On entend souvent dire que “la meilleure publicité est un client satisfait”. Spoiler alert : c’est vrai ! Vous avez beau dépenser un énorme budget en marketing, rien ne vaut un commentaire en ligne d’un client qui a vécu une expérience exceptionnelle dans votre établissement. Car aujourd’hui, plus que jamais, l’e-réputation de votre hôtel joue un rôle essentiel dans la prise de décision de vos futurs clients.
Mais alors, qu’est-ce la e-réputation d’un hôtel et pourquoi est-elle si importante ? Et, surtout, comment améliorer la e-réputation de votre hôtel ? On vous dit tout !
L’expression « e-réputation » en hôtellerie désigne l’ensemble des informations disponibles en ligne qu’un internaute peut trouver au sujet d’un hôtel. Cela englobe tous les avis, articles, vidéos et autres contenus relatifs à votre établissement sur Internet.
Mais pourquoi ne faut-il pas la négliger ? La gestion de la e-réputation des hôtels est extrêmement importante aujourd’hui, car de nombreuses personnes choisissent leur hébergement en ligne. Les internautes consultent les avis, vérifient les évaluations et prennent leurs décisions en conséquence. Un hôtel peut offrir un service de haute qualité, mais si les commentaires sont négatifs, les clients peuvent être incités à réserver ailleurs. Alors, mieux vaut prévenir que guérir !
Pour améliorer l’e-réputation en hôtellerie, il est essentiel de surveiller attentivement tous vos comptes de réseaux sociaux et de répondre rapidement à tous les commentaires. Un commentaire négatif peut être moins dommageable pour votre réputation si le public voit que vous répondez rapidement et faites tout pour résoudre le problème. Pour cela, assurez-vous que le client est satisfait de la solution proposée.
De même, il est important de répondre aux commentaires positifs. Les gens aiment savoir que leurs retours sont pris en compte, et il est poli de remercier pour une bonne critique. Cela peut même encourager le client satisfait à revenir dans votre établissement !
En accordant une attention particulière à la gestion de l’e-réputation de votre hôtel, vous pouvez non seulement répondre à vos clients mais aussi recueillir des informations précieuses. En lisant leurs critiques et commentaires, vous découvrirez ce qu’ils ont aimé et ce qu’ils ont moins apprécié, vous donnant l’opportunité de vous améliorer. Par exemple, des commentaires négatifs sur l’état de votre salle de sport ou sur des horaires de bar inadaptés peuvent être des problèmes simples à résoudre, améliorant ainsi l’expérience de vos futurs clients.
Mais le secret ultime d’une bonne réputation en ligne est l’assiduité. La gestion de la e-réputation d’un hôtel est un travail constant et souvent sous-estimé. On sait que vérifier les réseaux sociaux et répondre aux publications peut ne pas sembler une priorité dans la longue liste de tâches d’un membre du personnel. Cependant, c’est important de le faire, et les réponses doivent être bien écrites et réfléchies.
Même si ça peut être tentant d’utiliser une réponse prédéfinie pour répondre à vos commentaires clients, comme « Merci pour votre avis », il est important de répondre de façon personnalisée. Apporter une touche personnelle sera toujours apprécié par vos clients et futurs clients en quête d’un hôtel pour leur prochain séjour !
Et si vous pensiez qu’une fois arrivé au moment du check-out, le séjour de vos clients prenait fin et que vous n’aviez plus à vous préoccuper, eh bien, sachez que vous perdez de précieuses opportunités pour laisser une dernière bonne impression. Car oui, offrir un service d’exception pendant le séjour ne suffit pas à garantir la satisfaction du client ni votre bonne réputation en ligne. Les derniers instants passés dans votre hôtel ne doivent pas être négligés, au contraire, ils ont le pouvoir d’influencer considérablement la décision de revenir séjourner dans votre établissement. Alors, comment tirer parti du check-out pour améliorer la satisfaction de vos clients et la e-réputation de votre hôtel ? Voici quatre astuces qui feront (vraiment) la différence !
On dit souvent que la première impression est la plus importante, mais une dernière mauvaise impression pourrait bien gâcher tous vos efforts précédents. Car rappelons-le : le moment du check-out est le dernier contact que les clients auront avec votre hôtel, et s’agit donc du dernier souvenir qu’ils auront en tête avant de potentiellement laisser un avis ou en parler à des amis. Vous avez donc tout intérêt à ce que ce dernier souvenir soit agréable ! Comment rendre le check-out simple et rapide ? En proposant des bornes d’enregistrement automatique ou en offrant l’option de check-out en ligne.
Dans le premier cas, les bornes permettent à vos clients d’effectuer eux-mêmes leur check-out : régler leur facture si besoin et remettre leur clé. Le tout, sans l’assistance du personnel de réception.
Dans le second cas, les clients reçoivent un formulaire de pré-check-out avant leur départ, où ils peuvent fournir toutes les informations nécessaires. L’avantage du check-out en ligne par rapport aux bornes d’enregistrement automatique c’est que vous n’avez pas besoin d’installer de nouveaux équipements dans votre réception : ce qui signifie moins de travaux et d’encombrement. Les clients reçoivent directement sur leur téléphone portable la démarche à suivre. La solution alimentée par l’IA de HiJiffy automatise l’envoi de ces formulaires, que les clients reçoivent via WhatsApp, l’application de messagerie la plus populaire au monde.
En mettant en place l’une de ces deux solutions, vous rendez le check-out le plus simple et rapide possible, faisant en sorte que vos clients repartent avec le sourire. Mais pas que ! Cela sera également bénéfique pour vous et vos équipes de réception, car ça les soulagera des longues files d’attente à l’accueil.
Alors oui, simplifier le check-out permet à vos clients d’économiser du temps (et d’éventuels agacements), mais vous pouvez aller encore plus loin ! Non seulement vous voulez que le moment du check-out se déroule sans tracas, comme vous voulez le rendre mémorable. C’est justement ce que permet de faire notre deuxième astuce : préparer des petites attentions ! Mais de quels types d’attentions parle-t-on ? Cela peut prendre différentes formes :
Autant d’options possibles… à vous de choisir ! Ces petites marques d’attention montrent que vous vous souciez vraiment de vos clients et permettront de vous démarquer de la concurrence. Cela peut faire toute la différence lorsqu’ils réfléchiront à leur prochain séjour, voire même les inciter à vous laisser un gentil commentaire !
Et justement, en parlant de commentaires, recueillir l’avis des clients est notre troisième astuce ! Un établissement avec de bonnes notes et des avis positifs sera beaucoup plus susceptible d’être choisi par rapport à un autre. Surtout quand on sait que 81 % des voyageurs, soit quatre voyageurs sur cinq, consultent régulièrement les avis avant de réserver un logement.
Alors, attendre que vos clients laissent un avis par eux-mêmes c’est bien, mais les inciter à le faire, c’est mieux. Comment ? Tout simplement en envoyant des campagnes spécifiques. Comment ça marche ? Il vous suffit d’envoyer un message demandant à vos clients de laisser un avis après leur départ.
En théorie c’est simple, dans la pratique, vu le nombre de clients, c’est un réel défi… C’est justement le rôle de certaines plateformes, qui le feront à votre place ! La Plateforme de Communication Client HiJiffy automatise l’envoi de campagnes d’avis clients grâce à son IA spécialisée dans l’hôtellerie. Notre solution incite les clients satisfaits à vous recommander sur les plateformes d’évaluation, ce qui permet d’améliorer la e-réputation de votre hôtel.
À la fin de leur séjour, vos clients auront sûrement besoin de prendre un vol ou tout autre type de transport pour rentrer chez eux. Mais ne serait-ce pas beaucoup plus simple si ce service était déjà réservé par l’hôtel ? Eh oui, une autre façon d’augmenter la satisfaction client et, par conséquent, la réputation de votre hôtel, est d’offrir la possibilité de réserver un taxi ou même de fournir des informations sur les horaires des transports pour rejoindre l’aéroport ou la gare la plus proche. Certains hôtels vont même jusqu’à proposer un service de transfert jusqu’à l’aéroport, offrant ainsi une solution pratique et confortable pour les voyageurs. Ceci permettra de rendre le départ de vos clients aussi fluide que possible et, surtout, de laisser une dernière bonne impression !
En somme, une e-réputation bien gérée peut transformer la perception de votre hôtel en ligne. Investir du temps et des efforts dans la gestion de l’e-réputation de votre hôtel est crucial pour attirer et fidéliser les clients. En répondant rapidement et de manière personnalisée aux avis et en utilisant les retours pour améliorer votre service, vous assurerez à votre hôtel une place de choix dans le cœur de vos clients et sur Internet !
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