¿Tus equipos no tienen del todo claro lo de incorporar más tecnologías a su trabajo? ¿Los has notado escépticos hacia la aplicación de la IA en la hotelería? ¿O tal vez la dirección de tu hotel está buscando maneras de ver cómo la IA puede asistir a los ya abrumados equipos de reservas y recepción?

Este artículo ofrece una útil lista de pasos para implantar con éxito la IA en tu hotel. La primera parte explora las áreas clave que requieren una consideración cuidadosa para preparar una base sólida para la introducción de nuevas tecnologías en tu hotel. 

La segunda es una lista de comprobación de acciones y conversaciones recomendadas para asistir a tu equipo durante de este complejo, aunque muy emocionante, proceso de adopción de la innovación en tu hotel.

• Nota: En este artículo, suponemos que ya has decidido la nueva herramienta que vas a adoptar, has verificado la viabilidad de la configuración tecnológica y comprendes claramente cómo se integran las herramientas en las operaciones de tu hotel. La guía se centra únicamente en cómo guiar con éxito a tus equipos a través del cambio tecnológico.

Consideraciones: antes de implementar herramientas de IA en tu hotel

Publicada en la revista Advances in Hospitality and Tourism Research en 2023, una revisión de 18 estudios diferentes sobre el impacto de la inteligencia artificial en los resultados laborales de los empleados de hotelería identificó tres factores clave que facilitan o impiden la adopción de la IA en hotelería:

• Disposición a utilizar la IA
• Conocimientos sobre IA
• Apoyo de la dirección del hotel

Teniendo todo esto en cuenta, vamos a examinar en más detalle las distintas áreas de preparación.

Abordar de forma proactiva las preocupaciones sobre la IA

El estudio anterior analiza la investigación sobre el impacto de la IA en el rendimiento, el comportamiento y la actitud del personal. Un factor negativo importante es el miedo a que la IA quite puestos de trabajo en la hotelería. No debes subestimar esta preocupación; es importante hacer un esfuerzo por abordarla abiertamente.

En HiJiffy trabajamos para desarrollar una tecnología que, en lugar de sustituir a las personas en la hotelería, les asista en su labor y les ayude a ofrecer una experiencia perfecta para el huésped. Muchos proveedores de tecnología de IA comparten esa actitud, pero siempre debes preguntar por su postura, ya que puede tranquilizar a tus equipos.

En el sector de la hotelería, las herramientas de IA se han convertido en una necesidad cada vez más acuciante, ya que este se enfrenta a una escasez de personal de 1,2 millones de personas, según el Consejo de Viajes y Turismo y la Comisión Europea de Viajes en 2022. Es importante seguir demostrando cómo estas tecnologías de IA están ahí para apoyar a tus equipos.

Dirige con transparencia

Estos tres factores determinan el grado de dificultad para integrar nuevas tecnologías avanzadas en tu hotel, por lo que es esencial tenerlos en cuenta y llegar a conclusiones honestas. No huyas de las preguntas difíciles; en lugar de ello, participa en conversaciones abiertas que puedan contribuir a la aceptación final por parte del equipo. La transparencia a lo largo de todo el proceso contribuye en gran medida a generar confianza, no solo en la nueva herramienta, sino también en la dirección.

Establece expectativas realistas

Tómate tu tiempo y haz preguntas al proveedor de tecnología para estimar cuidadosamente la hoja de ruta de la implantación de la solución de IA, desde la configuración hasta la formación y la obtención de los primeros resultados. Por ejemplo, muchas plataformas pueden requerir que entrenes la IA dándole información sobre tu hotel. Algunas de ellas requerirán que tus equipos dediquen algún tiempo a rellenar los datos; otros lo harán automáticamente por ti si puedes proporcionar un documento de base de conocimientos. Los niveles de tiempo y esfuerzo requeridos serán diferentes. Asegúrate de comunicarlos claramente a los equipos para que tanto tu personal como tú tengáis expectativas realistas.

Identifica a las partes interesadas

Identificar a las personas clave que pueden influir en el éxito de la implantación de una nueva herramienta de IA en tu hotel es un ejercicio útil. Desde una perspectiva más amplia, hay que entender quiénes son los posibles promotores principales y retadores en los siguientes grupos:

• Alta dirección y responsables de la toma de decisiones de tu marca hotelera
• Responsables de los equipos que utilizarán la solución (por ejemplo, Reservas, Recepción)
• Futuros usuarios diarios de la solución (por ejemplo, conserjes)
• Representantes de customer success en el lado del proveedor tecnológico

Aprovecha tus conocimientos y tu experiencia para identificar los aspectos concretos de la herramienta de IA (características, ventajas, precio, facilidad de uso, etc.) con los que debes liderar las conversaciones individuales y en los que necesitas preparar argumentos sólidos para abordar las preocupaciones y suposiciones previsibles.

Implica a tus equipos lo antes posible

«Asumir riesgos y aceptar el cambio»: adoptar esta actitud en puestos de liderazgo estratégico es más fácil que en un entorno práctico de cara al cliente. Cuando tus equipos de recepción y atención al público están sobrecargados de trabajo, es posible que la idea de aprender otra herramienta, trabajar con un nuevo sistema y hacer las cosas de otra manera no les despierte mucho entusiasmo. Tú debes saber cuál es el mejor momento para involucrar a tu equipo en la conversación sobre la introducción de una herramienta de IA, pero trata de hacerlo tan pronto como estés preparado, ya que el tiempo es un recurso muy valioso en este proceso.

Céntrate en las principales ventajas desde la perspectiva del equipo

Además, al presentar la solución, céntrate en un problema concreto al que se enfrente tu equipo, y en cómo la IA puede resolverlo. Por ejemplo, si estás implantando la IA conversacional de HiJiffy y tu equipo tiene dificultades para responder a todas las consultas repetitivas entrantes, menciona que esta solución, de media, responde automáticamente al 87 % de dichas consultas. Esta tecnología aporta muchas más ventajas, pero cuanto más cercanos sean los ejemplos para tu equipo, más persuasivos resultarán.

Edúcate

Si vas a defender esta solución, el personal esperará que tengas todas las respuestas. Acude preparado a la demostración inicial con el proveedor tecnológico y tómate tu tiempo para hacer las preguntas que necesites. Si es posible, graba la demostración para volver a verla o enséñasela a tus compañeros que participan en el proceso de toma de decisiones. Solicita enlaces a otros recursos, como vídeos de onboarding, una lista de funcionalidades, preguntas frecuentes, casos de éxito o un centro de ayuda, para que puedas investigar más o, al menos, tener un punto de referencia cuando te hagan preguntas. Cuanto mejor conozcas la solución, más poder de persuasión tendrás.

Define los criterios de éxito

Por último, decide qué debe considerarse una implantación de herramientas satisfactoria para ti. Recuerda el framework SMART y establece tus indicadores clave de rendimiento (KPI). Es recomendable combinar varias perspectivas para tener el objetivo de éxito más significativo. Utilizando el ejemplo de la IA conversacional de HiJiffy, puedes hacer un seguimiento de la satisfacción de los huéspedes con la puntuación CSAT, la mejora operativa con la tasa de automatización que responde a las preguntas más frecuentes (FAQ) y el impacto en los ingresos y el ROI con el número de reservas directas facilitadas por el bot conversacional. Para la evaluación del éxito, es esencial incorporar los comentarios de tu equipo.

Cómo conseguir que el equipo de tu hotel adopte la IA: siguientes pasos

Esta sección recomienda una lista de acciones y conversaciones para aumentar el éxito de la integración de herramientas de IA en tu hotel a tus equipos.

1. Obtén el apoyo de la alta dirección

• Recursos más allá del presupuesto: Asegúrate de que la dirección está de acuerdo en que los recursos necesarios también incluyen tiempo para formación y apoyo continuo, especialmente durante la fase inicial de implantación de la solución.

• Compromiso con la innovación: Comprende el nivel de riesgo y experimentación con el que se sienta cómoda la alta dirección para asegurarse de que cuentas con su apoyo durante la implantación de las herramientas y, posteriormente, durante las fases de seguimiento y evaluación.

• Apoyo visible: Pide que la solución sea defendida activamente por la alta dirección para facilitar la aceptación por parte de todas las partes interesadas.

2. Define la nueva infraestructura digital

• Recurrir a la familiaridad: ¿Usa tu hotel otras herramientas basadas en IA? Pon de relieve las similitudes y las diferencias para facilitar la explicación de la nueva herramienta. Si hubo algún problema con la otra herramienta, merece la pena abordarlo también en el contexto de la nueva.

• Reemplazo de las herramientas existentes: ¿La nueva herramienta sustituye a alguna de las existentes? Explica claramente los motivos de la sustitución y las principales diferencias entre las herramientas. Es esencial que todo el mundo comparta por qué tiene lugar el cambio.

• Integraciones: Verifica cómo se integrará la nueva IA con los sistemas existentes (por ejemplo, motores de reservas, PMS, CRM) y haz una demostración al equipo. Mostrar cómo la nueva herramienta se integra perfectamente en el ecosistema tecnológico de tu hotel puede tranquilizar a algunos miembros del personal.

3. Forma a tu equipo

• Una sesión de presentación: No te lances directamente a la formación. Empieza con una perspectiva más amplia y comenta el papel de la IA en la hotelería, destacando el propósito y los beneficios de la nueva herramienta, tanto para el personal como para los huéspedes de tu hotel.

• Dales la oportunidad de hacer preguntas: Ofrecer un espacio para plantear preocupaciones y aclarar dudas hará que el equipo se sienta más implicado y, por tanto, más involucrado en la implantación de la nueva tecnología.

• Proporciona una formación adecuada: Asegúrate de abordar diferentes funciones y niveles de conocimiento de la tecnología. Comparte recursos de aprendizaje, desde vídeos a documentación, para que tu personal pueda aprender de diversas formas.

• Privacidad y seguridad de los datos: Proporciona a tu equipo la formación necesaria sobre cómo las herramientas de IA gestionan los datos de los huéspedes para que estén bien informados y sean capaces de responder con confianza a preguntas sobre el tema.

• Comparte casos de estudio: Si el proveedor de tecnología dispone de estos recursos, preséntalos al equipo para ilustrar las ventajas de la nueva herramienta con ejemplos relacionados con el sector.

4. Establece expectativas y objetivos claros

• Evaluación justa del esfuerzo: Debes ser realista al hablar de la dificultad de implantación de las nuevas herramientas. Aunque en realidad sea sencillo, el equipo puede sentir que su esfuerzo no se valora lo suficiente.

5. Comparte la estrategia de lanzamiento

• Programa piloto: ¿Es mejor empezar a implantar la IA en una propiedad para recoger opiniones e ir ajustándola antes de introducirla en más propiedades? ¿O prefieres lanzar la solución en todas las propiedades a la vez?

• Participación activa: Anima (y potencialmente incentiva) a todo el mundo a participar activamente en la configuración de este nuevo panorama tecnológico para tu hotel. Asegúrate de que todo el mundo utiliza activamente las nuevas herramientas desde el primer día para ponerlas realmente a prueba y recabar rápidamente un volumen de comentarios apropiado.

• Supervisión: Haz un seguimiento de las métricas clave y los indicadores clave de rendimiento (KPI) que determinan el éxito de la implantación de la herramienta. Por ejemplo, al utilizar una solución de IA conversacional para las comunicaciones con los huéspedes, puedes centrarte en la tasa de automatización, la puntuación (CSAT) e incorporar los comentarios de tu equipo con respecto a la reducción de su carga de trabajo como resultado.

6. No dejes de aprender

• Reuniones con el proveedor tecnológico: Establece la conexión entre tu equipo y tu contacto de customer success. Los distintos proveedores tecnológicos ofrecen distintos niveles de asistencia en función de los planes de suscripción, pero la mayoría incluyen una reunión periódica opcional, así que aprovéchala. Aprende a sacar partido de las nuevas funciones y a optimizar el uso de las herramientas.

• Experimenta: Prueba las distintas funciones y configuraciones que ofrece tu solución tecnológica de IA para la hotelería. Pide sugerencias e ideas a tu equipo.

• Pide ideas al equipo: Los usuarios que usan la herramienta de IA a diario pueden aportarte las ideas más valiosas para mejorar su uso actual o identificar posibles problemas. Establece una oportunidad periódica para que el equipo comparta y debata sus opiniones con el fin de establecer prioridades colectivamente.

7. Reconoce el esfuerzo

• Recompensa y reconocimiento: expresa tu agradecimiento por el esfuerzo que ha invertido el equipo en aprender la nueva herramienta.

• Destaca las contribuciones individuales: algunas herramientas de IA para hoteles ofrecen diversas perspectivas sobre el rendimiento de cada miembro del equipo. Esto no solo te da la oportunidad de reconocer el éxito, sino también de identificar al personal que necesita formación y apoyo adicionales.

Esta lista puede ser una buena base para iniciar el camino hacia la implantación exitosa de la IA en tu hotel para que tu equipo la adopte y la utilice de forma activa y eficiente.

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