Le secret d'AutoCamp : comment cette marque hôtelière a généré plus de 1,5 million d'euros et réduit ses coûts d'exploitation de 15 %
Janvier 2021 – Septembre 2024
1,63 M€
réservations directes
+10K
heures d’appels économisées
150K
conversations
88%
taux d’automatisation
Introduction
Cette étude de cas explore comment AutoCamp, l’une des principales marques d’hôtellerie de plein air basée aux États-Unis, s’est associée à HiJiffy pour améliorer la communication avec les clients et les process de réservation. Face à un volume d’appels élevé et à la nécessité d’une plus grande efficacité, AutoCamp a opté pour l’assistant de réservation alimenté par l’IA de HiJiffy.
En automatisant les demandes quotidiennes et en simplifiant le process de réservation, AutoCamp a libéré son équipe de réservation pour qu’elle puisse se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ainsi que sur les réservations directes. Cette collaboration a également débloqué de nouvelles opportunités de revenus grâce à un upselling et un cross-selling plus efficaces, ce qui a permis de réaliser des économies, d’augmenter les réservations directes et d’améliorer la satisfaction des clients.
Ce témoignage met en évidence l’impact transformateur de l’IA dans l’excellence opérationnelle et la satisfaction des clients, élevant AutoCamp à une position de leader de l’hébergement de luxe en plein air.
Le client : Auto Camp
AutoCamp est une marque hôtelière basée aux États-Unis, connue pour redéfinir l’expérience de plein air avec ses hébergements uniques. Particulièrement célèbre pour ses remorques Airstream transformées en suites luxueuses, AutoCamp propose également des tentes et des cabines en toile modernes, offrant diverses options qui allient confort et nature.
Chaque hébergement est conçu pour offrir une expérience hôtelière, avec des équipements tels que des salles de bains spacieuses, des chambres et des kitchenettes, le tout dans des endroits naturels époustouflants. Au cœur de chaque emplacement AutoCamp se trouve un club-house, servant de centre communautaire dynamique avec des services de check-in, une piscine, des cheminées et des possibilités de restauration. Pour enrichir davantage l’expérience client, AutoCamp s’associe à des partenaires locaux pour proposer des activités telles que la randonnée, le VTT et la pêche à la mouche, garantissant aux clients à la fois confort et aventure.
Depuis sa création en 2015, AutoCamp s’est développée sur plus de 10 sites à travers les États-Unis, y compris des destinations emblématiques comme Yosemite et le parc national de Zion. En mettant l’accent sur un design de haute qualité, AutoCamp offre une alternative distinctive et haut de gamme au camping traditionnel.
Les challenges :
AutoCamp a rencontré plusieurs défis opérationnels qui ont motivé le besoin d’une plateforme de communication client robuste comme HiJiffy. Voici quelques-uns de ces défis :
- Volume d’appels élevé :
- Nature des appels : Un nombre important de demandes provenaient de clients potentiels cherchant des informations sur AutoCamp et son concept, à savoir ce qu’est AutoCamp, s’ils peuvent apporter leurs propres remorques et d’autres questions fréquentes.
- Impact : Cela a entraîné des inefficacités, car bon nombre de ces appels ne se transformaient pas en réservations directes, prenant du temps et des ressources précieuses sans générer de revenus.
- Nature des appels : Un nombre important de demandes provenaient de clients potentiels cherchant des informations sur AutoCamp et son concept, à savoir ce qu’est AutoCamp, s’ils peuvent apporter leurs propres remorques et d’autres questions fréquentes.
- Coût des opérations :
- Frais du centre d’appels : L’exploitation d’un centre d’appels était coûteuse, d’autant plus que les réservations téléphoniques étaient le canal le plus coûteux en raison du besoin d’agents humains.
- Affectation de ressources : Le volume élevé d’appels non générateurs de revenus empêchait les agents de se concentrer sur les réservations directes avec un impact négatif sur la productivité et la rentabilité globales.
- Frais du centre d’appels : L’exploitation d’un centre d’appels était coûteuse, d’autant plus que les réservations téléphoniques étaient le canal le plus coûteux en raison du besoin d’agents humains.
- Besoin d’automatisation :
- Désir de solutions efficaces : AutoCamp avait besoin d’une solution automatisée pour traiter ces demandes afin de permettre au personnel de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée aboutissant à des réservations directes. La solution choisie devait également refléter la voix de la marque et fournir une expérience personnalisée, plutôt qu’une réponse automatisée générique.
- Opportunités d’upselling limitées :
- Expériences d’entreprises tierces : La plupart des opportunités d’upselling, telles que les événements et les expériences, étaient gérées par des entreprises tierces, qui n’étaient pas intégrées aux systèmes d’AutoCamp.
- Génération de revenus : L’absence d’une stratégie d’upselling efficace par le biais du chatbot ou de systèmes automatisés limitait le potentiel de flux de revenus supplémentaires et les opportunités d’améliorer les réservations directes.
- Expériences d’entreprises tierces : La plupart des opportunités d’upselling, telles que les événements et les expériences, étaient gérées par des entreprises tierces, qui n’étaient pas intégrées aux systèmes d’AutoCamp.
Consciente de ces défis, AutoCamp recherchait une solution capable non seulement de simplifier les opérations, mais aussi d’améliorer les interactions avec les clients et de générer des réservations directes. Cela a conduit à la mise en œuvre de l’assistant de réservation alimenté par l’IA de HiJiffy, une solution sur mesure conçue pour répondre à ces besoins spécifiques.
Les Solutions :
Pour surmonter les défis identifiés, AutoCamp s’est associée à HiJiffy pour mettre en œuvre son assistant de réservation, une solution d’IA conversationnelle conçue pour optimiser les opérations hôtelières tout en conservant la voix unique de la marque AutoCamp. Cette décision stratégique visait les objectifs clés suivants :
- Assistance automatisée pour les demandes courantes :
- Gestion des questions fréquentes : L’IA de HiJiffy a été formée pour répondre à des questions courantes, à savoir ce qu’est AutoCamp, si les clients peuvent apporter leurs propres remorques et d’autres informations. En automatisant les réponses à ces questions fréquemment posées, AutoCamp a pu réduire le volume d’appels nécessitant une intervention humaine tout en s’assurant que la communication reflétait le ton friendly et accueillant de la marque.
- Libérer les ressources du centre d’appels : Ces questions courantes étant gérées efficacement par l’IA, le personnel du centre d’appels a pu se concentrer sur des demandes plus complexes et plus importantes, telles que les réservations directes et les demandes plus détaillées. Cela a non seulement amélioré l’efficacité du centre d’appels, mais a également permis à AutoCamp de maintenir une voix de marque cohérente et personnalisée dans toutes les interactions avec les clients.
- Gestion des questions fréquentes : L’IA de HiJiffy a été formée pour répondre à des questions courantes, à savoir ce qu’est AutoCamp, si les clients peuvent apporter leurs propres remorques et d’autres informations. En automatisant les réponses à ces questions fréquemment posées, AutoCamp a pu réduire le volume d’appels nécessitant une intervention humaine tout en s’assurant que la communication reflétait le ton friendly et accueillant de la marque.
- Réduction des coûts grâce à l’efficacité opérationnelle des réservations :
- Réduire les coûts de main-d’œuvre : En réduisant le besoin de répondre à des questions répétitives et de faible valeur en utilisant des agents humains, AutoCamp a considérablement réduit les coûts opérationnels associés à la gestion d’un centre d’appels. La capacité de l’IA à traiter les demandes quotidiennes de manière personnalisée et cohérente avec la marque a permis une allocation plus efficace des ressources, avec un impact direct sur les coûts.
- Optimiser les efforts du personnel : L’assistant de réservation alimenté par l’IA a permis à l’équipe d’AutoCamp de réorienter ses efforts vers des tâches plus stratégiques, telles que proposer des offres d’upselling pendant le séjour, améliorer l’expérience globale des clients et convertir les demandes en réservations directes au lieu de répondre aux questions fréquentes. La personnalisation du chatbot a permis de s’assurer que même les interactions automatisées étaient chaleureuses et alignées sur la philosophie d’AutoCamp, qui consiste à créer des expériences mémorables axées sur la nature.
- Réduire les coûts de main-d’œuvre : En réduisant le besoin de répondre à des questions répétitives et de faible valeur en utilisant des agents humains, AutoCamp a considérablement réduit les coûts opérationnels associés à la gestion d’un centre d’appels. La capacité de l’IA à traiter les demandes quotidiennes de manière personnalisée et cohérente avec la marque a permis une allocation plus efficace des ressources, avec un impact direct sur les coûts.
- Expérience de réservation directe améliorée :
- Intégration fluide de la réservation : L’IA de HiJiffy a été intégrée au moteur de réservation d’AutoCamp, guidant les clients en douceur tout au long du process de réservation. Cette expérience fluide a permis d’augmenter le taux de réservations directes, en facilitant le passage de la demande à la réservation, tout en garantissant que les clients sont pris en charge de manière personnelle par une marque qui valorise l’expérience client.
- Intégration fluide de la réservation : L’IA de HiJiffy a été intégrée au moteur de réservation d’AutoCamp, guidant les clients en douceur tout au long du process de réservation. Cette expérience fluide a permis d’augmenter le taux de réservations directes, en facilitant le passage de la demande à la réservation, tout en garantissant que les clients sont pris en charge de manière personnelle par une marque qui valorise l’expérience client.
En mettant l’accent sur le maintien de l’identité de la marque pour s’attaquer à ces domaines clés, les solutions HiJiffy ont résolu les défis opérationnels d’AutoCamp et ont amélioré l’expérience client tout en veillant à ce que chaque interaction soit personnelle et alignée avec les valeurs d’AutoCamp.
Les Résultats :
L’introduction de l’assistant de réservation HiJiffy chez AutoCamp a non seulement simplifié les opérations, mais a également permis de préserver la voix et l’éthique uniques de la marque dans toutes les interactions avec les clients. En automatisant les demandes courantes d’une manière qui reflète le ton friendly et accueillant d’AutoCamp, l’équipe de réservation a pu se concentrer sur ce qui compte vraiment : fournir un service exceptionnel et générer des réservations directes. L’impact de ces changements a été à la fois substantiel et d’une portée considérable :
- Assistance automatisée pour les demandes courantes :
- + de 153 096 conversations gérées automatiquement. C’est le nombre de demandes résolues de manière efficace par notre solution d’IA, réduisant ainsi le volume d’appels élevé tout en conservant la voix de la marque AutoCamp. Pour le personnel du centre d’appels, cela s’est traduit par un gain de temps qui lui a permis de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients et les réservations directes.
- Taux d’automatisation de 88 %. Avec presque toutes les demandes courantes gérées par l’IA, AutoCamp a bénéficié d’un process d’interaction client fluide et efficace, réduisant considérablement la charge de travail des agents humains tout en veillant à ce que chaque interaction soit personnelle et conforme à la philosophie de la marque.
- + de 153 096 conversations gérées automatiquement. C’est le nombre de demandes résolues de manière efficace par notre solution d’IA, réduisant ainsi le volume d’appels élevé tout en conservant la voix de la marque AutoCamp. Pour le personnel du centre d’appels, cela s’est traduit par un gain de temps qui lui a permis de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients et les réservations directes.
- Réduction des coûts grâce à l’efficacité opérationnelle des réservations :
- 612 384 minutes (10 206 heures) économisées pour le centre d’appels : La capacité de l’IA à traiter les questions courantes a permis un gain de temps considérable qui a aidé l’équipe de réservations à se concentrer sur la finalisation des réservations plutôt que sur la résolution de demandes répétitives. La nature personnalisée des interactions avec l’IA a permis aux clients de se sentir bien pris en charge, même lors d’échanges automatisés.
- Économies internes de 10 à 15 % sur les coûts opérationnels de réservation : Ces gains d’efficacité se sont traduits par des économies d’environ 1 million de dollars, ce qui a permis de réduire considérablement les dépenses liées à l’exploitation d’un centre d’appels et d’améliorer la rentabilité globale.
- Nouvelles opportunités d’upselling et de cross-selling : Avec plus de temps disponible, l’équipe de réservations a également pu se concentrer sur les opportunités d’upselling et de cross-selling, en proposant des recommandations sur mesure qui ont stimulé les flux de revenus supplémentaires au sein des structures existantes.
- 612 384 minutes (10 206 heures) économisées pour le centre d’appels : La capacité de l’IA à traiter les questions courantes a permis un gain de temps considérable qui a aidé l’équipe de réservations à se concentrer sur la finalisation des réservations plutôt que sur la résolution de demandes répétitives. La nature personnalisée des interactions avec l’IA a permis aux clients de se sentir bien pris en charge, même lors d’échanges automatisés.
- Expérience de réservation directe améliorée :
- 1,63 million de dollars générés par des réservations directes avec l’aide du chatbot : L’intégration fluide de l’IA au moteur de réservation d’AutoCamp a permis un process de réservation plus fluide et plus efficace, ce qui a entraîné une augmentation significative des réservations directes avec un impact direct sur les revenus. L’expérience personnalisée et cohérente avec la marque a permis aux clients de se sentir valorisés tout au long du parcours de réservation.
- 1,63 million de dollars générés par des réservations directes avec l’aide du chatbot : L’intégration fluide de l’IA au moteur de réservation d’AutoCamp a permis un process de réservation plus fluide et plus efficace, ce qui a entraîné une augmentation significative des réservations directes avec un impact direct sur les revenus. L’expérience personnalisée et cohérente avec la marque a permis aux clients de se sentir valorisés tout au long du parcours de réservation.
Grâce à ces avancées, AutoCamp a non seulement allégé la charge de travail de son équipe de réservation, mais a également su garantir que chaque interaction avec les clients reste personnelle et alignée sur la philosophie de la marque. Les résultats démontrent une transformation réussie de la façon dont AutoCamp s’engage auprès de ses clients, ouvrant la voie à l’innovation continue et au succès dans l’industrie hôtelière.
Témoignages :
« HiJiffy a été un excellent partenaire pour nous alors que nous développons notre marque d’hôtellerie de plein air à travers le pays. Non seulement la plateforme offre une automatisation de pointe, ce qui permet à notre équipe du service clientèle de passer plus de temps au téléphone avec nos clients, mais elle s’est également avérée être un canal générateur de revenus inestimable. L’interaction de notre équipe avec la plateforme ne pourrait pas être plus facile, car nous sommes en mesure de mettre à jour les informations de manière efficace et efficiente pour s’assurer que nos clients reçoivent les meilleurs conseils et informations.
La facilité d’utilisation s’étend également aux données que nous utilisons pour mieux comprendre les performances de la plateforme et son impact sur notre organisation. Les rapports et les tableaux de bord sont facilement accessibles et assimilés par notre équipe, ce qui nous permet d’apporter des modifications à nos process pour mieux servir nos clients, nos employés et nos investisseurs. »
Vinny Cuneo – Vice President of Revenue Strategy, AutoCamp Hospitality Group
« Depuis la mise en œuvre de HiJiffy, notre support client a atteint de nouveaux sommets. Les capacités avancées de la plateforme ont amélioré nos temps de réponse et notre précision, ce qui nous a permis de traiter les demandes avec une efficacité sans précédent. La possibilité d’apporter des ajustements en temps réel aux paramètres et au contenu nous aide à fournir constamment les informations les plus précises à nos clients. La solution intuitive et fiable de HiJiffy s’est parfaitement intégrée à nos opérations, devenant un outil indispensable pour notre équipe. Nous sommes ravis de l’impact profond qu’elle a eu sur notre organisation. »
Michelle Waldron – Directeur des Réservations, AutoCamp Hospitality Group
« Collaborer avec AutoCamp a été une expérience passionnante pour HiJiffy, nous permettant de démontrer la flexibilité de nos solutions de communication basées sur l’intelligence artificielle. Bien que nous travaillions habituellement avec des hôtels traditionnels, ce partenariat avec AutoCamp met en avant notre capacité à adapter notre technologie aux besoins spécifiques d’expériences haut de gamme en pleine nature. De l’optimisation des demandes de réservation à la personnalisation des réponses, nous avons ajusté notre solution pour refléter l’identité de la marque AutoCamp et répondre aux attentes de leurs clients aventureux.
Cette collaboration marque également une étape clé dans notre expansion sur le marché américain. Les sites emblématiques d’AutoCamp nécessitaient une solution qui améliorait non seulement l’efficacité opérationnelle, mais aussi l’expérience client. Nous sommes fiers d’avoir conçu une plateforme de communication fluide et personnalisée, contribuant à leur croissance et à leur innovation. »
Joana Rodrigues, Senior Customer Success Manager, HiJiffy
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