Cómo La Butte utiliza campañas de WhatsApp para preparar la llegada de los huéspedes e impulsar su upselling
junio 2023 – marzo 2024
11.8 K
conversaciones
97 %
tasa de automatización
93 %
tasa de aperturas de campañs de WhatsApp
18 %
tasa de clics de las campañas de WhatsApp
Introducción
HiJiffy tiene la misión de desarrollar la IA conversacional más avanzada para la hotelería. Más de 2100 hoteles de más de 50 países de todo el mundo ya han depositado su confianza en nosotros y utilizan nuestra solución para reimaginar las comunicaciones con los huéspedes.
Estos resultados evidencian el impacto tangible de nuestro Hub de Comunicación para Huéspedes en cada etapa del recorrido del huésped en el hotel francés La Butte. Su éxito se ha basado en su disposición para adoptar la automatización conversacional impulsada por IA y su confianza en nuestra solución, como demuestra su extraordinaria tasa de automatización del 97 %.
Por tanto, ¿cómo aprovecha La Butte las campañas de WhatsApp no solo para mejorar la experiencia del huésped, sino también para impulsar el upselling? Te lo contamos en esta publicación. Comenzaremos describiendo los desafíos que enfrentaba este establecimiento antes de analizar los resultados. Por último, los testimonios del personal del hotel ofrecerán una perspectiva en profundidad de la experiencia.
Cliente: La Butte
Acerca de La Butte
Encaramado en lo alto de la bahía de Goulven, el Hotel La Butte encarna una tradición familiar que se remonta a 1952. Con 32 habitaciones que ofrecen impresionantes vistas al mar y dos restaurantes galardonados, La Table de la Butte, con una estrella Michelin desde febrero de 2014 y recientemente galardonado con una estrella verde en marzo de 2022, así como Le Comptoir de la Butte con un Bib Gourmand, este establecimiento promete una experiencia inolvidable en el corazón de Bretaña.
Con el fin de mejorar el bienestar de los visitantes, este establecimiento también ofrece una zona de relajación. También dispone de su propia panadería, pastelería y tienda de ultramarinos, Le Fournil de la Butte, para satisfacer cualquier antojo gourmet.
El inicio de la colaboración La Butte x HiJiffy
Siempre en busca de la innovación, La Butte buscaba integrar un chatbot con IA en sus servicios. Sin embargo, el equipo del hotel tenía un requisito claro: evitar el comportamiento «robótico» que a menudo se critica en algunos bots conversacionales. Después de analizar otras opciones del mercado, se eligió la solución HiJiffy porque «cumplía con las expectativas de la dirección».
Lo más interesante era lo completa que resultaba la plataforma. De hecho, la solución HiJiffy hace mucho más que simplemente proporcionar respuestas de apariencia humana a las consultas de los posibles huéspedes; también ofrece la posibilidad de enviar mensajes automatizados antes de su llegada, una función para la que La Butte utilizaba anteriormente otra herramienta.
Esta consolidación de las dos funciones permitió al equipo «ahorrar tiempo con un sistema unificado» al tiempo que les permite comunicarse con sus huéspedes a través de WhatsApp, una plataforma de mensajería ampliamente utilizada.
Los Desafíos
La Butte estaba en busca de una solución centralizada, fiable y global para automatizar las comunicaciones con sus huéspedes, con el fin de superar tres retos principales:
- Despejar las líneas telefónicas: Dado que el establecimiento experimenta a veces periodos de una actividad telefónica intensa, La Butte buscaba un chatbot que permitiera a sus huéspedes y huéspedes potenciales encontrar rápidamente en línea la información que necesitaban.
- Mejorar la comunicación con los huéspedes y simplificar los procesos para su equipo: Aunque el hotel ya utilizaba una herramienta para comunicarse con sus huéspedes, su sistema se había vuelto una pérdida de tiempo, por lo que el equipo buscaba una nueva solución que fuera más innovadora y fácil de usar.
- Destacar más los servicios del hotel: La Butte cuenta con una zona de spa y bienestar, así como con dos restaurantes galardonados, uno de ellos con una estrella Michelin, que ofrecen excepcionales vistas al mar y al paisaje. El equipo del hotel quería destacar estas características tan importantes y sacar el máximo partido de estos servicios para sus huéspedes.
Las Soluciones
Después de explorar las soluciones disponibles en el mercado hotelero, La Butte eligió la Plataforma de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy como la mejor opción para abordar sus desafíos y objetivos.
Con el apoyo del Equipo de Customer Success, este establecimiento ha transformado su comunicación con los huéspedes al implementar IA conversacional para:
- Automatizar las respuestas a las preguntas de los viajeros a través de un chatbot. La introducción del chatbot HiJiffy, impulsado por IA especializada en más de 200 temas específicos de la hotelería, permite responder a las preguntas de los viajeros de forma instantánea y automática. Está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en diversos canales como el chat de la página web o Facebook Messenger.
- Enviar mensajes automáticos a través de WhatsApp. El hotel ha implementado dos campañas de WhatsApp, programadas para enviarse automáticamente a los huéspedes una semana antes de su llegada y el día anterior. Estos mensajes contienen toda la información esencial para su estancia, además de detalles adicionales como la previsión meteorológica para el día de su llegada. Así pueden ofrecer una bienvenida más personalizada y mejorar la experiencia del cliente, todo ello sin requerir ningún esfuerzo adicional por parte del personal.
- Promocionar sus servicios a través de campañas de WhatsApp. El envío automatizado de las dos campañas de WhatsApp no solo brinda información especial antes de la llegada de los huéspedes, sino que también aumenta la posibilidad de reservar otros servicios del hotel. El Equipo de Customer Success, encargado de configurar e implementar la solución HiJiffy, personalizó estas campañas agregando tres botones que enlazan directamente con la opción de obtener más información y reservar uno de los siguientes servicios: restaurante, spa y otras actividades.
Los Resultados
Reducir la saturación de las líneas telefónicas y priorizar la interacción humana:
La implementación del chatbot ha reducido el número de llamadas informativas y correos electrónicos recibidos, facilitando la descongestión de las líneas telefónicas.
El chatbot ahora gestiona automáticamente el 90 % de las preguntas de los clientes, demostrando una excelente tasa de automatización del 97 %, lo que permite que los equipos dediquen más tiempo a la interacción humana.
«La recepción puede concentrarse en el lado humano de las cosas, y la tecnología nos ayuda a responder a las diversas peticiones de los huéspedes en todo momento sin tener que lidiar con una corriente constante de correos electrónicos.» Emmanuel Riffault (Gestor de ingresos)
Mejora de la comunicación con los huéspedes y de la eficiencia operativa gracias a una solución 2 en 1 centralizada:
La introducción del chatbot, combinado con el envío de campañas automatizadas en WhatsApp, ha mejorado significativamente y personalizado la comunicación con los huéspedes.
La versatilidad de las campañas de WhatsApp permite proporcionar a los huéspedes toda la información esencial antes de que lleguen y, al mismo tiempo, permitirles (re)especificar su hora de llegada. Esta estrategia mejora la eficiencia operativa de los equipos de recepción, que pueden así prepararse mejor con antelación para el check-in de futuros huéspedes.
Además, centralizar las dos funcionalidades (el chatbot y el envío automatizado de campañas de WhatsApp) en una única plataforma ha simplificado la gestión interna y ha ahorrado tiempo a los equipos, evitando la necesidad de utilizar dos herramientas diferentes.
Promover los servicios del hotel y estimular el upselling:
Las campañas de WhatsApp no solo mejoran la experiencia del huésped, sino que también aumentan el upselling mediante la introducción de botones que facilitan el acceso a la información sobre los servicios y actividades que se ofrecen.
Las campañas de WhatsApp tuvieron una impresionante tasa de apertura de casi el 93 %, con tasas de clics del 18 % para los botones «Nuestro spa» y del 14 % para los botones «Nuestros restaurantes» y «Actividades en La Butte». Estas cifras dan fe innegable del compromiso de nuestros clientes.
A modo de comparación, la tasa media de apertura de una campaña de marketing por e-mail en un restaurante es del 40,03 %, con una tasa media de clics del 1,57 %. La campaña de WhatsApp enviada a través de la solución HiJiffy se abrió el doble de veces y generó casi nueve veces más clics que una campaña de correo electrónico tradicional.
Estos datos ponen de manifiesto el importante impacto de estas campañas en el interés de los huéspedes por los servicios del hotel, lo que se traduce directamente en un aumento de las reservas de estos servicios.
Testimonios
«Fui el contacto principal para poner en marcha la herramienta después de la venta por correo electrónico en abril de 2023. Nuestro interlocutor, Arnaud Debaugny, vendió muy bien la herramienta, lo que nos facilitó el trabajo con la dirección, que quería instalar un chatbot innovador en nuestro sitio web. Y el precio, el quid de la cuestión, sigue siendo asequible al mes. Luego vino la configuración y sus importantes ajustes. Para garantizar la plena funcionalidad de la herramienta, conté con el apoyo de Sandra Marc, agente de ventas.
Durante el periodo inicial de uso se hicieron algunos ajustes, pero la herramienta no tardó en tomar forma. A la vez, pusimos en marcha campañas de WhatsApp en Hijiffy para sustituir nuestra antigua solución, que se había vuelto demasiado lenta. El chatbot combinado con los envíos de campañas por WhatsApp nos ayuda en nuestro trabajo diario y nos ha permitido reducir el volumen de correos electrónicos o llamadas de todo tipo y concentrarnos en las personas sobre el terreno.
Este proceso mejora la experiencia del huésped, ya que este puede encontrar la información que busca. Con apoyo y contactos que conocen las herramientas, ¡es una combinación ganadora!»
Emmanuel Riffault, Revenue Manager – La Butte
«Nuestro establecimiento experimenta a veces periodos de gran actividad telefónica. Para reducir la ocupación de las líneas, buscábamos un chatbot que permitiera a nuestros huéspedes y potenciales huéspedes encontrar rápidamente la información que necesitaban en línea. Una vez que las preguntas frecuentes están rellenadas correctamente, los huéspedes son redirigidos fácilmente a la información que necesitan.
Las campañas de Whatsapp son una gran ventaja para el hotel. Esto nos permite ofrecer a nuestros huéspedes una bienvenida personalizada, además de impulsar el upselling. La plataforma es fácil de usar, y cada miembro del equipo tiene su propio acceso. Nuestra tasa de automatización es superior al 90 %, por lo que las conversaciones en espera de respuesta son fáciles de identificar.»
Mathilde Janin, Responsable de recepción – La Butte
«He tenido el privilegio de trabajar con La Butte en sus esfuerzos constantes para mejorar la experiencia de sus huéspedes. Juntos hemos explorado nuevas vías y aplicado nuevos avances, como la integración de botones que dirigen a los huéspedes a las preguntas frecuentes dentro de las campañas de WhatsApp. Una primicia para un cliente de HiJiffy.
La implementación de este proyecto ha sido una experiencia muy gratificante y hoy podemos ver los muchos beneficios de estas campañas de WhatsApp: no solo mejoran la experiencia de los huéspedes al proporcionarles información relevante antes de que lleguen, sino que también aumentan la visibilidad de los servicios del hotel». Los resultados hablan por sí mismos: los porcentajes de clics en estos botones dan fe de su eficacia, optimizando las oportunidades de upselling para La Butte.
Estoy muy agradecida por haber podido participar en este proyecto pionero y espero seguir reforzando nuestra colaboración en los próximos años.»
Elodie Soares, Senior Customer Success Manager – HiJiffy
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