Quelle est le meilleur logiciel de communication client pour hôtel en 2024 ?

À l’ère de la technologie, les choix proposés sont très variés. Mais parfois, il n’est pas si facile de choisir parmi tant de possibilités.

Dans cet article, nous avons passé au crible cinq entreprises – Zendesk, Salesforce, Intercom, Drift et HiJiffy – en évaluant leurs fonctionnalités, leurs intégrations et leurs prix, afin de déterminer laquelle correspond à vos priorités.

Première étape : identifier vos besoins

Tout d’abord, il est important de commencer par définir les besoins et les objectifs que vous souhaitez atteindre. Il est donc conseillé, avant de lire cet article, de réfléchir à vos exigences en matière de communication client pour votre hôtel. Commencez donc par vous interroger :

• Quelles fonctionnalités la solution doit-elle avoir que je souhaite utiliser ?
• Le logiciel doit-il être spécialisé dans l’hôtellerie ou un logiciel général me suffit-il ?

Nous examinerons les solutions Zendesk, Salesforce, Intercom, Drift en comparaison avec notre Hub de Communication Client.

Comparaison des principaux fournisseurs tech

Avant d’examiner les différentes catégories, nous souhaitons d’abord mieux connaître ces entreprises et découvrir le type de solutions qu’elles proposent.

Zendesk offre une variété d’outils et de services d’assistance à la clientèle, y compris les tickets, le chat et les portails libre-service, pour aider les entreprises à interagir avec leurs clients.

Salesforce est un fournisseur de solutions CRM qui aident les entreprises à gérer les relations avec les clients, à optimiser les process de vente et à automatiser les activités marketing.

Intercom propose des logiciels de messagerie et d’engagement client permettant aux entreprises de communiquer avec leurs clients via différents canaux et d’offrir une assistance personnalisée.

Drift est spécialisée dans le marketing et les ventes conversationnels et propose une solution permettant aux entreprises d’interagir en temps réel avec des clients potentiels à l’aide de chatbots et de discussions en direct.

HiJiffy propose une plateforme de communication avec les clients alimentée par une IA conversationnelle spécialisée dans l’hôtellerie, qui permet aux hôtels de communiquer efficacement avec leurs clients via différents canaux et d’offrir un service personnalisé.

Nous allons maintenant examiner les principales catégories qui sont essentielles pour optimiser la communication avec les clients.

Taille et popularité

• Quelle est la taille de l’entreprise et quelle est sa notoriété dans le secteur ?

Fonctions essentielles

• Quelles sont les fonctions de base de la solution ?

Intégrations

• Dans quelle mesure la solution peut-elle être intégrée avec d’autres logiciels que votre hôtel utilise déjà ?

Prise en charge de canaux de communication

• Combien de canaux de communication la solution prend-elle en charge ?

Tarifs et nombre d’utilisateurs

• Quels sont les plans et les tarifs proposés par la solution et comment sont-ils facturés ?

L’IA générative pour l’hôtellerie

• Dans quelle mesure l’IA est-elle utilisée dans la solution et est-elle spécialisée dans l’hôtellerie ?
• Doit-elle être adaptée manuellement ou il n’y a pas de spécialisation sectorielle ?

Options de personnalisation

• Dans quelle mesure la solution peut-elle s’adapter à votre hôtel, à votre communication et à vos souhaits ?

Support client

• Quelle est la promesse d’accessibilité de l’équipe de support client ?

Multi-établissements

• Le logiciel peut-il être utilisé pour plusieurs établissements hôteliers ?

Langues

• Dans combien de langues la solution est-elle disponible pour les clients ?

Assistant vocal

• La solution prend-elle en charge des assistants vocaux ?

Taille et popularité : Quels sont les logiciels les plus utilisés dans l’hôtellerie ?

Le nombre de clients est un indicateur important de la popularité d’un logiciel. Peu d’entreprises partagent cette information, mais il existe une tendance que l’on peut observer.

Zendesk est l’une des plus anciennes solutions de service client dans le cloud offrant des outils pour différents secteurs d’activité, de la santé à la vente au détail, pour plus de 160 000 clients.

Salesforce est une entreprise leader dans le domaine du CRM qui domine le marché avec une part d’environ 23 %. Sa taille et sa portée sont impressionnantes, comme le suggèrent son effectif de 79 390 personnes et son chiffre d’affaires de l’année 2023. Cependant, Salesforce ne représente que 3,4 %  des choix dans l’hôtellerie.

Intercom s’est imposé comme un logiciel influent dans la communication avec les clients, en particulier parmi les start-ups, ayant enregistré jusqu’en 2023 plus de 25 000 clients. L’entreprise a une présence importante dans différents secteurs, dont les logiciels, les services informatiques et Internet.

Pour Drift, le nombre spécifique de clients et les détails financiers sont moins disponibles publiquement. Cependant, Drift s’est imposée comme un acteur majeur du marketing conversationnel en proposant des expériences de chat personnalisées pour générer des leads et fidéliser les clients. Drift a récemment été rachetée par Salesloft.

HiJiffy se distingue de ces fournisseurs par sa spécialisation dans l’hôtellerie et a gagné en popularité ces dernières années. Plus de 2 100 hôtels travaillent avec cette Plateforme de Communication Client. En utilisant l’IA conversationnelle pour améliorer la communication avec les clients des hôtels, HiJiffy se concentre exclusivement sur les besoins et les défis spécifiques de ce secteur. Avec des solutions sur mesure visant à optimiser le service client et à augmenter les réservations directes, HiJiffy se positionne dans une catégorie à part, loin de la large présence sur le marché et de l’approche multisectorielle des autres solutions.

Fonctionnalités essentielles : Quels sont les points forts de la solution ?

Les produits Zendesk se divisent en deux domaines distincts : le service client et les ventes. Les fonctions essentielles du service client consistent en la messagerie, l’IA et l’automatisation et le centre d’assistance. La messagerie alimentée par l’IA générative offre une assistance 24 heures sur 24 via un bot répondant aux questions les plus fréquentes. Le centre d’assistance réduit les coûts d’assistance et le volume de tickets.

Salesforce propose différentes solutions basées sur le cloud, dont Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et bien d’autres. Parmi les fonctionnalités offertes par Salesforce on retrouve la gestion des contacts et des comptes, souvent connu sous le nom de CRM (Customer Relationship Management), qui garantit l’accès aux données des clients et à l’historique des interactions. La solution Cloud est également un bon moyen d’échanger au sein de l’équipe, de partager des campagnes spécifiques ou d’évaluer la satisfaction des clients. L’éventail des fonctions varie selon le domaine.

Intercom propose un service d’assistance, un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle et un support proactif. Le helpdesk relie la boîte de réception, les tickets et le centre d’aide en un seul endroit. Le chatbot alimenté par l’IA aide l’équipe en fournissant des réponses précises et en orientant les clients vers des collaborateurs réels si nécessaire. Le support proactif, c’est-à-dire la messagerie ciblée et les campagnes par email, permet d’interagir avec le client qui se trouve sur un canal donné. Le chatbot est toutefois lié à des frais supplémentaires.

Les principales fonctionnalités de la solution Drift comprennent le chat en direct, les chatbots, le marketing par email et la planification de réunions. Drift vous permet de communiquer en temps réel avec les visiteurs de votre site web, d’automatiser les conversations avec des chatbots, de capturer des leads et de réserver des réunions facilement.

HiJiffy est connu et apprécié pour son chatbot hôtelier personnalisable pour communiquer avec vos clients ainsi que pour sa console qui fait office de concierge digital. Le chatbot répond automatiquement à 9 demandes client sur 10 sans intervention humaine, tout en conservant le ton de votre hôtel. Il peut également être intégré aux réseaux sociaux et à d’autres canaux. La console du Hub de Communication Client permet de créer des campagnes personnalisées, d’accéder à des tableaux de bord et à des rapports importants ou encore d’exporter des contacts. En outre, les fonctionnalités de la solution HiJiffy, notamment la boîte de réception centralisée, la prise en charge omnicanal, l’automatisation et les stratégies de vente additionnelle, soulignent l’approche exhaustive déployée pour améliorer la communication ainsi que la gestion des clients pour les hôtels.

Autres fonctionnalités :

 Pré-séjour (Avant le séjour)

• Réponse aux questions fréquemment posées des voyageurs
• Gestion des réservations directes via le chatbot
  

 Séjour (Pendant le séjour et même après le départ des clients)

• Check-in et check-out en ligne
• Console centrale pour la communication entre les membres du personnel de l’hôtel
• Demandes en interne via le widget de chat
• Campagnes d’upselling et de cross-selling personnalisées
• Campagnes de collecte d’avis clients et d’enquêtes de satisfaction

Intégrations : Vos logiciels hôteliers peuvent-ils être intégrés ?

1 503 intégrations sont disponibles sur le Zendesk Marketplace. Ces intégrations couvrent un large éventail de catégories, dont le CRM, le commerce électronique, le marketing, la gestion de projet, les réseaux sociaux, les tickets et bien plus encore.

Salesforce offre une multitude d’options et d’outils d’intégration permettant la connexion à des logiciels externes et l’échange de données. Le nombre exact d’intégrations peut varier, car Salesforce est un logiciel ouvert qui permet aux entreprises de développer des intégrations personnalisées afin de répondre à des besoins spécifiques.

La plateforme Intercom peut être reliée à plus de 350 applications et intégrations performantes qui vous permettent un déploiement adapté à votre entreprise. Les intégrations les plus populaires et les plus utilisées sont Google Analytics, Salesforce, Stripe et Jira Cloud, etc.

La solution Drift comprend plus de 150 intégrations natives avec des outils marketing, de vente et de CRM tels que Salesforce, Hubspot, Marketo, etc. Elle fonctionne sans heurts avec les outils marketing et vente existants et peut être facilement déployée sans perturber les opérations commerciales.

Les intégrations qui sont souvent utilisées par les hôtels sont faciles à trouver chez HiJiffy. HiJiffy propose plus de 80 intégrations compatibles avec les différents systèmes hôteliers, notamment les moteurs de réservation, les systèmes de gestion des hôtels, les logiciels de gestion de la maintenance, les logiciels marketing, les CRM, les passerelles de paiement et de financement et les logiciels d’automatisation des services. Ces intégrations permettent un flux continu de données et de fonctions entre les systèmes, ce qui augmente l’efficacité, garantit la surveillance des performances de l’entreprise et améliore la prise de décision pour la gestion de l’hôtel. Les solutions HiJiffy comprennent à la fois des intégrations API et des intégrations sur mesure. N’hésitez pas à consulter notre liste d’intégrations.

Prise en charge d’autres canaux : S’agit-il d’une solution omnicanale ?

Dans la liste ci-dessous, vous pouvez voir quelle solution peut être intégrée à quel canal. Il s’agit seulement de la possibilité d’intégration, sous réserve du plan choisi.

Tarifs et nombre d’utilisateurs : Quel plan correspond à votre budget et à vos exigences ?

Chez Zendesk, les tarifs varient entre le service client et le service commercial et vont de 19 € à 115 € par employé/mois. Le plan d’entrée ne contient que les fonctionnalités de base, sans IA. L’utilisation de Zendesk permet aux entreprises de configurer des employés en tant qu’agents et départements, le nombre d’utilisateurs et les possibilités de structuration dépendant du plan choisi.

Avec Salesforce, on pourrait se sentir dépassé par les différents plans proposés. La plupart des forfaits commencent à 25 € par collaborateur/mois, mais il faut bien regarder les fonctionnalités, car il y a une distinction entre les ventes, le marketing, le service, etc. Le Marketing Cloud pour engagement est disponible à partir de 1 250 € par mois (jusqu’à 10 000 contacts), mais ne peut inclure que l’email marketing, la création de contenu et l’intégration avec Sales Cloud. Si l’on souhaite utiliser la messagerie et l’IA Einstein, il convient de regarder les plans suivants, qui commencent à partir de 4 200 €.

Intercom propose différents modèles de prix adaptés aux besoins des entreprises de toutes tailles. Les principaux plans tarifaires commencent à 39 $ par employé/ mois pour le plan Essential, 99 $ par personne par mois pour le plan Advanced et 139 $ par personne par mois pour le plan Expert. Pour Intercom, chaque tarif comprend au moins 1 collaborateur sans limite maximale.

Drift propose 3 plans différents, dont un seul affiche un prix, à savoir 2 500 € par mois. Les personnes intéressées peuvent découvrir le prix des autres forfaits lors d’une conversation personnelle. Il n’y a aucune mention de limite ou de paiement par utilisateur.

Les abonnements HiJiffy se présentent d’une manière complètement différente. Comme notre Hub de Communication Client a été créé spécialement pour les hôtels, la facturation ne se fait pas par collaborateur mais, en fonction du plan choisi, selon un prix fixe mensuel basé sur le nombre de chambres de votre hôtel. En fonction du nombre de chambres, on applique une remise progressive. L’abonnement Premium comprend toutes les fonctionnalités possibles, et aucune extension n’est nécessaire pour débloquer quoi que ce soit. Il n’y a pas non plus de restrictions pour les utilisateurs. Ainsi, notre Hub de Communication Client peut également être utilisé dans plusieurs établissements hôteliers. Des frais de mise en place sont applicables par tranche de 5 établissements. Dès la formule de base, vous avez accès à notre IA conversationnelle.

Nous prenons en compte les tarifs en supposant une équipe composée de 5 employés :

IA générative pour l’hôtellerie : À quel point l’IA est-elle intelligente ?

Zendesk a intégré des fonctionnalités d’IA générative dans son offre afin de libérer les équipes internes des demandes répétitives. Les capacités de l’IA comprennent notamment les réponses génératives aux demandes des clients, le regroupement des appels et la réécriture de contenus.

Salesforce a introduit l’IA pour l’automatisation dans tous les domaines, mais les capacités spécifiques de l’IA générative peuvent être limitées. La solution Einstein comporte un supplément et n’est ni spécialisée dans l’hôtellerie ni entraînée d’avance. L’IA peut toutefois être intégrée dans différents processus tels que la vente, le service à la clientèle, le marketing, etc. et peut par exemple personnaliser les e-mails, générer des réponses ou créer des contenus spécifiques à l’utilisateur.

Le chatbot alimenté par l’intelligence artificielle d’Intercom promet de répondre instantanément à 50 % des questions grâce à des conversations avec un langage naturel, mais facture 0,99 € par question résolue.

Drift utilise l’IA et l’apprentissage automatique pour comprendre les intentions des clients, mener des conversations significatives et recommander les meilleures réponses. Cette technologie permet d’avoir des conversations personnalisées, adaptées aux besoins et intérêts individuels de chaque lead.

Avec HiJiffy, qui a pour objectif de révolutionner la communication avec les clients, vous bénéficiez d’une IA spécialisée dans l’hôtellerie dès le plan de base. Grâce à des technologies avancées telles que l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP), l’IA de HiJiffy peut traiter automatiquement les demandes, gérer les réservations directes et assister les clients tout au long de leur séjour. Avec plus de 200 sujets spécifiques issus de FAQ spécialisées dans le domaine de l’hôtellerie, votre chatbot est parfaitement entraîné. L’IA conversationnelle de HiJiffy répond à 85 % des questions posées par les clients, un chiffre impressionnant qui est dû à notre expertise sectorielle et à une base de données contenant des informations spécifiques.

Options de personnalisation de la communication : Qu’est-ce qui peut être personnalisé ?

Zendesk permet au client de personnaliser entièrement le centre d’assistance à l’aide de différents modèles. Vous pouvez personnaliser le design de la solution en fonction de votre marque et mettre en place des règles pour des réponses et des flux de travail automatisés.

Salesforce offre également la possibilité de personnaliser les tableaux de bord, les rapports et les interfaces utilisateur pour améliorer la productivité. Les utilisateurs peuvent personnaliser les process de vente, marketing et service, y compris les flux de travail et les modèles d’email. La solution offre la possibilité de créer des champs et des objets personnalisés afin de répondre à des besoins spécifiques en matière de données.

Intercom permet de personnaliser la communication avec les clients grâce à des options de messagerie personnalisables. Les utilisateurs peuvent configurer des chatbots pour fournir des réponses et une aide automatisée ainsi que segmenter des groupes cibles pour mettre en place des campagnes de messages spécifiques. La plateforme prend en charge la création de modèles de messages personnalisés et de flux de travail automatisés afin d’optimiser les interactions avec les clients. Le design du chatbot d’Intercom n’est soumis à aucune restriction et peut être conçu en fonction de la marque.

Chez Drift, les utilisateurs peuvent développer des stratégies de conversation ciblées afin de convertir les leads plus efficacement. La solution prend en charge la création de messages de bienvenue personnalisés et de questions qualifiantes afin de cibler les visiteurs du site. Comme pour la plupart des solutions, le chatbot peut aussi être adapté en matière de design.

HiJiffy enrichit l’expérience client dans l’hôtellerie grâce à de vastes possibilités de personnalisation. Avec le check-in et le check-out automatisés, adaptés à la marque de l’hôtel, HiJiffy met en place un process fluide et efficace pour les clients. La plateforme peut développer des stratégies de communication personnalisées via des canaux privilégiés, permet des offres d’up-selling et de cross-selling basées sur les profils individuels des clients et recueille des commentaires précieux en vue d’une amélioration continue. En outre, l’intégration dans le système de gestion des établissements (PMS) favorise une gestion et une utilisation transparentes des données des clients afin de permettre un service encore plus personnalisé. De plus, HiJiffy offre la possibilité d’adapter parfaitement le widget du chatbot à l’aspect visuel du site web de l’hôtel. Les couleurs, le logo, le nom et le ton peuvent être personnalisés afin de garantir que le chatbot représente la marque de manière authentique et communique avec les clients de la manière souhaitée.

Assistance à la clientèle : Est-elle facilement accessible ?

Chacune des solutions offre un service d’assistance, mais qu’en est-il de sa portée et de sa qualité ?

Zendesk offre une assistance digitale, l’accès au centre d’aide, d’autres ressources et des formations avec chaque forfait. Si l’on souhaite bénéficier d’une assistance 24h/24 et 7j/7 ou d’une aide spécifique à l’utilisateur, il est possible d’utiliser une extension.

L’assistance incluse chez Salesforce comprend un délai de réponse de 2 jours et l’accès à la communauté d’assistance. Salesforce propose une assistance supplémentaire moyennant un supplément.

Intercom propose, en plus du centre d’aide, des experts qui s’occupent de l’installation du produit, de l’implémentation des données et des autres configurations, l’étendue du support pouvant varier en fonction du plan choisi. Dans certains plans, il y a aussi des équipes de support qui se rendent disponibles sous 1h pour offrir de l’aide.

Comme pour Drift, l’aide peut être obtenue par e-mail, lors d’un chat en direct, via la communauté et le centre d’aide (selon le plan).

HiJiffy a été récompensée pour l’excellence de son service à la clientèle et a reçu la certification Hotel Tech Report en 2023 pour le Niveau II et plus tard pour le Niveau III. Ces réalisations soulignent l’engagement de l’entreprise à offrir des services innovants d’exception dans le domaine de la technologie hôtelière. Les systèmes et process vérifiés comprennent une base de connaissances en ligne, des vidéos de formation en ligne, des visites guidées dans l’application, des conseils d’utilisation, des documents d’implémentation, une assistance multilingue, une assistance par chat en direct et un logiciel de service à la clientèle.

Multi-établissements : Gestion de plusieurs établissements hôteliers

Cet attribut est propre à HiJiffy, car tant le chatbot de l’hôtel que le concierge digital ne sont ni facturés ni déployés par collaborateur ou par équipe, mais peuvent également être utilisés par les différents établissements de l’hôtel. Nous vous invitons à découvrir comment Hotel Gran Bilbao ou encore Kora Living gèrent deux établissements chacun avec notre solution. Cela vous permet de réduire vos coûts et de maximiser vos ventesdansautant d’établissements hôteliers que vous le souhaitez, d’envoyer des campagnes personnalisées ou de répondre à des questions spécifiques à chaque établissement. Vous pouvez ainsi vous détendre et consacrer toute votre attention aux tâches qui sont plus importantes.

Langues : 你好

Le chatbot Zendesk prend en charge plus de 20 langues, Salesforce offre une prise en charge de plus de 17 langues pour ses bots Einstein, et le chatbot IA d’Intercom est disponible dans 45 langues.

Pour Drift, le nombre de langues prises en charge pour le chatbot n’est pas spécifié. Les informations disponibles concernent principalement le support linguistique par email en anglais, allemand, espagnol et français.

Le chatbot HiJiffy peut répondre dans plus de 130 langues. Ce support linguistique étendu permet d’atteindre et de servir un large éventail d’utilisateurs dans le monde entier. Vous n’avez pas à vous inquiéter si les clients venant du monde entier se sentent bien chez vous.

Assistant vocal : La solution comprend-elle un assistant vocal ?

Zendesk définit l’assistant vocal comme un agent de support qui peut être utilisé par un bouton d’appel intégré. Il permet aux clients d’appeler quelqu’un depuis leur application ou leur navigateur.

Salesforce propose le service Cloud Voice, qui écoute la conversation téléphonique d’un client et propose à l’agent une assistance pour traiter l’appel. Einstein Voice fonctionne également de manière similaire avec des suggestions d’articles, en réponse à des demandes vocales.

Intercom et Drift n’offrent pas de services vocaux.

HiJiffy a lancé le tout premier assistant vocal spécialement conçu pour le secteur hôtelier. Cela signifie que les clients peuvent non seulement écrire au bot, mais aussi lui envoyer des messages vocaux. L’assistant vocal est en mesure de répondre immédiatement aux clients avec des phrases complètes, offrant ainsi une expérience d’interaction presque humaine. Le robot vocal HiJiffy est basé sur des technologies de pointe telles que la reconnaissance automatique de la parole (ASR), qui permet de transposer le langage parlé sous forme écrite, et la compréhension du langage naturel (NLU), qui permet de comprendre et d’interpréter les intentions des clients.

Les besoins spécifiques des hôtels exigent une solution adaptée

Au total, nous vous présentons cinq solutions performantes pouvant donner des résultats impressionnants si elles sont utilisées correctement. Selon notre analyse de différents fournisseurs, alors que Zendesk, Salesforce, Intercom et Drift proposent des solutions très diversifiées pour différents secteurs, HiJiffy se distingue par sa spécialisation dans l’hôtellerie. HiJiffy comprend les défis uniques du secteur et propose des fonctionnalités sur mesure visant à optimiser la communication entre les hôtels et leurs clients.

En outre, HiJiffy offre de vastes possibilités d’intégration avec d’autres systèmes hôteliers, ce qui permet une communication et un flux de données transparents entre différents logiciels.

Nous serons ravis de vous offrir une démonstration individuelle pour vous montrer comment nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs avec notre chatbot et/ou notre concierge digital afin d’augmenter vos réservations directes, d’automatiser les process pour votre équipe ou de créer une expérience inoubliable pour vos clients !

Autres sources

Zendesk

• www.zendesk.de
• support.zendesk.com
• www.gorgias.com/blog/zendesk-features
• support.zendesk.com/hc/de/articles/4408824097050-Zendesk-Kan%C3%A4le
• support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832257562-Advanced-customization-of-Web-Widget-Classic
• marketsplash.com/zendesk-statistics/

Salesforce

• www.salesforce.com/de
• trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/salesforce-messaging/engage-customers-using-channels
• www.trujay.com/blog/salesforce-features-and-benefits-you-should-know-about
• rikkeisoft.com/blog/features-of-salesforce/

Intercom

• www.intercom.com
• www.trustradius.com/products/intercom/reviews?qs=pros-and-cons#overview
• startupgeek.com/blog/intercom-stats/
• www.intercom.com/help/en/articles/591233-intercom-features-explained
• www.intercom.com/help/en/articles/233-choose-the-right-channel-for-your-message
• octopods.io/pricing

Drift

• www.drift.com/blog/targeted-messages/
• www.drift.com/platform/
• www.drift.com/platform/conversational-ai/
• www3.technologyevaluation.com/solutions/53802/drift