Leonardo Hotels logra automatizar un 93 % de 281 000 consultas con la IA conversacional de HiJiffy
enero 2023 – diciembre 2023
281 000
Conversaciones
93%
Automatización
14 000
Horas Ahorradas
Introducción
HiJiffy es pionera en la integración de IA conversacional avanzada con su Plataforma de Comunicación para Hoteles y ha revolucionado la forma en que los hoteles interactúan con sus huéspedes. Este estudio de caso ilustra el extraordinario impacto de la colaboración de HiJiffy con Leonardo Hotels.
A partir de los datos y los informes de HiJiffy, combinados con la valiosa información de Leonardo Hotels, este estudio profundiza en el proceso de mejora de la experiencia del huésped en múltiples alojamientos.
Para enfrentar los retos en la comunicación con los huéspedes, Leonardo Hotels aprovechó la innovadora solución de HiJiffy para agilizar las operaciones y fomentar interacciones fluidas. Descubre, a través de testimonios de primera mano, cómo esta colaboración permitió a Leonardo Hotels aumentar la calidad y la eficiencia del servicio y establecer nuevos puntos de referencia en la satisfacción de los huéspedes.
El Cliente: Leonardo Hotels (Parte del Fattal Hotel Group)
Presente en 123 destinos de Europa y alrededores, con una cartera de 282 hoteles y un total de más de 50,000 habitaciones, Leonardo Hotels destaca como una marca distinguida. Todas las propiedades están situadas en el centro de la ciudad y son famosas por sus servicios de alta gama y su elegante diseño interior que refleja el encanto local.
En Leonardo Hotels, todo gira en torno al huésped. La marca se enorgullece de su enfoque considerado y atento, siempre dispuesto a satisfacer los deseos y necesidades de sus huéspedes, prestando atención a cada detalle para garantizar una estancia realmente excepcional. Ya sean turistas, viajeros de negocios, visitantes de fin de semana o asistentes a congresos, Leonardo Hotels da una calurosa bienvenida a los huéspedes que buscan tener la mejor experiencia posible.
Los Retos
Leonardo Hotels quería identificar una solución que aumentara la eficiencia global y la satisfacción de sus huéspedes, además de automatizar y centralizar la comunicación mediante un sistema fiable y eficaz. Se enfrentaron a los siguientes retos:
- Mejorar la Experiencia del Huésped
Optimizar el canal de comunicación y automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes, facilitando a los huéspedes la reserva directa y mejorando su satisfacción general.
- Mejorar la Atención al Huésped
Mejorar la satisfacción de los huéspedes con una gestión unificada de solicitudes y facilitando una comunicación fluida entre las distintas propiedades. El objetivo era obtener más información para el análisis y mejorar sus procesos de forma eficaz, reduciendo al mismo tiempo la carga de trabajo de los equipos de recepción.
- Impulsar el Programa de Loyalty
Impulsar el programa de loyalty de los socios Advantage CLUB mejorando los canales de comunicación y ofreciendo servicios personalizados.
Con la innovadora solución de HiJiffy, Leonardo Hotels se propuso alcanzar estos objetivos y alcanzar nuevas niveles de calidad en la experiencia de sus huéspedes.
Las Soluciones
Leonardo Hotels ha integrado con éxito la Plataforma de Comunicación para Hoteles de HiJiffy en sus 213 establecimientos, lo que marca un hito importante en nuestra colaboración. Desde el inicio de la colaboración, la solución ha evolucionado hasta convertirse en el método preferido del hotel para comunicarse con los huéspedes.
Con la orientación experta del equipo de Customer Success de HiJiffy, Leonardo Hotels mejoró la experiencia de los huéspedes durante la pre-estancia, abordando eficazmente los retos existentes. Los retos iniciales consistían en reducir la carga de trabajo de los equipos de atención al público y, a la vez, mejorar la eficiencia y la calidad del servicio para mejorar la experiencia de los huéspedes.
- Responder a las preguntas más frecuentes
La IA conversacional de HiJiffy, preparada con más de 200 temas específicos del sector hotelero, responde a las preguntas de los viajeros de forma instantánea y automática. Ofrece un servicio 24/7 todos los días a través de canales como un chat en su página web, WhatsApp y Facebook Messenger.
- Conversión de reservas directas
La IA conversacional integrada en el motor de reservas de la marca hotelera guía a los huéspedes a través del proceso de reserva para garantizar una experiencia fluida.
- Canal de comunicación unificado
La Plataforma de Comunicación para Hoteles de HiJiffy sirve como plataforma centralizada para unificar todos los canales de comunicación en cada conjunto de propiedades y agilizar así las interacciones con los huéspedes. La solución se integra también con los sistemas existentes del hotel, para obtener un flujo de información fluido y mejorar la eficiencia operativa general.
- Aumentar las suscripciones a programas de fidelización
La lógica optimizada del árbol de decisiones promueve activamente la inscripción en el programa de fidelización de Leonardo Hotels, Advantage CLUB.
Gracias a implementaciones estratégicas, Leonardo Hotels ha aumentado significativamente la satisfacción de sus huéspedes y optimizado su eficiencia operativa para reforzar su compromiso con un servicio excepcional y la búsqueda de soluciones innovadoras en el sector de la hotelería.
Los Resultados
Al abordar los retos con las soluciones correspondientes, se consigue un gran éxito. Las conclusiones se basan en los datos de HiJiffy disponibles en la Plataforma de Comunicación para Hoteles, así como en las ideas y observaciones proporcionadas por Leonardo Hotels para este estudio de caso.
Con una tasa de automatización del 93 %, la solución HiJiffy demostró ser capaz de superar los retos de responder a las preguntas de los huéspedes 24/7 y agilizar estas propiedades en general. Los retos iniciales de reducir la carga de trabajo en el mostrador, mejorar la eficiencia y mejorar la experiencia de los huéspedes con un servicio de mayor calidad se abordaron y resolvieron con éxito.
93 % de automatización de las conversaciones
A lo largo de todo el año 2023, de 280,622 conversaciones, alrededor de 261,000 fueron gestionadas automáticamente por el asistente virtual HiJiffy sin necesidad de un agente humano. Las solicitudes abarcan una amplia gama de cuestiones que van más allá de las preguntas frecuentes, como aparcamiento, check-in y desayuno.
Aumento de la tasa de conversión de conversaciones a reserva
La integración del chatbot produjo un aumento extraordinario de las reservas directas a partir de conversaciones con el asistente virtual. HiJiffy ha impulsado significativamente las reservas directas en línea de los hoteles.
Ahorro de 14 000 horas de trabajo manual de respuesta a preguntas repetitivas
Si tenemos en cuenta el tiempo medio de gestión de las solicitudes de los huéspedes (3:11 min), el chatbot ahorró 14 000 horas de trabajo. Esto significa que el equipo de Leonardo Hotels tuvo más tiempo para centrarse en tareas importantes, en lugar de responder a las mismas preguntas una y otra vez, con la insatisfacción que eso conlleva. El tiempo ahorrado equivale a 577 días u 8 empleados trabajando a tiempo completo, 8 horas al día, 5 días a la semana, durante todo un año. Delegar tareas repetitivas en el asistente virtual libera mucho tiempo para que el equipo pueda centrarse en tareas de mayor valor, lo que se traduce en una mejora de la productividad y la eficiencia.
Aunque el sitio web sigue siendo el canal principal, las mejoras también se notaron en Facebook Messenger, gracias a los sistemas integrados:
«Desde que implementamos HiJiffy, casi no tengo que gestionar manualmente Facebook Messenger. Las comunicaciones con los huéspedes iniciadas allí se gestionan ahora a la perfección, lo que me ahorra un tiempo considerable.»
– Ekaterina Emanova, Gestora júnior de proyectos digitales en Leonardo Hotels
Testimonios
«Integrar la solución de chatbot de HiJiffy ha transformado nuestra experiencia de atención al huésped. Gestionar las consultas era antes todo un reto, lo que provocaba retrasos e insatisfacción entre los huéspedes. Sin embargo, después de adoptar el chatbot, los tiempos de respuesta han mejorado significativamente gracias a su eficaz gestión de las consultas comunes y a la resolución ágil de problemas complejos. Esta mejora no solo ha agilizado nuestras operaciones, sino que también ha aumentado la satisfacción de los huéspedes y ha reforzado la reputación de nuestra marca. Sin duda, asociarnos con HiJiffy ha sido un importante paso adelante para Leonardo Hotels.
Dan Ogen – Director Digital y de Marketing en Europa en Leonardo Hotels
«Estamos muy satisfechos con la excepcional asistencia y capacidad de respuesta de HiJiffy, continuamente receptivo a nuestras sugerencias para cualquier mejora de nuestro bot conversacional. Además, nuestra colaboración nos aporta constantemente nuevos conocimientos sobre las necesidades de nuestros huéspedes, y así podemos recabar datos valiosos que realmente nos ayudan a mejorar la satisfacción de nuestros clientes.»
Ekaterina Emanova – Gestora júnior de proyectos digitales en Leonardo Hotels
«Llevo dos años como gestora de cuentas de Leonardo Hotel y ha sido un viaje muy emocionante. Sus increíbles comentarios y aportaciones nos han ayudado a mejorar las funciones de nuestra solución y a crecer como empresa. Hemos creado recientemente un flujo personalizado para el programa de fidelización de Leonardo (Advantage CLUB) que ayudará al equipo del programa de loyalty a asistir a los huéspedes con sus consultas y al equipo a ser más proactivo de forma más sencilla. Hemos trabajado muy bien como equipo y espero que el equipo de Leonardo Hotels nos siga desafiando cada día.»
Margarida Magalhães, Customer Success Manager en HiJiffy
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