Les taux de conversion de Kabannas sont 90 fois supérieurs à la moyenne du secteur grâce à l’automatisation de HiJiffy
Juin 2023 – Juin 2024
40K
conversations
92 %
d’automatisation
71 %
taux d’ouverture des campagnes WhatsApp
35.7 %
taux de conversion d’upselling sur WhatsApp
Introduction
Cette étude de cas explore le parcours d’un groupe hôtelier britannique, Kabannas, qui a introduit l’IA conversationnelle de HiJiffy tout au long du parcours client. Les résultats obtenus se sont avérés exceptionnels, en particulier lorsqu’il s’agit d’automatiser les réponses aux demandes entrantes et d’augmenter le taux de conversion d’upselling avec Oaky. Cette publication est basée sur les données HiJiffy et sur les observations de Louise Garner, directrice commerciale de Kabannas, citée tout au long de l’article.
Grâce à son abonnement à un plan Premium chez HiJiffy, Kabannas bénéficie de l’IA conversationnelle dans ses communications tout au long du parcours client, en utilisant le chatbot sur le chat de son site web, WhatsApp, et email.
Le Client : Kabannas
Kabannas est un groupe de trois hôtels au Royaume-Uni, avec un total de 135 chambres, situés à Londres St Pancras, Newcastle et Liverpool. Autrefois exploité par la Youth Hostel Association, Kabannas a acquis les établissements en 2023.
La marque offre un hébergement bien situé, de qualité et flexible où les voyageurs peuvent se reposer, se ressourcer et entrer en contact avec les autres personnes. Chaque hôtel propose des espaces sociaux animés qui favorisent l’esprit communautaire et des services de restauration qui permettent aux voyageurs de reprendre des forces.
Les Challenges
Pour se distinguer sur le marché et marquer l’arrivée de la nouvelle marque dans les établissements, Kabannas a voulu rendre le client maître de son parcours digital et de ses interactions avec les hôtels. La direction de Kabannas a cherché une solution qui permettrait à ses clients d’entrer en contact chaque fois qu’ils en avaient besoin, même en dehors du traditionnel service des réservations de 9h à 17h.
« L’IA fait partie de notre réalité et se développe rapidement, ça ne sert à rien de résister, le secteur de l’hôtellerie et les autres secteurs de services doivent prendre le train en marche et embrasser le changement. Vos clients et vos employés s’attendent à recevoir des informations instantanées. »
Louise Garner (LG), Commercial Director at Kabannas
Outre les objectifs mentionnés ci-dessus, il s’agissait également de réduire au minimum le personnel chargé des réservations. Il était important que les membres de l’équipe de la réception puissent rapidement maîtriser un nouvel outil d’IA et être en mesure d’aider un client si nécessaire tout en s’occupant en priorité du client en face d’eux.
Principaux challenges :
Kabannas a identifié les questions fréquemment posées par les clients au quotidien, notamment l’heure du check-in, le prix du petit-déjeuner, la gare la plus proche, etc., comme étant des problèmes principaux qu’une solution d’IA pourrait résoudre. Ces informations étaient pourtant déjà disponibles sur le site web de Kabannas ou dans les emails de confirmation de réservation, mais les clients sont très occupés et veulent interagir et obtenir des détails transactionnels instantanément.
De façon générale, Kabannas était à la recherche d’une solution technologique spécialisée qui l’aiderait à :
- Améliorer l’expérience client
En rendant leurs canaux de communication, notamment le chat sur le site web, WhatsApp et les emails, facilement accessibles pour discuter avec les clients (potentiels).
- Automatiser les communications avec les clients
En répondant aux questions courantes pour stimuler les réservations et en traitant les demandes en cours de séjour concernant les équipements et les services afin d’avoir un impact positif sur la satisfaction des clients.
- Optimiser les procédures
Pour améliorer davantage l’expérience client et réduire la charge de travail de l’équipe, Kabannas a cherché à automatiser les procédures, notamment les réservations de groupe, les modifications et les annulations de réservation, les remboursements, et plus encore.
Il était également important pour la marque de travailler avec une solution spécialement conçue pour l’hôtellerie et une entreprise qui, en plus de comprendre le secteur, est portée par l’innovation.
Mise en œuvre et adoption
Louise Garner revient sur le process d’adoption de la solution HiJiffy :
« L’implémentation de cette nouvelle solution en même temps qu’un ensemble de logiciels technologiques bien définis, plutôt que de simplement ajouter HiJiffy à une infrastructure technologique et à une équipe déjà existantes, a été un réel avantage. J’imagine que cela a permis de minimiser la résistance au changement, qui peut souvent être difficile. Lors de la mise en ligne, nous avons organisé des formations avec les équipes de nos trois établissements pour leur montrer comment utiliser HiJiffy. Nous avons ensuite réalisé une vidéo de formation Loom accessible sur Teams Channels pour tous les utilisateurs. Nous avons également créé des manuels de formation auxquels tous les membres de l’équipe de réception peuvent accéder. »
« Quelques membres de l’équipe qui avaient travaillé pour les anciens propriétaires avec un service de réservations traditionnel étaient un peu réticents et pas habitués à répondre aux questions avant l’arrivée. Ce problème a été rapidement résolu une fois qu’ils ont vu à quel point HiJiffy est facile à utiliser. Nous leur avons également demandé quelles informations nous pouvions ajouter au chatbot pour les aider. Une fois que les informations qu’ils nous ont fournies ont été chargées dans le système, certains membres de l’équipe ont immédiatement changé d’attitude, car ils se sont sentis valorisés et ont pu constater que cet outil était un excellent complément à l’expérience de nos clients. »
Les Solutions
Les applications clés de l’IA conversationnelle de HiJiffy tout au long du parcours client dans les établissements Kabannas comprennent :
- Réponse aux FAQ avant la réservation
- L’IA conversationnelle de HiJiffy, spécialisée dans plus de 200 sujets spécifiques à l’hôtellerie, répond instantanément aux demandes entrantes 24h/24 et 7j/7 sur différents canaux gérés par la marque, dont le chat sur le site web et WhatsApp.
« HiJiffy est le membre incontournable de l’équipe ! Qu’il s’agisse de répondre aux questions de base des clients, de guider les prospects à forte valeur ajoutée ou d’activer les surclassements proposés par Oaky, HiJiffy fait le travail de plusieurs personnes et est présent 24 heures sur 24. » – LG
- Assistance lors des réservations directes
- Grâce à une intégration fluide avec le moteur de réservation Cloudbeds, l’IA conversationnelle facilite les réservations sur le site web et guide les utilisateurs tout au long du process de réservation.
- Facilitation des réservations de groupe
- Un flux personnalisé spécial est déclenché pour les réservations de plus de dix clients. Il recueille toutes les informations nécessaires et les transmet au service des réservations de groupe.
« Une autre fonction clé est la facilité de configuration des flux du chatbot, en particulier pour les demandes de groupe. Les prospects arrivent avec des informations clés pré-remplies, ce qui permet au service des réservations de groupe de répondre rapidement après avoir vérifié la disponibilité. Dans le monde d’aujourd’hui, un client qui demande des renseignements sur un groupe attend une réponse rapide et HiJiffy nous permet d’être à la hauteur des attentes des clients. » – LG
- Amélioration de l’expérience client
Un message WhatsApp automatisé rappelle aux nouveaux clients les informations clés le jour de leur arrivée. Après le check-in, un message de bienvenue présente le chatbot et l’établit comme un canal d’assistance 24h/24,7j/7 pendant le séjour.
- Communications internes
L’IA fournit des réponses instantanées et automatisées aux clients qui posent des questions sur les équipements et les services de l’hôtel.
« La communication interne est essentielle. Les clients d’aujourd’hui s’attendent à pouvoir utiliser la messagerie instantanée une fois qu’ils sont enregistrés pour poser une question ou signaler un problème. HiJiffy facilite tout cela. Des réponses rapides de la part des membres de l’équipe réduisent le risque qu’un client quitte l’hôtel avec un problème non résolu et qu’il donne une mauvaise note une fois parti. »
- Augmentation des revenus grâce à l’upselling
Après la réservation, la marque envoie des campagnes WhatsApp automatisées proposant à ses clients des options d’upselling personnalisées via Oaky, intégré parfaitement à leurs systèmes. Les clients peuvent facilement explorer et sélectionner des services supplémentaires pour agrémenter leur séjour. Cela permet non seulement d’améliorer la satisfaction client, mais aussi d’avoir un impact positif sur les résultats. En outre, les offres d’upselling sont proposées sur le chat du site web de l’hôtel lorsque les voyageurs et les clients posent des questions sur des sujets spécifiques, tels que le petit-déjeuner.
Les Résultats
Ce résumé des principales réalisations liées à l’utilisation de la Plateforme de Communication Client de HiJiffy renvoie directement aux défis indiqués dans la section précédente. Les résultats sont basés sur les données HiJiffy (visibles par le client dans la section Tableaux de bord et rapports de la plateforme), ainsi que sur les informations et observations apportées par Kabannas dans le cadre de cette étude de cas.
92 % des questions répondues automatiquement par l’IA conversationnelle
De juin 2023 à juin 2024, l’IA du chatbot de Kabannas a reçu plus de 40 000 conversations et a traité automatiquement 92 % des demandes. Les questions les plus courantes concernaient la réservation d’une chambre entière, les réservations de groupe, la gestion des réservations et le check-in.
« Cela démontre que nos clients peuvent interagir avec un outil d’IA et obtenir les informations dont ils ont besoin instantanément, très peu d’interactions nécessitant une intervention humaine. » – LG
71 % de taux d’ouverture des campagnes WhatsApp
Les campagnes WhatsApp automatisées, y compris les messages proposant des services et des offres d’upselling, obtiennent un taux d’ouverture moyen de 71 % chez Kabannas. Ce chiffre correspond presque au double de la performance moyenne des campagnes hôtelières par email (36,4 %) pour la région EMEA, comme indiqué dans le rapport Hospitality Benchmark Report 2024 publié par Revfine. Faire passer un message aux clients sur leur canal préféré impacte positivement la satisfaction des clients (car, ils se sentent pris en charge par la marque) et les revenus, comme illustré dans le point suivant.
35,7 % de taux de conversion d’upselling avec Oaky à travers des campagnes WhatsApp et sur le chat du site web de l’hôtel
En plus d’utiliser Oaky pour l’upselling via email, Kabannas utilise également des canaux automatisés par HiJiffy pour promouvoir des offres telles que le petit-déjeuner ou les serviettes. En mai 2024, les offres d’upselling ont été présentées dans les campagnes sur le chat du site web et WhatsApp plus de 2 500 fois, et 13,5 % des clients ont cliqué sur le lien pour en savoir plus. Cela s’est traduit par un taux de conversion de 36 %, soit 125 ventes via des canaux automatisés.
À titre de comparaison, la performance moyenne de toute campagne hôtelière par email dans la zone EMEA est de 2,9 % pour le taux de clic et de 0,4 % pour le taux de conversion. En d’autres termes, la synergie entre le système d’upsell Oaky et l’automatisation basée sur l’IA de HiJiffy conduit à des taux de conversion 90 fois plus élevés.
Témoignages
« HiJiffy offre un haut niveau d’automatisation tout au long de notre parcours client. Il offre à nos clients un moyen simple et efficace d’échanger avec nous à toutes les étapes : la recherche d’un logement, la réservation, à leur arrivée, lors de leur séjour et après leur check-out. Dans plus de 90 % des cas, ils obtiennent instantanément la réponse dont ils ont besoin, ce qui change la donne dans le secteur de l’hôtellerie. Ainsi, notre équipe peut se concentrer sur les interactions en personne avec nos clients, et HiJiffy leur permet de s’éloigner de l’écran en toute confiance pour dialoguer avec nos clients. »
Louise Garner, Commercial Director chez Kabannas
« Nous sommes ravis de la façon dont le partenariat entre Oaky et HiJiffy exploite les solutions de communication basées sur l’IA pour l’upselling. Il permet aux hôteliers d’impressionner leurs clients en proposant des offres pertinentes directement sur les plateformes de messagerie préférées de ces derniers. En proposant des offres pertinentes via le bon canal, nous nous assurons que les clients améliorent leur expérience directement dans l’établissement. Cela renforce non seulement la satisfaction des clients, mais augmente également les revenus annexes pour les hôtels, créant une situation gagnant-gagnant pour les clients et les hôteliers. »
Clément Dénarié, Chief Revenue Officer chez Oaky
« Collaborer avec Kabannas, en particulier avec Louise Garner, a été une expérience exceptionnelle. Son équipe s’appuie sur les dernières technologies, adoptant constamment des innovations en IA pour améliorer les opérations et rehausser l’expérience client. Kabannas se distingue par son utilisation proactive et ingénieuse de notre solution, notamment pour personnaliser les interactions avec les clients et optimiser la gestion des ressources. Leur capacité à moduler facilement leur infrastructure technologique leur permet de rester à la pointe de l’industrie, en s’adaptant rapidement aux nouvelles technologies et en les intégrant efficacement. Leur enthousiasme pour l’IA et les solutions de pointe en fait un partenaire de choix. Nous sommes fiers de soutenir leur parcours et nous nous réjouissons de leur succès continu. »
Elodie Soares, Customer Success Manager chez HiJiffy
À propos de Oaky
Oaky est un logiciel d’upselling qui aide les hôtels à augmenter leurs revenus et à améliorer l’expérience client en offrant des surclassements de chambre et des services pertinents tout au long du parcours client. Avec l’automatisation, la segmentation et la tarification dynamique, il maximise la dépense moyenne par client et supprime le travail manuel. Oaky a été reconnu comme le meilleur logiciel d’upselling par Hotel Tech Report pendant sept années consécutives et a gagné la confiance des hôtels, des chaînes et des groupes hôteliers à travers le monde.
Prêt à transformer VOTRE communication client ?
Réservez une démo personnalisée avec notre équipe pour découvrir comment notre IA conversationnelle peut propulser les revenus de votre hôtel tout en soulageant votre équipe des tâches répétitives.
