Cómo HiJiffy consiguió reducir más de 100 llamadas semanales en USSIM Vacances mejorando al mismo tiempo la calidad de su atención al cliente
marzo 2023 – noviembre 2023
3,9K
conversaciones
97%
automatización
83%
puntuación CSAT
90%
tasa de apertura de campañas de check-in
Introducción
HiJiffy se especializa en desarrollar la inteligencia artificial conversacional más avanzada para la industria hotelera. Ya contamos con la confianza de más de 2100 hoteles en más de 60 países en todo el mundo, los cuales utilizan nuestra solución innovadora para revolucionar la forma en que se comunican con sus huéspedes.
Este caso de estudio destaca el impacto específico de nuestro Hub de Comunicación para Huéspedes en todo el recorrido del huésped con el grupo hotelero francés USSIM Vacances. Su éxito se debe a su voluntad de adoptar la automatización conversacional basada en IA, y su confianza en nuestra solución se ha visto recompensada con una impresionante tasa de automatización del 97 %.
¿Cómo logró USSIM Vacances disminuir de manera significativa la carga de trabajo de sus equipos y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia y calidad de su servicio? Detallamos el proceso en esta publicación. Comenzaremos analizando los retos que enfrentaba USSIM, seguido de una evaluación de los resultados obtenidos. Por último, presentaremos testimonios del personal del hotel, ofreciendo una visión detallada y profunda de su experiencia.
El Cliente: USSIM Vacances
Acerca de USSIM
Fundada en 1945, USSIM Vacances se enorgullece de ser la asociación turística más antigua de Francia. Hoy en día, el grupo posee 5 establecimientos cuidadosamente seleccionados, los cuales brindan a los viajeros experiencias vacacionales genuinas en hoteles con un encanto personal y humano.
Durante sus más de 75 años de trayectoria, USSIM ha permanecido firme en su compromiso con valores de autenticidad, convivialidad y disfrute. USSIM Vacances, tanto en la costa como en la montaña, representan una aventura de inmersión total en la cultura local, explorando una región específica, un área particular o los viñedos característicos del lugar.
El nacimiento de la colaboración USSIM Vacances e HiJiffy
Fue a principios de 2023 cuando USSIM
se encontró con HiJiffy en una feria comercial. El objetivo era claro: redefinir la experiencia del cliente de este operador hotelero de larga tradición mediante nuestra innovadora solución basada en IA conversacional. Fue una apuesta arriesgada, pero las ganas de adoptar la tecnología y la confianza depositada en nuestra solución desde el primer día formaron las bases de esta historia de éxito.
En marzo de ese año, USSIM implementó nuestro Hub de Comunicación para Huéspedes. Inicialmente, su implementación estaba limitada al periodo anterior a las vacaciones, para poder responder más rápidamente a las preguntas de los viajeros. No obstante, los excepcionales resultados confirmaron rápidamente la utilidad de esta estrategia, lo que llevó al grupo hotelero a adoptar nuestra solución durante todo el recorrido del huésped en noviembre de 2023.
Los Desafíos
USSIM estaba en busca de una solución centralizada, confiable y global para automatizar las comunicaciones con sus clientes, con el objetivo de responder a dos desafíos principales:
- Mejorar la situación de los equipos de atención al cliente
El grupo hotelero quería automatizar la gestión de las preguntas de los viajeros antes de su estancia para reducir la carga laboral del personal de recepción, minimizando el número de correos electrónicos y llamadas entrantes.
- Mejorar la experiencia de los huéspedes
USSIM quería optimizar sus canales de comunicación y ofrecer respuestas instantáneas, 24 horas al día, 7 días a la semana, a la mayoría de las preguntas recibidas, permitiendo al mismo tiempo que sus equipos tuvieran la libertad de intervenir cuando fuera necesario.
¿Cuáles eran sus objetivos?
«Queríamos mejorar la experiencia de los huéspedes y mejorar la comodidad de nuestros equipos. El objetivo era ahorrar tiempo y ofrecer respuestas rápidas a los huéspedes.»
Las Soluciones
Después de elegir el Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy «por ser completo, cómodo y adaptado a la actualidad», el grupo hotelero francés depositó toda su confianza en nuestra experiencia, implementando la solución en sus 5 establecimientos.
Orientados por el equipo de Customer Success, USSIM redefinió las interacciones con sus clientes, lanzando inicialmente nuestra IA conversacional solo para la fase de pre-estancia. La prioridad era automatizar las siguientes tareas:
- Respuestas a las preguntas más frecuentes
La IA conversacional de HiJiffy, experta en más de 200 temas específicos del sector hotelero, responde a las preguntas de los viajeros de manera instantánea y automática. Funciona 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de canales como el chat de tu página web, WhatsApp y Facebook Messenger.
- Asistencia en la reserva
La IA conversacional, integrada en el motor de reservas, guía a los clientes a través de todo el proceso de reservas, asegurando una experiencia impecable.
Recientemente, menos de un año después de la implementación inicial, USSIM adoptó nuestra solución para todas las fases del recorrido del huésped. En noviembre de 2023, el grupo hotelero lanzó varias campañas automatizadas de WhatsApp.
- Campañas de check-in
Estos mensajes automáticos están programados para enviarse 30 días antes de la fecha de check-in, por WhatsApp o SMS. Tienen el propósito de dirigir a los clientes a un cuestionario que reciben por correo electrónico, invitándoles a facilitar toda su información personal. Esto simplifica el proceso de check-in
y contribuye a reducir las colas en la recepción cuando llegan.
- Campañas de opinión de los clientes
Estos mensajes automáticos se envían el día anterior a la salida del cliente para animarle a compartir su opinión sobre su estancia.
Los Resultados
Con una impresionante tasa de automatización del 97 %, la solución de HiJiffy ha demostrado su capacidad para superar los dos desafíos iniciales: disminuir la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente y elevar la eficacia y la calidad del servicio para mejorar la experiencia del huésped.
¿Pero qué resultados concretos ha obtenido USSIM en los 9 meses desde que empezaron a usar nuestra solución? Las principales ventajas han sido:
- Una notable reducción de las llamadas telefónicas
- Más de 3900 conversaciones han sido atendidas por el asistente virtual de HiJiffy. De ellas, 3 783 han sido completamente automatizadas (sin intervención humana).
- Esto implica que nuestro asistente virtual ha gestionado eficazmente más de 100 peticiones de clientes cada semana, y ha evitado que se conviertan en llamadas a recepción.
- Reducción de la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente
- Dado que una llamada telefónica en el sector hotelero promedia 3,11 minutos (estadísticas de HubSpot, de junio de 2023) en procesarse, la solución HiJiffy ha aligerado considerablemente la carga laboral de los equipos USSIM al reducir el tiempo dedicado a las llamadas telefónicas en más de 5 horas cada semana, es decir, unas 200 horas desde su implementación.
- La posibilidad de delegar tareas repetitivas con el asistente virtual ahorra una gran cantidad de tiempo y libera a los equipos para que se puedan centrar en tareas de más importantes.
- Mejora de la eficacia y la calidad del servicio
- La organización y distribución de las peticiones de los clientes ha mejorado considerablemente la eficacia y calidad del servicio.
- La automatización y la reducción de las llamadas de información permiten al personal tener más tiempo libre para atender internamente peticiones específicas y proporcionar una atención al cliente más personalizada.
«Normalmente, el equipo respondía a las preguntas de los clientes con prisa y mientras realizaban otras tareas, pero con HiJiffy hay tiempo real para pensar cómo tratar una consulta de forma clara y organizada.»
Nathan Soetaert (Responsable de Comunicación y Marketing Digital)
- Aumento de las reservas directas
y del volumen de negocio
Desde la adopción de la solución HiJiffy, USSIM ha experimentado un aumento de las reservas directas y ha generado ventas adicionales de más de 27 500 euros.
- Mejora de la satisfacción de los clientes gracias a las campañas de check-in y de opinión de los clientes
Aunque las campañas de WhatsApp se han adoptado hace muy poco, los resultados iniciales son muy alentadores, con una tasa de apertura de más del 90 % en las campañas de check-in. Estas campañas ayudan a mejorar la satisfacción de los clientes.
Testimonios
«La amabilidad y la atención de Elodie, la CSM, quien mostró una paciencia, disponibilidad y capacidad de respuesta excepcionales. La flexibilidad y el enfoque didáctico de Alizé, la encargada del mercado francés. La eficiencia de este dúo en el servicio al cliente ha sido impresionante. Definitivamente, lo que distingue a HiJiffy y lo hace inolvidable son las personas que están detrás de la IA»
Brieuc Raynaud-Gastineau, Subdirector – USSIM Vacances
«Cuando empiezas a utilizar la plataforma de HiJiffy, se vuelve indispensable. La herramienta ofrece una comodidad de trabajo inigualable y una usabilidad excelente.»
Nathan Soetaert, Director de Comunicación y Marketing Web – USSIM Vacances
«Colaborar con USSIM Vacances es tremendamente gratificante. Este grupo hotelero adopta una estrategia innovadora, integrando la tecnología en un sector usualmente más tradicional. La tecnología es clave en su estrategia, y están dispuestos a explorar nuevas ideas. Trabajar con un equipo tan inquisitivo, que maximiza las posibilidades de la solución, es un verdadero placer. Sus ideas creativas impulsan una dinámica colaborativa excelente.»
Élodie Soares, Senior Customer Success Manager – HiJiffy
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