Rapports

Des données exploitables

Dans cette série sur les Nouveautés Produit, nous explorons de manière détaillée les différentes caractéristiques et fonctionnalités de la Console, l’interface de notre Hub de Communication Client. Cette approche pratique vise à démontrer à quel point il est simple d’améliorer les échanges avec vos clients en utilisant notre intelligence artificielle conversationnelle. Dans cet article, nous nous pencherons sur le menu “rapports”.

Le menu “Rapports” : de quoi s’agit-il ?

Le menu des rapports met en avant toutes les données exploitables, ce qui vous permet de prendre les meilleures décisions afin d’améliorer les performances de l’IA conversationnelle et de vos équipes. Vous pouvez choisir la période à analyser qui vous intéresse et sélectionner soit l’option Indicateurs globaux pour se pencher sur les performances du chatbot, soit Métriques d’équipe pour mieux comprendre comment soutenir les membres de votre équipe.

Quelles sont les données que vous pouvez trouver dans le menu des rapports ?

Examinons de plus près chacune des deux vues disponibles.

Indicateurs globaux : surveillez les performances de l’IA conversationnelle

• Obtenez une vue d’ensemble avec les KPI essentiels
  
  
  • Conversations actives. Cela vous donne le volume de conversations avec vos (potentiels) clients.
    
    
  • Taux d’automatisation. C’est le pourcentage des demandes clients que l’IA conversationnelle a pu résoudre de manière autonome, sans l’intervention d’autres agents. Cela peut vous donner une idée du temps et du volume de travail économisés.
    
    
  • Conversations nécessitant l’intervention d’un agent + Réponses aux conversations. Certaines conversations requièrent l’attention de votre personnel. Vérifiez si vos équipes sont en mesure de répondre à toutes ces conversations ou si elles ont besoin d’aide.
    
    

• Obtenez une visibilité sur les périodes d’affluence grâce à l’évolution des conversations. Un graphique qui répertorie le nombre de conversations quotidiennes, en faisant la distinction entre les conversations automatisées (celles qui sont traitées et résolues par l’IA conversationnelle) et les demandes d’intervention d’un agent (qui doivent être traitées et résolues par le personnel). Ce graphique vous donne une visibilité sur les périodes pendant lesquelles vous avez reçu le plus de demandes.
  
  
• Identifiez facilement les canaux les plus fréquemment utilisés. Ce diagramme montre par quel moyen les conversations ont été initiées et vous donne un aperçu de la popularité de chacun de vos canaux de communication (connectés à la console) auprès des voyageurs en général et de vos clients.
  
  
• Suivez le nombre de réservations effectuées après une interaction avec l’IA conversationnelle et le revenu des réservations générées de cette manière pour l’ensemble ou certains de vos établissements.
  
  
• Comprenez ce qui intéresse les clients en analysant en profondeur les types de demandes formulées, les sujets des questions les plus fréquemment posées (FAQ) et les mots-clés associés aux conversations.
  
  
• Score CSAT du chatbot et son évolution hebdomadaire. Il s’agit du pourcentage d’utilisateurs satisfaits des performances du chatbot – l’évaluation globale de la réactivité, de l’utilité et de l’exactitude des réponses fournies. C’est l’indicateur de satisfaction de vos clients vis-à-vis de la solution.
  
  
• Performance des campagnes WhatsApp envoyées à vos clients, telles que des campagnes de check-in, d’avis clients et de check-out (disponible dans l’abonnement Premium).
  
  

Métriques d’équipe : identifiez les membres qui ont besoin de soutien et récompensez les plus performants

• Accédez à des informations essentielles sur les performances de votre équipe. Obtenez un aperçu rapide du nombre de premières réponses, de demandes résolues et du temps moyen par réponse. Vous pouvez également suivre l’évolution hebdomadaire des temps moyens afin de déterminer si votre équipe a besoin d’un soutien supplémentaire.
  
  
• Récompensez les performances individuelles. Grâce à une vue claire des indicateurs de performance de chaque membre de l’équipe utilisant la console, vous pouvez facilement identifier les personnes les plus performantes et récompenser leur contribution au succès général. Ces informations vous permettront également d’identifier les membres de l’équipe qui auraient besoin de votre soutien pour améliorer leurs performances.
  
  
  

• Identifiez les périodes les plus chargées pour adapter vos effectifs aux pics de besoin. Les rapports des métriques d’équipe vous donnent également un aperçu utile des demandes de discussion avec le personnel à différents moments de la semaine, ce qui peut être utilisé pour ajuster les niveaux d’effectifs de votre équipe pour mieux répondre à la demande.
  
  

Quels sont les avantages concrets des rapports pour vous et vos équipes ?

• Amélioration de la satisfaction des clients. L’accès facile à de précieuses métriques vous permet de suivre les performances de l’IA conversationnelle, ainsi que celles de vos équipes, afin de vous assurer que la qualité de votre service reste excellente. L’affichage intuitif des données vous aide à trouver des possibilités d’optimisation de vos performances et, par conséquent, à améliorer l’expérience des clients.
  
  
• Amélioration du travail d’équipe. Des rapports détaillés sur les performances de votre équipe, avec possibilité de consulter les performances individuelles, vous permettent d’identifier facilement les succès de votre équipe tout comme les points à améliorer.
  
  
  
• Prise de décisions fondée sur des données. Prenez des décisions en toute confiance sur la base d’informations actualisées et de données exploitables.