¿Cómo funciona un chatbot para hoteles?

Para entender los chatbots hoteleros empezaremos mirando a algunos números. Los hosteleros pueden automatizar fácilmente más del 80 % de las interacciones con los huéspedes mediante la implementación de una solución de bot conversacional adecuada. Ello se traduce en una mejor gestión del tiempo y más ingresos gracias al aumento de las reservas directas y las oportunidades de ventas adicionales.

Según un estudio desarrollado por Salesforce, si se les da a elegir entre completar un formulario en una página web o responder a un bot conversacional, solo el 14 % de los huéspedes prefieren el formulario.

También podemos señalar otro estudio de Deloitte que afirma que los bots conversacionales pueden ahorrar a las empresas más de ocho mil millones de dólares en 2022.

Con estas cifras en mente y dadas las diversas preguntas en torno a los bots conversacionales, vamos a intentar entender por qué la implementación de esta solución debería ser una prioridad para los hosteleros.

¿Qué es un bot conversacional para hoteles?

Un bot conversacional de hoteles es un software conversacional especialmente desarrollado para el sector hotelero que está diseñado para simular una conversación con un humano, permitiendo a los hoteles comunicarse con sus huéspedes de forma instantánea y personalizada sin comprometer la automatización.

¿Todos los chatbots hoteleros funcionan de la misma manera?

No, en absoluto. Hay dos tipos principales de bots conversacionales, los basados en reglas y los basados en inteligencia artificial, que funcionan de maneras completamente diferentes.

• Bots conversacionales basados en reglas

Un bot basado en reglas se basa en un principio de flujo estructurado, generalmente representado como un árbol de decisiones. El bot identificará palabras clave para comprender las consultas de los huéspedes y, en función de esas palabras clave, hará preguntas de seguimiento para encontrar la solución correcta. 

Esta estructura de árbol y las respuestas están predefinidas, lo que brinda más control sobre el flujo de conversación que un bot basado en inteligencia artificial. Por otro lado, proporciona menos flexibilidad en la interacción, haciéndola más artificial y restrictiva.

• Bots conversacionales basados en inteligencia artificial

Los bots basados en inteligencia artificial funcionan con PLN (procesamiento del lenguaje natural), lo que significa que pueden interpretar el lenguaje humano para comprender la intención de los huéspedes.

Lo mejor de la tecnología de inteligencia artificial es su proceso de aprendizaje constante. El bot puede aprender de sus propios errores, por lo que cuanto más interactúa con los huéspedes, mejor entiende su intención y mejora su respuesta.

Nota: También existen bots híbridos, soluciones que combinan características de ambos tipos.

Aplicaciones conversacionales: el siguiente paso de los bots conversacionales proporcionados por HiJiffy

Las aplicaciones conversacionales son el siguiente paso en la evolución de la PLN tradicional o bots basados en reglas, ya que liberan a los asistentes encargados de las reservas tradicionales de las restricciones de las interacciones basadas en texto.

HiJiffy enriquece las interacciones con elementos visuales de la interfaz de usuario (por ejemplo, botones, calendarios, mapas, carruseles e imágenes, entre otros), ayudando con elementos interactivos cuando la conversación no es la opción más efectiva. Y todo se hace sin renunciar a proporcionar una experiencia personalizada. 

La integración de la aplicación conversacional interactiva de HiJiffy con PMS, motores de reservas, CRM o software de mantenimiento/limpieza la convierte en el complemento perfecto para un flujo de trabajo automatizado. Por esta razón, convertir un bot en una aplicación conversacional puede mejorar la experiencia del usuario y repercutir considerablemente en el recorrido del cliente, incluidas las tasas de conversión de reservas directas. 

Otro aspecto crítico de la aplicación conversacional de HiJiffy es su flexibilidad omnicanal. La solución puede funcionar en cualquier canal de mensajería: en la página web del hotel, dentro de una aplicación o en una plataforma de mensajería de terceros como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google My Business y muchas otras.

Utilizando la combinación de conversación basada en texto y ricos elementos gráficos, HiJiffy está redefiniendo la forma en que los hoteles, ya sean cadenas o particulares, se comunican con sus huéspedes.

¿Cuáles son los formatos más comunes para los chatbots en las páginas web de los hoteles?

Hay cuatro formatos principales de bot de página web: complemento, página de destino, ventana emergente e integración de página web.

• Complemento

Los complementos son probablemente el formato de bot conversacional más popular y ampliamente difundido. Por lo general, se presentan en forma de burbuja con un icono de chat en la esquina inferior derecha de un sitio web. Pueden ser estáticos y comenzar a interactuar con el usuario solo después de hacer clic en el complemento, o dinámicos, si el bot comienza la conversación con un primer mensaje emergente.

• Página de destino

El bot también puede actuar como una página de destino independiente, lo que significa que la conversación ocupa toda la página. Este tipo de formato de bot puede ser especialmente útil en marketing, ya que elimina todas las distracciones, lo que permite a los usuarios centrarse en la conversación. En este formato, las tasas de conversión pueden aumentar hasta cuatro veces.

• Ventana emergente

Los formatos emergentes son menos comunes en el sector hostelero, pero siguen siendo potentes si se aplican a los casos de uso adecuados, como promociones o mensajes de registro. Al igual que la forma clásica emergente/anuncio, se puede lanzar de tres maneras: a) hacer clic en un botón, b) tiempo en la página, c) desplazarse a una sección.

A diferencia de los botones o formularios en línea, los bots emergentes de los hoteles inician una conversación directamente, creando una experiencia más interactiva. 

• Integración de página web

Esto permite incrustar el bot conversacional en cualquier parte de la página web fácilmente, proporcionando una solución elegante al combinar la interfaz de usuario clásica con una experiencia conversacional.

Elementos únicos de la aplicación conversacional de HiJiffy 

Los clientes son más exigentes que nunca. Esperan respuestas instantáneas y una interacción y atención personalizadas en todos los canales, antes y después de la compra.

La solución de HiJiffy puede ofrecer velocidad y personalización utilizando la interfaz de mensajería más popular y conveniente. La mensajería, ya sea mediante la web o en una aplicación, es intrínsecamente personal, informal e instantánea. 

Por tanto, al usar la aplicación conversacional HiJiffy, los hosteleros pueden adoptar un tipo cálido y amigable de comunicación sin sonar forzados y fuera de lugar y brindando un apoyo rápido a sus huéspedes.

Al proporcionar a los clientes lo que necesitan sin que esto dispare los costes de mano de obra y ni sobrecargue los recursos, la solución de HiJiffy puede ayudar a desbloquear un nuevo nivel de atención al cliente que puede seguir el ritmo de las crecientes expectativas de la clientela. 

La aplicación conversacional de HiJiffy acelera el tiempo que lleva completar flujos específicos, lo que aumenta las posibilidades de conversión al combinar mensajes basados en texto con elementos gráficos.

Estos son algunos de los elementos esenciales que hacen que nuestra solución sea tan potente:

• Botones

Los botones son uno de los elementos gráficos más comunes en nuestra aplicación conversacional. Ayudan a estructurar la interfaz de usuario conversacional y guían al usuario a opciones específicas más rápido. El uso de botones también ahorra el tiempo que los usuarios tendrían que pasar escribiendo.

• Botones combinados con imágenes

También puede combinar el botón con una imagen para una experiencia visualmente más atractiva:

• Carruseles

Otro elemento popular en una aplicación conversacional es el carrusel. Los carruseles son increíblemente versátiles y muestran opciones en imágenes circulantes con descripciones de texto y botones. Se pueden usar de varias maneras, pero son particularmente excelentes para la promoción de productos.

• Indicador de satisfacción del cliente (CSAT)

Este elemento resulta beneficioso cuando necesitamos recopilar comentarios de los clientes. Se realiza de forma rápida y sencilla para el cliente y tiene la estructura de una encuesta clásica. Lea sobre la importancia de la puntuación CSAT el sector hotelero y acompaña lo que dicen nuestros clientes de nosotros en Hotel Tech Report.

• Calendario

El calendario es un elemento esencial en la aplicación conversacional, ya que facilita significativamente el proceso de reserva. Al mostrar el elemento de calendario se pueden ver los días entre semana y los fines de semana y qué días están disponibles sin obstaculizar la conversación. Fundamentalmente, garantiza que el usuario envíe la fecha en el formato correcto.

¿La configuración de un chatbot para hoteles es un proceso complicado?

Dado que las respuestas se pueden alimentar con datos de una base de conocimientos preestablecida, el proceso de configuración de un bot conversacional para hoteles se puede simplificar significativamente si la tecnología ya ha sido entrenada previamente con los problemas típicos a los que se enfrentan la mayoría de los hoteles. Este factor se conoce como «efectos de red».

Cada vez que el bot de HiJiffy aprende a responder a una nueva solicitud después de interactuar con un huésped de un hotel en particular, la capacidad y el conocimiento mejorados están disponibles para todos los clientes de HiJiffy que utilizan la tecnología. 

Básicamente, «efectos de red» significa que el bot se vuelve más inteligente cuanto más se usa, a medida que se agrega información adicional.

HiJiffy ha estado trabajando con más de 2100 hoteles, respondiendo a millones de consultas cada año, lo que significa que el bot conversacional ya está muy desarrollado y es capaz de comprender una cantidad impresionante de solicitudes diferentes, lo que hace que la implementación sea fluida y sencilla para todos los hosteleros.

En resumen…

Un bot conversacional de hoteles puede ser una solución atractiva, ya que permite responder automáticamente a más del 80 % de las solicitudes de los huéspedes, centralizar todos los canales de comunicación en un solo lugar, aumentar las reservas directas, aumentar las oportunidades de ventas adicionales así como habilitar experiencias sin contacto (por ejemplo, el check-in en el hotel). 

A esta lista podrían agregarse muchas otras razones, haciendo de los bots una solución obligatoria prioritaria para los hosteleros en 2024.

Lea también: ¿Deberían los hoteleros poner nombre a sus chatbots?