El Secreto de AutoCamp: Cómo Generaron Más de 1,5 M€ y Redujeron Costos Operativos en un 15 %

enero 2021 – septiembre 2024

1,63 M€

Reservas Directas

+10K

horas de llamadas ahorradas

150K

conversaciones

88%

automatización

Introducción

Este estudio de caso explora cómo AutoCamp, una marca líder de hotelería al aire libre con sede en EE. UU., se asoció con HiJiffy para mejorar la comunicación con los huéspedes y los procesos de reserva. Con el aumento de llamadas y la necesidad de mejorar la eficiencia, AutoCamp implementó el Asistente de reservas con IA de HiJiffy.

La automatización de consultas y la optimización de reservas permitieron que el equipo de AutoCamp se enfocara en tareas de mayor valor y en captación de reservas directas. La colaboración también generó oportunidades de ingresos mediante estrategias de upselling y cross-selling, ocasionando ahorros de costes, un incremento de reservas directas y una mayor satisfacción de los huéspedes.

El estudio destaca el impacto transformador de la tecnología de IA en la excelencia operativa y la satisfacción de los huéspedes, posicionando a AutoCamp como líder en alojamientos de lujo al aire libre.

El Cliente: Auto Camp

AutoCamp es una marca de hotelería con sede en EE. UUconocida por redefinir las experiencias al aire libre con sus alojamientos únicos. AutoCamp transforma remolques Airstream en suites de lujo. También ofrece modernas tiendas de lona y cabañas, brindando opciones diversas que combinan comodidad con la naturaleza.

Cada espacio está diseñado para brindar una experiencia hotelera, con baños amplios, dormitorios y cocinas pequeñas, todo en impresionantes entornos naturales. Cada ubicación de AutoCamp cuenta con un clubhouse que actúa como un animado centro comunitario, con servicios de check-in, piscina, chimeneas y opciones gastronómicas. Para enriquecer aún más la experiencia de los huéspedes, AutoCamp se asocia con proveedores locales para ofrecer actividades como senderismo, ciclismo de montaña y pesca con mosca, asegurando que los huéspedes disfruten tanto de la comodidad como de la aventura.

Fundada en 2015, AutoCamp ha crecido hasta abarcar más de 10 ubicaciones en Estados Unidos, incluyendo destinos emblemáticos como Yosemite y el parque Nacional Zion. Con un enfoque en el diseño de alta calidad, AutoCamp ofrece una alternativa distintiva y de lujo al camping tradicional.

Los Desafíos

AutoCamp encontró varios desafíos operativos que pusieron de relieve la necesidad de una plataforma sólida de comunicación con los huéspedes como HiJiffy. Estos desafíos incluyeron:

Alto volumen de llamadas:
- Naturaleza de las llamadas: Muchos posibles huéspedes llamaban para preguntar sobre temas básicos, como qué es AutoCamp, si los huéspedes pueden traer sus propios remolques y otras preguntas generales.
- Impacto: Estas llamadas raramente se convertían en reservas directas, consumiendo tiempo y recursos sin generar ingresos.
Coste de operaciones:
- Gastos del centro de llamadas: Operar un centro de llamadas resultaba costoso, especialmente porque las reservas telefónicas eran el canal más caro debido a la necesidad de agentes humanos.
- Asignación de recursos: El alto volumen de llamadas que no generaban ingresos impedía a los agentes centrarse en asegurar reservas directas, lo que afectaba negativamente la productividad y rentabilidad en general.
Necesidad de automatización:
- Deseo de soluciones eficientes: AutoCamp requería una solución automatizada para consultas básicas, permitiendo al personal enfocarse en interacciones de mayor valor y en asegurar reservas directas. Esta solución también debía reflejar el tono de la marca y ofrecer una experiencia personalizada, en lugar de una respuesta automatizada genérica.
Oportunidades limitadas de upselling:
- Experiencias de terceros: La mayoría de las oportunidades de upselling, como eventos y experiencias, eran gestionadas por proveedores externos, sin integración con los sistemas de AutoCamp.
- Generación de ingresos: La falta de una estrategia efectiva de upselling a través del chatbot o sistemas automatizados limitaba el potencial para generar ingresos adicionales y aumentar las oportunidades de reservas directas.

Reconociendo estos desafíos, AutoCamp buscó una solución que no solo optimizara las operaciones, sino que también mejorara las interacciones con los huéspedes y fomentara las reservas directas. Esto llevó a la implementación del Asistente de reservas con IA de HiJiffy, una solución personalizada diseñada para abordar estas necesidades específicas.

Las Soluciones

Para superar los desafíos identificados, AutoCamp se asoció con HiJiffy para implementar su Asistente de reservas con IA, una solución de IA conversacional creada para optimizar las operaciones en la hotelería, manteniendo el estilo único de la marca AutoCamp. Esta jugada estratégica abordó los siguientes objetivos clave:

Atención automatizada al huésped para consultas frecuentes:
- Manejo de preguntas básicas: La tecnología de IA de HiJiffy fue diseñada para responder a preguntas comunes como ‘¿Qué es AutoCamp?, si los huéspedes pueden llevar sus propios remolques, y otra información básica. Al automatizar las respuestas a estas preguntas frecuentes, AutoCamp logró reducir el volumen de llamadas que requerían intervención humana, asegurándose de que la comunicación reflejara el tono amigable y acogedor de la marca.
- Liberación de recursos del centro de llamadas: Gracias a la gestión eficiente de consultas básicas por parte de la IA, el personal pudo centrarse en consultas complejas y serias, como reservas directas y solicitudes detalladas de los huéspedes. Esto no solo mejoró la eficiencia del centro de llamadas, sino que permitió a AutoCamp mantener un tono de marca coherente y personalizado en cada interacción.
Reducción de costes a través de la eficiencia operativa de las reservas:
- Reducción de los costes laborales: Al reducir la necesidad de que los agentes humanos respondieran a preguntas repetitivas y de bajo valor, AutoCamp redujo significativamente los costos operativos asociados con el funcionamiento de un centro de llamadas. La capacidad de la IA para gestionar consultas rutinarias de manera personalizada y coherente con la marca permitió una asignación más eficiente de los recursos, lo que contribuyó directamente al ahorro de costes.
- Optimización de los esfuerzos del personal: El Asistente de Reservas permitió al equipo redirigir esfuerzos hacia tareas estratégicas, como el upselling de estancias, la mejora de la experiencia general del huésped y el enfoque en convertir consultas en reservas directas. La personalización del chatbot aseguraba que las interacciones automatizadas reflejaran el espíritu acogedor de AutoCamp, que se enfoca en crear experiencias memorables en la naturaleza.
Experiencia mejorada de reservas directas:
- Integración de reservas sin fisuras: La IA de HiJiffy se integró al motor de reservas de AutoCamp, facilitando un proceso de reserva fluido para los huéspedes. Esta experiencia fluida ayudó a aumentar la tasa de reservas directas, asegurando que los clientes potenciales pudieran pasar fácilmente de una consulta a una reserva, sintiéndose personalmente atendidos por una marca que valora la experiencia del huésped.

Al abordar estas áreas clave, priorizando a la vez la identidad de la marca, las soluciones de HiJiffy resolvieron los desafíos operativos de AutoCamp y mejoraron la experiencia del huésped, asegurando que cada interacción fuera personal y coherente con los valores de AutoCamp.

Los Resultados

El asistente de HiJiffy no solo agilizó operaciones, sino que mantuvo la voz y el espíritu únicos de la marca en cada interacción. Al automatizar las consultas rutinarias y reflejar la naturaleza amigable y acogedora de AutoCamp, el equipo de reservas pudo centrarse en lo que realmente importa: brindar un servicio excepcional e impulsar las reservas directas. El impacto de estos cambios fue sustancial y de gran alcance:

Atención automatizada al huésped para consultas frecuentes:
- Más de 150 000 conversaciones gestionadas automáticamente: El sistema de IA gestionó de manera eficiente estas consultas, reduciendo la necesidad de grandes volúmenes de llamadas y manteniendo el tono de marca de AutoCamp. Esto liberó mucho tiempo para el personal del centro de llamadas y les permitió centrarse en las necesidades más complejas de los huéspedes y en las reservas directas.
- Tasa de automatización del 88 %: Con casi todas las consultas rutinarias gestionadas por la IA, AutoCamp experimentó un proceso de interacción fluido y eficiente con los huéspedes, lo que redujo drásticamente la carga de trabajo de los agentes humanos y garantizó que cada interacción se sintiera personal y alineada con el espíritu de la marca.
Reducción de costes a través de la eficiencia operativa de las reservas:
- 612 384 minutos (más de 10 000 horas) ahorrados en llamadas al centro de llamadas: La capacidad de la IA para responder a preguntas básicas ocasionó un ahorro de tiempo sustancial, lo que permitió que el equipo de reservas se centrara en asegurar las reservas en lugar de abordar consultas repetitivas. La naturaleza personalizada de las interacciones de IA garantizó que los huéspedes se sintieran bien atendidos, incluso en comunicaciones automatizadas.
- Un ahorro interno del 10-15 % en costes operativos de reservas: Estas eficiencias se tradujeron en un ahorro de costes de aproximadamente 1 millón de dólares, reduciendo significativamente los gastos asociados con la operación de un centro de llamadas y mejorando la rentabilidad general.
- Nuevas oportunidades de upselling y cross-selling: Con más tiempo disponible, el equipo de reservas también pudo centrarse en oportunidades de upselling y cross-selling, ofreciendo recomendaciones personalizadas que impulsaron nuevas fuentes de ingresos dentro de las estructuras existentes.
Experiencia mejorada de reservas directas:
- 1,63 millones de dólares generados en reservas directas con la ayuda del chatbot: La integración de la IA con el motor de reservas hizo el proceso más eficiente y sin contratiempos, lo que ocasionó un aumento significativo de las reservas directas y un impacto directo en los ingresos. La experiencia personalizada y coherente con la marca garantizó que los huéspedes se sintieran valorados durante todo el proceso de reserva.

Gracias a estos avances, AutoCamp no solo alivió la carga de su equipo de reservas, sino que también aseguró que cada interacción con los huéspedes fuera personal y en sintonía con los valores de la marca. Los resultados demuestran una transformación exitosa en la forma en que AutoCamp se relaciona con sus huéspedes, preparando el escenario para la innovación continua y el éxito en la hotelería.

Testimonios:

«HiJiffy ha sido un gran socio para la ampliación de nuestra marca de hotelería al aire libre a escala nacional. No solo la plataforma ofrece una automatización de primera clase, permitiendo que nuestro equipo de atención al huésped pase más tiempo al teléfono con nuestros clientes, sino que también se ha demostrado como un canal de valor incalculable para generar ingresos. La interacción de nuestro equipo con la plataforma no podría ser más sencilla, ya que pueden actualizar la información de manera eficiente y eficaz para garantizar que nuestros huéspedes reciban los mejores consejos e información.
La facilidad de uso también se aplica a los datos que utilizamos para comprender mejor el rendimiento de la plataforma y su impacto en nuestra organización. Los informes y paneles son fácilmente accesibles y comprensibles para nuestro equipo, lo que nos permite ajustar nuestros procesos para servir mejor a nuestros huéspedes, empleados e inversores.”

Vinny Cuneo – vicepresidente de Estrategia de Revenue en AutoCamp

“Desde la implementación de HiJiffy, nuestro servicio de atención al cliente ha alcanzado nuevas alturas. Las capacidades avanzadas de la plataforma han mejorado nuestros tiempos de respuesta y precisión, lo que nos permite responder a las consultas con una eficiencia sin precedentes. Al poder hacer ajustes en tiempo real en la configuración y el contenido, garantizamos brindar siempre la información más precisa a nuestros huéspedes. La solución intuitiva y fiable de HiJiffy se ha integrado a la perfección en nuestras operaciones y se ha convertido en una herramienta indispensable para nuestro equipo. Estamos encantados con el profundo impacto que ha tenido en nuestra organización.”

Michelle Waldron – directora de Reservas en AutoCamp

“Colaborar con AutoCamp ha sido una experiencia apasionante para HiJiffy, permitiéndonos demostrar la versatilidad de nuestras soluciones de comunicación basadas en IA. Aunque habitualmente trabajamos con hoteles tradicionales, esta alianza con AutoCamp destaca nuestra capacidad para adaptar la tecnología a las necesidades específicas de experiencias de lujo en plena naturaleza. Desde la optimización de las consultas de reserva hasta la personalización de las respuestas, hemos ajustado nuestra solución para reflejar la esencia de la marca AutoCamp y cumplir con las expectativas de sus huéspedes aventureros.
Esta colaboración marca un hito clave en nuestra expansión en el mercado estadounidense. Las emblemáticas ubicaciones de AutoCamp requerían una solución que no solo mejorara la eficiencia operativa, sino que también elevara la experiencia del cliente, y nos enorgullece haber creado una plataforma de comunicación fluida y personalizada que respalda su crecimiento e innovación.”

Joana Rodrigues, Senior Customer Success Manager, HiJiffy

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