Cómo el Hotel Gran Bilbao y el Hotel Ciudad de Burgos lograron aumentar sus check-ins online en un 200 %
enero 2022 – diciembre 2023
58K
conversaciones
90 %
automatización
+200 %
check-ins online
+5 %
en reservas directas
Introducción
En el cambiante mundo de la hostelería, la capacidad de comunicarse eficazmente con los huéspedes es esencial. En este contexto, la inteligencia artificial conversacional ha emergido como una herramienta revolucionaria.
Este caso de estudio se centra en el Hotel Gran Bilbao y el Hotel Ciudad de Burgos y sus búsquedas de excelencia en la comunicación con huéspedes utilizando la vanguardista tecnología de HiJiffy.
Las principales cadenas hoteleras con las que trabajamos en más de 50 países han optimizado su comunicación con los clientes gracias a la innovadora tecnología de nuestra plataforma. Estos hoteles no fueron la excepción al integrar el Hub de Comunicación para Huéspedes en cada etapa de la experiencia del cliente, desde la pre-reserva hasta la post-estancia, logrando resultados sobresalientes.
Esto fue posible combinando su compromiso inquebrantable con la experiencia del huésped y su actitud proactiva hacia la automatización respaldada por inteligencia artificial conversacional.
Este informe desglosa los desafíos enfrentados por el Hotel Gran Bilbao y el Hotel Ciudad de Burgos, destaca las soluciones que adoptaron con la plataforma de HiJiffy, resume los beneficios obtenidos y presenta testimonios adicionales del equipo de los hoteles.
El Cliente: Hotel Gran Bilbao & Hotel Ciudad de Burgos
El Hotel Gran Bilbao se destaca por su diseño contemporáneo y 202 habitaciones temáticas que ofrecen una experiencia única y un concepto lifestyle diferenciador.
Su cercanía al centro histórico y su fácil acceso a las principales vías de transporte lo hacen una opción óptima para conocer Bilbao y sus alrededores. Es ideal para parejas, familias y profesionales y es reconocido por ser el único en la ciudad con un centro de conferencias propio. Su enfoque en una experiencia humana auténtica se refleja en su compromiso con el bienestar de huéspedes y empleados.
El Hotel Ciudad de Burgos está ubicado en la entrada de la ciudad, a tan solo 10 minutos del centro, en una de las principales vías de comunicación a nivel europeo, la AP1 y A1.
La tradición se une a la modernidad en sus 126 habitaciones que hacen que te sientas como en casa y puedas disfrutar de su excelente gastronomía y servicio, las amplias y cómodas instalaciones como salas de conferencias, gimnasio y zonas exteriores verdes.
Referente en la ciudad para todo tipo de eventos, reuniones de empresas, bodas, comuniones, celebraciones familiares y de amigos, destacando los bonitos jardines donde vuestras celebraciones se ensalzaran aún más y los comensales se irán con un gran recuerdo del día vivido.
Los Desafíos
Los dos hoteles buscaban una solución centralizada, confiable y completa para automatizar las comunicaciones con los huéspedes y abordar varios retos clave:
Pre-Reserva
- Automatización de chats en la web
Necesitaban, también, un sistema para automatizar las respuestas a consultas frecuentes en sus sitios web, liberando al personal de tareas repetitivas y mejorando la atención al huésped. Esto obviamente sin perder la calidad en la atención al cliente y la alta satisfacción de estos.
- Incrementar reservas directas
Buscaban una plataforma que complementara otras en sus esfuerzos de aumentar su ya significantiva tasa del 15% en reservas directas web para evitar altas comisiones de agencias de viajes online (OTAs).
Durante la Estancia y Post-Estancia
- Bajo índice de check-in online
Con solo un 20% de check-ins online (enviados por e-mail) en el Hotel Gran Bilbao, el hotel buscaba automatizar este proceso y aumentar su porcentaje de check-ins online, utilizando mensajes WhatsApp para reducir la carga de trabajo en recepción y mejorar la experiencia del huésped.
- Check-outs online para 2023
Planeaban implementar check-outs online para el verano de 2023, buscando agilizar el proceso de salida, incluyendo el pago de cuentas pendientes online. Tal como en el check-in, se buscaba facilitar la vida al huésped y reducir las colas en la recepción sin sacrificar una excelente experiencia para ambos.
Las Soluciones
Tras analizar las soluciones tecnológicas disponibles para hoteles, el Hotel Gran Bilbao y el Hotel Ciudad de Burgos eligieron el Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy para enfrentar sus desafíos y alcanzar sus metas. Desde 2022, la IA conversacional ha estado mejorando el recorrido del huésped en ambas propiedades.
¿Por qué eligieron HiJiffy?
«Realizamos un pequeño análisis de mercado, pero lo que realmente nos convenció fueron las excelentes referencias de otros hoteleros y la capacidad de promover una estrategia de comunicación a gran escala con nuestros huéspedes a través de WhatsApp» – Raúl Amestoy, director de Marketing y Ventas del Hotel Gran Bilbao
La marca de hotelería pudo integrar sin problemas la IA conversacional de HiJiffy con otros sistemas tecnológicos del hotel que ya estaban implementados: Mirai (motor de reservas) y Class One (PMS).
Con el apoyo del equipo de Customer Success, ambos hoteles redefinieron sus comunicaciones con los huéspedes, implementando IA conversacional para automatizar las siguientes tareas:
- Responder a Preguntas Frecuentes (FAQ)
- La IA, especializada en más de 200 temas específicos de la hotelería, responde a consultas entrantes al instante, 24/7, en varios canales gestionados por la marca, incluyendo el chat en la web, WhatsApp y Google Business en más de 130 idiomas.
- Asistencia para las reservas
- La IA conversacional, integrada perfectamente con el motor de reservas, guía a los huéspedes a través del proceso de reserva para una experiencia fluida, esencial para una fácil conversión.
- Envío de campañas de check-in
- Un mensaje automatizado a los huéspedes cuando llegan, con un enlace al formulario de check-in online y un mensaje de bienvenida cálido, anima a completar el proceso antes de la llegada y evitar las colas en recepción.
- Envío de campañas de check-out
- Un recordatorio automatizado sobre la hora de check-out e instrucciones para un procedimiento totalmente autónomo a través de un enlace, si los huéspedes prefieren no pasar por recepción.
Los Resultados
Vamos a examinar los logros clave relacionados con los desafíos previamente señalados. Para ello, utilizaremos tanto los datos de la herramienta, accesibles en las áreas de dashboards e informes, como la información y observaciones aportadas por los dos hoteles, que enriquecen este caso de estudio.
90 % de automatización de conversaciones con el chatbot
Con más de 45,000 conversaciones resueltas en el Hotel Gran Bilbao y más de 13,000 en el Hotel Ciudad de Burgos, 9 de cada 10 huéspedes han obtenido respuestas automáticas sin necesitar que algún miembro del equipo de recepción o reservas tenga que dedicar tiempo a responder a los potenciales clientes.
Este resultado es aún más impresionante si se considera que el promedio de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) entre ambos hoteles es del 83 %.
5 % de reservas web en el chatbot y aún más directamente en la web
Además de lograr un impresionante porcentaje de reservas directas con la integración del motor de reservas en el chatbot (un 5% en ambos hoteles), junto con otras plataformas, HiJiffy ha tenido un impacto positivo en el aumento de las reservas directas online de los hoteles.
Es importante resaltar el incremento de entre un 15 % y un 25 % en el total de reservas directas online del Hotel Gran Bilbao.
Más de 200 % de aumento en los check-ins online
Antes de la implementación de HiJiffy, en el Hotel Gran Bilbao solo 20% de los check-ins eran hechos online. Hoy en día cuentan con más de 60 %, gracias a una tasa de apertura de mensajes de WhatsApp del 81 %, más que el triple que cualquier campaña de email, por ejemplo. Además, se han reducido significativamente las colas de espera en recepción, y la experiencia del huésped a su llegada es mucho más fluida.
Sorprendentemente, a pesar de tener clientes más senior y que reservan más por el canal offline, el Hotel Ciudad de Burgos ha alcanzado un crecimiento también del 200 % en check-ins online, con una tasa de apertura del 84 %.
20 % de los huéspedes aprovechan el check-out online
A pesar de solo haber implementado el check-out online en el Hotel Gran Bilbao en el inicio del verano, el hotel ya observa que está impactando también de forma muy positiva la experiencia del huésped a su salida. Al dejar que los huéspedes hagan el check-out a través de un enlace enviado por WhatsApp, se han podido reducir un poco las colas en recepción y la carga de trabajo del equipo.
Testimonios
“Hijiffy nos ha permitido digitalizar y automatizar diferentes procesos de nuestros Hoteles, permitiendo a nuestro equipo centrarse en aquello que aporta valor a la experiencia del cliente y dejando que Hijiffy gestione aquellos procesos automáticos que no aportan valor.
Gracias al chatbot podemos atender de manera automatizada las consultas de los usuarios en nuestra página web, con un grado de automatización y satisfacción del 90%, contribuyendo a descongestionar nuestra recepción de llamadas de teléfono.
Y la comunicación vía WhatsApp, junto a la integración con nuestro PMS, nos ha permitido llegar a índices de check-in online realizado del 60%, permitiendo eliminar colas de recepción.
HiJiffy destaca por su capacidad de integrarse de manera ágil con otros sistemas, tales como motores de reserva o PMS, algo básico para que la automatización no solo sea de cara al cliente, sino que también afecte a nuestros procesos internos de manera efectiva.
Y, por último, su extranet permite tener un control detallado de los resultados tanto a nivel de cadena o grupo hotelero, como de propiedad independiente.”
Raúl Amestoy — director de Marketing y Ventas en el Hotel Gran Bilbao
“HiJiffy ha sido tanto para el Hotel Gran Bilbao como para el Hotel Ciudad de Burgos el impulso que necesitábamos para ayudarnos a conseguir nuestros objetivos de check in online y automatización de procesos.
Gracias a su módulo “In-Stay” podemos comunicarnos con nuestros clientes por WhatsApp de la manera menos intrusiva y más cómoda para ellos posible, haciendo que en su estancia también tengan una experiencia online positiva.
El chatbot en la web también nos ha ayudado a que las recepciones de ambos establecimientos estén más liberadas: a la hora de realizar una reserva, la mayoría de los clientes tienen siempre las mismas dudas, que pueden ser resueltas por un bot en un porcentaje altísimo.
De esta forma, los trabajadores del hotel tienen que pasar menos tiempo al teléfono o respondiendo emails y pueden dedicárselo a los clientes alojados.”
Judit Segura — Comunicación en el Hotel Gran Bilbao y el Hotel Ciudad de Burgos
«Trabajar con el Hotel Gran Bilbao y el Hotel Ciudad de Burgos es un placer. Como Account Manager, tomé a cargo estas propiedades en 2022 y, desde entonces, hemos implementado distintas soluciones para mejorar el uso de nuestra plataforma. La comunicación y colaboración con el equipo del hotel son extremadamente efectivas y la valoramos muchísimo. Hemos visto un aumento significativo en el número de reservas directas hechas a través del chatbot y también una automatización más personal con la implementación del GPT-4 en las respuestas del bot.
Las campañas enviadas a través de WhatsApp hacen que los huéspedes hagan su check-in en línea, lo que agrega valor en la forma en que la herramienta es utilizada y cómo el hotel asigna su tiempo con los clientes antes, durante y después de su estancia. No puedo esperar para ver cómo nuestros nuevos desarrollos podrán llevar esta solución aún más lejos con ambos hoteles y seguir aportando valor trabajando juntos.«
Ana Correia, Senior Customer Success Manager en HiJiffy
Integraciones con Partners Tecnológicos
Motor de Reserva Mirai
Un diseño moderno y funcional, combinado con una interfaz sencilla y centrada en el usuario para optimizar la tasa de conversión y la satisfacción de los clientes. Robusto y eficaz, el motor de reservas de Mirai es el mejor de su categoría y que ha permitido a hoteles como el Hotel Gran Bilbao y el Hotel Ciudad de Burgos alcanzar buenos resultados en reservas directas. Disfruta del poder de 25 años de experiencia en tus manos:
– Fácil, intuitivo y práctico: un proceso con el mínimo número de pasos para evitar perder reservas por obstáculos innecesarios.
– Seguro y consolidado: una plataforma profesional y estable.
– Compatible con múltiples dispositivos: ordenador de escritorio, tablet o móvil.
– Métodos de pago: posibilidad de configurar distintos métodos de pago, ya sea en el hotel, por adelantado, o según el día y la oferta.
– Actualizaciones constantes: el motor de reservas de Mirai se desarrolla en función de tus necesidades, añadiendo regularmente nuevas funcionalidades y mejoras sin coste adicional.
– Estilos personalizables: el motor de reservas de Mirai se adapta al estilo general de tu sitio web, asegurando una representación natural de tu imagen.
PMS Class One
Class One y su sistema Seven Stars revolucionan la gestión hotelera al simplificar las operaciones de recepción con una entrada de datos eficiente y una herramienta confiable. Este sistema va más allá de ser un simple PMS; se destaca como un Smart Hotel Management System, versátil y adaptable a distintos tipos y ubicaciones de hoteles, destacándose por sus características únicas.
La estructura modular de Class One permite una personalización excepcional, ofreciendo informes detallados, gestión de datos segura, e integración fluida con otras tecnologías del sector hotelero. Es la solución ideal para hoteleros que aspiran a optimizar sus operaciones y enriquecer la experiencia de sus huéspedes. Entre sus módulos se incluyen sistemas avanzados de PMS, análisis de KPI, Live Rate, Gestión de Housekeeping, Gestión de Mantenimiento, Herramientas de Contabilidad y mucho más, todo diseñado para impulsar la eficiencia y el éxito en la gestión hotelera.
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