Warum hat der CSAT-Wert (Customer Satisfaction Score) eine so große Bedeutung in der Hotellerie?

In der Hotellerie steht das Ziel im Vordergrund, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, um sicherzustellen, dass jeder Gast einen angenehmen Aufenthalt hat und zufrieden abreist. Ein unzufriedener Gast wird wahrscheinlich keinen erneuten Besuch buchen und könnte sogar eine negative Bewertung hinterlassen. Aber wenn ein Gast ohne Mitteilung eines Problems abreist, wie erfahren Sie dann, dass etwas nicht in Ordnung ist? Hier kommt der CSAT-Wert ins Spiel und wird unglaublich wertvoll. Ein Instrument, um besser zu verstehen, wie Gäste Ihr Hotel erleben, und um die Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden könnten.

Was ist ein CSAT-Ergebnis?

CSAT steht für Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit). Dieser Wert ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es gibt keinen universellen Standard für die Messung von CSAT. Ihr eigenes Messsystem gibt Ihnen einen persönlichen Einblick darüber, wie Ihr Hotelservice von den Gästen wahrgenommen wird. Vielleicht kennen Sie den NPS (Net Promoter Score). Dieses System wird ebenfalls zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet, unterscheidet sich jedoch von CSAT, da es ein standardisiertes Bewertungssystem ist. Während der NPS dazu dienen kann, Unternehmen miteinander zu vergleichen, ermöglicht Ihnen CSAT, Ihre Funktionen und Verfahren anzupassen und zu vergleichen, was NPS nicht bietet. Kurz gesagt, die Stärke von CSAT liegt in seiner Anpassungsfähigkeit.

Sie haben damit die Möglichkeit, Einblicke über jeden Bereich Ihres Hotels zu gewinnen, mit dem Ihre Gäste zu tun haben. Durch die Bewertungen können Sie Probleme oder Möglichkeiten zu Verbesserung entdecken, die nicht Ihren Standards entsprechen. Sie können herausfinden, wie einfach der Buchungsprozess, der Check-in und Check-out aus der Sicht Ihres Gastes war. Gab es Beschwerden über die Zimmer, das Essen oder die Freizeiteinrichtungen? Waren sie mit ihren Interaktionen mit dem Personal zufrieden? Wurden Probleme schnell und effizient gelöst?

Indem Sie die CSAT-Daten verarbeiten, erhalten Sie viele wichtige Erkenntnisse, können jedoch die gesammelten Informationen in einen vereinfachten Kundenzufriedenheitswert umwandeln. Dieser CSAT-Wert kann dann verwendet werden, um Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit besser zu verfolgen. Wenn Sie über mehrere Hotels verfügen, können Sie das gleiche CSAT-System verwenden, um die Zufriedenheitsniveaus zwischen den einzelnen Standorten zu vergleichen.

Was sind die Vorteile der Messung von CSAT?

Die Messung von CSAT ist unglaublich vorteilhaft und gibt Ihnen eine kundenorientierte Sicht auf Ihre Abläufe. Die Ergebnisse Ihrer CSAT-Umfragen bieten Ihnen die Gast-Perspektive auf Ihr Hotel, die nicht durch Mitarbeiterbeobachtungen gewonnen werden kann. Nicht alle Kunden werden während ihres Aufenthalts oder beim Auschecken ihre Meinung äußern. Die Frage „Wie war Ihr Aufenthalt?“ führt oft zu einer positiven Antwort oder einem oberflächlichen „gut“, obwohl der Gast nicht zufrieden war und bereits entschieden hat, nicht wiederzukommen. Beschäftigte Gäste wollen einfach los.

Sobald Sie einige CSAT-Ergebnisdaten haben, können Änderungen implementiert und weitere CSAT-Umfragen durchgeführt und analysiert werden, um zu sehen, ob Ihre Änderungen den gewünschten Effekt hatten. Dieser datenfokussierte Prozess eliminiert die eigene subjektive Sicht auf Ihr Hotel.

Die Durchführung einer Umfrage unter Ihren Gästen ist an sich schon ein Vorteil, aber auch viele Kunden schätzen es, wenn Unternehmen sich engagieren, um Feedback zu sammeln, und die Möglichkeit erhalten, ihre Beschwerden oder Lob auszusprechen. Ansonsten erhalten Sie die Chance, etwaige Probleme richtigzustellen, die sonst möglicherweise nie ans Licht gekommen wären. Diese Art von Nachbetreuung zeigt die Bereitschaft, zuzuhören. Sie nehmen das Feedback des Gastes ernst und können dadurch das Gasterlebnis verbessern.

Wann und wie Sie den CSAT messen können

Es ist wichtig, Ihre CSAT-Umfragen an Gäste kurz nach ihrem Aufenthalt zu senden, wenn alles noch frisch in ihren Köpfen ist und sie sich noch gut an den Aufenthalt und die damit verbundenen Emotionen erinnern können. Je länger Sie warten, desto weniger wahrscheinlich ist es, dass sich Ihre Kunden die Mühe machen, die Bewertungsumfrage auszufüllen. Langfristig können Sie maßgeschneiderte CSAT-Messungen vor und nach Änderungen durchführen, um zu sehen, wie Ihre Gäste diese neuen Ergänzungen oder Änderungen aufgenommen haben.

Die Art und Weise, wie Sie Ihre CSAT-Daten sammeln, ist besonders wichtig. Es ist ratsam, die Formulierung in Ihren Fragebögen sehr sorgfältig zu planen. Ihre Fragen müssen klar und prägnant sein, sodass sie nicht falsch verstanden werden können. Eine sehr lange Umfrage wird möglicherweise ignoriert, stellen Sie lieber eine kürzere Umfrage mit den wichtigsten Fragen zusammen. Sie können immer eine Freitextoption für zusätzliches Feedback anbieten, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre Umfrage möglicherweise nicht alle Punkte erfasst hat. 

Auch das Format Ihrer Fragen ist ebenfalls wichtig. In CSAT-Umfragen finden Sie häufig einfache Fragen mit einer Ja-/Nein-Antwort oder Fragen, die eine Skala anbieten, zum Beispiel: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie sauber war Ihr Zimmer?“ oder „Wie zufrieden waren Sie mit dem Check-in-Prozess? Bitte ankreuzen – sehr zufrieden, zufrieden, unzufrieden, sehr unzufrieden.“ Eine beliebte Alternative ist die Verwendung einer grafischen Skala, beispielsweise mit Emojis. Wenn es darum geht, Ihre Daten in eine numerische Punktzahl umzuwandeln, liegt es an Ihnen und Ihrem Unternehmen, jedes Emoji einen Zahlenwert zuzuschreiben.

Das Erstellen Ihrer CSAT-Umfragen ist eine Aufgabe, die mit Sorgfalt durchgeführt werden sollte. Es lohnt sich, sich dafür die Zeit zu nehmen, um anschließend aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Gewährleisten Sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Einfachheit und Komplexität, damit die Umfragen für Gäste leicht auszufüllen sind und gleichzeitig wertvolle Daten liefern.

Die CSAT-Messung ist ein fortlaufender und anpassungsfähiger Prozess. Die Fragen, die Sie heute stellen, sind möglicherweise im nächsten Jahr nicht mehr relevant. Erstellen Sie also nicht einfach eine CSAT-Umfrage und senden Sie sie kontinuierlich für immer aus. Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Umfrage, um die Daten zu reflektieren, die Sie zu diesem Zeitpunkt benötigen.

Messung der CSAT der Gästekommunikation mit HiJiffy 

Mit dem Gästekommunikations-Hub von HiJiffy können Sie den CSAT-Wert Ihres Hotels leicht messen, überwachen und verfolgen. Nach jedem Chat mit unserer KI oder einem menschlichen Agenten werden die Gäste gebeten, ihr Erlebnis anhand einer einfachen Skala zu bewerten, die eine Mischung aus verbalen („gut, okay, schlecht“) und visuellen (Gesichts-Emojis) Skalen enthält. Sie können die Ergebnisberichte, die aus diesen Daten erstellt wurden, in der der Konsole einsehen und aufschlussreiche Erkenntnisse daraus erhalten.

Zusammenfassung

Richtig eingesetzt, kann CSAT für Ihr Unternehmen unglaubliche Erkenntnisse liefern. Die eindeutigen Daten können zur Verbesserung Ihres Hotels und Ihres Service genutzt werden. Ihr hohes Serviceniveau wird dafür sorgen, dass Ihre Gäste gerne wieder Ihr Hotel besuchen und positive Bewertungen hinterlassen. Die Erstellung von CSAT-Umfragen und das Versenden an Ihre Gäste sowie die anschließende Analyse der Daten können schwierig und zeitaufwändig sein. Die Ergebnisse sind es aber auf jeden Fall wert. Keine Angst, Ihnen kann der ganze Prozess erspart bleiben, wenn Sie HiJiffy’s Gästekommunikations-Hub verwenden, um Ihre CSAT-Umfragen ganz einfach zu automatisieren und anzupassen. Lehnen Sie sich einfach entspannt zurück und werfen Sie anschließend einen Blick auf den zusammenfassenden Ergebnisbericht.