Métriques des FAQ

Dans cette série sur les Nouveautés Produit, nous explorons de manière détaillée les différentes caractéristiques et fonctionnalités de la Console, l’interface de notre Hub de Communication Client. Cette approche pratique vise à démontrer à quel point il est simple d’améliorer les échanges avec vos clients en utilisant notre intelligence artificielle conversationnelle. Dans cet article, nous nous pencherons sur la fonctionnalité des métriques des FAQ (FAQ Insights).

Où puis-je trouver les données relatives à ma FAQ ?

Il y a trois façons de savoir si votre FAQ nécessite une optimisation pour mieux répondre aux questions de vos clients potentiels :

1. Dans le tableau de bord, dans le cadre en bas à droite. 

À quoi cela sert-il ?

Ici, vous pourrez rapidement et globalement identifier :

a) Le nombre de questions posées par vos clients potentiels au chatbot.

b) Le nombre de questions restées sans réponse ou ayant reçu une évaluation négative.

c) Le nombre de sujets dans lesquels vous pouvez améliorer les réponses du chatbot.

2. Dans le menu des Rapports, dans l’onglet « FAQ Insights », indiqué en haut. Vous y trouverez un rapport détaillé sur les données et les indicateurs de performance de vos réponses. Vous pouvez également accéder à ces rapports depuis la section précédente en cliquant sur « Afficher le rapport complet ».

À quoi cela sert-il ?

Dans cet onglet, vous trouverez tous les rapports et données nécessaires pour prendre les meilleures décisions concernant l’amélioration de votre FAQ. Cela est essentiel pour optimiser la communication automatisée avec vos clients. 

Filtrez par période et par établissement pour analyser la performance de vos réponses. Vous pourrez immédiatement voir le nombre de questions posées à votre chatbot et les comparer à la période précédente.

Ces données vous permettront également de savoir combien de questions ont été répondues automatiquement par le chatbot et combien ont nécessité une intervention manuelle de votre personnel.

D’autre part, ces rapports vous permettront de comprendre, en valeur absolue et en pourcentage, la quantité de commentaires négatifs de vos clients concernant leurs interactions avec le chatbot. Ils vous permettront non seulement d’identifier le nombre de sujets à améliorer, mais aussi de repérer les 25 sujets prioritaires.

Un jeu d’enfants, n’est-ce pas ?

Et si vous vous demandez : « D’accord, mais si j’ai des centaines de FAQ, comment trouver la réponse que je veux optimiser ? »

Alors, sachez que notre plateforme affiche toutes les questions nécessitant votre attention et vous donne un accès direct à l’endroit où vous pouvez les optimiser dans toutes les langues configurées. Vous pourrez rapidement identifier les sujets nécessitant votre intervention ainsi que le message que l’utilisateur a envoyé lorsqu’il a eu une expérience moins satisfaisante.

3. Dans les conversations avec vos utilisateurs, à côté des réponses du chatbot, vous pouvez repérer une icône en forme de point d’interrogation. Elle vous permet d’accéder directement aux paramètres de la réponse que le chatbot a donnée dans cette situation. Ainsi, si vous avez le temps, vous pouvez corriger une réponse dès que vous la voyez au cours d’une conversation.

« Mais je ne garde pas toujours un œil sur la plateforme »

Pas de souci ! N’oubliez pas que vous recevrez également un rapport hebdomadaire par email avec les questions auxquelles le chatbot n’a pas pu répondre en raison d’un manque de contenu. Cela vous permettra de créer et de fournir le contenu nécessaire pour alimenter le chatbot et lui fournir la réponse à ces FAQ.

De plus, nous avons mis en place des notifications dans la Console concernant les FAQ incomplètes. Chaque fois que vous vous connecterez à la Console, vous pourrez vérifier quelles FAQ manquent d’informations et ajouter les réponses manquantes.