Gästefragen, was durch die hervorragende Automatisierungsrate von 97 % belegt wird. Nun haben die Teams mehr Zeit für menschliche Interaktionen.
Verbesserte Gästekommunikation und betriebliche Effizienz mit einer zentralisierten 2-in-1-Lösung:
Die Implementierung des Chatbots in Kombination mit dem Versand automatisierter Kampagnen auf WhatsApp hat die Kommunikation mit den Gästen deutlich verbessert und personalisiert.
Die Vielseitigkeit der WhatsApp-Kampagnen bietet die Möglichkeit, den Gästen sowohl alle wesentlichen Informationen vor ihrer Ankunft zur Verfügung zu stellen, als auch ihre Ankunftszeit (erneut) mitzuteilen. Dieser Ansatz verbessert die betriebliche Effizienz der Rezeptionsteams und ermöglicht es ihnen, sich besser im Voraus auf den Check-in zukünftiger Gäste vorzubereiten.
Darüber hinaus hat die Zentralisierung der beiden Funktionalitäten (der Chatbot und der automatisierte Versand von WhatsApp-Kampagnen) auf einer einzigen Plattform die interne Verwaltung vereinfacht und ermöglicht es den Teams, Zeit zu sparen, da sie nicht mit zwei separaten Tools jonglieren müssen.
Hervorhebung der Dienstleistungen des Hotels und Anregung von Upselling:
WhatsApp-Kampagnen verbessern nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch den Umsatz, denn durch das Einfügen von Schaltflächen, die einen einfachen Zugang zu Informationen über die angebotenen Dienstleistungen und Aktivitäten ermöglichen, werden zusätzliche Verkäufe erzielt.
WhatsApp-Kampagnen weisen eine beeindruckende Öffnungsrate von fast 93 % auf, wobei die Klickraten auf die Schaltflächen „Unser Spa“ 18 % und die Schaltflächen „Unsere Restaurants“ und „Aktivitäten in La Butte“ 14 % erreichen. Diese Zahlen belegen das unbestreitbare Interesse der Gäste.
Zum Vergleich: Die durchschnittliche Öffnungsrate einer E-Mail-Marketingkampagne für ein Restaurant beträgt 40,03 %, mit einer durchschnittlichen Klickrate von 1,57 %. So wurde beispielsweise die über die HiJiffy-Lösung versendete WhatsApp-Kampagne doppelt so oft geöffnet und generierte fast neunmal mehr Klicks als eine herkömmliche E-Mail-Kampagne.
Diese Daten geben Aufschluss über die erheblichen Auswirkungen dieser Kampagnen auf das Interesse der Gäste an Hoteldienstleistungen, was sich direkt in einem Anstieg der Buchungen für diese Dienstleistungen niederschlägt.
Erfahrungsberichte
«Ich war der Hauptansprechpartner für die Einrichtung der E-Mail-Suite im April 2023. Unser Gesprächspartner Arnaud DEBAUGNY hat das Tool sehr gut verkauft, was es dann für das Management einfacher machte, einen innovativen Chatbot auf unserer Website zu installieren. Und der monatliche Preis, der das A und O ist, bleibt erschwinglich. Dann folgten die Einrichtung und die wichtigen Einstellungen. Damit das Tool funktionsfähig ist, wurde ich von der Verkäuferin Sandra MARC unterstützt. Bei den ersten Einsätzen wurden mehrere Nachjustierungen vorgenommen, aber das Werkzeug nahm schnell Gestalt an. Gleichzeitig haben wir bei HiJiffy WhatsApp-Kampagnen aufgesetzt, um unsere alte, zu zeitaufwändig gewordene Lösung abzulösen. Der Chatbot in Kombination mit Kampagnen-Mailings über WhatsApp hilft uns in unserem täglichen Leben und hat es uns ermöglicht, das Volumen verschiedener E-Mails und/oder Anrufe aller Art zu reduzieren, um den Menschen vor Ort in den Mittelpunkt zu stellen. Dieser Prozess verbessert das Gästeerlebnis, indem die Informationen gefunden werden, die der Gast sucht. Mit Support und Ansprechpartnern, die ihr Tool kennen, ist es eine gewinnbringende Partnerschaft!»
Emmanuel RIFFAULT, Revenue Manager – La Butte
«Bisweilen herrscht in unserer Einrichtung reger Telefonverkehr. Um die Leitungen zu entlasten, waren wir auf der Suche nach einem Chatbot, damit unsere Gäste und potenziellen Gäste die gewünschten Informationen schnell online finden können. Sobald die FAQs korrekt ausgefüllt sind, werden die Gäste einfach zu den gewünschten Informationen weitergeleitet. Kampagnen über Whatsapp sind ein echtes Plus für das Hotel. Diese ermöglichen es uns, unseren Gästen einen persönlichen Empfang zu bieten, aber auch zusätzliche Verkäufe zu generieren. Die Plattform ist einfach zu bedienen, jedes Teammitglied hat seinen eigenen Zugang. Da unsere Automatisierungsrate bei über 90% liegt, sind die Gespräche, die auf eine Antwort warten, leicht zu identifizieren.»
Mathilde JANIN, erste Ansprechperson an der Rezeption – La Butte
«Ich habe das Privileg, mit La Butte in ihrem ständigen Bestreben, die Erfahrung ihrer Gäste zu verbessern, zusammenzuarbeiten. Gemeinsam haben wir neue Wege beschritten und neue Entwicklungen umgesetzt, darunter die Integration von Schaltflächen, welche die gäste zu FAQs innerhalb von WhatsApp-Kampagnen führen. Eine Premiere für einen HiJiffy-Gast! Die Umsetzung dieses Projekts war eine sehr lohnende Erfahrung und heute sehen wir die vielen Vorteile, welche diese WhatsApp-Kampagnen bieten: Sie verbessern nicht nur das Gästeerlebnis, indem sie relevante Informationen vor ihrer Ankunft bereitstellen, sondern erhöhen auch die Sichtbarkeit der Dienstleistungen des Hotels. Die Ergebnisse sind überzeugend: Die Klickraten auf diese Buttons belegen ihre Wirksamkeit und optimieren so die Chancen für zusätzliche Verkäufe für La Butte. Ich bin dankbar, an diesem Pionierprojekt teilnehmen zu dürfen, und freue mich darauf, unsere Partnerschaft in den kommenden Jahren weiter zu vertiefen!“»
Élodie SOARES, Senior Customer Success Manager – HiJiffy
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