Haben Ihre Teams Bedenken, eine weitere Technologie in ihren Arbeitsalltag zu integrieren? Sind sie skeptisch gegenüber dem Einsatz von KI in der Hotellerie? Möchten Sie Entscheidungsträger in Ihrem Hotel informieren, wie KI überlastete Reservierungs- und Rezeptionsteams unterstützen kann?

Dieser Artikel bietet praktische Schritte zu einer erfolgreichen Implementierung von KI in Ihrem Hotel. Der erste Teil behandelt Schlüsselbereiche, in denen Sie unter sorgfältiger Überlegung eine solide Grundlage für die Einführung neuer Technologien in Ihrem Hotel schaffen sollten.

Der zweite Teil besteht aus einer Checkliste mit empfohlenen Maßnahmen und Gesprächen, die Sie und Ihr Team durch diesen anspruchsvollen, aber sehr spannenden Prozess der Einführung von Innovationen in Ihrem Hotel begleiten können.

• Anmerkung: In diesem Text wird angenommen, dass Sie sich bereits für das neu zu implementierende Tool entschieden haben, die Machbarkeit des technologischen Setups überprüft und klar verstanden haben, wie die Tools in den Betrieb Ihres Hotels passen. Der Leitfaden konzentriert sich ausschließlich darauf, wie Sie Ihre Teams erfolgreich durch den technologischen Wandel führen können.

Überlegungen: Bevor Sie beginnen

Im Jahr 2023 wurde in der Zeitschrift Advances in Hospitality and Tourism Research eine Untersuchung 18 verschiedener Studien zu den Auswirkungen von KI auf die Arbeitsergebnisse von Mitarbeitern der Hotellerie veröffentlicht. Sie identifizierte drei Schlüsselfaktoren, die die Einführung von KI in dieser Branche erleichtern oder erschweren:

• Bereitschaft zum Einsatz von KI
• Wissen über KI
• Unterstützung des Top-Managements

Diese Aspekte sollten bei der Vorbereitung verschiedener Bereiche berücksichtigt werden.

Thematisieren Sie Bedenken hinsichtlich KI proaktiv

Die obige Studie analysiert die Forschung zu den Auswirkungen von KI auf die Leistung, das Verhalten und die Einstellung der Mitarbeiter. Ein Faktor wird als erheblicher negativer Effekt angesehen, und zwar die Angst, dass KI die Arbeitsplätze in der Hotellerie übernehmen könnte. Sie sollten diese Sorge ernst nehmen und am besten offen ansprechen. 

Die Technologie, die wir bei Hijiffy entwickeln, soll Menschen in der Hotellerie nicht ersetzen, sondern die Rolle der Mitarbeiter hervorheben und sie dabei unterstützen, den Gästen das perfekte Erlebnis zu bieten. Viele Anbieter von KI-Technologie teilen diese Einstellung. Sie sollten jedoch immer nach ihrer Position fragen, da dies Ihre Teams beruhigen kann.

Die  Hotellerie ist laut dem Travel & Tourism Council und der European Travel Commission im Jahr 2022 mit einem Personalmangel von 1,2 Millionen konfrontiert, wodurch KI immer wichtiger wird. Sie sollten kontinuierlich zeigen, wie diese intelligenten Technologien Ihre Teams unterstützen können.

Transparentes Management

Die drei oben genannten Faktoren bestimmen, wie einfach oder schwierig es sich gestaltet, neue fortschrittliche Technologie in Ihrem Hotel zu integrieren. Sie sollten sie daher berücksichtigen und zu ehrlichen Schlussfolgerungen gelangen. Scheuen Sie keine anspruchsvollen Fragen; Beteiligen Sie sich stattdessen an offenen Gesprächen, die das Team letztendlich für die Technologie begeistern können. Transparenz während des gesamten Prozesses trägt wesentlich zum Aufbau von Vertrauen bei – sowohl in das neue Tool als auch in die Führung.

Setzen Sie realistische Ziele

Nehmen Sie sich Zeit und stellen Sie dem Technologieanbieter Fragen, um den Fahrplan für die Einführung der KI-Lösung sorgfältig abzuschätzen, von der Einrichtung über die Schulung bis hin zu den ersten Ergebnissen. Die KI mancher Plattformen muss beispielsweise mit Informationen über Ihr Hotel trainiert werden. Bei einigen davon müssen Ihre Teams einige Zeit dafür aufbringen, die Daten zu füllen. Andere erledigen dies automatisch für Sie, wenn Sie ein Wissensdatenbankdokument bereitstellen. Der erforderte Zeit- und Arbeitsaufwand ist unterschiedlich. Kommunizieren Sie ihn Ihren Teams klar, damit Ihre Mitarbeiter – und auch Sie – realistische Erwartungen haben. 

Identifizieren Sie die Stakeholder

Schlüsselpersonen zu identifizieren, die den Erfolg der Einführung eines neuen KI-Tools in Ihrem Hotel beeinflussen können, ist eine nützliche Übung. Aus einer breiteren Perspektive müssen Sie verstehen, wer in den folgenden Gruppen die potenziellen Meister und Challenger sind:

• Top-Management/Entscheidungsträger Ihrer Hotelmarke
• Leiter der Teams, die die Lösung nutzen werden (z. B. Reservierungen, Rezeption)
• Zukünftige Alltagsnutzer der Lösung (z. B. Concierges)
• Customer-Success-Mitarbeiter auf der Seite des Technologieanbieters

Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse und Erfahrungen, um herauszufinden, welche spezifischen Aspekte des KI-Tools (Funktionen, Vorteile, Preis, Benutzerfreundlichkeit usw.) Sie in Einzelgesprächen erwähnen sollten und wo Sie fundierte Argumente vorbereiten müssen, um absehbare Bedenken und Annahmen auszuräumen.

Binden Sie Ihre Teams so schnell wie möglich ein

„Risiken eingehen und Veränderungen begrüßen“ – diese Haltung lässt sich in strategischen Führungspositionen leichter einzunehmen, als in einem praktischen Umfeld mit Gästekontakt. Wenn Ihre Empfangs- und Rezeptionsteams überlastet sind, sind sie möglicherweise nicht so begeistert, ein weiteres Tool zu erlernen, mit einem neuen System zu arbeiten und Dinge anders zu machen. Sie wissen selbst am besten, wann der beste Zeitpunkt ist, Ihr Team in das Gespräch über die Einführung eines KI-Tools einzubeziehen. Zeit ist in diesem Prozess jedoch eine kostbare Ressource weswegen sie mit Ihren Teams zeitnah sprechen sollten.

Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Vorteile aus Sicht Ihres Teams

Konzentrieren Sie sich bei der Präsentation der Lösung außerdem auf ein bestimmtes Problem, mit dem Ihr Team konfrontiert ist, das KI nun lösen wird. Wenn Sie beispielsweise die Konversations-KI von HiJiffy implementieren und Ihr Team Schwierigkeiten hat, bei der Beantwortung aller eingehenden, repetitiven Fragen den Überblick zu behalten, betonen Sie, dass diese Lösung im Durchschnitt 87 % dieser Fragen automatisch beantwortet. Diese Technologie bietet noch viele weitere Vorteile, aber je nachvollziehbarer die Beispiele für Ihr Team sind, desto überzeugender wirken sie.

Informieren Sie sich

Wenn Sie sich für diese Lösung einsetzen, werden Ihre Mitarbeiter erwarten, dass Sie ihre Fragen beantworten können. Bereiten Sie sich auf die erste Demo mit dem Technologieanbieter vor und nehmen Sie sich Zeit, alle wichtigen Fragen zu stellen. Wenn möglich, zeichnen Sie die Demo auf, um sie noch einmal ansehen zu können, oder zeigen Sie sie Kollegen, die in den Entscheidungsprozess einbezogen werden. Fordern Sie Links zu weiteren Ressourcen an, z. B. Onboarding-Videos, einer Liste von Funktionen, FAQs, Erfolgsgeschichten/Fallstudien oder einem Hilfecenter, damit Sie weitere Recherchen durchführen können oder zumindest einen Anhaltspunkt haben, wenn Fragen gestellt werden. Je besser Sie sich mit der Lösung auskennen, desto überzeugender wirken Sie.

Definieren Sie die Erfolgskriterien

Entscheiden Sie abschließend, was für Sie als erfolgreiche Tool-Implementierung angesehen werden soll. Denken Sie an das SMART-Framework und legen Sie Ihre Key Performance Indicators (KPIs) fest. Es kann sinnvoll sein, mehrere Perspektiven zu kombinieren, um das aussagekräftigste Erfolgsziel zu erreichen. Bei der Konversations-KI von HiJiffy können Sie zum Beispiel die Gästezufriedenheit anhand des CSAT-Scores, betriebliche Verbesserungen anhand der Automatisierungsrate bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) und die Auswirkungen auf Umsatz und ROI anhand der Anzahl der durch den Chatbot ermöglichten Direktbuchungen verfolgen. Auch das Feedback Ihres Teams sollte in die Erfolgsbewertung einfließen.

Ihr Team für KI begeistern: Die nächsten Schritte

In diesem Abschnitt wird eine Checkliste mit Maßnahmen und Gesprächen empfohlen, um die erfolgreiche Einführung von KI-Tools bei Ihren Teams zu ermöglichen.

1. Sichere Unterstützung durch das Top-Management

• Ressourcen außerhalb des Budgets: Stimmen Sie mit dem Management ab, damit sie die erforderlichen Ressourcen auch Zeit für Schulungen und laufenden Support umfassen, insbesondere in der Anfangsphase der Lösungsimplementierung.

• Engagement für Innovation: Schätzen Sie den Grad der Risikobereitschaft und der Experimentierfreude des Top-Managements ab. So stellen Sie sicher, dass Sie bei der Implementierung der Tools und später während Überwachungs- und Bewertungsphasen ihre Unterstützung erhalten.

• Sichtbare Unterstützung: Bitten Sie um aktiven Einsatz für die Lösung auf höchster Ebene, um die Zustimmung verschiedener Interessengruppen zu erreichen.

2. Skizzieren Sie die neue digitale Infrastruktur

• Beziehen Sie sich auf Bekanntes: Werden in Ihrem Hotel noch andere KI-gestützte Tools verwendet? Anhand von Gemeinsamkeiten und Unterschieden kann das neue Tools leichter erklärt werden. Wenn Sie Probleme mit dem anderen Tool hatten, sollten Sie diese auch im Kontext des neuen Tools ansprechen.

• Vorhandene Werkzeuge ersetzen: Ersetzt das neue Tool alle vorhandenen? Nennen Sie klare Gründe für den Austausch und die wichtigsten Unterschiede zwischen den Werkzeugen. Es ist wichtig, ein gemeinsames Verständnis darüber zu schaffen, warum die Veränderung stattfindet.

• Integrationen: Überprüfen Sie, wie sich die neue KI in bestehende Systeme (z. B. Buchungsmaschinen, PMS, CRM) integrieren lässt, und demonstrieren Sie es dem Team. Zu zeigen, wie sich das neue Tool nahtlos in das technologische Ökosystem Ihres Hotels einfügt, kann einige Mitarbeiter beruhigen.

3. Bilden Sie Ihr Team weiter

• Eine Einführungssitzung: Springen Sie ihr Team nicht direkt in den Trainingsmodus. Beginnen Sie in einem größeren Kontext und diskutieren Sie die Rolle von KI in der Hotellerie. Betonen Sie dabei den Zweck und die Vorteile des neuen Tools – sowohl für das Personal als auch für Ihre Hotelgäste.

• Geben Sie die Möglichkeit, Fragen zu stellen: Wenn Sie einen Raum schaffen, in dem Ihr Team Sorgen ansprechen und Zweifel klären kann, wird es sich stärker eingebunden fühlen und anschließend mehr Bezug zur Implementierung der Technologie haben.

• Sorgen Sie für ausreichende Schulung: Stellen Sie sicher, dass Sie unterschiedliche Rollen und technische Kenntnisse berücksichtigen. Teilen Sie Lernressourcen – von Videos bis hin zu Dokumentationen –, damit Ihre Mitarbeiter auf unterschiedliche Weise lernen können.

• Datenschutz und Sicherheit: Geben Sie Ihrem Team die erforderliche Schulung im Umgang mit KI-Tools und Gästedaten, damit es gut informiert ist und Fragen dieser Art sicher beantworten kann.

• Fallstudien teilen: Wenn solche Ressourcen vom Technologieanbieter verfügbar sind, leiten Sie sie ans Team weiter, um die Vorteile des neuen Tools anhand relevanter branchenspezifischer Beispiele zu veranschaulichen.

4. Legen Sie klare Erwartungen und Ziele fest

• Faire Aufwandsbewertung: Untertreiben Sie den Aufwand nicht, den die Implementierung der neuen Tools erfordert. Selbst wenn es eigentlich unkompliziert ist, hat Ihr Team möglicherweise das Gefühl, dass ihre Bemühungen nicht ausreichend gewürdigt werden.

5. Teilen Sie die Rollout-Strategie

• Pilotprogramm: Macht es vielleicht Sinn, die KI anfangs in nur einem Objekt zu implementieren, um Feedback zu sammeln und etwaige Anpassungen vorzunehmen, bevor Sie sie weiter einführen? Oder möchten Sie die Lösung lieber in allen Objekten gleichzeitig einführen?

• Aktive Teilnahme: Ermutigen Sie alle, eine aktive Rolle bei der Gestaltung dieser neuen Technologielandschaft für Ihr Hotel zu übernehmen und bieten Sie eventuell einen Anreiz dafür. Stellen Sie sicher, dass die neuen Tools vom ersten Tag an von allen aktiv genutzt werden, um sie wirklich auf die Probe zu stellen und schnell eine Menge Feedback zu sammeln.

• Überwachung: Behalten Sie den Überblick über wichtige Kennzahlen und Key Performance Indicators (KPIs), die die erfolgreiche Implementierung des Tools bestimmen. Wenn Sie beispielsweise eine Konversations-KI-Lösung für die Gästekommunikation verwenden, können Sie sich auf die Automatisierungsrate und den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) konzentrieren und Ihr Teams hinsichtlich der Reduzierung ihrer Arbeitslast um Feedback bitten.

6. Lernen Sie kontinuierlich

• Kontrollpunkte beim Technologieanbieter: Stellen Sie die Verbindung zwischen Ihrem Team und Ihrem Customer-Success-Kontakt her. Verschiedene Technologieanbieter bieten je nach Abonnementplan unterschiedliche Supportstufen an. Die meisten bieten jedoch einen optionalen regulären Check-In-Punkt an – nutzen Sie diesen. Erfahren Sie, wie Sie neue Funktionen nutzen und den Einsatz des Tools optimieren.

• Experimentieren Sie: Probieren Sie verschiedene Funktionen und Einstellungen aus, die Ihre KI-Hoteltechnologielösung bietet. Bitten Sie Ihr Team um Vorschläge und Ideen.

• Bitten Sie Ihr Team um Einblicke: Tägliche Benutzer des KI-Tools können Ihnen die wertvollsten Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer aktuellen Nutzung oder zur Identifizierung potenzieller Probleme liefern. Schaffen Sie eine regelmäßige Gelegenheit für das Team, Feedback auszutauschen und zu diskutieren, um gemeinsam Prioritäten zu setzen.

7. Erkennen Sie die Anstrengung an

• Belohnung und Anerkennung: Bringen Sie Ihre Wertschätzung für die Anstrengungen Ihres Teams beim Erlernen des neuen Tools zum Ausdruck. 

• Heben Sie individuelle Beiträge hervor – einige Hotel-KI-Tools bieten unterschiedliche Einblicke in die Leistung jeder Teammitglieder an. Das gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit, Erfolge zu erkennen, sondern lässt Sie auch Mitarbeiter identifizieren, die zusätzliche Schulung und Unterstützung benötigen.

Diese Liste soll Ihnen die erfolgreiche Implementierung von KI in Ihrem Hotel erleichtern, damit Ihr Team sich darauf einlässt und sie aktiv und effizient nutzt.

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