Kabannas supera en un 9000% las tasas de conversión promedio de la industria gracias a la automatización de HiJiffy.
junio 2023 – junio 2024
40K
conversaciones
92 %
automatización
71 %
tasa de apertura campañas de WhatsApp
35,7 %
tasa de conversión de upselling por WhatsApp
Introducción
Este estudio de caso explora la trayectoria de un grupo hotelero británico, Kabannas, que implementó la IA conversacional de HiJiffy en el recorrido del huésped. Esto ha producido resultados excelentes, especialmente en la automatización de la respuesta a las consultas entrantes y el aumento de la tasa de conversaciones de upselling con Oaky. Esta publicación se basa en datos directos de HiJiffy y en las opiniones de Louise Garner, directora comercial de Kabannas, a quien se cita a lo largo del documento.
Kabannas está suscrito a un plan Premium en HiJiffy y aprovecha la IA conversacional para comunicarse durante el recorrido del huésped, implementando el chatbot en el chat de su página web, en WhatsApp y en el correo electrónico.
El Cliente: Kabannas
Kabannas es un grupo de tres hoteles en el Reino Unido, con un total de 135 habitaciones, ubicados en Londres, St Pancras, Newcastle y Liverpool. Anteriormente gestionados por la Asociación de Albergues Juveniles, Kabannas adquirió las propiedades en 2023.
La marca busca representar un alojamiento flexible, de calidad y bien ubicado, donde los viajeros pueden descansar, reponer fuerzas y relacionarse con los demás. Todos los hoteles ofrecen animados espacios sociales para fomentar la sensación de comunidad, y servicios de comida y bebida que mantienen la energía de los viajeros.
Los Desafíos
Para diferenciarse en el mercado y marcar la llegada de la nueva marca a las propiedades, Kabannas se propuso dar al huésped el control de su recorrido digital y de sus interacciones con los hoteles. Querían una solución que permitiera a sus huéspedes comunicarse con ellos siempre que lo necesitaran, incluso fuera del horario tradicional de 9 a 17 horas del Departamento de Reservas.
«La IA ha llegado y está cambiando rápidamente. La resistencia es inútil, la industria hotelera y otros sectores de servicios necesitan integrarla y aceptar el cambio. Sus huéspedes, sus clientes y sus empleados esperan información instantánea a su alcance.»
– Louise Garner (LG), Directora Comercial de Kabannas
Además de los objetivos mencionados, también se buscaba reducir al mínimo el personal de Reservas. Era esencial que los miembros del equipo de recepción pudieran familiarizarse rápidamente con una nueva herramienta de IA y fueran capaces de ayudar a un huésped cuando fuera necesario, dando a la vez prioridad a la atención del huésped que tenían en ese momento.
Puntos débiles principales
Kabannas identificó preguntas repetitivas que los huéspedes hacían a diario, como la hora de check-in, el precio del desayuno o la estación de tren más cercana, como los principales puntos de conflicto que debían abordarse con una solución de IA. Toda esta información estaba disponible en el sitio web de Kabannas y en los correos electrónicos de confirmación de reserva, pero los huéspedes llevan una vida ocupada y quieren interactuar y conocer los detalles de las transacciones al instante.
Desde una perspectiva más amplia, Kabannas buscaba una solución tecnológica especializada que le ayudara a:
- Mejorar la experiencia de los huéspedes
Poner a disposición de los clientes (potenciales) canales de comunicación como el chat web, WhatsApp y el e-mail.
- Automatizar la comunicación con los huéspedes
Responder a las preguntas más frecuentes para impulsar las reservas y procesar las consultas sobre las instalaciones y los servicios durante la estancia para influir positivamente en la satisfacción de los huéspedes. - Optimizar sus procesos
Para mejorar aún más la experiencia de los huéspedes y reducir la carga de trabajo del equipo, Kabannas quería automatizar los procedimientos, incluidas las reservas de grupos, las modificaciones y cancelaciones de reservas, los reembolsos, etc.
Para la marca también era importante trabajar con una solución diseñada específicamente para el sector hotelero, con una empresa que entendiera el sector y se guiara por la innovación.
Implementación y Adopción
Louise Garner reflexiona sobre el proceso de adopción:
«Una ventaja que tuvimos fue lanzar un nuevo negocio con una pila tecnológica establecida, en lugar de agregar HiJiffy a una pila tecnológica y un equipo existente, donde imagino que podría haber cierta resistencia, ya que el cambio puede ser difícil. Durante la puesta en marcha, realizamos llamadas de formación con los tres equipos de propiedades para enseñarles a utilizar HiJiffy. A continuación, publicamos un vídeo de formación sobre Loom accesible en los canales de Teams para todos los usuarios. También creamos recursos de formación por escrito a los que pueden acceder todos los miembros del equipo de recepción».
«Algunos miembros del equipo que habían trabajado para los anteriores propietarios de las propiedades, con un departamento de reservas tradicional, se resistían un poco y no estaban acostumbrados a responder a las preguntas previas a la llegada. Esto se resolvió rápidamente cuando vieron lo fácil que es utilizar HiJiffy. También les preguntamos qué información podíamos añadir al chatbot para ayudarles. Cuando enviaron ideas, que posteriormente se cargaron en el sistema, hubo un cambio de actitud instantáneo en algunos miembros del equipo, ya que se sintieron valorados y pudieron comprobar que la «herramienta» era una gran aportación a la experiencia de nuestros huéspedes.»
Las Soluciones
Entre las principales aplicaciones de la IA conversacional de HiJiffy en todo el recorrido del huésped en los establecimientos Kabannas se incluyen:
- Responder a las preguntas frecuentes previas a la reserva
La IA conversacional de HiJiffy, especializada en más de 200 temas específicos de hotelería, responde instantáneamente a las consultas entrantes 24/7 a través de varios canales gestionados por la marca, incluidos chat web y WhatsApp.
«¡HiJiffy es el mejor miembro del equipo! Desde responder a las preguntas básicas de los huéspedes hasta facilitar el camino de clientes potenciales para grupos de alto valor y permitir las mejoras de Oaky, HiJiffy hace el trabajo de muchos y está ahí las 24 horas del día». – LG
- Asistencia en las reservas directas
Gracias a la integración perfecta con el motor de reservas Cloudbeds, la IA conversacional facilita las reservas en el sitio web y guía a los usuarios a través del proceso de reserva.
- Asistencia en las reservas de grupos
Para reservas de más de diez huéspedes, se activa un flujo especial personalizado. Este recoge toda la información necesaria y la transmite a Reservas de Grupos.
«Otra ventaja clave es lo fácil que resulta configurar flujos del chatbot, especialmente para consultas de grupo. Los posibles huéspedes llegan con la información clave previamente rellenada, para que Reservas de Grupos responda rápidamente tras comprobar la disponibilidad. En el mundo actual, un huésped que pregunta por un grupo exige una respuesta rápida, e HiJiffy lo hace posible». – LG
- Mejora de la experiencia de los huéspedes
Un mensaje automático de WhatsApp recuerda a los huéspedes la información clave el día de su llegada. Tras el check-in, un mensaje de bienvenida presenta el chatbot y lo establece como canal de asistencia 24/7 durante la estancia.
- Comunicación in-house
La IA proporciona respuestas instantáneas automatizadas a los huéspedes que hacen preguntas sobre las instalaciones y los servicios.
«La comunicación interna es clave. En la actualidad, los huéspedes esperan poder utilizar la mensajería instantánea una vez que se han registrado para hacer una pregunta o informar de un problema. HiJiffy facilita todo esto. Las respuestas rápidas de los miembros del equipo reducen la posibilidad de que un huésped se marche con un problema sin resolver y la consiguiente baja valoración una vez que se vaya». – LG
- Aumentar los ingresos gracias al upselling
Tras la reserva, la marca envía campañas automatizadas de WhatsApp, ofreciendo a los huéspedes opciones personalizadas de upselling a través de Oaky, integradas a la perfección con sus sistemas. Los huéspedes pueden explorar y seleccionar fácilmente servicios adicionales para mejorar su estancia. Esto no solo mejora la satisfacción de los huéspedes, sino que también tiene un impacto positivo en los resultados. Además, en el chat web se promueven ofertas cuando los viajeros y huéspedes preguntan por temas concretos, como el desayuno.
Los Resultados
Este resumen de los principales logros relacionados con el uso del Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy es una respuesta directa a los desafíos indicados en la sección anterior. Los resultados se basan en los datos de HiJiffy (visibles para el cliente en la sección de paneles de control e informes de la plataforma), así como en las percepciones y observaciones de Kabannas que contribuyeron a este estudio de caso.
El 92 % de las preguntas se responden automáticamente mediante IA conversacional
De junio de 2023 a junio de 2024, el chatbot de IA de Kabannas recibió más de
40 000 conversaciones y resolvió automáticamente el 92 % de las consultas. Las preguntas más frecuentes solían tratar sobre la reserva de una habitación entera, las reservas de grupos, la gestión de las reservas y el check-in.
«Esto demuestra que nuestros huéspedes pueden interactuar con una herramienta de IA y obtener la información que necesitan al instante. Muy pocas interacciones requieren intervención humana.» – LG
71 % de tasa de apertura de campañas de WhatsApp
Las campañas automatizadas de WhatsApp, incluidos los mensajes de servicio y venta, tienen una tasa de apertura promedio del 71 % en Kabannas. Esto es casi el doble del rendimiento promedio de las campañas de correo electrónico en la región EMEA, según el informe 2024 Hospitality Benchmark Report publicado por Revfine (36,4 %). Hacer llegar el mensaje a los huéspedes a través de su canal preferido repercute positivamente en su satisfacción, ya que se sienten atendidos por la marca, y en los ingresos, como se ilustra en la siguiente sección.
35,7 % de tasa de conversión en upselling con Oaky a través de campañas de chat web y WhatsApp
Además de utilizar Oaky para el upselling por e-mail, Kabannas también emplea canales automatizados por HiJiffy para promocionar ofertas como desayunos o toallas. En mayo de 2024, se presentaron ofertas de upselling en las campañas de chat web y WhatsApp en más de 2500 ocasiones, y el 13,5 % de los huéspedes siguieron el enlace para obtener más información. El resultado fue una tasa de conversión del 36 %, que se tradujo en 125 ventas a través de canales automatizados.
Para contextualizar, el rendimiento medio de cualquier campaña de correo electrónico para hotelería en EMEA es de un 2,9 % de clics y un 0,4 % de conversiones. En otras palabras, la sinergia entre el sistema de upselling de Oaky y la automatización impulsada por IA de HiJiffy resulta en tasas de conversión 90 veces superiores.
Testimonios
«HiJiffy ofrece niveles de automatización elevados a lo largo del recorrido de nuestros huéspedes. HiJiffy ofrece a nuestros huéspedes una manera sencilla y eficaz de relacionarse con nosotros, desde la fase inicial de búsqueda hasta después de la reserva, antes de la llegada, durante la estancia y después del check-out. Más del 90 % de las veces, obtienen al instante la respuesta que necesitan, lo que supone un cambio radical en el sector de la hotelería. Podemos centrar a nuestro equipo en las interacciones cara a cara con nuestros huéspedes, e Hijiffy les permite alejarse con confianza de la pantalla y mejorar su relación con ellos».
Louise Garner, directora comercial de Kabannas
«Estamos entusiasmados con la forma en que la asociación entre Oaky e HiJiffy aprovecha las soluciones de comunicación impulsadas por IA para el upselling. Permite a los hoteleros impresionar a sus huéspedes promocionando ofertas relevantes directamente en sus plataformas de mensajería favoritas. Al ofrecer ofertas relevantes a través del canal adecuado, nos aseguramos de mejorar la experiencia del huésped directamente en el establecimiento. Esto no solo aumenta la satisfacción de los huéspedes, sino que también incrementa los ingresos complementarios de los hoteles, creando una situación beneficiosa tanto para los huéspedes como para los hoteleros».
Clément Dénarié, Director de Revenue de Oaky.
«Colaborar con Kabannas, concretamente con Louise Garner, ha sido una experiencia extraordinaria. Emplean la última tecnología y trabajan incansablemente para adoptar las innovaciones de IA para mejorar las operaciones y elevar las experiencias de los huéspedes. Kabannas destaca por su uso proactivo e inventivo de nuestra solución, especialmente en la personalización de las interacciones con los huéspedes y la optimización de la gestión de recursos. Su capacidad para modular a la perfección su pila tecnológica garantiza que se mantengan a la vanguardia del sector y se adapten con agilidad a las nuevas tecnologías, integrándolas con eficacia. Su entusiasmo por la IA y las soluciones de vanguardia lo convierten en un socio ejemplar. Apoyamos con orgullo su trayectoria y esperamos que sigan cosechando éxitos».
Elodie Soares, Customer Success Manager de HiJiffy
Acerca de Oaky
Oaky es un software de upselling que ayuda a los hoteles a aumentar sus ingresos y mejorar la experiencia del huésped, ofreciéndoles mejoras y servicios relevantes a lo largo de todo el recorrido del huésped. Con automatización, segmentación y precios dinámicos, maximiza el gasto promedio por huésped y elimina el trabajo manual. Oaky ha sido reconocido como el Mejor Software de Upselling por Hotel Tech Report durante 7 años consecutivos y cuenta con la confianza de hoteles, grupos y cadenas de todo el mundo.
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