Paradise Resort logra 12% más reservas directas gracias a IA en mensajería y un 82% más de interacción en WhatsApp
julio 2024 – febrero 2025
12 %
reservas directas en el chatbot
450K €
ingresos de reservas directas
82%
tasa de apertura de mensajes WhatsApp
15K
mensajes enviados en menos de 6 meses
Introducción
Paradise Resort Gold Coast necesitaba una forma más inteligente de gestionar la comunicación con los huéspedes y aumentar las reservas directas, sin renunciar a su característico servicio personalizado. Con huéspedes interactuando a través de múltiples canales—redes sociales, WhatsApp, webchat, SMS y correo electrónico—el resort buscaba una solución que automatizara respuestas, mejorara la eficiencia y mantuviera su atención personalizada.
Con la implementación del Conserje Virtual, el Gestor de Campañas, el Asistente de Reservas y la Consola de HiJiffy, Paradise Resort mejoró la interacción con los huéspedes y optimizó sus operaciones. El Gestor de Campañas fue clave para aumentar el engagement en cada fase del viaje del huésped, mientras que las campañas emergentes del chat web generaron una notable interacción. El chatbot también contribuyó de forma significativa a las reservas directas, y un gran porcentaje de huéspedes ahora realiza el check-in online, reduciendo las colas en recepción y mejorando la experiencia general.
El Cliente: Paradise Resort
Paradise Resort Gold Coast es un resort familiar diseñado para padres que buscan unas vacaciones sin estrés y llenas de entretenimiento. Ubicado a solo 250 metros de la playa de Surfers Paradise, cuenta con 360 amplias habitaciones y diversas actividades en el recinto, como un gran parque acuático, una pista de patinaje sobre hielo y un club infantil para niños de entre seis semanas y 12 años.
Conocido como un “crucero en tierra”, el resort ofrece una experiencia animada y todo en uno, donde las familias pueden relajarse mientras los niños disfrutan de diversión y aventuras supervisadas. Con múltiples opciones gastronómicas, un salón de belleza para niños y un enfoque en el servicio familiar, Paradise Resort se ha consolidado como un destino imprescindible para familias de vacaciones.
Los Desafíos
Antes de asociarse con HiJiffy, Paradise Resort Gold Coast enfrentaba varios retos en la comunicación y el compromiso con los huéspedes:
Los chatbots anteriores tenían funcionalidades limitadas y a menudo ofrecían respuestas imprecisas.
Los huéspedes contactaban por múltiples canales (Facebook, Instagram, chat web, SMS, correo electrónico y teléfono), lo que generaba una comunicación desorganizada y mensajes inconsistentes.
Los equipos de reservas y atención al huésped necesitaban una herramienta centralizada y fiable para gestionar los mensajes y garantizar una experiencia coherente.
El resort buscaba una solución para interactuar con los huéspedes en todas las fases de su estancia: desde la comunicación previa a la llegada y el check-in online hasta encuestas durante la estancia, check-out exprés y oportunidades de venta adicional.
Prioridades del Proyecto
Para hacer frente a estos desafíos, Paradise Resort estableció prioridades claras para potenciar la automatización, optimizar la comunicación y mejorar la experiencia de los huéspedes.
Aumentar la automatización y reducir los tiempos de respuesta – Responder al instante y con precisión sin sobrecargar al equipo.
Centralizar la mensajería – Unificar Facebook, Instagram, chat web, WhatsApp y SMS para mejorar la eficiencia.
Asegurar precisión y coherencia – Ofrecer herramientas claras al personal para responder con confianza en todos los canales.
Favorecer la interacción en momentos clave – Automatizar los mensajes previos a la llegada, el check-in online, los mensajes de bienvenida, encuestas durante la estancia y recordatorios de check-out exprés.
La solución debía integrarse con la tecnología existente sin añadir complejidad innecesaria.
Las Soluciones
Consola de HiJiffy
- Centralización de la comunicación: Para resolver la dispersión de mensajes, Paradise Resort adoptó la Consola de HiJiffy, que permite gestionar desde un único buzón los mensajes de Facebook, Instagram, chat web, WhatsApp, SMS y correo electrónico.
- Unificación de canales: Antes, los mensajes estaban repartidos entre distintos canales, lo que causaba retrasos y pérdidas de consultas. Con la Consola, todas las conversaciones se gestionan en un solo lugar, agilizando la respuesta.
- Precisión multicanal: Gracias a respuestas predefinidas y automatización con IA, el equipo pudo ofrecer información coherente y precisa, reduciendo errores.
Además, al integrarse con Mews (PMS y motor de reservas), el equipo accede a datos de disponibilidad en tiempo real, garantizando que los huéspedes reciban información siempre actualizada.
Con la Consola de HiJiffy, Paradise Resort redujo los tiempos de respuesta, eliminó lagunas en la comunicación y mejoró la precisión del servicio.
Asistente de Reservas con IA
- Optimización de la fase de reserva: Paradise Resort implementó el Asistente de Reservas con IA de HiJiffy para garantizar respuestas rápidas y precisas en el sitio web, redes sociales y WhatsApp.
- Comunicación omnicanal: Los huéspedes podían consultar y reservar a través de varios canales, con todas las interacciones centralizadas para una experiencia coherente.
- Respuestas instantáneas: El chatbot contestaba de forma automatizada a preguntas frecuentes (servicios, políticas de cancelación, horarios de check-in…), reduciendo la carga repetitiva del equipo.
- Proceso de reserva guiado: Gracias a indicaciones inteligentes, los huéspedes avanzaban fácilmente en la reserva, lo que aumentó las reservas directas y redujo el abandono.
- Además, las campañas emergentes en el chat web aumentaron la visibilidad de promociones y servicios dentro del sitio web.
Conserje Virtual & Gestor de Campañas
Mejora del viaje del huésped: Paradise Resort implementó el Conserje Virtual y el Gestor de Campañas de HiJiffy para automatizar interacciones clave sin perder el toque personal.
El Conserje Virtual centralizó la mensajería, proporcionando respuestas rápidas y consistentes. Mensajes automatizados y programados mantenían a los huéspedes informados antes, durante y después de su estancia. El Gestor de Campañas permitió lanzar mensajes dirigidos para el check-in, promociones y encuestas durante la estancia, mejorando la experiencia sin aumentar la carga del personal.
Con estas soluciones integradas, Paradise Resort mejoró la eficiencia, la coordinación interna y la satisfacción del huésped en todas las fases del viaje.
Los Resultados I
Consola y Asistente de Reservas con IA: Automatización y Reservas Directas
El Asistente de Reservas con IA optimizó la fase de reserva, automatizando la mayoría de las consultas de los huéspedes y mejorando la eficiencia operativa con resultados sobresalientes en menos de seis meses.
Principales métricas de rendimiento
91,1 % de tasa de automatización → Reducción significativa de la carga de trabajo del equipo, gestionando la mayoría de las interacciones de forma automática.
34.655 conversaciones gestionadas → Todas atendidas a través del asistente virtual impulsado por IA.
Impacto en las reservas directas
531 reservas generadas a través del chatbot.
450 de ellas (85 %) se completaron de forma totalmente automatizada, sin intervención del personal.
Valor total de reservas: Más de 750.000 AUD (≈ 450.000 €).
Campañas pop up en el webchat: Impulsando la interacción y los ingresos
Las ventanas emergentes del chat web desempeñaron un papel clave en la conversión de visitantes del sitio en reservas directas y oportunidades de venta adicional, asegurando que los huéspedes recibieran ofertas oportunas y relevantes mientras se maximizaban los ingresos.
Resumen del rendimiento en los últimos 6 meses:
- 5 campañas dirigidas lanzadas – Cada campaña abordó necesidades específicas de los huéspedes, garantizando una interacción personalizada en lugar de promociones genéricas.
- 17.814 clics totales – La alta participación reflejó un gran interés por parte de los huéspedes en las promociones, mejorando el potencial de conversión.
- Métricas rastreadas: impresiones, tasa de clics (CTR) – Brindaron información valiosa para optimizar la eficacia de las campañas.
Impacto en la interacción del huésped e ingresos:
- Promociones estacionales: Impulsaron reservas anticipadas, aumentando la ocupación en temporada alta y ofreciendo a los huéspedes descuentos exclusivos.
- Upselling de entradas: Aumentó los ingresos al permitir que los huéspedes reservaran actividades con antelación, asegurando disponibilidad para experiencias populares.
Ofertas para reservas directas: Fomentaron las reservas sin intermediarios, reduciendo los costos por comisiones y ofreciendo mejores tarifas y beneficios a los huéspedes.
Al dirigir promociones personalizadas a los visitantes del sitio web, Paradise Resort logró aumentar las conversiones en reservas directas, mejorar las oportunidades de upselling y enriquecer la experiencia del huésped antes de su llegada.
Los Resultados II
Conserje Virtual y Gestor de Campañas: Mejora de la Comunicación con los Huéspedes
Mediante la automatización de interacciones clave, Paradise Resort agilizó sus operaciones, aumentó la eficiencia del servicio y garantizó que los huéspedes recibieran información útil en cada etapa de su estancia.
Resumen de rendimiento:
15.589 mensajes automatizados enviados | 12.856 leídos → Lo que supone una tasa de interacción del 82 %, confirmando el alto valor de la comunicación automatizada.
Diversos tipos de campañas implementadas: mensajes previos a la llegada, mensajes de bienvenida, encuestas durante la estancia y recordatorios de check-out exprés.
Impacto en la experiencia del huésped y las operaciones:
Mensajes previos a la llegada (programados por día): animaron a los huéspedes a realizar el check-in online y proporcionaron información útil para preparar el viaje – Redujeron la carga de trabajo en recepción y permitieron que los huéspedes llegaran mejor informados.
Mensajes de bienvenida (activados por evento): enviados automáticamente al realizar el check-in, con información esencial del resort – Aumentaron la autonomía del huésped al ofrecer acceso inmediato a detalles sobre restaurantes, actividades y servicios.
Encuestas durante la estancia (activados por día): solicitaron opiniones en tiempo real – Permitieron resolver posibles incidencias antes del check-out, mejorando la satisfacción y reduciendo reseñas negativas.
Recordatorios de check-out exprés (activados por día): guías automatizadas para facilitar la salida – Agilizaron el proceso y redujeron aglomeraciones en la recepción.
Como resultado, el uso estratégico de la mensajería automatizada favoreció un comportamiento más digital por parte del huésped, contribuyendo a alcanzar una tasa de check-in online del 41 %, lo que alivió la carga operativa y mejoró la eficiencia diaria del resort.
Testimonios
«HiJiffy ha transformado la forma en que interactuamos con los huéspedes. El chatbot con IA garantiza respuestas instantáneas y precisas, reduciendo la presión sobre nuestro equipo y mejorando la experiencia del cliente. Poder centralizar todos los canales de mensajería en una sola plataforma ha sido un cambio radical: respondemos más rápido y podemos ver si un huésped nos ha contactado por otros medios, lo que facilita una respuesta unificada.»
Alicia Szerszyn, Directora de Ventas y Marketing, Paradise Resort Gold Coast
«Interactuar con los huéspedes es parte de mi día a día, y HiJiffy ha mejorado enormemente nuestra eficiencia. Ya no respondemos manualmente a preguntas repetitivas y, gracias a la integración con WhatsApp y redes sociales, no se nos escapa ninguna consulta. Todo se resuelve más rápido, y los huéspedes están más satisfechos.»
Tia Sadler, Responsable de Reservas, Paradise Resort Gold Coast
«Trabajar con Paradise Resort Gold Coast ha sido una experiencia excepcional. Han adoptado la tecnología más puntera y aplican la IA de forma proactiva para mejorar sus operaciones y experiencias de cliente. Su implicación con la personalización y la gestión eficiente los convierte en un socio ejemplar. Es un orgullo acompañarles en este camino y apoyar su éxito continuo.»
Hannah Rohlfs, Customer Success Representative, HiJiffy
Tech Partner - Mews
Mews es la plataforma líder en la nueva era de la hostelería. Con más de 5.500 clientes en más de 85 países, Mews Hospitality Cloud está diseñada para optimizar operaciones, transformar la experiencia del huésped y crear negocios más rentables. Entre sus clientes se encuentran BWH Hotels, Strawberry, The Social Hub y Airelles Collection. Mews ha sido nombrado Mejor PMS (2024, 2025) y uno de los Mejores lugares para trabajar en tecnología hotelera (2021, 2022, 2024, 2025) por Hotel Tech Report, además de recibir el premio Tech Hero 2024 en CIODAY.
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