Mars 2022 – Août 2022
Lake District Hotels réduit les appels entrants de 70% tout en augmentant les réservations directes grâce à la solution HiJiffy
52 700£
en réservations
100%
d’automatisaton
86%
score CSAT
18 400
conversations
Profil
Lake District Hotels est une collection luxueuse et unique de six hôtels familiaux situés dans le cadre splendide du Lake District, dans le nord-ouest de l’Angleterre.
Le groupe est principalement reconnu pour son service de qualité supérieure et son accueil empreint d’une hospitalité chaleureuse, une tradition qu’il perpétue année après année.
Challenges
Pendant la seconde moitié de l’année 2021, Lake District Hotels a connu une hausse exceptionnelle des appels, des emails et des messages en ligne de sa clientèle par rapport à l’année précédente. Tout au long de cette période, le groupe a enregistré une impressionnante augmentation des réservations de chambres, engendrant un afflux de demandes d’informations générales émanant de voyageurs désireux de quitter les métropoles pour explorer les charmes du Lake District.
En raison de cette augmentation inattendue des demandes clients, tant l’équipe centrale de réservation, en charge des réservations de chambres, que les équipes d’accueil, responsables de l’attribution des chambres, des réservations pour les repas et des interactions directes avec la clientèle, se sont souvent retrouvées submergées par un grand nombre d’appels téléphoniques, perturbant le déroulement de leurs tâches quotidiennes.
Solution
L’équipe digitale du Lake District Hotels a été mandatée pour trouver une solution de chatbot personnalisable destinée à interagir avec les visiteurs en ligne et à atténuer le volume de demandes de renseignements qui leur parvient. Pour ce faire, ils ont choisi la solution HiJiffy, qu’ils ont d’abord mise en place à titre d’essai au Lodore Falls Hotel & Spa, la plus grande propriété du groupe.
Après seulement quelques semaines de fonctionnement, l’établissement a constaté une réduction significative du nombre de demandes entrantes et une augmentation notable des réservations directes grâce à HiJiffy. Le succès rencontré avec notre chatbot a incité le groupe à généraliser la solution dans ses six hôtels, avec des résultats positifs similaires.
En combinant l’IA conversationnelle de HiJiffy avec le puissant moteur de réservation DBM de Guestline, utilisé par Lake District Hotels, l’intégration a permis une synchronisation fluide des informations de réservation entre notre Hub de Communication Client, le Direct Booking Manager de Guestline et le PMS. Cette connectivité a permis à l’équipe de réservation de se focaliser sur les demandes plus complexes, assurant ainsi des réponses complètes aux questions des clients.
Par conséquent, Lake District Hotels a enregistré une réduction de plus de 70% des appels téléphoniques et une augmentation de plus de 50 000£ de réservations directes d’hébergement au cours des six premiers mois d’utilisation de l’IA conversationnelle de HiJiffy.
Après avoir été implémentée dans les six établissements, Lake District Hotels a également déployé HiJiffy sur leurs pages de restauration et de boissons, générant ainsi plus de 500 réservations de restaurants grâce à la corrélation établie avec la page d’accueil « Réserver une table ».
Témoignage
« Nous étions à la recherche de solutions pour réduire la charge d’appels sur nos équipes de réception et de réservation, et la solution automatisée basée sur l’IA de HiJiffy a parfaitement répondu à nos besoins.
Dès le lancement, nous avons observé une réduction de 70% des appels liés aux questions que HiJiffy est désormais capable de traiter. Cela a permis à nos équipes de consacrer davantage de temps à convertir les appels en réservations et à fournir une assistance personnalisée aux clients au sein de l’hôtel. Nous sommes également extrêmement impressionnés par le nombre de réservations de chambres et de tables en ligne que le chatbot a facilité.
L’accompagnement lors de l’onboarding ainsi que le support tout au long du processus ont été exceptionnels. La solution HiJiffy est désormais l’un de nos outils les plus précieux, et je la recommanderais sans réserve à quiconque dans l’industrie. »
James Pass
Head of Digital
Lake District Hotels
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