Le saviez-vous : Qu’est-ce que l’exploration des données (data mining) et comment est-elle utilisée dans notre solution ?

Dans la série d’articles de blog Le saviez-vous, nous décortiquons les technologies complexes incorporées dans notre IA, Aplysia. Dans cet article, nous examinerons de plus près ce qu’est l’exploration de données, comment elle s’intègre dans la solution HiJiffy et les étapes à respecter pour profiter pleinement de son potentiel.

Vous avez peut-être déjà entendu parler de l’exploration des données, car c’est une méthode qui révolutionne discrètement, mais constamment, les industries en transformant les données brutes en informations précieuses. Pour les hôteliers, comprendre les tenants et aboutissants de l’exploration des données peut être votre arme secrète pour améliorer les opérations, la satisfaction de vos clients et, en fin de compte, vos revenus.

Aperçu du processus d’analyse des données

L’analyse des données consiste à travailler avec des données pour en tirer des enseignements utiles, permettant une prise de décision éclairée. À mesure que le volume et la complexité des données augmentent, le besoin d’un processus simple et efficace pour exploiter leur valeur devient plus pressant. Typiquement, l’analyse des données suit plusieurs phases itératives :

1. Question commerciale : Quel problème abordez-vous ? Que devez-vous mesurer, et comment allez-vous le faire ?
   
   
2. Collecter les données : Rassemblez vos données de sources internes ou externes.
   
   
3. Explorer et préparer les données : Éliminez les doublons et les anomalies, résolvez les incohérences, normalisez les formats et corrigez les problèmes de syntaxe tels que les espaces blancs et les caractères inconnus.
   
   
4. Analyse des données : Utilisez différentes techniques pour repérer les tendances, les corrélations et les données aberrantes. Des outils comme les logiciels d’exploration et de visualisation de données peuvent vous aider à découvrir des modèles et à rendre les données plus faciles à digérer.
   
   
5. Conclusions actuelles : Quelles recommandations pouvez-vous proposer en fonction des données ? Quelles limites devez-vous reconnaître ?
   
   

Explorons plus en détail chacune de ces phases, en les examinant une à une.

Comprendre la question commerciale

Chaque projet d’exploration des données commence par une question commerciale. C’est la base qui guide vos efforts d’analyse des données et qui garantit l’alignement avec vos objectifs stratégiques. Dans l’industrie hôtelière, cela pourrait signifier de poser des questions comme :

• Quelles sont les questions les plus fréquentes posées par les clients ?
• Quelles questions fréquentes doivent être affinées en fonction des commentaires des clients ?
• À quelle vitesse nos agents répondent-ils aux demandes des clients ?

Ces questions sont critiques car elles ciblent des domaines qui peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.

En se concentrant sur des questions commerciales spécifiques, les hôtels peuvent diriger leurs ressources efficacement et prendre des décisions éclairées. Cette approche permet de découvrir des informations précieuses sur des aspects tels que le comportement des clients, la performance des services et les tendances du marché, qui sont tous essentiels pour maintenir un avantage concurrentiel dans le secteur de l’hôtellerie.

Collecter vos données

Une fois que vous avez identifié votre question commerciale, l’étape suivante consiste à recueillir des données pertinentes. Pour les utilisateurs HiJiffy, ce processus de collecte de données implique le suivi des interactions entre les utilisateurs et les agents, y compris chaque message envoyé, le contexte des conversations et les réponses générées par les chatbots. Ces données complètes offrent une mine d’informations sur les interactions avec les clients et l’efficacité du service.

Les données collectées sont enregistrées méticuleusement, couvrant des détails tels que les sujets de conversation, les spécificités du client et la langue utilisée. Cela permet d’avoir une vision globale des interactions avec les clients, d’offrir des informations sur les domaines qui pourraient nécessiter des améliorations et de fournir une base solide pour l’analyse.

Exploration et préparation des données

L’exploration et la préparation des données sont des phases essentielles qui garantissent que votre ensemble de données est propre, fiable et prêt à être analysé. Lors de cette étape, HiJiffy se concentre sur la collecte des commentaires des utilisateurs, des indicateurs de performance des journaux de discussion et des rapports du système. Ces ensembles de données sont ensuite nettoyés en supprimant les erreurs, les doublons et les incohérences afin d’assurer leur exactitude.

Une fois nettoyées, les données sont transformées en un format structuré adapté à l’analyse. Ces données structurées sont essentielles pour tirer des enseignements significatifs et prendre des décisions commerciales éclairées.

Analyse des données pour obtenir des informations exploitables

L’analyse des données est là où la magie opère. C’est la phase lors de laquelle vous commencez à découvrir des modèles, des tendances et des corrélations au sein de votre ensemble de données. Pour les utilisateurs HiJiffy, analyser les données signifie identifier les points forts et les points à améliorer dans le fonctionnement de l’hôtel en général ainsi que les performances spécifiques des équipes.

Principales mesures pour l’évaluation

Lors de l’analyse des données, la compréhension des principales mesures de performance peut donner une idée plus claire de l’efficacité du système. Les mesures importantes comprennent :

• Satisfaction de la clientèle (CSAT) : Mesure le contentement des clients avec les services, avec des scores distincts pour les chatbots et les agents.
  
• Taux d’automatisation : Évalue l’étendue de l’automatisation des conversations sans intervention humaine.
  
• Taux de clics (CTR) : Évalue le succès des campagnes marketing en suivant les clics sur les liens.

Ces paramètres sont essentiels pour évaluer dans quelle mesure les systèmes répondent aux besoins des clients et pour guider les améliorations futures.

Types de rapports

Différents rapports servent des objectifs analytiques variés.

• Les rapports internes se concentrent sur le suivi des performances et les tendances des utilisateurs, aidant à identifier les questions fréquemment posées (FAQ) et les fonctionnalités populaires de la solution HiJiffy.

• Les rapports clients offrent des informations sur l’activité des chatbots et les divers engagements des utilisateurs au cours du cycle d’interaction client. Des personnalisations sont disponibles sur l’abonnement « Enterprise » HiJiffy.

• Les rapports d’équipe mesurent les performances de l’équipe, la réactivité individuelle des agents et les niveaux de satisfaction client. Des personnalisations sont disponibles sur l’abonnement « Enterprise ».
  

Ces rapports donnent un aperçu complet des opérations et aident à détecter les domaines à améliorer.

Amélioration et surveillance continues

L’exploration des données n’est pas une tâche ponctuelle, c’est un processus continu qui nécessite une surveillance et un perfectionnement constants. HiJiffy utilise des stratégies d’amélioration continue en utilisant des alertes Customer Success pour identifier les problèmes potentiels rapidement. Cette approche proactive consiste à surveiller les performances des campagnes, l’activité des clients et l’efficacité des chatbots pour garantir un alignement sur les besoins des clients.

Commentaires et informations exploitables

Il est crucial de prêter attention aux commentaires pour l’amélioration continue. Les rapports sur les commentaires négatifs soulignent les domaines d’amélioration potentiels, offrant des détails sur les messages des utilisateurs qui ont reçu de faibles scores. En abordant ces domaines, les hôtels peuvent affiner leur offre et augmenter la satisfaction de leurs clients.

Présenter vos conclusions

Il est essentiel de présenter les résultats de façon claire et succincte pour pouvoir prendre des décisions. Dans le cadre de l’exploration des données, il s’agit de résumer les enseignements tirés de l’analyse et de proposer des recommandations exploitables.

En tirant parti de l’exploration de données, les professionnels de l’hôtellerie peuvent identifier les points forts et les domaines nécessitant plus d’attention. Cela leur permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle ainsi que l’expérience des clients et, en fin de compte, de stimuler la croissance de l’entreprise.

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Sources

Cet article est basé sur les contributions techniques d’Eduardo Machado de notre équipe IA.