Le marketing conversationnel est de plus en plus utilisé par les hôteliers désireux d’améliorer leur expérience client et, par conséquence, de mieux fidéliser leur clientèle. Mais qu’entend-on par marketing conversationnel et quels sont ces avantages ? C’est ce que nous allons voir.
Le marketing conversationnel se réfère à l’utilisation de technologies de communication, telles que les chatbots et les assistants virtuels, pour interagir directement avec les clients de manière personnalisée et en temps réel. Dans le contexte de l’hôtellerie, cela signifie que les hôtels peuvent offrir une assistance instantanée à leurs clients, répondre à leurs questions, et même les guider tout au long du process de réservation.
Commençons par quelques faits :
En gardant ces chiffres à l’esprit, découvrons à présent pourquoi les hôteliers adoptent le marketing conversationnel en réponse à la réalité exposée précédemment :
La gestion des revenus est l’une des principales préoccupations des directeurs généraux. C’est pourquoi, sans surprise, l’augmentation des revenus est une raison majeure de l’adoption du marketing conversationnel dans le secteur hôtelier.
« Les hôteliers mettent en œuvre des solutions de messagerie basées sur l’IA pour maximiser les bénéfices à toutes les étapes du parcours client, des réservations directes aux surclassements de chambres et à la vente incitative, et les résultats sont très clairs : la numérisation des interactions avec les clients génère plus de revenus », déclare Tiago Araújo, co-fondateur et CEO de HiJiffy.
« En 2021, HiJiffy a aidé les 2 100 hôtels qui utilisent notre assistant de réservation à générer plus de 40 millions de GBP de réservations directes », ajoute-t-il.
Avec un agent virtuel conversationnel alimenté par l’IA, les hôteliers peuvent bénéficier d’une solution omnicanale disponible pour fournir des réponses instantanées, rationaliser les requêtes et effectuer des réservations où que se trouvent leurs clients, que ce soit sur le site web de l’hôtel, les réseaux sociaux ou les applications de messagerie.
De cette façon, les hôtels peuvent facilement convertir les visiteurs anonymes en prospects qualifiés, économisant ainsi sur les commissions des agences de voyage en ligne en augmentant les réservations directes.
Les hôtels cherchent à augmenter leurs résultats en atteignant automatiquement leurs clients au bon endroit et au bon moment, en fonction de la disponibilité et du segment de clients, afin d’obtenir des revenus supplémentaires par chambre disponible.
Les hôteliers utilisent l’IA pour générer automatiquement des revenus en créant des campagnes personnalisées. Celles-ci ciblent les clients en fonction de leur profil avec des opportunités de séjour (par exemple, des services de spa, des restaurants sur place, etc.) pour augmenter les ventes.
Faites en sorte que chaque interaction entre un client et l’hôtel soit transparente et agréable. Les hôtels peuvent alors élaborer une solide stratégie d’engagement stratégies d’engagement des clients d’hôtel après le séjour.
En envoyant des offres segmentées, les hôteliers sont en mesure de créer une clientèle durable avec des clients récurrents. Ceci est possible en utilisant au mieux le Big Data : les hébergeurs sont en mesure de créer des promotions personnalisées pour chaque client en fonction des données passées.
Par exemple, si un ancien client a réservé un séjour et a ensuite demandé l’accès au parcours de golf, quelques semaines plus tard, l’hôtel peut envoyer une offre exclusive « Expérience de golf – Hôtel + cours sur le terrain de golf – 20 % de réduction ».
« En libérant la puissance de l’IA conversationnelle, les hôteliers peuvent personnaliser les réponses instantanées, centraliser les demandes clients et effectuer des réservations où que se trouve le client, dépassant ainsi les attentes de leurs clients en proposant une expérience client rapide et personnalisée », souligne le PDG de HiJiffy, Tiago Araújo.
Avant d’explorer ce sujet en détail, comprenons quelques statistiques à cet égard :
Compte tenu de ces faits, il est facile de comprendre pourquoi chaque jour de plus en plus d’hôtels adoptent l’IA pour améliorer l’expérience de leurs clients. Découvrons comment.
Outre leurs sites Web, les hôtels peuvent connecter plusieurs canaux de communication, y compris les réseaux sociaux et les applications de messagerie les plus populaires, comme WhatsApp, Facebook, Instagram, WeChat, Line ou Telegram. Les emails et SMS sont bien entendu également inclus.
De plus, les hôtels peuvent suivre et répondre à toutes les demandes sur un seul écran, quel que soit le canal utilisé, grâce à la boîte de réception centralisée.
L’IA est capable d’éliminer les barrières linguistiques, permettant aux hôtels de fournir une expérience de conversation humaine pour dépasser les attentes du client, même si aucun membre du personnel ne parle la langue du client.
Les hôtels peuvent éviter d’avoir à faire attendre un client pour répondre à sa demande. Les clients sont en mesure de résoudre instantanément + de 85 % de leurs requêtes habituelles. Si l’on considère les résultats du Sprout Social Index, l’utilisation de l’IA représente un avantage qui peut changer la donne pour les hôteliers.
De plus, en cas de besoin, les hôtels peuvent toujours passer en douceur à un agent humain sans affecter l’expérience utilisateur, et fournir un contexte à l’équipe pour poursuivre la conversation.
Les solutions d’IA conversationnelle peuvent être intrinsèquement personnelles et informelles. Les hôtels peuvent ajuster le ton de la voix pour s’aligner sur les directives de la marque, garantissant ainsi que toutes les interactions numériques ne semblent pas forcées ou robotiques, mais plutôt personnalisées et engageantes. Il est possible, en d’autres termes, de maintenir un aspect humain.
De plus, cette solution peut aller au-delà des restrictions des interactions textuelles des chatbots traditionnels, en étant capable d’enrichir les interactions avec des éléments visuels de l’interface utilisateur (par exemple, des boutons, des calendriers, des cartes, des carrousels, des images, etc.), en aidant avec des éléments interactifs lorsque la conversation n’est pas le choix le plus efficace.
L’automatisation des process est l’une des principales raisons de l’adoption rapide du marketing conversationnel dans l’hôtellerie.
« Alors que les hôtels sont aux prises avec le manque de personnel, de nombreux gestionnaires à travers le monde recherchent des solutions technologiques qui peuvent augmenter la productivité et optimiser les ressources tout en améliorant l’expérience de leurs clients », explique Tiago Araújo.
« En automatisant les processus chronophages et en libérant du temps pour l’équipe hôtelière afin qu’elle effectue des tâches plus complexes à fort impact, les hôtels peuvent maintenir leurs niveaux de service avec moins de ressources humaines », ajoute le fondateur de HiJiffy.
Voyons donc quel type d’améliorations les hôtels attendent de l’IA à cet égard.
Les hôtels peuvent grandement améliorer l’expérience client en supprimant les obstacles potentiels tels que les formulaires d’inscription manuels ou la transmission des données en personne. En outre, ils peuvent réduire les coûts opérationnels en permettant au personnel de se concentrer sur les tâches essentielles liées aux clients en adoptant le check-in en ligne.
En mettant en place des solutions d’IA conversationnelle, les hôteliers permettent aux clients de communiquer avec les équipes respectives depuis le confort de leur chambre, en créant un flux de communication plus dynamique et en réduisant le temps de résolution de leurs demandes, ce qui permet de fournir un service de meilleure qualité.
L’IA peut être essentielle pour optimiser l’efficacité du travail. En transmettant aux membres de l’équipe et/ou aux services concernés les demandes des clients en fonction de leur spécificité, les hôtels peuvent considérablement améliorer à la fois la productivité du personnel et la satisfaction des clients.
Grâce à une solution de messagerie basée sur l’IA, informez les clients lorsque leurs demandes sont prêtes, et/ou mettez en place des suivis et définissez des solutions de repli si le message précédent échoue.
Les directeurs généraux d’hôtel utilisent la technologie pour obtenir une visibilité complète sur l’efficacité des équipes et collecter des informations exploitables pour optimiser les processus et réduire les coûts d’exploitation.
« En termes simples : les hôteliers doivent trouver des moyens intelligents de faire plus avec moins sans compromettre les niveaux de service. Et la solution repose sur la technologie, en particulier sur les solutions basées sur l’IA », déclare le co-fondateur de HiJiffy.
Comprenons pourquoi l’IA est en train de devenir une grande tendance concernant l’amélioration du travail d’équipe et de la productivité dans l’industrie hôtelière.
Assistés par des solutions conversationnelles basées sur l’IA, les hôteliers peuvent optimiser l’efficacité des processus et réduire les coûts d’exploitation sans compromettre les niveaux de service.
L’un des meilleurs exemples à cet égard est l’automatisation d’une tâche qui représente une grande partie de la charge de travail des équipes du front-office : répondre aux questions des clients.
Les directeurs d’hôtel peuvent facilement suivre les KPI et suivre les progrès sur les objectifs (Messages résolus, Net Promoter Score, etc.). En analysant toutes les données collectées, les hôteliers peuvent trouver des informations exploitables pour maximiser les revenus et la satisfaction des clients.
Grâce à l’assistance d’une plate-forme robuste alimentée par l’IA capable de centraliser toutes les informations des clients, il est plus facile pour les hôtels de permettre un travail d’équipe de haute qualité et des communications internes transparentes.
En accédant à la fois aux données en temps réel et à l’historique, les hôteliers peuvent facilement suivre les performances de chaque service et récompenser les meilleurs, ainsi que comprendre quels membres de l’équipe peuvent avoir besoin d’amélioration.
L’intelligence artificielle permet de repérer facilement les opportunités d’accroître l’efficacité et d’améliorer le service en surveillant de près les communications.
Les hôteliers adoptent l’IA afin d’améliorer la satisfaction des clients et d’être récompensés par la fidélisation des clients, des critiques positives et des recommandations.
« Après une période très difficile en raison de la pandémie, les hôtels essaient de tirer le meilleur parti de chaque client afin de récupérer les pertes de revenus. Cela signifie que plus que jamais, les hôteliers se concentrent sur la fourniture d’expériences mémorables avec un service client exceptionnel », déclare Tiago Araújo, co-fondateur de HiJiffy.
Voyons comment les hôtels abordent ce sujet spécifique à l’aide de solutions conversationnelles basées sur l’IA :
Avec la mise en place de campagnes segmentées ciblant des clients satisfaits juste après leur séjour, les hôtels sont en mesure d’obtenir des avis plus positifs sur TripAdvisor, Google My business, etc.
En proposant un canal de communication ouvert et instantané à leurs clients, les hôtels sont en mesure de répondre aux besoins de ceux-ci en temps réel pour qu’ils se sentent entendus et appréciés, évitant ainsi les commentaires négatifs sur les plateformes d’avis.
En intégrant les canaux de communication des clients aux systèmes des hôtels (CRM, outils de maintenance et/ou de Housekeeping, etc.), les hôteliers sont en mesure de déployer automatiquement des flux de travail de reprise de service, assurant ainsi en permanence les meilleurs niveaux de service.
Recueillez les commentaires particuliers pendant que les clients sont sur place afin de découvrir comment améliorer leur expérience en cours.
L’utilisation des Big Data est essentielle pour offrir des services hautement personnalisés pour une expérience client de haut niveau.
« Les hôteliers sont conscients que les consommateurs d’aujourd’hui n’aiment pas être dérangés par des offres qui ne correspondent pas à leur profil. C’est pourquoi nous constatons un intérêt accru pour l’utilisation de l’IA et des Big Data pour développer des approches granulaires pour chaque segment de clientèle des hôtels », déclare le CEO de HiJiffy.
« Ce n’est qu’ainsi que les hôtels pourront maximiser leurs revenus en développant des campagnes ciblées et réduire la dépendance vis-à-vis des agences de voyage en renforçant la fidélité des clients », ajoute-t-il.
Vous êtes intéressé par la mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel ? Voici quelques suggestions à prendre en compte :
Tout d’abord, choisissez l’endroit où vous souhaitez que vos interactions se produisent.
La première étape de la mise en œuvre de votre plan de marketing conversationnel consiste à identifier les pages de votre site web sur lesquelles vous souhaitez que votre bot conversationnel interagisse avec les visiteurs. Sélectionnez les pages de votre site web qui génèrent à la fois le trafic le plus élevé et les visiteurs avec un désir d’achat accru. Cela maximisera le nombre d’interactions et vos résultats.
Ensuite, après avoir décidé de l’emplacement de votre bot, vous pouvez commencer à réfléchir à la manière dont vous souhaitez que le bot communique avec vos clients. Déterminez le type d’informations que vous devez collecter et le nombre de questions que vous devez poser en fonction de votre stratégie marketing conversationnel et des phases du parcours client dans lesquelles se trouvent les visiteurs de la page. Lorsque vous créez plusieurs types de flux de conversation pour garantir une expérience client positive, essayez de rendre les discussions aussi essentielles que possible. Les visiteurs de votre site s’attendent à obtenir des réponses claires et aussi rapidement que possible.
En ce qui concerne les applications de marketing conversationnel, HiJiffy a été choisi parmi plus de 2 100 hôtels dans le monde. Voici pourquoi :
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