Pénurie de main-d’œuvre dans l’hôtellerie : Comment l’IA minimise les nouveaux défis

La problématique persistante de la pénurie de main-d’œuvre dans le secteur de l’hôtellerie demeure un défi majeur, touchant environ 8 établissements sur 10. En effet, selon une enquête menée par l’American Hotel & Lodging Association, 79 % des hôteliers américains font face au manque de personnel, dont 22 % considèrent la situation comme grave.

En France, la situation n’est pas plus rassurante : d’après l’Umih, entre 200 000 et 300 000 postes restaient vacants dans le secteur de l’hôtellerie-restauration à la fin de l’année 2022.

Face à cette crise de main-d’œuvre, les hôteliers doivent trouver des solutions innovantes pour soulager et aider leurs équipes. Dans cette publication, nous examinerons comment l’intelligence artificielle (IA) peut être un outil précieux pour pallier le manque de personnel dans chaque département de votre hôtel :

• Le service d’entretien et de nettoyage.
• La gestion des réservations.
• Le service de front office (réception).
  
  
  
  

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Pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie :
L’IA au service du département d’entretien et de nettoyage

L’importance des services d’entretien et de nettoyage dans l’industrie hôtelière est cruciale, car ils ont un impact considérable sur la satisfaction des clients et la réputation générale de l’hôtel. Ces services jouent un rôle essentiel dans la définition de l’expérience du client, en assurant son confort, sa sécurité et des conditions impeccables lors de son séjour. La qualité de l’entretien et de la propreté témoigne non seulement de l’attention dont l’hôtel fait preuve par rapport aux détails, mais influe également sur la perception du client et ainsi sur sa satisfaction globale.

Dans un marché hôtelier concurrentiel, les performances de ces services et le prestige de l’hôtel vont de pair. Nous allons nous concentrer sur les défis spécifiques auxquels font face aujourd’hui ces services, ainsi que sur la manière de les relever en utilisant des outils de communication digitale et l’intelligence artificielle (IA), pour améliorer non seulement les aspects opérationnels face à la pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie, mais aussi la satisfaction des équipes, l’expérience des clients et la réputation de l’hôtel.

Des attentes élevées de la part des clients

Avec l’essor des commentaires en ligne et des réseaux sociaux, les attentes des clients se sont considérablement accrues. Les expériences positives, qui résultent souvent d’une propreté et d’un entretien excellents, se traduisent par des avis favorables en ligne, améliorant ainsi l’image et l’attrait de l’hôtel.

Le personnel d’entretien et de nettoyage doit relever le défi de respecter ces normes dans la limite des ressources disponibles, ce qui nécessite une planification stratégique, une responsabilisation du personnel et une communication efficace. Les tâches les plus faciles à résoudre sont les tâches de nettoyage quotidiennes.

Mais qu’en est-il de la résolution de cas occasionnels ?

• Si les clients ont besoin de plus de serviettes ou veulent changer une serviette qui est sale ?
• Lorsqu’il n’y a pas d’eau chaude qui sort de la douche ?
• Ou encore lorsqu’on a oublié de mettre les produits d’accueil dans la salle de bain de clients qui viennent tout juste d’arriver ?

Il est important que les équipes d’entretien et de nettoyage soient préparées et formées à recevoir une demande des clients via une plateforme centralisée et soient en mesure de déléguer rapidement quelqu’un pour résoudre le problème. 

La Plateforme de Communication Client de HiJiffy permet de :

a) Recevoir les demandes des clients, sans qu’ils n’aient à quitter leur chambre.

b) Attribuer automatiquement et rapidement des chefs d’équipe à ces cas, en fonction de la disponibilité de leur équipe.

c) Travailler avec une plateforme centralisée au lieu de recevoir des demandes à la réception ou à travers d’appels.

Cela a évidemment un impact sur la perception qu’ont les clients du service qui leur est offert, puisqu’ils bénéficieront d’un service beaucoup plus rapide, sans avoir à quitter leur chambre, simplement en envoyant un message.

Manque d’utilisation des données

La sous-utilisation des données lors des tâches de nettoyage et d’entretien nuit à l’efficacité et aux efforts d’amélioration. Il est essentiel d’adopter des solutions technologiques pour la collecte et l’analyse des données afin d’optimiser vos process. En utilisant la plateforme HiJiffy, la productivité de votre équipe s’accroîtra considérablement.

Il existe plusieurs types de données qui peuvent vous permettre d’optimiser les performances de votre équipe opérationnelle :

• Le délai moyen de la première intervention
• Le nombre de cas résolus
• Le délai moyen de résolution d’un cas
• La satisfaction des clients
• Les rapports d’activité

Ces données permettront à votre équipe de nettoyage de mieux analyser le nombre de cas qui se présentent chaque jour, la fréquence, les jours de la semaine, l’heure et le temps nécessaire pour les résoudre.

Ils pourront également classer plus efficacement les cas à résoudre par ordre de priorité et prendre de meilleures décisions en utilisant des filtres de boîte de réception et des statuts de priorité. Sans retards ni complications dans les process, les clients remarqueront une différence notable en matière de qualité et d’organisation de l’hôtel.

Faible satisfaction au travail :

Une étude menée dans 29 pays montre des différences significatives de la satisfaction professionnelle des femmes de ménage dans les hôtels. Les facteurs qui y contribuent sont l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, les récompenses intrinsèques et extrinsèques et les relations au travail. Les niveaux de satisfaction à l’égard de ce département sont clairement inférieurs à ceux des autres départements du secteur de l’hôtellerie.

Comme indiqué précédemment, la plateforme HiJiffy vous permet de suivre à l’aide de données et de métriques la capacité et la vitesse de réponse de vos équipes, et la satisfaction des clients au niveau des interactions et des résultats de ces équipes. 

Si l’équipe travaille bien, récompensez-la et soyez reconnaissant envers vos équipes d’entretien et de nettoyage ! Ou au moins étudier leurs données. Pourquoi ?

a) Pour qu’ils soient toujours motivés, car, l’équipe la plus surchargée de travail est très souvent celle dont les conditions de travail sont les plus mauvaises.

b) Parce qu’un employé reconnu et récompensé est un employé qui vous sera loyal et se donnera à fond pour vos clients.

c) Et parce que si vous constatez que les performances d’un membre de l’équipe sont moins bonnes, la meilleure chose à faire est de l’aider à atteindre les objectifs et les résultats avec l’aide d’un manager, qui le motive pour s’améliorer.

Comment pouvons-nous également aider l’équipe d’entretien à surmonter ses difficultés ?

Après la pandémie de COVID-19, les clients s’attendent à des normes d’hygiène encore plus drastiques. Toutefois, comme nous l’avons vu dans la précédente rubrique, la propreté est en baisse. Il est donc d’autant plus difficile d’atteindre des niveaux d’hygiène optimaux. Encore une fois, c’est le service d’entretien qui va devoir consacrer beaucoup de temps à ce travail.

Comment pouvez-vous aider votre équipe ?

À travers la mise en place d’un système de gestion de la maintenance (GMAO ou CMMS)

Les principaux avantages de l’utilisation d’une plateforme de gestion de l’entretien dans les hôtels sont les suivants :

• Apporter une réponse rapide : Permet de déléguer des tâches urgentes à des collaborateurs proches utilisant des appareils mobiles.
• Choisir automatiquement ce qui est prioritaire : le système identifie et classe les tâches en fonction de leur importance, en veillant à ce que les tâches les plus urgentes soient exécutées en premier.
• Rappels de tâches : Planifie et rappelle les tâches et les contrôles périodiques, en prévenant lorsqu’elles sont terminées. Votre personnel pourra signaler des problèmes à l’aide d’appareils mobiles, ce qui facilitera l’enregistrement et la prise en charge de nombreux problèmes.

En intégrant votre logiciel de maintenance hôtelière ou GMAO à la technologie conversationnelle de HiJiffy, vous rendrez cette plateforme plus facile à utiliser pour votre équipe et vos clients. Un système basé sur l’intelligence artificielle fait du signalement des incidents un process intuitif et simple, ce qui augmente la probabilité que le personnel signale les problèmes. 

De plus, étant donné qu’il est disponible en plusieurs langues (plus de 130), il s’adapte aux utilisateurs de différentes langues.

Les services d’entretien et de nettoyage de votre établissement peuvent réussir à surmonter leurs défis actuels en mettant en place des technologies telles que l’intelligence artificielle et des plateformes de gestion digitale, comme HiJiffy. Ces solutions permettent une communication plus efficace et une résolution plus rapide des tâches, ce qui améliore considérablement l’expérience de vos clients et la satisfaction professionnelle de votre personnel. En facilitant la gestion des opérations et en permettant de reconnaître efficacement les efforts de votre personnel, ces technologies émergentes sont essentielles pour lutter contre la pénurie de main d’œuvre du secteur, mais également accroître votre compétitivité et améliorer la réputation de votre hôtel.

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Pénurie de main-d’œuvre dans l’hôtellerie :
Comment l’IA minimise les défis de la gestion des réservations

Quel est le rôle et l’importance du département responsable de la gestion des réservations d’un hôtel ?

Le département de la gestion de réservations est, comme l’indique son nom, le service responsable de la gestion des demandes de réservation d’un hôtel. Il joue un rôle crucial dans la maximisation du taux d’occupation de l’établissement et dans la génération de revenus grâce aux réservations directes.

Ainsi, le manque de personnel dans ce département ne doit pas être négligé : il a un impact crucial sur la prospérité de l’hôtel. Entre autres, un service de réservation non optimal peut entraîner :

• un service client médiocre : en ayant une équipe réduite pour gérer les réservations, les clients peuvent rencontrer des délais d’attente plus longs pour le traitement de leur demande ou des erreurs dans leurs réservations, entraînant une insatisfaction client.
  
  
• une perte de revenus : les réservations non traitées ou mal gérées en raison du manque de personnel peuvent entraîner une perte de revenus pour votre hôtel. Des clients potentiels peuvent être perdus en raison de la mauvaise gestion des réservations, et des opportunités de vente peuvent être manquées.
  
  
• une surcharge de travail et un manque d’efficacité opérationnelle : les employés peuvent être submergés par la charge de travail supplémentaire causée par le manque de personnel. Par ailleurs, les tâches peuvent prendre plus de temps à être accomplies et les process peuvent être retardés.
  

En somme, le manque de personnel dans le service de réservation de votre hôtel peut avoir de lourdes conséquences, impactant à la fois le fonctionnement de l’équipe, la satisfaction client et les revenus de votre établissement. Face à la difficulté croissante de recruter du personnel qualifié, l’IA émerge comme une solution prometteuse. Alors, quels bénéfices peut-elle vous offrir ? C’est ce que nous allons voir !

Quels sont les défis auxquels doit faire face le service de gestion des réservations ?

Avant d’explorer comment l’IA peut contribuer à pallier le manque de personnel dans le service de la gestion des réservations, il est essentiel de comprendre les défis auxquels ce département est confronté :

• Gestion des réservations en temps réel, surtout en période de pic d’activité. La gestion des réservations en temps réel, en particulier pendant les périodes de pic d’activité, constitue l’un des défis majeurs pour le département de réservations d’un hôtel. Pendant ces périodes, comme les vacances scolaires ou les fêtes de fin d’année, la demande de réservations peut augmenter de manière significative, mettant ainsi une pression accrue sur le personnel chargé de traiter les demandes rapidement et efficacement.
  
  
• Prévention des overbookings et des réservations en double. La prévention des overbookings (c’est-à-dire, lorsque l’hôtel accepte plus de réservations que de chambres disponibles) et des réservations en double est un autre défi important pour le département de réservations d’un hôtel. Le personnel doit donc être capable de suivre de près les réservations en cours, de mettre à jour les disponibilités en temps réel et d’identifier et de rectifier rapidement les erreurs de réservation.
  
  
• Personnalisation des offres pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Chaque client a des préférences, des exigences et des besoins uniques lorsqu’il s’agit de choisir un hébergement. Certains peuvent rechercher des chambres avec vue sur la mer, d’autres préfèrent des chambres plus proches de la salle de sport, tandis que d’autres peuvent avoir des demandes spéciales telles que des lits d’appoint pour les enfants. Gérer toutes ces préférences de manière efficace et proposer des offres personnalisées peut être un défi logistique et opérationnel pour les équipes de réservations, surtout pendant les périodes de forte affluence.
  
  
• Gestion des annulations de dernière minute et des modifications de réservation. Vos clients peuvent souhaiter annuler ou modifier leur réservation à tout moment. Pour les départements de réservations, cela peut être particulièrement difficile à gérer, car cela nécessite une réaction rapide et efficace pour ajuster les disponibilités et répondre aux demandes des clients. L’objectif étant bien évidemment de minimiser les pertes de revenus et optimiser l’utilisation des chambres disponibles.
  

Comment résoudre ces défis grâce à l’IA et surmonter la pénurie de main d’œuvre dans ce département de l’hôtellerie ?

De plus en plus d’hôteliers font appel à la technologie. Selon une étude récente menée par Food Hotel Tech et Food Service Vision, 40 % d’entre eux se déclarent « très intéressés » par l’intégration de l’IA à leurs activités. D’une manière générale, les fonctions de back-office sont les mieux adaptées à cette transformation, notamment la gestion de la maintenance et des réservations.

Ainsi, une fois après avoir choisi la solution d’IA la plus adaptée à vos besoins, vous pourrez alors l’utiliser pour :

• Automatiser et optimiser le process de réservation. Comme nous venons de le voir, l’un des plus gros défis pour les équipes en charge des réservations est la gestion des demandes en temps réel, surtout en période de pic d’activité. La mise en place d’une solution à base d’IA permet d’aider à gérer l’afflux de demandes, offrant une assistance client personnalisée à tout moment. L’assistant virtuel HiJiffy, non seulement est disponible 24h/7, comme il est capable de répondre dans plus de 130 langues, à plus de 85 % des demandes clients. La mise en place de l’IA permet également d’analyser les tendances passées de réservation, prédire les fluctuations de la demande et ajuster automatiquement les prix et les disponibilités en fonction de ces prévisions. Résultat : une meilleure expérience client et une augmentation des revenus !

• Éviter les overbookings et les erreurs. En intégrant une solution basée sur l’IA dans la gestion des réservations, vous allez réduire les risques d’overbooking et de réservation en double. Cela se traduit par une expérience client plus fluide, une réduction des erreurs, et une optimisation des revenus pour votre établissement. En fin de compte, l’utilisation de l’IA dans la gestion des réservations vous permet de fournir un service de qualité tout en maximisant votre rentabilité. Mais attention, pensez à bien vérifier que la solution alimentée par l’IA que vous souhaitez implémenter s’intègre parfaitement avec votre moteur de réservation !

• Analyser les données clients pour offrir un service personnalisé. Les solutions à base d’IA permettent d’analyser les données des clients et ainsi mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. Par exemple, elles peuvent recommander des chambres avec des caractéristiques spécifiques en fonction des préférences passées du client, ou encore suggérer des activités ou des services complémentaires qui correspondent à ses intérêts. Cela permet d’offrir un service plus personnalisé et donc d’améliorer la satisfaction client, tout en boostant vos revenus grâce à l’upselling.

• Gérer efficacement les changements et annulations de réservations. Étant disponible 24h/24, un assistant virtuel alimenté par l’IA peut être utilisé pour gérer les demandes de modifications de réservation, en offrant une assistance rapide et efficace aux clients pour répondre à leurs besoins.

Ainsi, l’intégration de l’IA au sein du département de réservations de votre hôtel est une solution efficace pour surmonter le manque de personnel tout en améliorant la satisfaction client. Cette technologie permet également d’analyser les tendances pour permettre des prévisions financières précises. De plus, elle identifie les périodes de demande faible et élevée, permettant ainsi au département marketing de développer des stratégies ciblées pour attirer les clients pendant ces périodes et au département de réservations de se préparer efficacement pour gérer les pics de haute saison.

En somme, l’intégration de solutions basées sur l’IA, telles que celle proposée par HiJiffy, constitue une réponse efficace aux défis auxquels sont confrontés les services de gestion des réservations. En adoptant ces technologies dès à présent, votre établissement peut non seulement surmonter le manque de personnel, mais aussi offrir un service de qualité supérieure. Le résultat ? Une fidélisation client renforcée et une meilleure compétitivité !

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Pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie :
Comment soutenir la réception de votre hôtel avec l’IA

Examinons de plus près l’impact de la pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie à la réception ou au front office, les défis associés et la manière dont les hôtels peuvent y faire face. Après tout, la réception n’est pas seulement le premier point de contact pour les clients, c’est aussi un aspect important de l’expérience globale, qui contribue de manière significative à la satisfaction des clients.

Un accueil chaleureux malgré le manque de personnel

Il est essentiel que les clients soient accueillis chaleureusement dans votre hôtel même si vous manquez de personnel. En tant que premier point de contact, la réception joue un rôle central dans l’expérience des clients. C’est l’endroit où se font le check-in et le check-out, mais aussi l’endroit où ils se rendent lorsqu’ils ont besoin d’une assistance personnalisée pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Un service agréable et efficace est essentiel pour garantir que les clients se sentent à l’aise et valorisés du moment où ils arrivent jusqu’au moment de leur départ.

La réception est confrontée à des défis considérables en raison du manque de personnel, ce qui peut avoir un impact sur l’équipe et la satisfaction des clients. Face à la difficulté croissante de recruter du personnel qualifié, l’utilisation de l’IA offre une solution prometteuse pour aider et améliorer l’efficacité.

Quels sont les défis auxquels la réception d’un hôtel est confrontée ?

Les défis auxquels est confrontée la réception d’un hôtel sont nombreux et peuvent avoir un impact considérable sur l’expérience des clients et l’efficacité de l’équipe :

• Temps d’attente prolongé : Si le personnel n’est pas disponible en nombre suffisant, les temps d’attente pour le check-in et le check-out peuvent être plus longs, au risque d’entraîner le mécontentement et la frustration des clients.

• Baisse de la qualité du service : Une équipe de réception surchargée peut avoir du mal à maintenir des normes de service élevées. Cela peut entraîner une baisse générale de la qualité du service, y compris une réponse plus lente aux demandes et aux plaintes des clients.

• Barrières linguistiques : Dans un environnement hôtelier international, le manque de personnel multilingue peut conduire à des problèmes de communication, surtout si le personnel disponible ne parle pas les langues des clients.

• Prise en charge tardive des problèmes : Sur fond de manque de personnel, il se peut que les plaintes et les problèmes des clients ne soient pas résolus en temps utile ou de manière efficace, ce qui peut à son tour avoir une incidence sur la satisfaction des clients.

• Risque d’erreur : La précision et le soin avec lesquels les tâches sont exécutées pâtissent souvent du manque de personnel. Cela peut entraîner des erreurs dans les réservations, les décomptes et les autres tâches administratives.

Ces défis peuvent avoir un impact significatif sur l’expérience des clients et la réputation d’un hôtel. L’utilisation de technologies telles que l’IA et l’automatisation peut toutefois contribuer à atténuer certains de ces problèmes en automatisant les process standardisés et en utilisant plus efficacement le personnel restant.

Comment l’IA peut résoudre efficacement les défis posés par la pénurie de main d’œuvre dans la réception des hôtels ?

Avec l’avancée de la digitalisation et l’utilisation de l’IA, de nouvelles possibilités s’ouvrent pour améliorer le service aux clients tout en répondant à la pénurie de personnel.

Check-in et check-out en ligne efficaces 

• La mise en œuvre de formulaires en ligne pour le check-in et le check-out permet aux clients d’indiquer les informations nécessaires à l’avance, réduisant considérablement le temps d’attente à la réception. La solution HiJiffy utilise WhatsApp pour automatiser ces process, avec environ 60 % des check-ins réalisés en ligne, évitant ainsi les files d’attente.

Un interlocuteur disponible 24h/24 et 7j/7 grâce à l’IA

• Les systèmes basés sur l’IA offrent la possibilité de mettre à disposition des clients des interlocuteurs 24 heures sur 24. Même si vous manquez de personnel, il est possible de faire en sorte que les demandes clients soient enregistrées et traitées à tout moment pour une expérience client de qualité.

Barrière linguistique levée

• La barrière linguistique constitue un défi majeur que la réception doit relever pour assurer une communication claire. Les technologies basées sur l’IA, comme l’assistant de réservation HiJiffy, disponible dans plus de 130 langues, facilitent considérablement l’interaction avec les clients internationaux.

Automatisation de l’upselling et du cross-selling

• Des campagnes automatisées permettent de proposer des offres d’upselling et de cross-selling aux clients pendant leur séjour. Le concierge numérique ne se contente pas d’aider à réserver des services supplémentaires ; il envoie également des recommandations personnalisées qui contribuent à l’augmentation du chiffre d’affaires.

Traitement automatisé des plaintes et enquêtes de satisfaction 

• Les chatbots basés sur l’IA reconnaissent automatiquement les plaintes des clients et les transmettent pour un traitement rapide. De plus, des enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées automatiquement pendant le séjour afin de recueillir un feedback direct et d’améliorer continuellement la qualité du service.

L’intégration de l’IA dans le front office offre non seulement une solution efficace à la pénurie de personnel, mais améliore également la satisfaction des clients en automatisant les tâches répétitives et en réduisant la charge de travail des employés. Les membres de votre équipe peuvent ainsi se concentrer sur l’essentiel : créer une expérience client exceptionnelle.

L’utilisation des technologies d’IA permet à votre hôtel de relever des défis opérationnels tout en améliorant durablement la qualité du service pour que votre hôtel se démarque positivement de la concurrence.

L’IA conversationnelle de HiJiffy comme clé pour faire face à la pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie

Si votre hôtel est actuellement confronté à la pénurie de main d’œuvre, l’utilisation de technologies basées sur l’intelligence artificielle offre une solution prometteuse. En plus d’améliorer la communication et le service client, ces outils allègent également la charge de travail de vos collaborateurs en prenant en charge les tâches répétitives et en traitant efficacement les demandes des clients. L’intégration de l’IA conversationnelle de HiJiffy améliore l’efficacité et permet au personnel d’offrir une expérience client de qualité. Investir dans des solutions basées sur l’IA n’est donc pas seulement une réponse aux défis actuels, mais aussi une décision stratégique pour l’avenir de votre hôtel.