En nuestra serie de publicaciones de blog, Te lo Explicamos, analizamos las complejas tecnologías que conforman nuestra IA, Aplysia. En esta publicación, exploramos qué es la minería de datos, cómo se integra en la solución HiJiffy, y qué puedes hacer para aprovechar al máximo su potencial.

Seguramente ya hayas oído el término «minería de datos», porque se trata de un método que, sin mucho revuelo, ha revolucionado diversas industrias al transformar datos sin procesar en información valiosa. Para los profesionales de la hotelería, comprender los pormenores de la minería de datos puede ser un as en la manga para mejorar las operaciones, la satisfacción de los huéspedes y, en última instancia, sus ingresos.

Descripción general del proceso de análisis de datos

En el análisis de datos, se procesan datos para extraer información útil que permita tomar decisiones informadas. A medida que el volumen y la complejidad de los datos crecen, se hace más urgente la necesidad de un proceso sencillo y eficiente para aprovechar su valor. Normalmente, el análisis de datos sigue varias fases iterativas:

1. Pregunta de negocios: ¿Qué problema se está abordando? ¿Qué se necesita medir y cómo?
   
2. Obtención de datos: Se reúnen los datos de fuentes internas o externas.
   
3. Exploración y preparación de datos: Se eliminan duplicados y anomalías, las inconsistencias se resuelven, se estandarizan los formatos y se corrigen los problemas de sintaxis como espacios en blanco y caracteres desconocidos.
   
4. Análisis de datos: Se usan diferentes técnicas para detectar tendencias, correlaciones y valores atípicos. Las herramientas como el software de minería de datos y visualización ayudan a descubrir patrones y hacer que los datos sean más fáciles de procesar.
   
5. Hallazgos actuales: ¿Qué recomendaciones se pueden ofrecer a partir de los datos? ¿Qué limitaciones se deben reconocer?
   
   

Vamos a explorar cada una de estas fases con más detalle, examinándolas una por una.

Entender la Pregunta de Negocio

Todo proyecto de minería de datos comienza con una pregunta de negocio. Esta es la base que guía los esfuerzos de análisis de datos y garantiza la alineación con los objetivos estratégicos. En la hotelería, esto puede implicar preguntas como estas:

• ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes que hacen los huéspedes?
• ¿Qué preguntas frecuentes se deben refinar en función de los comentarios de los huéspedes?
• ¿Con qué velocidad responden nuestros agentes a las consultas de los huéspedes?

Estas preguntas son cruciales ya que señalan las áreas que pueden afectar significativamente la satisfacción del huésped y la eficiencia operativa.

Al centrarse en cuestiones de negocio específicas, los hoteles pueden asignar sus recursos de manera eficiente y tomar decisiones informadas. Esta estrategia ayuda a descubrir información valiosa sobre aspectos como el comportamiento de los huéspedes, el rendimiento del servicio y las tendencias del mercado, todos ellos vitales para mantener una ventaja competitiva en el sector de la hotelería.

Recopilación de datos

Después de identificar la pregunta de negocios, el siguiente paso es recopilar los datos relevantes. Para los usuarios de HiJiffy, este proceso de recopilación de datos implica el seguimiento de las interacciones del usuario y el agente, incluido cada mensaje enviado, el contexto de las conversaciones y las respuestas generadas por los bots conversacionales. Estos datos generales proporcionan una amplia visión de las interacciones con los huéspedes y de la eficiencia del servicio.

Los datos recopilados se registran meticulosamente, e incluyen detalles como los temas de conversación, las particularidades del huésped y el idioma utilizado. Esto permite una visión integral de las interacciones con los huéspedes, ofreciendo información sobre áreas que pueden necesitar mejoras y proporcionando una base sólida para el análisis.

Exploración y preparación de datos

La exploración y preparación de datos son fases críticas que garantizan que tu conjunto de datos esté limpio, sea fiable y esté listo para el análisis. En esta etapa, HiJiffy se centra en recopilar comentarios de los usuarios, métricas de rendimiento de los registros de chat e informes del sistema. Después, estos conjuntos de datos se limpian eliminando errores, duplicados e inconsistencias para garantizar la precisión.

Una vez limpios, los datos se transforman en un formato estructurado adecuado para su análisis. Estos datos estructurados resultan fundamentales para extraer información significativa y tomar decisiones comerciales fundamentadas.

Análisis de datos para obtener información

El análisis de datos es el paso clave. Es la fase en la que se empiezan a descubrir patrones, tendencias y correlaciones dentro de tu conjunto de datos. Para los usuarios de HiJiffy, analizar datos significa identificar puntos fuertes y áreas de mejora en las operaciones del hotel en general y el desempeño de equipos específicos.

Métricas clave para la evaluación

Al analizar datos, comprender las métricas clave de rendimiento puede proporcionar una imagen más clara de la eficiencia del sistema. Entre las métricas clave se encuentran:

• Satisfacción del huésped (CSAT): Mide la satisfacción del huésped con los servicios, con puntuaciones separadas para bots conversacionales y agentes.
  
• Tasa de automatización: Evalúa el alcance de la automatización de la conversación sin intervención humana.
  
• Tasa de clics (CTR): Evalúa el éxito de las campañas de marketing mediante el seguimiento de los clics en los enlaces.

Estas métricas son fundamentales para evaluar el grado en que los sistemas cumplen con las expectativas de los huéspedes.

Tipos de informes

Diferentes informes sirven para distintos propósitos analíticos.

• Los informes internos se centran en la supervisión del rendimiento y las tendencias de los usuarios, para identificar las preguntas frecuentes (FAQ) y características populares dentro de la solución HiJiffy.
  
• Los informes de huéspedes ofrecen información sobre la actividad del bot conversacional y las diversas interacciones de los usuarios durante el ciclo de interacción con el huésped. El plan Enterprise permite personalizaciones.
  
  

• Los informes de equipo miden el rendimiento del equipo, la capacidad de respuesta de cada agente y los niveles de satisfacción de los huéspedes. El plan Enterprise permite personalizaciones.

Estos informes proporcionan una descripción general completa de las operaciones y ayudan a identificar áreas de mejora.

Mejora continua y seguimiento

La minería de datos no es una tarea que se realiza una sola vez; es un proceso continuo que requiere supervisión y refinamiento constantes. HiJiffy emplea estrategias de mejora continua mediante el uso de alertas de Customer Success para identificar problemas potenciales de forma temprana. Este enfoque proactivo implica supervisar el rendimiento de la campaña, la actividad de los huéspedes y la efectividad del bot conversacional para garantizar la alineación con las necesidades del huésped.

Información sobre los comentarios

Prestar atención a los comentarios es crucial para la mejora continua. Los informes sobre comentarios negativos ponen de relieve áreas de mejora potenciales y ofrecen detalles sobre los mensajes de los usuarios que recibieron puntuaciones bajas. Si estos temas se solucionan, los hoteles pueden perfeccionar sus ofertas y aumentar la satisfacción de los huéspedes.

Presentación de los hallazgos

Presentar los resultados de forma clara y concisa es crucial para la toma de decisiones. En la minería de datos, esto implica resumir la información obtenida del análisis y ofrecer recomendaciones prácticas.

Al emplear la minería de datos, los profesionales de la hospitalidad pueden identificar tanto los puntos fuertes como las áreas que necesitan atención. Esto les permite mejorar la eficiencia operativa, mejorar las experiencias de los huéspedes y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.

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Fuentes

Este artículo se basa en contribuciones técnicas de Eduardo Machado y Vanda Azevedo del equipo de IA de HiJiffy.