Mide y mejora la satisfacción de tus huéspedes

¿Cómo impactar a los huéspedes en tu hotel?

La satisfacción de tus huéspedes es fundamental para el éxito de tu empresa. Pero ¿cómo saber si tus huéspedes están satisfechos y cómo puedes mejorar los niveles de satisfacción de cada visitante? El que un huésped no se queje, no quiere decir que esté contento con su estancia y vaya a volver o a recomendar tu establecimiento. Y ¿cómo mides exactamente la satisfacción? Echemos un vistazo a la satisfacción de los huéspedes y a las mejores formas de aumentarla.

Por qué la satisfacción de un cliente es tan importante

Unos huéspedes contentos significa personas que vuelven a tu hotel y que lo recomiendan. Proporciona un gran servicio personalizado y fideliza a tus clientes. Cualquiera que visite un hotel quiere que su estancia sea placentera y sin estrés. Proporciona este tipo de servicio y los huéspedes recordarán su placentera y tranquila experiencia la próxima vez que busquen alojamiento en la zona. Asegúrate de que los huéspedes están totalmente satisfechos para que corran la voz sobre las cualidades de tu establecimiento. Los viajeros por negocios pueden recomendar tu hotel a sus colegas; los turistas pueden compartir comentarios online o subir fotos en sus redes sociales. Mantener a tus huéspedes contentos crea un ambiente agradable, tanto para ellos como para tu personal. 

¿Qué factores pueden impactar en la satisfacción de los huéspedes?

Existen muchos factores que pueden influir en la satisfacción de los huéspedes y todo empieza desde el primer momento en el que el cliente contacta con tu hotel. Puede ser a través de una pequeña pregunta enviada por el sitio web. Responde con prontitud y cortesía, contestando totalmente sus preguntas y allanarás el camino para conseguir la satisfacción de los huéspedes. Tus clientes tendrán ciertas expectativas sobre tu hotel. Siempre debes tratar de superarlas. Esperarán una habitación limpia, así que ofréceles una habitación impecable, con una tarjeta de bienvenida y una cesta con fruta o una botella de vino. Haz un esfuerzo adicional y añade estos pequeños detalles para que la estancia en tu hotel sea súper especial. Lo mismo ocurre con las interacciones con los huéspedes.

Todos los procedimientos deben ser rápidos y eficaces. Simplificar los procesos tanto como sea posible para un check-in rápido, un check-out conveniente y para facilitar la reserva de servicios adicionales, como hacer reservas en restaurantes, todo esto contribuirá a la satisfacción de los huéspedes. Sé consistente con tu marca y claro en tus comunicaciones. Los huéspedes deben estar siempre bien informados, los estándares del servicio deben mantenerse altos, y el personal debe estar bien capacitado para ofrecer el más alto nivel posible de amabilidad y conocimiento en el servicio al cliente.

¿Cómo y cuándo debes medir la satisfacción de los huéspedes?

El proceso del cliente te ofrece muchos puntos de referencia en los que puedes y debes medir la satisfacción de los huéspedes y actuar en función de los datos recogidos. Ser proactivo es clave para lograr altos niveles de satisfacción de los huéspedes, y tratar los problemas de manera rápida y eficaz es increíblemente beneficioso para mejorar la visión que los huéspedes tienen de tu empresa. Identifica los puntos intermedios en la experiencia del cliente. En un primer momento, pueden acercarse a tu hotel con una pregunta. Puede ser una cuestión simple sobre los tipos de habitaciones disponibles o el estilo de comida que se sirve en el hotel. Responde de manera rápida y eficaz, y podrás dirigirlos al siguiente paso: hacer una reserva. Así, tendrás otra oportunidad de comunicarte con tus huéspedes mandándoles un mensaje de recordatorio personalizado. Desde el check-in o la correspondencia durante la estancia, hasta el check-out y las comunicaciones de seguimiento, existen una gran cantidad de oportunidades para desempeñarse de manera excelente y superar las expectativas. 

Aumenta tu disponibilidad para adaptarte a tus clientes 

No todo el mundo querrá ponerse en contacto con tu empresa durante el horario laboral y, evidentemente, no todos los huéspedes viven en la misma zona horaria que tú. Una forma de superar las expectativas de los clientes es ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto puede ser complicado si tienes un mínimo de personal trabajando en el turno de noche, pero con la ayuda de las soluciones conversacionales con IA especializadas en el sector hotelero de HiJiffy, podrás estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y ¡en más de 100 idiomas! ¿Sabías que las soluciones de HiJiffy resuelven con éxito más del 80% de las consultas de un hotel?

Herramientas y métodos para medir la satisfacción de los huéspedes

Hay muchos métodos que puedes implementar para ayudarte a medir los niveles de satisfacción de los huéspedes y obtener información sobre cómo mejorarlos. Las encuestas CSAT son invaluables si están diseñadas específicamente para proporcionar los datos exactos que estás buscando. El software de IA se puede utilizar para analizar el contenido de tu bandeja de entrada y garantizar que tratas los problemas en un orden prioritario adecuado. Otro aspecto importante de tu estrategia para medir la satisfacción del cliente es supervisar las redes sociales. 

Lleva la experiencia más allá del check-out

Si un huésped ha tenido una gran estancia, le has tratado como a la realeza, su habitación estaba impecablemente limpia y el chef le preparó una comida increíble, con toda seguridad se habrá ido contento. Es fácil felicitarse por un trabajo bien hecho y seguir adelante para garantizar que el próximo huésped tenga una estancia igualmente brillante, pero este no debe ser el final. Después de que el huésped se marcha de tu hotel, existen muchas más oportunidades. Puedes pedirle comentarios o animarlo a que deje una reseña online por escrito. Si el huésped acepta que le envíes información de marketing, puedes mantenerte en contacto con ofertas especiales o noticias, proporcionarles información sobre programas de lealtad u ofrecerles descuento para una estancia futura. 

Ten en cuenta todos los datos 

Un buen software de satisfacción del cliente te ofrece la capacidad de combinar todos los datos recogidos de varias fuentes y analizarlos, brindándote informes e información que tenga sentido. Cuantos más datos puedas recoger, más realista será tu visión general de los niveles de satisfacción de tus huéspedes. Si mantienes la mente abierta y buscas los problemas, puedes resolverlos y encontrar la forma de hacer que los mejores aspectos de tu hotel sean aún más sorprendentes. 

Resumen

Medir la satisfacción de los huéspedes puede ser un proceso increíblemente complicado. Con tanta información procedente de diferentes métodos de recogida de datos, puedes verte abrumado, y el tiempo que lleva recogerlos y analizarlos para que sean útiles puede que no valga la pena. Es por esta razón que las soluciones de HiJiffy son tan valiosas. Su sistema se integra a la perfección con los sistemas de gestión hotelera que ya usas, lo que ofrece la automatización a muchos aspectos de tu empresa y da sentido a todos los datos recogidos sin la necesidad de utilizar hojas de cálculo interminables. ¿Quieres saber más? Programa una demostración con nuestro equipo y comprueba cómo tu hotel puede beneficiarse de nuestras soluciones.

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