Cómo el Hotel Sacher logró una automatización del 96 % y ganó más tiempo para ofrecer un servicio inolvidable a sus huéspedes
julio 2022 – junio 2024
24 K
Conversaciones
96 %
Automatización
1.4 K
Horas ahorradas
Introducción
Este caso práctico ilustra cómo el Hotel Sacher consiguió una impresionante tasa de automatización del 96 %, reduciendo significativamente las tareas repetitivas mediante la implementación de la IA conversacional de HiJiffy.
Esta publicación describe los desafíos que enfrentó el Hotel Sacher, la incorporación de esta tecnología y los resultados satisfactorios obtenidos. Se basa en las métricas y reportes del Hub de comunicación para huéspedes de HiJiffy, así como en los hallazgos y perspectivas del equipo del Hotel Sacher.
El Cliente: Hotel Sacher
El Hotel Sacher, fundado en 1876 en Austria, ofrece a sus huéspedes una combinación única de valor histórico y lujo. Como miembro de los prestigiosos Leading Hotels of the World, es sinónimo de exclusividad y elegancia, además de ser un lugar ideal para celebrar bodas y disfrutar de restaurantes de alta gama en Viena, Salzburgo y Seefeld.
Los Hoteles Sacher son gestionados por una familia que prioriza la atención personalizada y un trato cercano. Este ambiente familiar se refleja en el servicio a los huéspedes, ya sea que se alojen en una de sus elegantes suites o que vayan a degustar la famosa Tarta Sacher Original.
Ambiente refinado, delicias culinarias y tradición familiar viva son las señas de identidad de los Hoteles Sacher. Con tres hoteles en Viena, Salzburgo y Seefeld, además de cafeterías en Viena, Salzburgo, Graz y el recién inaugurado Caffè Sacher Trieste, son una de las empresas familiares más reconocidas a nivel mundial, deleitando a visitantes de todo el mundo cada día.
Los Desafíos
Durante la pandemia de COVID-19, el Hotel Sacher puso un gran énfasis en la comunicación digital, comenzando por incorporar un chat en su sitio web. Sin embargo, pronto quedó claro que esta solución consumía demasiado tiempo del personal, ya que muchas preguntas frecuentes requerían respuestas manuales. Tras la pandemia, el volumen de reservas y consultas en el sitio web aumentó significativamente, haciendo aún más difícil el trabajo del personal.
Para abordar estos desafíos y reducir la carga sobre sus empleados, surgió la necesidad de un chatbot que pudiera responder automáticamente a las preguntas más comunes. Fue en ese momento cuando HiJiffy entró en acción: el Hotel Sacher quería saber si en un hotel del segmento de lujo, un chatbot podría ser una solución adecuada.
Las Solcuiones
Tras analizar varias opciones tecnológicas, el Hotel Sacher eligió la plataforma de HiJiffy para superar sus desafíos y alcanzar sus objetivos. Desde su implementación en 2023, la IA conversacional ha acompañado a los huéspedes en sus estancias en Viena y Salzburgo.
- Respuestas automáticas a preguntas frecuentes (FAQ)
La IA de HiJiffy, diseñada para más de 200 temas específicos del sector hotelero, responde de manera inmediata y 24/7 a través de canales como el chat web y WhatsApp. Esto reduce la carga de trabajo del personal y automatiza tareas repetitivas, lo que se traduce en un importante ahorro de tiempo.
- Reservas a través del chatbot
La IA está integrada en el motor de reservas, guiando a los huéspedes durante todo el proceso. Esto facilita la conversión de interesados en clientes y fomenta las reservas directas.
- Mejora del servicio al huésped
Con la automatización de la comunicación, los huéspedes siempre obtienen respuestas. La IA se encarga de las consultas repetitivas, permitiendo que el personal se enfoque en atender personalmente a los huéspedes, lo que mejora la calidad del servicio y permite una atención más personalizada.
- Ahorro de tiempo
La automatización libera al personal de tareas repetitivas, permitiéndoles dedicar más tiempo a labores estratégicas. Esto optimiza el uso de los recursos y facilita la creación de servicios innovadores que aporten mayor valor a los huéspedes.
Los Resultados
La implementación de la IA conversacional de HiJiffy en el Hotel Sacher ha dado resultados destacados. Estos logros demuestran la eficacia de la automatización y cómo ha mejorado la comunicación con los huéspedes gracias al uso de tecnología avanzada.
96 % de automatización de las conversaciones
Con la integración del asistente virtual de HiJiffy, el Hotel Sacher alcanzó una tasa de automatización del 96 %. De las 24.300 conversaciones, unas 23.361 fueron resueltas automáticamente sin intervención humana. El chatbot puede gestionar consultas sobre temas como restaurantes, reservas de mesas y desayunos.
En los días punta se mantuvieron hasta 130 conversaciones, y solo hubo que remitir 2 de ellas al personal.
1.200 horas ahorradas
El ahorro de tiempo fue considerable: con un tiempo promedio de 3 minutos y 11 segundos por consulta, el chatbot permitió ahorrar un total de 1.200 horas. Esto permitió al personal dedicarse a tareas más importantes y prestar una atención más personalizada a los huéspedes.
Ampliación de la solución HiJiffy
Debido al éxito obtenido, el Hotel Sacher decidió ampliar la solución HiJiffy. Actualmente, están implementando un conserje virtual a través de WhatsApp que permitirá a los huéspedes usar el chatbot para solicitar servicios como el servicio de habitaciones, disponible en todos los idiomas, beneficiando así a los huéspedes internacionales.
Testimonios
«Colaborar con HiJiffy ha sido muy satisfactorio. La integración de su chatbot en nuestra web ha sido un cambio decisivo, y los huéspedes están muy satisfechos. Además, el soporte del equipo de HiJiffy ha sido excelente y rápido, haciendo que esta colaboración sea fluida y exitosa.»
Paul Sorantin, Jefe Comercial del Hotel Sacher
“HiJiffy has significantly improved guest interaction and support by providing a fast and efficient service around the clock. It’s a time saver for our staff and associates, allowing us to spend more time on-site looking after our guests. HiJiffy is a great partner for hoteliers as it helps them to improve the guest experience by communicating with them before and during their stay.”
Gamze Sezer, Jefe de Recepción del Hotel Sacher Viena
«Ha sido un auténtico placer trabajar con Paul y los equipos de Sacher Hotels. Desde el principio, han demostrado un compromiso excepcional con un servicio de alta calidad. Su atención al detalle se manifiesta en la manera en la que dedican tiempo a personalizar cada dato sobre los servicios del hotel para mejorar la experiencia del huésped
Paul y su equipo siempre están dispuestos a mejorar y maximizar el uso de nuestra solución. Han adoptado plenamente el sistema y todos los miembros del equipo lo entienden y lo utilizan con eficacia.
La adhesión a las mejores prácticas garantiza que saquen el máximo partido de las herramientas disponibles y mejoren continuamente la experiencia de los huéspedes. Agradezco mucho la colaboración y espero seguir trabajando con el equipo de Sacher»
Joana Rodrigues, Customer Success Manager de HiJiffy
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