Wie lassen sich Upselling und Cross-Selling in Hotels mit KI steigern?

Die Hotellerie ist eine wettbewerbsintensive Branche, in der jedes Detail und jede kreative Idee sich lohnen und Ihrem Unternehmen einen Vorteil verschaffen kann. Upselling und Cross-Selling in Hotels sind zwei Strategien, um das Gästeerlebnis zu verbessern und gleichzeitig mehr Umsatz zu erzielen. Dieser Artikel befasst sich mit ihrer Bedeutung, ihrem Schwerpunkt und ihren wichtigsten Vorteilen sowie mit der Rolle, die Konversations-KI in diesem Prozess spielen kann.

Was ist Upselling in Hotels?

Upselling ist eine Verkaufstechnik, die Hotelgäste zum Kauf von Zimmer-Upgrades oder höherwertigen Dienstleistungen anregt, die über das hinausgehen, was in ihrer ursprünglichen Buchung enthalten war. Der Grundgedanke eines Zimmer-Upsells ist, dem Gast mehr Komfort oder sogar Luxus zu bieten, damit sein Aufenthalt zu einem unvergesslichen Fünf-Sterne-Erlebnis wird. Ein Hotel-Upsell-Programm zielt darauf ab, den Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR; mehr dazu in unserem Glossar) durch strategische Upselling-Methoden an der Hotelrezeption oder durch einen digitalen Concierge zu maximieren.

10 Beispiele für Upselling-Techniken in Hotels

• Zimmer-Upgrade auf eine Suite mit besserer Aussicht und zusätzlichen Annehmlichkeiten
• Später Check-Out für Gäste, die spät ankommen und mehr Ruhe brauchen
• Frühstück im Bett für Gäste, deren Buchung kein Frühstück enthielt
• Ein romantisches Paket mit Blumen, Sekt oder Pralinen
• Ein Business-Paket mit Zugang zu einem speziellen Arbeitsbereich mit Büroausstattung
• Ein Wellness-Paket mit Zugang zum Spa und einem Massagetermin
• Ein All-Access-Angebot, das eine Reihe von Einrichtungen und Dienstleistungen des Hotels umfasst
• Saisonale oder anlassbezogene Pakete wie Silvester oder große Konferenzen
• Besondere Arrangements für besondere Anlässe wie Geburtstage oder Jahrestage
• Ein Familienangebot mit Verbindungszimmern oder Zusatzbetten

Was ist Cross-Selling in Hotels?

Beim Cross-Selling in der Hotellerie geht es darum, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, die die bereits getätigte Buchung des Gastes ergänzen. Damit werden einerseits höhere Einnahmen erzielt und andererseits der Aufenthalt im Hotel angenehmer gestaltet, das Gästeerlebnis verbessert und langfristig die Kundentreue und der Ruf des Hotels gestärkt.

10 Beispiele für Cross-Selling-Techniken in Hotels

• Ein kulinarisches Erlebnis im hoteleigenen Restaurant
• Tickets für lokale Attraktionen und Touren
• Spa-Behandlungen
• Zugang zu Fitnessstudios und Fitnesskursen
• Shuttle-Service zum Flughafen
• Markenartikel des Hotels, wie Bademäntel oder Spa-Produkte
• Meisterkurse in Mixologie in der Hotelbar
• Zugang zu exklusiven Hotelveranstaltungen
• Zusätzliche Komfortleistungen wie Autovermietung oder Babysitting
• Haustierpflegepakete für Gäste, die mit Haustieren reisen

Strategien für Upselling und Cross-Selling in der Hotellerie

Die Entwicklung einer effektiven und profitablen Upselling-Strategie ist ein komplexer Prozess: Man muss dafür die besten Momente in der Guest Journey finden, um Angebote zu kommunizieren, und die richtigen für verschiedene Gästesegmente identifizieren. Aus Sicht des Gastes muss das Angebot relevant und idealerweise personalisiert sein und einen Mehrwert für ihn darstellen.

Daten sind der Schlüssel dazu, den Gästen ideale Angebote zum richtigen Zeitpunkt zu kommunizieren. Der perfekte Zeitpunkt kann beim Einchecken sein, wenn die Gäste eher dazu neigen, sich etwas Besonderes zu gönnen, oder vielleicht ein paar Tage vor der Ankunft, während die Aufregung steigt. Erkenntnisse über die Vorlieben Ihrer Gäste (zum Beispiel historische Aufzeichnungen von wiederkehrenden Gästen) zu nutzen kann dabei helfen, personalisierte Angebote mit höheren Konversionsraten zu erstellen.

Die Nutzung von KI-gestützte Hoteltechnologie für Upselling

Während Upselling und Cross-Selling an der Hotelrezeption immer ein fester Bestandteil der Strategie sind, findet die meiste Gästekommunikation digital über verschiedene Kanäle statt. Der Nutzen von Hoteltechnologie zur Ermittlung und Umsetzung der besten Upselling-Möglichkeiten kann nicht genug betont werden. Beispiele für solche spezialisierten Lösungen sind Property-Management-Systeme (PMS), KI-gestützte Empfehlungsmaschinen und andere digitale Tools. Solche Lösungen können die Cross-Selling- und Upselling-Prozesse in Hotels erheblich rationalisieren und verbessern.

Viele dieser technischen Hotellösungen können mit Konversations-KI integriert werden und so die Gesamteffektivität erhöhen. In Form eines Chatbots oder eines virtuellen Concierges können sie auf der Hotelwebsite, in den sozialen Medien und in beliebten Messaging-Apps eingesetzt werden. Sie beginnen mit den Gästen ein natürliches Gespräch, um ihre Vorlieben zu erfahren, und reagieren mit personalisierten Vorschlägen, ohne dass das Hotelpersonal eingreifen muss. 

Die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von KI für Upselling und Cross-Selling in Hotels

• Kosteneffizient und skalierbar: Sie bauen die Interaktion Ihres Hotels, mit den Gästen aus und stellen sicher, dass Sie keine Gelegenheiten verpassen.
• Datengesteuerte Personalisierung: Analyse von Gästedaten und früheren Gesprächen, um Angebote auf die Vorlieben der Gäste abzustimmen und so die Wahrscheinlichkeit einer Konversion zu erhöhen.
• Geringere Arbeitsbelastung für das Hotelpersonal: Automatisierter Versand von Angeboten über beliebte Messaging-Apps, z. B. WhatsApp, die laut einer Fallstudie eine Öffnungsrate von über 80 % aufweisen.
• Reaktionsfähigkeit und Flexibilität: Dynamische Anpassung der Angebote in Echtzeit auf Basis von Verfügbarkeit und Reaktion des Gastes
• Positiver Einfluss auf das Gästeerlebnis: bequemer, mehrsprachiger Service rund um die Uhr.

Wie lässt sich der Erfolg von Upselling und Cross-Selling in der Hotellerie messen?

Um die Wirksamkeit der Upselling-Bemühungen zu bewerten, sollten Sie messbare Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) festlegen, die regelmäßig überwacht werden können. Beliebte KPIs sind die Steigerung der durchschnittlichen Tagesrate (ADR) und des RevPAR sowie die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Wenn Sie Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig das Gästeerlebnis in Ihrem Hotel verbessern möchten, sind Upselling und Cross-Selling wichtige Strategien, die sie umsetzen sollten. Der Einsatz von Konversations-KI reduziert dabei die Arbeitsbelastung Ihres Teams, liefert hochgradig personalisierte Angebote und macht den gesamten Prozess effizienter.