¿Cómo mejorar la Experiencia del Cliente en tu hotel en 2024?

Las mejores ideas

La experiencia de los huéspedes en el ámbito hotelero engloba las interacciones entre el establecimiento y sus clientes. Optimizar la experiencia del cliente en hoteles abarca desde el envío de un correo electrónico de confirmación hasta el detalle de una botella de vino en la nevera a su llegada, se centra especialmente en crear y reforzar el vínculo entre los clientes y el alojamiento. En efecto, resulta esencial para consolidar esta relación, encaminando tu hotel hacia la lealtad y la fidelización de los clientes.

Además, es más probable que los huéspedes satisfechos se conviertan en promotores de tu marca. Pueden dejar comentarios o compartir su excepcional experiencia con amigos y familiares. Por supuesto, un huésped entusiasta también tiene más probabilidades de convertirse en un visitante habitual, y esta lealtad es un tesoro en el sector hotelero. Un estudio realizado por la empresa de análisis y asesoría Gallup descubrió que, de media, los huéspedes que estaban más conectados con un hotel y su personal gastaban 185 dólares más que aquellos que se sentían menos vinculados al establecimiento. Sin embargo, el estudio también reveló que solo el 22 % de los huéspedes se sentían cercanos a su hotel más frecuentado. La experiencia del cliente es la traducción del término anglosajón Guest Experience, utilizado para definir la experiencia de estancia de los huéspedes en tu alojamiento.

El bajo porcentaje de huéspedes entusiastas con los hoteles sugiere mucho margen de mejora y numerosas posibilidades para aumentar los ingresos en este sector. Al optimizar tus estrategias de relación y satisfacción con los huéspedes, puedes incrementar la satisfacción del cliente, impulsar la repetición de reservas y elevar la reputación de tu hotel. En este artículo, se exploran las mejores ideas para elevar tus tácticas y estrategias de relación con los huéspedes a un nivel superior y enriquecer la experiencia del huésped hotelero.

La importancia de la gestión de la experiencia y relación con los huéspedes

La gestión de la experiencia y la relación con los huéspedes es tan crucial en la hostelería que muchos hoteles ya cuentan con alguien dedicado a tiempo completo a perfeccionar procesos y estrategias de relación con los huéspedes del hotel. Este enfoque no solo garantiza una estancia memorable, sino que también fortalece la lealtad del cliente y promueve una reputación positiva del establecimiento.

Estrategias para enriquecer la experiencia del cliente en la Pre-Estancia

La oportunidad de elevar la calidad de la experiencia comienza mucho antes de que los huéspedes lleguen a tu hotel. Aprovecha este tiempo para generar expectativas y mejorar el guest experience en tu hotel.

Envía un mensaje de bienvenida

Automatizar un mensaje de bienvenida es un proceso simple, pero extremadamente efectivo. Representa una oportunidad para presentar tu hotel y hacer que los recién llegados se sientan especialmente acogidos. Además, es el momento ideal para transmitir información útil para que su llegada sea más fluida, como los detalles del check-in online o cómo llegar al hotel. Este es también un momento óptimo para destacar tus instalaciones y ofrecer servicios adicionales que podrían interesar al huésped, como tratamientos de spa o experiencias culinarias. Las promociones especiales o cupones de descuento pueden motivar a los huéspedes a optar por mejoras durante su estancia.

Interactúa a través de tus canales de redes sociales

Estar presente y receptivo en redes sociales te brinda la oportunidad de responder a las consultas de tus huéspedes y promover tus ofertas más recientes. Ser accesible en diversas plataformas facilita elevar la experiencia de tus huéspedes de manera personalizada y en el entorno que les resulte más cómodo, mejorando así la experiencia de cliente en hoteles.

Introduce un servicio de conserje virtual

Implementar un asistente digital equipado con inteligencia artificial ofrece numerosos beneficios como herramienta para mejorar la experiencia de los huéspedes. Facilita a los huéspedes la búsqueda y reserva de servicios adicionales y la realización de solicitudes especiales. Un conserje virtual hace más cómodo para los huéspedes, desde reservar un servicio de despertador hasta cambiar reservaciones en restaurantes o realizar consultas sin necesidad de interacción directa con el personal de recepción. Promover el uso de tu sistema de conserjería virtual no solo libera tiempo del personal, sino que también permite a los huéspedes familiarizarse con su funcionamiento y lo que pueden ofrecer antes de su llegada, mejorando las relaciones con los huéspedes.

Obtén más información sobre tus huéspedes con una encuesta previa a su llegada

Solicitar a los huéspedes que completen una encuesta antes de llegar te permite recopilar información invaluable para ofrecer un servicio personalizado de alta calidad. Si sabes con antelación que un huésped necesita una habitación accesible, prefiere un piso alto o requiere un desayuno vegano, puedes prepararte adecuadamente para ofrecer el servicio perfecto de manera eficiente.

Utiliza los datos del cliente para ofrecer opciones personalizadas de mejora de habitación

Recopilando datos previos a la llegada de los huéspedes, puedes personalizar las atractivas opciones de mejora para satisfacer sus necesidades específicas. Si descubres que a algunos huéspedes les encanta alojarse en pisos altos, ¿por qué no ofrecerles una mejora a la suite del ático? Si han solicitado específicamente una habitación con vista, puedes proponerles una mejora a una habitación con vistas aún más impresionantes, mejorando así la experiencia del cliente en la industria hotelera.

Ideas para una experiencia inolvidable desde la llegada

La llegada de los huéspedes es el momento clave para causar una excelente primera impresión y mejorar la experiencia de los clientes de un hotel.

Entrega un mensaje de bienvenida personalizado

Pese a que algunos hoteleros puedan pensar que antes era más fácil ofrecer una cálida bienvenida, las tecnologías actuales permiten enviar mensajes de bienvenida de formas creativas. Puedes entregar tu mensaje por correo electrónico, mensaje de texto o a través de redes sociales, adaptándolo a las preferencias de contacto previamente recogidas. Incluso, un mensaje de bienvenida en la televisión de la habitación puede ser un detalle muy apreciado.

Ofrece bebidas o aperitivos de bienvenida

Recibir a los huéspedes con una bebida o un aperitivo les dejará sin duda una muy buena impresión. Un vaso de vino espumoso, zumo de naranja fresco o simplemente un vaso de agua pueden ser muy apreciados después de un largo viaje. Pequeños obsequios como chocolates de calidad o galletas caseras, aunque sean detalles menores, pueden marcar una gran diferencia y hacer que los huéspedes se sientan verdaderamente valorados.

Ofrece un paseo personalizado por el hotel

Proporcionar un paseo personalizado por el hotel ofrece una oportunidad única para interactuar con los huéspedes, establecer una conexión personal y mostrar todas las facilidades y servicios del hotel. Este recorrido no solo ayuda a los huéspedes a familiarizarse con el hotel, sino que también se puede enriquecer con historias interesantes o datos curiosos sobre el establecimiento. Es el momento ideal para informar a los huéspedes sobre posibles mejoras, como servicios de spa, ofertas en el bar, opciones gastronómicas o upgrades de habitación.

Fomenta una mejor experiencia con el check-in online

Aunque el proceso de check-in online debe ser sencillo y directo, también puedes aprovecharlo para ofrecer información útil y recomendaciones personalizadas. Animar a los huéspedes a hacer reservas en restaurantes o tratamientos de spa durante el check-in puede incentivarlos a realizar reservas que quizás no hubieran considerado de otra manera.

Ideas de experiencia en la habitación

La experiencia hotelera no se limita al contacto directo. Los hoteleros innovadores aprovechan los datos de los huéspedes para ofrecer servicios personalizados que realmente marcan la diferencia, pensando siempre en cómo puedo mejorar la experiencia del cliente en mi hotel.

Proporciona un servicio de habitaciones personalizado

Utilizar conscientemente la información recabada de encuestas previas permite personalizar la habitación para hacer la estancia del huésped inolvidable. Desde almohadas hipoalergénicas hasta opciones no lácteas para el café o tarjetas escritas a mano para celebraciones especiales, estos detalles personalizados demuestran un alto nivel de atención y cuidado hacia las necesidades y preferencias de los huéspedes.

Ofrece opciones de personalización de habitaciones

Reconocer que cada huésped tiene preferencias únicas es crucial, y aunque pueda parecer una tarea imposible satisfacer a todos, ofrecer pequeñas personalizaciones en la decoración de la habitación puede tener un gran impacto. Permitir a los huéspedes elegir detalles como la combinación de la ropa de cama con las obras de arte en la pared puede hacer que su estancia sea aún más especial y personalizada.

Utiliza la tecnología más avanzada

En la era actual, el entretenimiento en la habitación es esencial. Los huéspedes esperan encontrar en su alojamiento las mismas comodidades tecnológicas que tienen en casa. Desde acceso a servicios de streaming hasta experiencias de realidad virtual, ofrecer opciones tecnológicas de entretenimiento asegura que las necesidades de ocio de tus huéspedes estén completamente cubiertas durante su estancia.

Lleva los servicios de conserje virtual a todas las habitaciones

La comodidad es clave para los viajeros modernos, y brindar la posibilidad de controlar las instalaciones de la habitación a través de un asistente digital mejora significativamente la experiencia del huésped. Un sistema de conserjería virtual intuitivo permite a los huéspedes ajustar la temperatura, cerrar las cortinas o incluso pedir aperitivos al servicio de habitaciones sin tener que dejar su comodidad.

Ideas de experiencia gastronómica

Una experiencia culinaria sobresaliente puede ser el motivo por el cual los huéspedes decidan volver a tu hotel.

Ofrece recomendaciones gastronómicas personalizadas

Utilizar la información recopilada antes de la llegada de los huéspedes para ofrecer recomendaciones y promociones de cena personalizadas puede ser clave para mantener a los huéspedes cenando en el hotel en lugar de buscar opciones externas. Desde ofertas especiales para familias hasta opciones gourmet para veganos o propuestas dirigidas a viajeros de negocios solitarios, personalizar la experiencia culinaria puede significar una gran diferencia.

Los eventos gastronómicos temáticos suman interés

Incluso los mejores restaurantes pueden cansar cuando se pasa varias noches en un hotel. Ofrecer cenas temáticas puede añadir un atractivo adicional y hacer que vuelvan comensales que de otro modo habrían comido en otro sitio. Desde una velada en la que se muestre la cocina local hasta una extravagante experiencia gastronómica misteriosa y asesinato, hay muchas formas de participar en una cena temática.

Ofrece clases de cocina y degustaciones

Destacar a tu equipo de cocina mediante clases de cocina o catas de alimentos y bebidas es una excelente manera de conectar con los huéspedes. Estas actividades no solo permiten a los huéspedes conocer al chef y aprender nuevas habilidades culinarias, sino que también ofrecen la oportunidad de probar deliciosas creaciones en un entorno más íntimo y personal.

Ofrece opciones mejoradas de servicio de habitaciones

Ofrecer un menú de servicio de habitaciones variado y de alta calidad permite a los huéspedes disfrutar de una excelente cena sin necesidad de salir de su habitación. Desde menús gourmet hasta opciones más casuales como pizzas, es crucial satisfacer todos los paladares. Permitir personalizaciones en el menú o ajustes específicos según las preferencias del huésped asegura que la experiencia sea comparable a la de cenar en el restaurante del hotel.

Crea menús personalizados para los comensales

Proporcionar menús diseñados específicamente para satisfacer las necesidades dietéticas de cada huésped es un detalle impresionante. Ya sea que se trate de opciones sin gluten, veganas, vegetarianas o adaptadas a alergias específicas, ofrecer un menú donde cada opción sea apta para el huésped elimina la necesidad de buscar entre un amplio menú aquello que pueden consumir.

Ideas de mejoras de experiencia para la Post-Estancia

La interacción con el huésped no debe terminar cuando el huésped abandona el hotel.

Recopila datos con una encuesta posterior a la estancia

Solicitar la opinión de los huéspedes al finalizar su estancia es invaluable para identificar tanto puntos fuertes como áreas de mejora. Esta información no solo sirve para establecer objetivos a futuro, sino también para resolver problemas específicos que de otro modo podrían pasar desapercibidos.

Solicita reseñas a tus huéspedes

Enviar un mensaje de seguimiento a los huéspedes agradeciéndoles que hayan elegido tu hotel para alojarse, también brinda la oportunidad de preguntarles amablemente si desean dejar una reseña. Según reviewtrackers, el 63,6 % de los consumidores comprueban las reseñas en Google antes de visitar un negocio, por lo que si puedes animar a los huéspedes a dejar una reseña facilitándoles un enlace directo, sin duda podrías mejorar tu perfil.

Adopta un programa de fidelización

Recompensar a los huéspedes por sus visitas repetidas a través de un programa de fidelización no solo aumenta su sentido de valoración, sino que también incentiva futuras estancias. Los huéspedes habituales aprecian ser reconocidos y recompensados por su lealtad.

Fomenta la participación en las redes sociales

Invitar a los huéspedes a seguir las cuentas de redes sociales del hotel ayuda a mantener una conexión continua y asegura que el hotel permanezca en su mente para futuras necesidades de alojamiento. Publicar contenido relevante y atractivo regularmente puede recordarles a los huéspedes las excelentes experiencias vividas y motivarlos a regresar.

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Desafíos en la experiencia de los huéspedes del hotel

Existen varias formas en que los hoteles pueden medir y cuantificar la experiencia de los huéspedes. Las métricas de ingresos y reservas pueden mostrar, con el tiempo, el crecimiento de las reservas, la eficacia de los programas de fidelización y el porcentaje de visitantes que repiten. Los sitios de reseñas y valoraciones ofrecen sus propias métricas para que las examine, y se puede supervisar y analizar su participación en las plataformas de redes sociales. Los seguidores, los «me gusta» y las menciones dan una indicación de lo comprometida que está la gente con su marca. Sus encuestas posteriores a la estancia le permiten recopilar datos específicos para obtener puntuaciones de satisfacción de los huéspedes, y al preguntar qué probabilidades hay de que recomienden su hotel, se puede calcular la puntuación promotora neta (NPS). Con tantos métodos variados para medir la experiencia de los huéspedes, es sensato buscar en la tecnología una solución que pueda recopilar sus datos de todas las fuentes, seleccionar los KPI relevantes, analizar los datos y emitir informes útiles en los que basar tus objetivos futuros.

Empieza hoy mismo a potenciar la experiencia de tus huéspedes

En un mercado hotelero altamente competitivo, diferenciarse a través de una experiencia del huésped excepcional es clave. Utilizar tecnologías avanzadas para personalizar cada aspecto de la estancia puede transformar una visita en una experiencia inolvidable, incentivando la lealtad del cliente y promoviendo la recomendación boca a boca.

En HiJiffy, reconocemos la importancia crítica de ofrecer una experiencia del huésped superior. Te invitamos a descubrir cómo nuestras soluciones pueden ayudarte a reinventar la interacción con tus huéspedes, potenciar la satisfacción y gestionar de manera eficiente y efectiva los datos de tus clientes. Reserva una demostración personalizada hoy mismo y da el primer paso hacia la excelencia en la experiencia del huésped en tu hotel.