Commençons par quelques chiffres. Les hôteliers peuvent facilement automatiser +80 % des interactions avec les clients en mettant en œuvre la bonne solution de chatbot, en augmentant l’efficacité tout en augmentant leurs revenus grâce à une augmentation des réservations directes et des opportunités de vente incitative.
Selon une étude développée par Salesforce, s’ils ont le choix entre remplir un formulaire de site internet ou répondre à un chatbot, seuls 14% des clients préfèrent le formulaire.
On peut également citer une autre étude de Deloitte affirmant que les chatbots peuvent faire économiser aux entreprises +8 milliards de dollars en 2022.
Avec ces chiffres en tête et compte tenu des différentes interrogations autour des chatbots, comprenons pourquoi la mise en place de cette solution devrait figurer en tête de l’agenda des hôteliers.
Un chatbot d’hôtel est un logiciel conversationnel spécialement développé pour l’industrie hôtelière qui est conçu pour simuler une conversation avec un utilisateur humain, permettant aux hôtels de communiquer avec leurs clients instantanément et de manière personnalisée sans compromettre l’automatisation.
Non, absolument pas. Il existe deux principaux types de chatbots : les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l’IA,qui fonctionnent de manière totalement différente.
Un chatbot basé sur des règles est construit sur le principe d’un flux structuré, généralement représenté sous la forme d’un arbre de décision. Le chatbot identifiera des mots-clés pour comprendre les requêtes des clients et, sur la base de ces mots-clés, posera des questions de suivi pour trouver la bonne solution.
Cette arborescence et les réponses sont prédéfinies, ce qui donne plus de contrôle sur le flux de conversation qu’un chatbot basé sur l’IA. D’autre part, il offre moins de flexibilité dans l’interaction, ce qui le rend plus artificiel et restrictif.
Les chatbots basés sur l’IA sont alimentés par NLP (Natural Language Processing), ce qui signifie qu’ils peuvent interpréter le langage humain pour comprendre l’intention des clients.
Ce qui est formidable avec la technologie de l’IA, c’est son processus d’apprentissage constant. Le chatbot peut apprendre de ses propres erreurs, donc plus il interagit avec les clients, mieux il comprend leurs intentions et améliore sa réponse.
Remarque : Il existe également des chatbots hybrides, des solutions qui combinent les caractéristiques des deux types.
Apps conversationnelles : la prochaine étape des Chatbots fournis par HiJiffy
Les applications conversationnelles constituent la prochaine étape de l’évolution des chatbots traditionnels basés sur le NLP ou les règles, car elles libèrent les assistants de réservation traditionnels des restrictions des interactions basées sur le texte.
HiJiffy enrichit les interactions avec des éléments visuels de l’interface utilisateur (par exemple, des boutons, des calendriers, des cartes, des carrousels, des images, etc.), aidant avec des éléments interactifs lorsque la conversation n’est pas le choix le plus efficace. Tout est fait sans renoncer à offrir une expérience individuelle.
L’intégration de l’application conversationnelle interactive de HiJiffy avec le PMS, les moteurs de réservation, le CRM et/ou le logiciel de maintenance/entretien ménager en fait le complément parfait à un flux de travail automatisé. Pour cette raison, transformer un chatbot en une application conversationnelle peut améliorer l’expérience utilisateur et avoir un impact significatif sur le parcours client, y compris sur les taux de conversion des réservations directes.
Un autre aspect critique de l’application conversationnelle de HiJiffy est sa flexibilité omnicanale. La solution peut fonctionner sur n’importe quel canal de messagerie : sur le site internet de l’hôtel, dans une application ou sur une plateforme de messagerie tierce comme WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google My Business et bien d’autres.
En utilisant la combinaison d’une conversation basée sur du texte et d’éléments graphiques riches, HiJiffy remodèle la façon dont les hôtels, chaînes ou indépendants, communiquent avec leurs clients.
Il existe quatre principaux formats de chatbot de site internet : Widget, page d’accueil, pop-up et intégration de site internet.
Les widgets sont probablement le format de chatbot le plus populaire et le plus répandu. Ayant généralement la forme d’une bulle avec une icône de chat dans le coin inférieur droit d’un site internet, ils peuvent être statiques et ne commencer à interagir avec l’utilisateur qu’après avoir cliqué sur le widget, ou dynamiques, si le chatbot commence la conversation avec un premier message pop -up.
Le chatbot peut également agir comme une page de destination autonome, ce qui signifie que le chatbot occupe toute la page. Ce type de format de chatbot peut être particulièrement utile en marketing car il supprime toutes les distractions, permettant aux utilisateurs de se concentrer sur la conversation. Dans ce format, les taux de conversion peuvent être multipliés par quatre.
Les formats de pop-up sont moins courants dans l’industrie hôtelière, mais restent puissants s’ils sont appliqués aux cas d’utilisation appropriés, à savoir les promotions ou les messages d’inscription. Comme le pop-up/bannière de formulaire classique, il peut être lancé selon trois approches : a) cliquer sur un bouton, b) passer du temps sur la page, c) faire défiler jusqu’à une section.
Contrairement aux boutons ou aux formulaires en ligne, les chatbots d’hôtel pop-up démarrent une conversation directement, créant une expérience plus interactive.
Ceux-ci permettent d’intégrer le chatbot dans n’importe quelle partie du site internet de manière transparente, offrant une solution élégante en combinant l’interface utilisateur classique avec une expérience conversationnelle.
Les clients sont plus exigeants que jamais. Ils attendent des réponses instantanées ainsi qu’un engagement et une attention personnalisés sur tous les canaux, avant et après l’achat.
La solution de HiJiffy peut offrir vitesse et personnalisation en utilisant l’interface de messagerie la plus populaire et la plus pratique. La messagerie, qu’elle se déroule sur internet ou sur une application, est par nature personnelle, informelle et instantanée.
Par conséquent, en utilisant l’application conversationnelle HiJiffy, les hôteliers peuvent adopter un mode de communication chaleureux et convivial sans avoir l’air forcé et déplacé et fournir une assistance rapide à leurs clients.
En fournissant aux clients ce dont ils ont besoin sans faire monter en flèche les coûts de main-d’œuvre et mettre à rude épreuve les ressources, la solution de HiJiffy peut aider à débloquer un nouveau niveau de service client qui peut répondre aux attentes croissantes de la clientèle.
L’application conversationnelle de HiJiffy accélère le temps nécessaire pour effectuer des flux spécifiques, augmentant ainsi les chances de conversion en combinant la messagerie textuelle avec des éléments graphiques.
Voici quelques-uns des éléments essentiels qui rendent notre solution si puissante :
Les boutons sont l’un des éléments graphiques les plus courants de notre application conversationnelle. Ils aident à structurer l’interface utilisateur conversationnelle et guident l’utilisateur vers des options spécifiques plus rapidement. L’utilisation de boutons permet également aux utilisateurs de gagner du temps pour saisir.
Ou combinez le bouton avec une image pour une expérience visuellement plus attrayante :
Un autre élément populaire dans une application conversationnelle est le carrousel. Les carrousels sont incroyablement polyvalents et présentent des choix d’images en circulation avec des descriptions de texte et des boutons. Ils peuvent être utilisés de plusieurs façons, mais sont particulièrement utiles pour la promotion de produits.
Ces éléments sont bénéfiques lorsque nous avons besoin de recueillir les commentaires des clients. Cela se fait rapidement et facilement pour le client et présente la structure d’une enquête classique. Lisez sur l’importance du score CSAT dans l’hôtellerie.
Le calendrier est un élément essentiel de l’application conversationnelle car il facilite considérablement le processus de réservation. L’affichage de l’élément de calendrier permet d’afficher les jours de la semaine et les week-ends et les jours disponibles sans obturer la conversation. En fin de compte, cela garantit que l’utilisateur soumet la date dans le bon format.
Puisque les réponses peuvent être alimentées par des données provenant d’une base de connaissances préétablie, le processus de configuration d’un chatbot d’hôtel peut être considérablement réduit par le fait que la technologie est déjà préformée aux problèmes typiques auxquels la plupart des hôtels sont confrontés. Ce facteur est appelé « effets de réseau ».
Chaque fois que le chatbot de HiJiffy apprend à répondre à une nouvelle demande après avoir interagi avec un client d’un hôtel particulier, la capacité et les connaissances améliorées deviennent disponibles pour tous les clients HiJiffy utilisant la technologie.
Fondamentalement, les « effets de réseau » signifient que le chatbot devient plus intelligent au fur et à mesure qu’il est utilisé, à mesure que des informations supplémentaires sont ajoutées.
HiJiffy a travaillé avec +2 100 hôtels, répondant à des millions de requêtes chaque année, ce qui signifie que le chatbot est déjà super développé et capable de comprendre un nombre impressionnant de demandes différentes, ce qui rend la mise en œuvre fluide et simple pour tous les hôteliers.
Un chatbot d’hôtel peut être une solution convaincante car il permet : de répondre automatiquement à +80 % des demandes des clients, de centraliser tous les canaux de communication en un seul endroit, d’augmenter les réservations directes, d’augmenter les opportunités de vente incitative et de permettre des expériences sans contact (par exemple, l’enregistrement) .
De nombreuses autres raisons pourraient s’ajouter à la liste, faisant des chatbots une solution obligatoire en tête de l’agenda de chaque hôtelier en 2022 !
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