Was sind die häufigsten (und merkwürdigsten) Fragen von Hotelgästen?

Wenn Sie Ihr Hotelteam nach dem Arbeitsaufwand in Bezug auf Gästeanfragen fragen, werden Sie schnell erkennen, wie wichtig dieses Thema in ihrem Arbeitsalltag und für die Gästezufriedenheit ist. Die Arbeitsbelastung steigt ständig aufgrund der neuen Kommunikationswege und Spitzenzeiten. Der Mangel an Hotelpersonal erschwert die Beantwortung aller Gästeanfragen auf verschiedenen Portalen zusätzlich.

Wir haben uns auf Gästeanfragen spezialisiert und möchten Ihnen einige unserer Erkenntnisse mitteilen. Sicherlich haben Sie sich schon gefragt:

• Warum haben meine potenziellen Gäste so viele Fragen zum Aufenthalt?
• Worauf kommt es bei der Gästekommunikation am meisten an? 
• Welche Kommunikationsprobleme treten immer wieder auf?
• Warum ist Konversations-KI so vorteilhaft für Hotels?

Besonders entscheidend für die perfekte Gästekommunikation:

• Welche Fragen stellen sich Reisende und Hotelgäste am häufigsten?

Wir möchten Ihnen unsere wertvollen Erkenntnisse zu den meistgestellten Fragen von Hotelgästen im aufregenden Sommer 2023 teilen. Dies soll Ihrem Team helfen, Ihr Hotel auf die nächste Hochsaison bestmöglich vorzubereiten. Nutzen Sie unsere Lösung und beantworten Sie alle Anfragen direkt und mühelos.

HiJiffy ist Wegbereiter bei der Entwicklung der innovativsten Konversations-KI für die Hotellerie. Mit mehr als 2.100 Hotels in über 60 Ländern weltweit, die unsere Gästekommunikationszentrale nutzen, automatisieren wir die Beantwortung von Anfragen während der gesamten Guest Journey. Das geschieht rund um die Uhr, in über 130 Sprachen und über die bekanntesten Social-Media-Plattformen sowie Messaging-Apps.

Kommen wir nun zu den Gästeanfragen:

• Die unendliche Flut an Nachrichten und Anfragen
• Schlüsselfaktoren und Herausforderungen in der Gästekommunikation
  • Die entscheidenden Faktoren
  • Hindernisse bei der Kommunikation
• Konversations-KI: Mühelose Konversation zwischen Gast und Personal
• Vorteile der Implementierung von KI in der Gästekommunikation
• Die 50 wichtigsten FAQ-Themen
  • 5 FAQ-Hauptkategorien
  • Die häufigsten Themen pro Kommunikationskanal
  • Weitere FAQ-Themen
  • Ungewöhnliche Fragen
• Zusammenfassung

Die unendliche Flut an Nachrichten und Anfragen

Die Flut von Anfragen und Reservierungen von Gästen kann für Ihr Hotelteam überwältigend sein. In der Sommersaison 2023 (Juni bis August) hat die HiJiffy-KI allein 1.707.204 Konversationen verarbeitet, die ansonsten von Ihren Mitarbeitern einzeln beantwortet worden wären.

Obwohl Ihr Marketingteam viel Mühe und Zeit dafür verwendet, Informationen über Ihr Hotel auf der Website und in den Vertriebskanälen bereitzustellen, erhalten Sie immer noch viele eingehende Fragen, was frustrierend sein kann. Woran liegt das? 

Hier sind einige der häufigsten Gründe:

• Informationsüberlastung oder -lücken: Hotel-Websites können überladen sein, wodurch es für die potenziellen Gäste schwierig ist, bestimmte Informationen zu finden. Dies führt dazu, dass die Reisenden ihre Fragen direkt an das Hotel richten oder auf den Plattformen der OTAs suchen. Manchmal fehlen die speziellen Informationen auf der Website.
• Klarheit und Bestätigung: Wenn der potenzielle Gast die Informationen gefunden hat, möchte er sie möglicherweise noch einmal überprüfen, besonders wenn es um wichtige Details für seinen Aufenthalt geht. Ein direktes Gespräch mit einem Hotelmitarbeitenden oder eine schriftliche Bestätigung bestimmter Anfragen kann Sicherheit bieten und das Vertrauen in Ihre Marke stärken.
• Sprachbarriere: Nicht alle internationalen Reisenden können sich auf Deutsch oder Englisch verständigen. Sie könnten sich unsicher fühlen, ob sie die Informationen richtig verstanden haben und fragen noch einmal nach. Eine Kommunikation in der Muttersprache wäre viel einfacher. Natürlich ist es nicht realistisch zu erwarten, dass Ihrer Mitarbeitenden alle Sprachen flüssig sprechen.  
• Spezielle Anfragen und Sonderwünsche: Gäste haben oft spezielle Wünsche, wie die Möglichkeit eines Late-Check-in oder -Check-outs, die Planung einer Überraschung für die Begleitung oder eine Organisation von besonderen Veranstaltungen. Diese Fragen sollten individuell beantwortet werden und benötigen mehr Zeit.
• Änderung der Buchung: Gäste möchten sicherstellen, dass sie ihre Reservierung ändern oder stornieren können, ohne zusätzliche Gebühren zahlen zu müssen. Obwohl Ihr Hotel klare Richtlinien und Verfahren auf der Hotelwebsite veröffentlicht oder in einer Bestätigungs-E-Mail angibt, wünschen sich Gäste die Bestätigung, dass Änderungen möglich sind. Möglicherweise benötigen sie auch weitere Informationen oder Tipps zu logistischen Fragen.
• Werbeaktionen und Angebote: Viele Fragen drehen sich um aktuelle Werbeaktionen, Pauschalangebote oder Treueprogramme. Reisende möchten sicherstellen, dass sie das Beste aus den verfügbaren Leistungen herausholen und den besten Gegenwert für ihr Geld erhalten.
• Technologische Hindernisse: Auch wenn immer mehr Menschen technisch versiert sind, benötigen einige Reisende Unterstützung bei bestimmten Abläufen, wie beispielsweise die Online-Buchung eines Aufenthalts oder von Zusatzleistungen.
• Rückmeldungen und Beschwerden: Nach ihrem Aufenthalt möchten einige Gäste Feedback zu ihren Erfahrungen geben, besonders wenn diese nicht ihren Erwartungen entsprochen haben. Die Bearbeitung und Beantwortung solcher Anfragen ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit, den Ruf des Hotels und die Kundenbindung.
• Lokale Empfehlungen: Viele Gäste sind schon vor ihrer Reise an Informationen über nahe gelegenen Sehenswürdigkeiten, Restaurants, Verkehrsmitteln und anderen Tipps interessiert. Ihre Mitarbeitenden verfügen über spezielles Wissen und können die Gästebindung durch authentische Empfehlungen stärken.

Schlüsselfaktoren und Herausforderungen in der Gästekommunikation

Die Beantwortung von Anfragen ist in jeder kundenorientierten Dienstleistung von entscheidender Bedeutung. In der Hotellerie, wo Qualität des Kundenservice und die Betreuung der (potenziellen) Gäste von höchster Wichtigkeit sind, ist die schnelle Kommunikation noch bedeutender. 

Die entscheidenden Faktoren

Entdecken Sie die fünf entscheidenden Faktoren, die sich maßgeblich auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität auswirken. Sie sind nur einige der wichtigen Kommunikationsfaktoren.

• Reaktionszeit: Eine schnelle Antwort auf eingehende Anfragen zeigt Aufmerksamkeit und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass die Konversation fortgesetzt wird. Dies kann zu höherer Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Buchungsrate führen.
• Genauigkeit und Klarheit: Die Bereitstellung korrekter, überprüfter und verständlicher Informationen ist entscheidend. Darauf sollte in jeder Sprache geachtet werden.
• Individuelle Antwort: Die Individuelle Ansprache der Gäste mit ihrem Namen und Bezugnahme auf spezifische Details ihrer Fragen zeigt Aufmerksamkeit und Engagement.
• Hilfsbereitschaft und Professionalität: Freundlichkeit, eine proaktive Lösungsausrichtung und die Verwendung einer integrativen und höflichen Sprache bei der Problembehebung.

Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Durch den umfassenden Informationszugriff oder Leitfaden für Ihre Teams können Sie sicherstellen, dass Ihre Gäste unabhängig von dem Kommunikationskanal, den sie mit Ihrem Hotel nutzen, dieselben Informationen erhalten.

Hindernisse bei der Kommunikation

Wir haben einige der Herausforderungen analysiert, die Hotels daran hindern, in den oben genannten Bereichen Spitzenleistungen zu erzielen:

• Menge der Anfragen: Wir wissen, als kundenorientierte Branche ist das Aufkommen an Anfragen besonders hoch, primär in der Hochsaison.
• Mehrkanalige Kommunikation: Mehr Plattformen bedeuten zwar mehr Sichtbarkeit und Chancen, bringen jedoch auch mehr eingehende Nachrichten mit sich, welche die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeitenden erfordern.
• Sprachbarrieren: Nicht alle Gäste sprechen die Landessprache oder gängige Sprachen wie Englisch. Es ist praktisch unmöglich, dass Ihre Mitarbeitenden alle Sprachen der Welt sprechen.
• Personalmangel: Allein in Europa fehlen 1,2 Millionen Mitarbeitende im Hotelgewerbe, was erhebliche Auswirkungen auf die oben genannten Herausforderungen hat.
• Wissenslücken: Die Erstellung und Pflege eines aktuellen Informationspools, die alle Details über das Hotel und alle seine Dienstleistungen beinhalten, sollten Ihren Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung stehen. Es ist allerdings auch eine zeitaufwändige Aufgabe.

Konversations-KI: Mühelose Konversation zwischen Gast und Personal

In den vergangenen Jahren hat die Hotellerie die Einführung von Konversations-KI erlebt, welche die Fähigkeiten von Standard-Chatbots durch Merkmale wie Stimmungsanalyse, selbstlernende Funktionen, Sprachassistenz oder generative KI (wie GPT-4) erweitert. Diese Revolution markiert zweifellos den Beginn einer neuen Ära in der Gästekommunikation.

Geschätzt von den Gästen

Da die heutigen Gäste bereits im Alltag viele intelligente Technologien nutzen, stehen sie der Interaktion mit diesen Technologien während ihres Hotelaufenthalts positiv gegenüber – in vielen Fällen bevorzugen sie diese sogar. Eine Studie von Oracle aus dem Jahr 2022 ergab, dass 67 % der Reisenden Interesse daran haben, in Hotels zu übernachten, die KI für personalisierten Service einsetzen. Ein weiteres Ergebnis dieser Studie ist, dass 36 % der Hotelgäste sich für einen vollständig kontaktlosen, digitalen Service entscheiden würden, bei dem das Hotelpersonal nur auf Anfrage zur Verfügung steht.

Wirkt Personalmangel entgegen

Angesichts des akuten Fachkräftemangels im Hotelgewerbe ist die Vorliebe der Reisenden für künstliche Intelligenz eine positive Nachricht. Die Europäische Reisekommission hat bereits für das Jahr 2022 einen Fachkräftemangel von 1,2 Millionen Mitarbeitern prognostiziert. Um diese Herausforderung anzugehen und Reservierungs- und Empfangsteams zu unterstützen, empfiehlt die Organisation der Branche eine strategische Integration von KI-Technologien.

Die Ergebnisse aus der Nutzung des Gästekommunikationszentrums von HiJiffy zeigen beeindruckende Automatisierungsraten bei Hotels, die eine auf die Hotellerie optimierte Konversations-KI einsetzen. Im Durchschnitt werden mehr als 85 % der eingehenden Anfragen eigenständig zur Zufriedenheit der Gäste gelöst. Die verbleibenden 15 % der Anfragen, die menschliche Intervention erfordern, werden von der KI nahtlos an das zuständige Hotelteam weitergeleitet. Dieser Ansatz gewährleistet, dass Mitarbeiter nur dann eingreifen, wenn es wirklich notwendig ist, und ermöglicht eine effiziente Interaktion mit den Gästen. Insgesamt bietet diese Lösung Hotels eine bedeutende Möglichkeit, den Arbeitsaufwand für ihre Teams zu reduzieren, während sie gleichzeitig das Niveau ihres Kundenservices aufrechterhalten oder sogar steigern können.

Vorteile der Implementierung von KI in der Gästekommunikation

Die Integration einer KI-gesteuerten Chatbot-Lösung zur automatisierten Bearbeitung und Lösung von Gästeanfragen bietet eine Vielzahl von Vorteilen:

• Verbesserte Reaktionszeiten und Verfügbarkeit rund um die Uhr
• Mehrsprachige Unterstützung
• Verbesserte Gästebindung und -zufriedenheit
• Optimierte Personalressourcen und Zeiteinteilung
• Datengestützte Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen
• Verwertbare Erkenntnisse aus den Interaktionen mit Gästen
• Anpassung der KI-Antworten auf Basis des Gäste-Feedbacks
• Automatisierung von Prozessen und Erleichterung von Online-Interaktionen

Darüber hinaus kann diese fortschrittliche Lösung durch Integrationen mit anderen technischen Hotellösungen dazu beitragen, die Anzahl der Direktbuchungen zu steigern, den Umsatz durch Upselling zu erhöhen, die Teamarbeit zu fördern, die interne Kommunikation zu optimieren und vieles mehr.

Die Top 50 Themen der Gästeanfragen im Sommer 2023

Wir haben uns auf eine Reise durch den Sommer 2023 begeben und die Daten von HiJiffy aus über 2.100 Hotels in mehr als 60 Ländern weltweit analysiert. Dabei haben wir einen faszinierenden Blick auf die häufigsten Fragen von Reisenden und Gästen geworfen, wenn sie mit Hotels in Kontakt treten. 

Diese Einblicke reichen über die häufig gestellten Fragen (FAQs) hinaus und beleuchten auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen sowie aufstrebende Trends und Entwicklungen, die uns inspirieren.

Die Konversations-KI von HiJiffy verfügt über sieben Jahre an Erfahrung in der Hotellerie und ist auf über 200 branchenspezifische Themen spezialisiert, welche kontinuierlich erweitert werden.

Die 50 wichtigsten FAQ-Themen

1. Chech-in
   1. Wann ist der Check-in möglich?
   2. Kann ich früher einchecken?
   3. Kann ich bereits online einchecken?
2. Verwaltung der Buchungen
   1. Wie kann ich meine Buchung einsehen?
   2. Ich muss meine Reservierung aktualisieren
   3. Kann ich meine Reservierung ändern?
3. Verpflegung
   1. Was beinhaltet das All-inclusive-Angebot?
   2. Was ist in der Halbpension enthalten?
   3. Welche Unterschiede gibt es zwischen All-inclusive und Halbpension?
4. Kontakt
   1. Wie lautet die E-Mail-Adresse des Hotels?
   2. Gibt es eine Telefonnummer, unter der ich anrufen kann?
   3. Wer ist der beste Ansprechpartner für meine Buchung?
5. Flughafentransfer
   1. Wie kann ich einen Flughafentransfer buchen?
   2. Bietet Ihr Hotel einen Flughafen-Shuttle an?
   3. Können Sie für mich die Abholung vom Flughafen organisieren?
6. Spa & Wellness
   1. Verfügt Ihr Hotel über einen Wellnessbereich?
   2. Könnten Sie mir Informationen zu den Spa-Angeboten und deren Preisen geben? 
   3. Welche Arten von Massagen bieten Sie an?
7. Parken
   1. Haben Sie Parkplätze vor dem Hotel?
   2. Wie viel kostet das Parken?
   3. Ist das Parken kostenlos?
8. Kontakt für Reservierungen
   1. Ich habe Fragen zu meiner Buchung, an wen kann ich mich wenden?
   2. Welche Person ist zuständig für Reservierungen?
   3. Ich möchte eine Reservierung machen, wen kann ich dafür anrufen?
9. Restaurant
   1. Wie sind die Öffnungszeiten des Restaurants?
   2. Wo kann ich die Speisekarte einsehen?
   3. Was wird im Restaurant angeboten?
10. Frühstück
    1. Was gibt es zum Frühstück?
    2. Wann sind die Frühstückszeiten?
    3. Wie viel kostet das Frühstück?
11. Ermäßigungen, Angebote und Promo-Codes
    1. Bieten Sie Sonderangebote an?
    2. Wie verwende ich meinen Promo-Code?
    3. Gibt es einen Rabatt für Kinder?
12. Check-out
    1. Um wie viel Uhr ist Check-out?
    2. Gibt es die Möglichkeit, später auszuchecken?
    3. Wann muss ich das Zimmer verlassen?
13. Einen Tisch im Restaurant reservieren
    1. Ich möchte einen Tisch im Restaurant reservieren.
    2. Wie kann ich Tisch im Restaurant reservieren?
    3. Ich möchte einen Tisch für zwei Personen reservieren.
14. Zimmertypen
    1. Haben Sie Familienzimmer?
    2. Verfügen die Zimmer über einen Balkon?
    3. Habe ich von meinem Zimmer einen Blick auf das Meer oder den Pool?
15. Haustierfreundlichkeit
    1. Erlauben Sie Haustiere im Hotel? 
    2. Kann ich meinen Hund mitbringen?
    3. Welche Regeln gelten für Haustiere im Hotel?
16. Stornierung
    1. Wie lauten Ihre Stornierungsbedingungen?
    2. Ich möchte eine Reservierung stornieren.
    3. Ist es möglich, meine Buchung zu stornieren?
17. Pool
    1. Haben Sie ein Schwimmbad?
    2. Gibt es einen Pool im Hotel?
    3. Gibt es einen Außenpool?
18. Zimmerausstattung
    1. Gibt es einen Kühlschrank im Zimmer?
    2. Sind die Zimmer mit einem Föhn ausgestattet?
    3. Gibt es eine Klimaanlage im Zimmer?
19. Standort und Anfahrt
    1. Wie lautet die Adresse des Hotels?
    2. Wo befindet sich das Hotel?
    3. Wie kann ich zum Hotel anreisen?
20.  Kinderfreundlichkeit
    1. Ab welchem Alter muss ich für mein Kind den vollen Übernachtungspreis zahlen?
    2. Gibt es besondere Richtlinien oder Einrichtungen für Kinder im Hotel?
    3. Bis zu welchem Alter gilt der reduzierte Kindertarif?
21. Zahlungsmethoden
22. Karriere
23. Buchungsbestätigung
24. WLAN
25. Tagesnutzung buchen
26. Fitnessstudio
27. Bars und Lounges
28. Vergnügungsparks
29. Kinderclubs, Spielplätze und Unterhaltung
30. Besondere Anfragen
31. Geschenke und Gutscheine
32. Hochzeiten
33. Vergnügungspark buchen
34. Spa- & Wellness-Reservierungen
35. Handtücher für den Pool/Strand, Sonnenschirme und Liegestühle
36. Bett-Typen
37. Öffnungszeiten des Pools
38. Treueprogramm
39. Pakete
40. Erreichbarkeit
41. Zimmerservice
42. Veranstaltungen & Live-Auftritte
43. Über das Hotel
44. Zugang zum Pool
45. Spa- & Wellnessangebot und Preise
46. Golf spielen
47. Direktbuchungen und Bestpreise
48. Mitgliederbereich und Anmeldung
49. Gruppenbuchung
50. Babybetten, Hochstühle und Kinderwagen

5 FAQ-Hauptkategorien

Die FAQs lassen sich in fünf Hauptkategorien unterteilen, die den Bedürfnissen Ihrer Gäste gerecht werden:

• Reservierungen und Buchungen: Diese Kategorie verdeutlicht, wie wichtig es ist, Klarheit für die Gäste über den Buchungsstatus, Änderungen, Buchungsbestätigungen, Gruppenbuchungen und Stornierungen zu gewähren.
• Ausstattung und Einrichtungen: In dieser Kategorie steht alles im Fokus, was unser Hotel bietet, von Frühstücksoptionen über Pool, Fitnessstudio bis zu Spa-Angeboten.
• Grundsätze und Verfahren: Gäste benötigen Informationen zu Check-in/-out-Zeiten, Treueprogrammen, Zahlungsmöglichkeiten und Kinderpolitik.
• Dienstleistungen und Sonderangebote: Hier erfahren Gäste mehr über Mehrwertdienste und Promotionen, wie Flughafentransfers, Geschenkgutscheine, Pakete und spezielle Veranstaltungen.
• Allgemeine Informationen: Diese Kategorie kann alles Mögliche abdecken, von den Öffnungszeiten und Einrichtungen bis zur Kontaktaufnahme mit unseren Ansprechpartnern und Logistikfragen.

Die häufigsten Themen pro Kommunikationskanal

Obwohl es leichte Unterschiede in der Beliebtheit bestimmter Themen auf den verschiedenen Plattformen bestehen, haben wir festgestellt, dass Sie auf jeder dieser Plattformen mit einer Vielzahl von Fragen konfrontiert werden können. Im Folgenden finden Sie die am häufigsten gestellten Fragen, aufgeteilt nach den gängigsten Kommunikationskanälen.

Die beliebtesten Hotelfragen im Website-Chat

Im direkten Chat auf Hotel-Websites weichen die Anfragen zwar nicht stark von der allgemeinen Liste der häufig gestellten Fragen ab. Allerdings sind besonders die Themen Haustierfreundlichkeit, Zahlungsmethoden, Verpflegung und Anreise besonders gefragt. Diese Fragen können die Buchungsentscheidungen der Gäste maßgeblich beeinflussen und tragen zur Gästezufriedenheit bei.

1. Einchecken
2. Verpflegung
3. Parken
4. Transfers, Shuttles und Autoabholservice
5. Frühstück
6. Verwaltung der Buchungen
7. Ermäßigungen, Angebote und Partnerschaften
8. Kontakte
9. Restaurants
10. Spa & Wellness
11. Check-out
12. Haustierfreundlichkeit
13. Stornierung
14. Standort
15. Tisch im Restaurant reservieren
16. Zimmerausstattung
17. Zahlungsmethoden
18. Buchung einer Tagesnutzung und Tagesbesucher
19. Zimmertypen und Ausblick
20. Pool

Die beliebtesten Hotelfragen auf WhatsApp

In Europa und Südamerika ist WhatsApp die meistgenutzte Messaging-App und der bevorzugte Kommunikationskanal für zahlreiche Gäste. Neben den Trends gab es über diesen Kommunikationskanal einige Themen, die über die Phase vor dem Aufenthalt hinausgingen, wie Anfragen zum WLAN (#11), Frühstück (#13) und Gepäck (#15), sowie die Anfrage, eine Bewertung abzugeben (#8).

1. Check-in
2. Parken
3. Buchung verwalten
4. Check-out
5. Kontakt
6. Kinderfreundlichkeit
7. Transfers, Shuttles und Abholservice
8. Bewertung abgeben
9. Rabatte, Angebote und Promo-Codes
10. Stornierung
11. WLAN
12. Zimmerausstattung
13. Frühstück
14. Gruppenbuchung
15. Reisegepäck
16. Zahlungsmethoden
17. Tisch im Restaurant reservieren
18. Restaurants
19. Pool
20. Standort

Die beliebtesten Hotelfragen auf Facebook Messenger

Über diesen Kommunikationskanal wurden besonders häufig nach den Annehmlichkeiten des Hotels gefragt, wie Restaurants (#1), Buffet (#5), Casino (#16) oder Aktivitäten für Kinder (#8). Allerdings gehören auch allgemeine Fragen zu Berufsmöglichkeiten (#2) und Ermäßigungen (#3) zu den beliebtesten Anfragen.

1. Restaurants
2. Karriere
3. Ermäßigungen, Angebote und Partnerschaften
4. Kontakte
5. Buffet
6. Transfers, Shuttles und Abholservice
7. Frühstück
8. Kinderclubs, Spielplätze und Unterhaltung
9. Hochzeiten
10. Einchecken
11. Verwaltung der Buchungen
12. Zimmertypen und Ausblick
13. Haustierfreundlichkeit
14. Tagesnutzung und Tagesgäste buchen
15. Pool
16. Casino
17. Besondere Anfragen
18. Veranstaltungen und besondere Anlässe
19. Standort
20. Zimmerbelegung und Zusatzbetten

Die beliebtesten Hotelfragen auf Instagram

Es ist wahrscheinlich keine Überraschung, dass die meistgestellte Frage auf dieser Plattform mit Influencern zusammenhängt. Immerhin hat Instagram den Aufstieg des Influencer-Marketings ermöglicht. Als primär visuelle Plattform, die von Lifestyle-Inhalten dominiert wird, bietet sie eine hervorragende Möglichkeit, das Ambiente und die Einrichtungen Ihres Hotels vorzustellen. Von der geschmackvollen Zimmerausstattung und der atemberaubenden Aussicht (#12 – an sich ein beliebtes FAQ-Thema) bis zu den Spa-Einrichtungen (#18), den köstlichen Speisen in Ihrem Restaurant (#10 und #16) oder den bunten Cocktails an der Bar (#13).

Durch die ansprechende Präsentation Ihres Hotels auf dieser Plattform können Sie auch Interesse an der Organisation von Live-Events, Hochzeiten und anderen besonderen Anlässen wecken (Nr. 8, Nr. 14 und Nr. 11). Nutzen Sie dieses Interesse, indem Sie eine klare Liste der Dienstleistungen und Einrichtungen erstellen, die für Veranstaltungen zur Verfügung stehen.

1. Zusammenarbeit mit Influencern
2. Karriere
3. Kontakt
4. Tagesnutzung und Tagesgast buchen
5. Ermäßigungen, Angebote und Partnerschaften
6. Standort
7. Einchecken
8. Veranstaltungen & Live-Auftritte
9. Transfers, Shuttles und Abholservice
10. Frühstück
11. Veranstaltungen und andere besondere Anlässe
12. Zimmertypen und Ausblick
13. Bars und Lounges
14. Hochzeiten
15. Pakete
16. Restaurants
17. Zahlungsmethoden
18. Spa & Wellness
19. Verpflegung
20. Parken

Die beliebtesten Hotelfragen auf Google Business Profile (ehemals Google My Business)

Diese Plattform ist die einfachste Möglichkeit, ein Hotel direkt aus den Google-Suchergebnissen auszuwählen und während der Erkundung von Google Maps eine Frage zu stellen. Logistische Fragen sind hier sehr beliebt, angefangen bei der Bestätigung der Check-in-Zeiten (Nr. 1) hin zu Fragen bezüglich Parkmöglichkeiten und Transfers (Nr. 4 und 5). Diese Themen stehen im Einklang mit den allgemeinen Trends der Anfragen.

1. Check-in
2. Kontakt
3. Verpflegung
4. Parken
5. Transfers, Shuttles und Abholservice
6. Buchungen verwalten
7. Frühstück
8. Tagesnutzung und Tagesgast buchen
9. Karriere
10. Restaurants
11. Buchungsbestätigung
12. Zimmerausstattung
13. Check-out
14. Zahlungsmethoden
15. Spa & Wellness

Die beliebtesten Hotelfragen auf WeChat

Die Kommunikationsplattform zeigt einen signifikanten Trend in Themen, die mit COVID-19 zusammenhängen (#1, #6). Dies ist wahrscheinlich auf die dominante Beliebtheit der App in China und den Ländern in Südostasien sowie auf lokale Änderungen im Zusammenhang mit pandemiebedingten Richtlinien im Jahr 2023 zurückzuführen. Ein weiteres beliebtes Thema, das sich von den allgemeinen Trends unterscheidet, betrifft Elektrizität und Spannung (#10), was wahrscheinlich bei internationalen Reisenden außerhalb Asiens üblich und wichtig ist.

1. Covid-Test
2. Check-in
3. Kontakt
4. Ermäßigungen, Angebote und Partnerschaften
5. Anfahrt
6. COVID-19
7. Familienzimmer und benachbarte Zimmer
8. Flughafen
9. Verwaltung der Buchungen
10. Elektrizität und Spannung
11. Zimmertypen und Ausblick
12. Bars und Lounges
13. Stornierung
14. Restaurants
15. Check-out

Die Konversations-KI von HiJiffy kann in Facebook, Instagram, WeChat, Google Business Profile, WhatsApp, Line, Telegram, SMS und E-Mail integriert werden und bietet zudem ein eigenes Live-Chat-Widget für die Website.

Weitere FAQ-Themen

Obwohl die KI von HiJiffy bereits auf über 200 branchenspezifische Themen spezialisiert ist, trainieren wir sie immer wieder auf neue Themen, wenn wir Bereiche mit Entwicklungsbedarf identifizieren. Einige der neuesten Nischenthemen, die wir hinzugefügt haben, umfassen:

• Sportangebote
• Sportausrüstung
• Schlösser und Sicherheit
• Lobby
• Fahrradparkplatz
• Kunst
• Suiten
• Gästeduschen
• Schlafsäle für Frauen
• Schließfächer
• Hausordnung
• Tipps

Saisonale Interessenspitzen

Im Vergleich zum vorangegangenen Quartal haben wir einen Anstieg der Anfragen zu den folgenden Themen festgestellt:

1. Pool: Badetücher, Sonnenschirme und Liegestühle
2. Langfristige Vermietung
3. Camping
4. Shopping
5. Küche
6. Hotelbewertungen
7. Influencer

Themen im Zusammenhang mit Wasser (Nr. 1) und Outdoor-Aktivitäten (Nr. 3) werden mit dem Beginn des Sommers erwartet, möglicherweise auch in Verbindung mit einem Anstieg von Nachrichten von Influencern (Nr. 7). In der Hochsaison ist zudem mit einem Anstieg der Anfragen zur Abgabe einer Bewertung (#6) zu rechnen.

Auffällig ist auch, dass Gäste vermehrt nach Empfehlungen für lokale Speisen und Getränke (#5) sowie den besten Einkaufsmöglichkeiten (#4) fragen. Interessanterweise nahm das Interesse an langfristigen Vermietungen (Nr. 2) zu, was mit der zunehmenden Mobilität und Fernarbeit in Verbindung stehen könnte. Dies erfordert jedoch weitere Untersuchungen.

Ungewöhnliche Fragen

Jedes Team, das mit Gästen zu tun hat, kennt die Anekdoten über die ungewöhnlichsten und seltsamsten Gästeanfragen, die es erhalten hat, und das gilt auch für unsere Konversations-KI:

• „Können Sie sicherstellen, dass meine Zimmernummer ungerade ist?“
• „Kann ich meine eigene Bettwäsche und Kopfkissen mitbringen?“
• „Ich habe 2 Hunde mitgebracht, die weniger als 7 kg wiegen. Ist das in Ordnung?“
• „Kann ich mein exotisches Haustier mitbringen?“
• „Sind kleine Hände erlaubt?“
• „Können Sie das Bettgestell entfernen und nur die Matratze hinlegen?“

Wenn unsere Konversations-KI eine Suchanfrage nicht erfolgreich lösen kann, wird sie das Gespräch nahtlos an Ihre Mitarbeiter weiterleiten. Im Durchschnitt liegt der Bedarf an Unterstützung durch das Hotelpersonal unter 15 %.

Zusammenfassung

In diesem Bericht haben wir unsere Analyseergebnisse zu den am häufigsten gestellten Fragen von Reisenden und Gästen an Hotels mit Ihnen geteilt. Diese Daten können Ihnen und Ihren Teams dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihr Hotel bereits vor der Buchung alle benötigten Informationen öffentlich zugänglich bereitstellt.

Wenn Ihre Teams überfordert sind, die Vielzahl an Anfragen über die verschiedenen Kommunikationskanäle in Echtzeit zu beantworten, zögern Sie nicht, sich an uns zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter. Vereinbaren Sie einen Termin für eine persönliche Demo, um zu sehen, wie unsere Gästekommunikationszentrale Ihnen helfen kann:

• Automatisierte Beantwortung von häufig gestellt Fragen (FAQs)
• Unterstützung bei der Buchung per Chat
• Automatischer Versand von Willkommensnachrichten
• Vereinfachung des digitalen Check-in und Check-out
• Bearbeitung interner Anfragen
• Versenden von personalisierten Up- und Cross-Selling-Kampagnen
• Durchführung von Zufriedenheitsumfragen und Gästebewertungskampagnen 

Mit HiJiffy bleiben keine Gästeanfragen unbeantwortet!