Descubre cómo Kora Living logró llegar al 60 % de check-ins online, aumentó su cross-selling y automatizó el 83 % de las consultas de los huéspedes con la IA conversacional de HiJiffy.
Agosto 2022 – Julio 2023
45K
conversaciones
83%
tasa de automatización
85%
puntuación de satisfacción del cliente
80%
tasa de apertura de campañas de WhatsApp
Introducción
HiJiffy tiene la misión de desarrollar la IA conversacional más avanzada para la hotelería. Marcas de hotelería líderes de más de 50 países de todo el mundo están redefiniendo su comunicación con sus huéspedes gracias a nuestra avanzada tecnología.
Este caso práctico explora el éxito de Kora Living al implantar el Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy en todo el recorrido del huésped, desde la fase de pre-reserva hasta el pre, durante la estancia y la post-estancia. Obtuvieron fantásticos resultados al combinar su dedicación para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes con la apertura y la confianza para adoptar la automatización impulsada por la IA conversacional.
Esta publicación ofrece el contexto de los retos a los que Kora Living quería enfrentarse, ejemplos de las soluciones a las que pudieron acceder gracias a la tecnología de HiJiffy, la visión general de los resultados y otros testimonios del personal del hotel.
El cliente: Kora Living
Kora Living es una marca española de hotelería guiada por los principios de flexibilidad y sostenibilidad. En sus propiedades, fomentan un sentimiento de comunidad y cordialidad, lo que lo convierte en un alojamiento perfecto para los viajeros, ya quieran quedarse un día, un mes o un año.
La marca de hotelería cuenta con dos propiedades: Kora Green City (180 estudios y apartamentos) es un apartahotel urbano en Vitoria-Gasteiz, el mayor alojamiento Passivhaus de Europa, y Kora Nivaria Beach (122 villas y apartamentos) es un complejo costero en Tenerife. Kora Living tiene previsto abrir tres nuevas propiedades en Andorra, Cabanyal (Valencia), y Tenerife el próximo año.
Los retos
Kora Living buscaba una solución centralizada, fiable e integral para automatizar las comunicaciones con los huéspedes y hacer frente a los principales retos:
- Automatizar los procedimientos
La marca quería animar a los huéspedes a hacer el check-in y el check-out online para reducir el volumen de trabajo del personal de recepción y mejorar la experiencia de los huéspedes al eliminar la necesidad de esperar en la recepción.
- Aumentar los ingresos por upselling y cross-selling
Kora Living dispone de una amplia gama de instalaciones y experiencias que los huéspedes del hotel pueden reservar para mejorar su experiencia. El objetivo era poder enviar campañas automatizadas de cross-selling a través de WhatsApp para hacer llegar ofertas a los huéspedes.
- Mejorar la experiencia de los huéspedes
Con la flexibilidad como pilar fundamental, Kora Living quería optimizar sus canales de comunicación para proporcionar respuestas inmediatas, 24/7, a la mayoría de las consultas que les llegaban, ofreciendo la posibilidad a sus equipos de tomar el control cuando fuera necesario.
Las soluciones
Tras explorar las soluciones tecnológicas para hoteles disponibles en el mercado, Kora Living eligió el Hub de Comunicación para Huéspedes como la mejor solución para afrontar sus retos y alcanzar sus objetivos de mejora. La IA conversacional de HiJiffy está implementada en todo el recorrido del huésped en ambas propiedades, Kora Nivaria Beach y Kora Green City, desde 2022.
¿Por qué eligieron HiJiffy?
«Hicimos un pequeño análisis previo de mercado, pero al tener tan buenas referencias de varios directores de hotel y una demostración convincente, decidimos que era la herramienta adecuada.» – Iñigo Boulandier, Brand Manager de Kora Living
La marca de hotelería pudo integrar a la perfección la IA conversacional de HiJiffy con otros sistemas tecnológicos que el hotel ya utilizaba: Mirai (motor de reservas), SIHOT (PMS) y Civitfun (proveedor de servicios de check-in en línea), lo que abre las puertas a una mayor automatización.
Con el apoyo del equipo de Atención al Cliente de HiJiffy, Kora Living rediseñó sus comunicaciones con los huéspedes, e implementó la IA conversacional para automatizar las siguientes tareas:
- Respuestas a preguntas frecuentes
- La IA de HiJiffy, especializada en más de 200 temas específicos de hotelería, responde a las consultas entrantes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de los distintos canales gestionados por la marca, incluidos el chat web, WhatsApp y Google Business.
- Asistente de reservas
- El asistente guía a los huéspedes a través del proceso de reserva por IA conversacional integrada con el motor de reservas para una experiencia sin fisuras.
- Envío de campañas de check-in
- Se envía un mensaje automático a los huéspedes que llegan con un enlace al formulario de check-in en línea anima a completar el proceso antes de la llegada y a saltarse las colas de la recepción.
- Envío de mensajes de bienvenida
- Los huéspedes que completan el check-in reciben un mensaje de WhatsApp a su llegada con el código de entrada a la puerta, la contraseña del wifi y consejos para que su estancia sea sostenible, en consonancia con los principios de la marca.
- Experiencias de cross-selling
- Durante la estancia, los huéspedes reciben mensajes personalizados con promociones de eventos especiales, ofertas exclusivas y diversas experiencias locales y propias que se pueden reservar en el establecimiento.
- Envío de campañas de check-out
- Se envía un recordatorio automático sobre la hora de check-out e instrucciones para que el procedimiento sea completamente autónomo si los huéspedes tienen prisa.
- Recogida de opiniones de los huéspedes
- Se comparte un enlace al formulario interno de comentarios a la salida de los huéspedes.
Los resultados
Aquí están los principales logros directamente relacionados con los retos indicados en la sección anterior. Los resultados se basan en los datos de HiJiffy (visibles para el cliente, en el panel de control y en la sección de informes del Hub de Comunicación para Huéspedes), así como en los propios datos de Kora Living y las observaciones que aportaron a este estudio de caso.
Más del 55 % de los check-ins en las propiedades de Kora Living se realizan online
Gracias a la integración perfecta entre HiJiffy y los sistemas de gestión hotelera de Kora Living (su PMS y un servicio de check-in en línea), la marca pudo enviar campañas automatizadas de check-in en línea por WhatsApp antes de la llegada de los huéspedes. Este canal obtuvo más de un 80 % de tasa de apertura, y Kora Living alcanzó una tasa de check-in en línea del 60 % en Kora Green City y del 55 % en Kora Nivaria Beach.
Esto redujo considerablemente las colas en la recepción a la llegada de los huéspedes, y los equipos de recepción pudieron dedicar su tiempo y atención a lo que es fundamental para la marca: ofrecer una atención personalizada a los huéspedes. Estos avances repercutieron positivamente tanto en los huéspedes (mejor atención al cliente) como en el personal (reducción de tareas repetitivas).
Aumento de las ventas dirigidas a través de campañas de WhatsApp con tasas de apertura del 80 %.
Kora Living utilizó el Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy como plataforma central para comunicar la gama de experiencias y servicios disponibles para reservar. La marca observó que el número de reservas creció desde la implantación de las campañas de WhatsApp, tanto en las campañas puntuales de temporada como en regulares programadas a lo largo del año.
Automatización del 83 % de las consultas de los huéspedes con una puntuación de satisfacción de los clientes del 85 %.
A lo largo de 12 meses (desde agosto de 2022 a julio de 2023), la IA conversacional de HiJiffy implementada en las propiedades de Kora Living participó en más de 45 000 conversaciones con una tasa de automatización del 83 % y una puntuación de satisfacción del cliente del 85 %. La tasa media de apertura de esas diversas campañas de WhatsApp es del 78-80 %.
Testimonios
«Con HiJiffy hemos podido optimizar el personal de recepción en Kora Green City. En nuestro hotel, nos apoyamos en la tecnología para automatizar muchos de nuestros procesos, pero tenemos muy claro que lo que más valoran nuestros clientes es la cercanía humana, que es lo que nos impulsa (Friendly & Flexible Living). Con HiJiffy, nuestro equipo de recepción controla las conversaciones e incidencias que no requieren automatización, y a la vez tienen un aliado que les da el tiempo necesario para que, una vez que nuestros huéspedes llegan a nuestro alojamiento, se sientan parte de una gran familia. Este trato cercano y humano es lo que nos permite posicionarnos en todos los alojamientos de la marca Kora Living como uno de los mejor valorados del lugar.»
Ixone Musitu, Front Desk Manager en Kora Green City
«HiJiffy es una herramienta que nos ha permitido automatizar gran parte del sistema de comunicación en nuestras dos propiedades, disponer de un asistente de ventas que funciona las 24 horas y genera ingresos, nos proporciona métricas que nos ayudan a conocer mejor a nuestros huéspedes y sus expectativas en un alojamiento de Kora Living. Al ser una herramienta que funciona por API, hemos podido automatizar otros procesos como el envío automático de códigos wifi, el acceso a llaves de cerraduras electrónicas durante el check-in, etc.»
Iñigo Boulandier, Brand Manager de Kora Living
«Kora Living fue mi primer cliente en el mercado ibérico en HiJiffy. Empezamos con Kora Green City y poco después pasamos a Kora Nivaria Beach. Ha sido un placer ver cómo Kora Living utiliza nuestra solución, que ha evolucionado en función de sus necesidades y demandas, con el apoyo de los equipos de Atención al Cliente y Producto de HiJiffy. Estoy encantada de formar parte de este proyecto y también de poder integrarme con otros socios tecnológicos del sector hotelero con un único objetivo: mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel. Los resultados hablan por sí mismos, y estoy seguro de que a partir de ahora solo podemos ir a más.»
Ana Correia, Senior Customer Success Executive en HiJiffy
Sobre los partners tecnológicos
Mirai – partner de los hoteles que tiene como objetivo el maximizar el potencial de la venta directa. Aportan know-how y la mejor tecnología para competir de tú a tú con los intermediarios, ganar independencia y reducir los costes globales de distribución a través de las siguientes soluciones y servicios: Motor de Reservas, Proyecto Web, Conectividad Metasearch, Marketing Digital, Consultoría de Distribución y Contact Center.
SIHOT – uno de los principales sistemas modulares de software de gestión hotelera diseñado para complejos de ocio, cadenas hoteleras, hoteles MICE, campings y albergues. La plataforma de gestión hotelera SIHOT cubre todos los procesos operativos con mucha personalización, ofreciendo una solución de gestión inmobiliaria completa y de alta calidad. SIHOT es utilizado en unos 3.500 hoteles de primera categoría de todo el mundo.
Civitfun – una empresa SaaS que ofrece una suite completa para automatizar totalmente el viaje del huésped, desde el check-in hasta el check-out, en hoteles, cadenas hoteleras, resorts, alquileres vacacionales y hostales. Civitfun está especializada en integraciones con software hotelero y PMS como SIHOT.
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