Le saviez-vous : Comment notre solution s’appuie sur l’analyse comportementale

Dans notre série Le saviez-vous, nous décortiquons les technologies complexes incorporées dans notre IA, Aplysia. Dans cet article, nous explorons l’analyse comportementale, son rôle au sein de la solution HiJiffy et comment elle est utilisée pour un impact maximal.

Analyse comportementale

Comprendre l’analyse comportementale signifie se concentrer sur la manière dont les gens agissent et interagissent. En analysant les données, nous repérons des schémas et identifions des comportements inhabituels. Voici comment nous l’appliquons dans notre solution :

• Classification du Ton : Nous catégorisons le style de communication de l’utilisateur pour mieux comprendre son ton.
  
• Insights sur les FAQ : Nous obtenons des informations précieuses sur les questions fréquemment posées afin d’améliorer les stratégies de réponse.
  

Classification du ton

Utilisons Instagram comme exemple ici. Sur les Stories Instagram, la plupart des réponses sont des emojis ou des commentaires brefs, mais les demandes et les questions sont aussi fréquentes. En identifiant l’objectif de chaque message, nous pouvons y répondre de manière efficace.

Comprendre une phrase implique plus que sa structure : le contexte, le ton et les normes culturelles sont essentiels. Nous classifions le ton pour interpréter ces complexités, afin d’assurer une communication claire.

En général, les phrases peuvent être divisées en quatre catégories :

1. Déclarative : Faire une déclaration ou exprimer une opinion. Elles fournissent des informations et se terminent par un point.
   
   • « J’ai réservé une chambre pour trois nuits. »
   • « La vue de ma fenêtre est magnifique. »
   • « Le personnel était très sympathique. »
     
     
2. Interrogative : Poser une question et se terminant généralement par un point d’interrogation. En français, elles commencent souvent par des mots interrogatifs comme qui, quoi, où, quand, pourquoi, et comment, ou par des verbes auxiliaires comme faire, être, avoir, etc.
   
   • « À quelle heure est le départ ? »
   • « Avez-vous des chambres disponibles pour ce soir ? »
   • « Y a-t-il une salle de sport dans l’hôtel ? »
     
     
3. Impérative : Donner un ordre, faire une demande, ou proposer une invitation. Elles se terminent généralement par un point mais peuvent aussi se terminer par un point d’exclamation pour insister. Le sujet est souvent implicite, sous-entendant « vous ».
   
   • « Veuillez envoyer des serviettes supplémentaires dans ma chambre. »
   • « Baissez la climatisation. »
   • « Commandez un taxi pour 8 h. »
     
     
4. Exclamative : Exprimer une forte émotion ou excitation et se terminant généralement par un point d’exclamation.
   
   • « Cet hôtel est incroyable ! »
   • « Je n’arrive pas à croire à quel point les lits sont confortables ! »
   • « Quelle expérience fantastique ! »
     
     

Notre objectif est d’identifier les demandes et les questions à transmettre à Aplysia. Pour ce faire, nous nous concentrons sur les phrases impératives, déclaratives (y compris exclamatives) et interrogatives.

Pour cela, nous utilisons des plongements vectoriels (embeddings, en anglais), qui sont des représentations de texte en haute dimension capturant le sens sémantique et le contexte des mots et expressions. Ces derniers nous permettent de réaliser une classification d’intention nuancée en analysant le sens sous-jacent des phrases plutôt que leur structure de surface.

Notre modèle interne de plongement vectoriel sophistiqué est conçu pour classer chaque nouvelle phrase en la comparant aux types de phrases connus, garantissant qu’elle soit classée dans le type le plus proche. Ce processus aide à comprendre l’intention de l’utilisateur de manière plus précise et efficace.



Figure : Plongements vectoriels (vector embeddings). Les phrases similaires se retrouvent plus proches les unes des autres dans l’espace vectoriel, ce qui permet de les comparer facilement avec de nouvelles.

Insights sur les FAQ :

Chaque réponse du chatbot offre aux utilisateurs la possibilité de donner leur avis en sélectionnant un pouce vers le haut ou vers le bas. Les utilisateurs donnent leur avis en choisissant soit 👍, soit 👎.



Les retours négatifs soulignent les points à améliorer. Ils sont classés en :

• Aucune information : Questions auxquelles le chatbot n’a pas pu répondre faute d’information dans sa base de connaissances.
  
• Retour utilisateur : Descriptions des problèmes écrites par les utilisateurs.
  
  

Ces retours aident les hôteliers à identifier rapidement les informations urgentes à traiter, afin d’éviter que des plaintes similaires ne se produisent. En se concentrant sur les sujets qui génèrent souvent des retours négatifs, le personnel peut effectuer des améliorations qui bénéficient à la fois à l’hôtel et à ses clients.



Chaque question est associée à des sujets utilisés pour générer la réponse, ce qui permet d’identifier où l’information pourrait manquer. Nous avons listé ces questions et leurs sujets, et ajouté un lien direct pour vous aider à améliorer la FAQ associée.

En savoir plus sur notre IA

Si vous souhaitez en savoir plus sur les autres technologies utilisées dans notre IA Aplysia, consultez la section de notre site web consacrée à notre intelligence artificielle, suivez HiJiffy sur LinkedIn et inscrivez-vous à notre newsletter en pied de page.

Sources

Cet article est basé sur les contributions techniques d’Eduardo Machado et de Vanda Azevedo de notre équipe IA.