Leonardo Hotels atteint un taux d’automatisation de 93 % avec 281 000 demandes traitées à l’aide de l’IA conversationnelle de HiJiffy
Janvier 2023 – Décembre 2023
281K
conversations
93 %
d’automatisation
14K
heures gagnées
Introduction
Transformant le paysage hôtelier, HiJiffy est un pionnier de l’intégration de l’IA conversationnelle avancée via sa plateforme de communication qui révolutionne la façon dont les hôtels interagissent avec leurs clients. Cette étude de cas illustre l’impact remarquable de la collaboration de HiJiffy avec Leonardo Hotels.
S’appuyant sur les métriques et les rapports fournis par HiJiffy, associés à des informations précieuses de Leonardo Hotels, cette étude se penche sur le parcours de différents établissements en vue d’améliorer l’expérience des clients.
Face à des défis de taille en matière de communication avec les clients, Leonardo Hotels s’est appuyé sur la solution innovante de HiJiffy afin de simplifier ses opérations et de favoriser des interactions fluides. Avec ces témoignages de première main, découvrez comment ce partenariat a permis à Leonardo Hotels d’accroître la qualité et l’efficacité du service, élevant la satisfaction client à un tout autre niveau.
Le client : Leonardo Hotels
(une chaîne du groupe Fattal Hotels)
Présente dans 123 destinations en Europe et ses environs avec un portefeuille de 282 hôtels proposant plus de 50 000 chambres, la chaîne Leonardo Hotels est une marque distinguée. Tous les établissements sont situés dans un endroit central et sont réputés pour leur niveau de service élevé ainsi que leur design intérieur élégant reflétant le charme régional.
Chez Leonardo Hotels, les clients sont au cœur de tout. La marque tire une grande fierté de son approche accueillante et attentive pour répondre aux souhaits et besoins des clients, en se concentrant sur chaque petit détail pour assurer un séjour vraiment exceptionnel. Qu’il s’agisse de touristes, de voyageurs d’affaires ou de conférenciers, Leonardo Hotels accueille chaleureusement les clients qui cherchent à profiter au maximum de leur expérience.
Les Challenges
Leonardo Hotels cherchait une solution qui augmenterait l’efficacité globale et la satisfaction de la clientèle en plus d’automatiser et de centraliser la communication grâce à un système fiable et efficace. Les défis rencontrés étaient les suivants :
- Améliorer l’expérience client
Optimiser le canal de communication et l’automatisation des réponses aux questions fréquemment posées pour faciliter la réservation directe et renforcer la satisfaction globale des clients.
- Améliorer le support client
Améliorer la satisfaction des clients en gérant les demandes sur une plateforme unique et en facilitant une communication fluide entre les divers établissements. L’objectif était d’obtenir d’autres informations pour l’analyse et d’améliorer efficacement les process tout en réduisant la charge de travail des équipes de la réception.
- Booster le programme de fidélité
Stimuler le programme de fidélité pour leurs membres Advantage CLUB en améliorant les canaux de communication et en fournissant des services personnalisés.
En adoptant la solution innovante de HiJiffy, Leonardo Hotels a voulu atteindre ces objectifs et élever l’expérience client à de nouveaux niveaux.
Les Solutions
Leonardo Hotels a réussi à intégrer la plateforme de communication pour hôtels de HiJiffy dans ses 213 établissements, marquant une étape importante dans notre collaboration. Depuis le début du partenariat, la solution a évolué pour devenir le mode de communication privilégié des clients.
Grâce aux conseils avisés de l’équipe Customer Success de HiJiffy, Leonardo Hotels a su améliorer l’expérience pré-séjour des clients et relever efficacement les défis existants. Les défis initiaux consistaient à réduire la charge de travail des équipes de réception tout en améliorant l’efficacité et la qualité du service pour une expérience client améliorée.
- Répondre aux FAQ
L’IA conversationnelle de HiJiffy, spécialisée dans plus de 200 sujets spécifiques à l’industrie hôtelière, traite instantanément et automatiquement les questions des voyageurs. Elle fournit un service 24h/24 et 7j/7 à travers des canaux tels que le chat sur le site web de l’hôtel, WhatsApp et Facebook Messenger.
- Réservations directes
L’IA conversationnelle intégrée au moteur de réservation de la marque hôtelière guide les clients tout au long du process de réservation, garantissant une expérience fluide.
- Canaux de communication unifiée
La plateforme de communication pour hôtels de HiJiffy est une plateforme centralisée qui unit tous les canaux de communication pour chaque ensemble d’établissements, permettant des interactions simplifiées avec les clients. La solution peut également s’intégrer aux logiciels existants de l’hôtel pour un flux d’informations fluide et une efficacité opérationnelle globale améliorée.
- Stimuler les abonnements aux programmes de fidélité
La logique optimisée de l’arbre de décision favorise activement l’inscription au programme de fidélité Advantage CLUB de Leonardo Hotels.
Grâce à ces implémentations stratégiques, Leonardo Hotels a considérablement augmenté la satisfaction de ses clients et optimisé son efficacité opérationnelle, renforçant ainsi son engagement à fournir un service exceptionnel et à rechercher des solutions innovantes dans le secteur de l’hôtellerie.
Les Résultats
Lorsqu’on relève les défis avec les bonnes solutions, le succès ne peut que suivre. Les résultats sont basés sur les données HiJiffy disponibles dans sa plateforme de communication ainsi que sur les informations et observations fournies par Leonardo Hotels pour cette étude de cas.
Avec un taux d’automatisation de 93 %, la mise en œuvre de la solution HiJiffy a démontré sa capacité à répondre aux questions des clients 24h/24 et 7j/7 et à simplifier les process globaux. Les défis initiaux, à savoir, réduire la charge de travail de la réception tout en améliorant l’efficacité et l’expérience client grâce à un service de meilleure qualité, ont été relevés et résolus avec succès.
Taux d’automatisation des conversations à 93 %
Au cours de l’année 2023, sur un ensemble de 280 622 conversations, environ 261 000 ont été traitées automatiquement par l’assistant virtuel HiJiffy sans avoir besoin d’un agent humain. Les demandes couvrent un large éventail de sujets au-delà des questions les plus fréquemment posées comme le stationnement, le check-in et le petit-déjeuner.
Taux de conversion augmenté
L’intégration du chatbot a entraîné une augmentation impressionnante des réservations directes suite aux conversations avec l’assistant virtuel. HiJiffy a considérablement stimulé les réservations directes en ligne des hôtels.
14 000 heures de travail manuel économisées pour répondre à des questions répétitives
Si l’on considère le temps moyen de traitement des demandes des clients (3:11 min), le chatbot a économisé 14 000 heures de travail. Cela signifie que l’équipe de Leonardo Hotels a eu plus de temps pour se consacrer à des tâches importantes, plutôt que de répondre aux mêmes questions encore et encore sans en tirer aucune satisfaction. Le gain de temps équivaut à 577 jours ou 8 employés à temps plein travaillant 8 heures par jour, 5 jours par semaine, pendant toute une année. La délégation des tâches répétitives à l’assistant virtuel libère du temps pour que l’équipe puisse se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui permet d’améliorer la productivité et l’efficacité.
Même si le site Internet reste le canal le plus important, les améliorations ont également été notables sur Facebook Messenger, grâce aux systèmes intégrés :
« Depuis l’implémentation de HiJiffy, je n’ai presque plus eu besoin de gérer manuellement Facebook Messenger. Les communications avec les clients qui y sont initiées sont désormais parfaitement traitées, ce qui me fait gagner beaucoup de temps. »
– Ekaterina Emanova, Junior Digital Project Manager chez Leonardo Hotels
Témoignages
« L’intégration de la solution de chatbot HiJiffy a transformé notre expérience de service client. Auparavant, la gestion des demandes était difficile, ce qui entraînait des retards et de l’insatisfaction chez les clients. Cependant, suite à la mise en place du chatbot, les temps de réponse se sont considérablement améliorés grâce au traitement efficace des demandes les plus courantes et à la résolution fluide des problèmes complexes. Cette amélioration a non seulement simplifié nos opérations, mais a également stimulé la satisfaction des clients et renforcé la réputation de notre marque. Il ne fait aucun doute que le partenariat avec HiJiffy a été une avancée importante pour Leonardo Hotels. »
Dan Ogen – Chief Digital & Marketing Officer Europe chez Leonardo Hotels
« Nous sommes très satisfaits du support et de la réactivité exceptionnels de l’équipe HiJiffy, qui se montre toujours réceptive à nos suggestions d’amélioration de notre chatbot. De plus, grâce à notre partenariat, nous avons constamment accès à des informations nouvelles sur les besoins de nos clients, ce qui nous permet de recueillir des données précieuses qui nous aident à améliorer de manière efficace la satisfaction de nos clients ».
Ekaterina Emanova – Junior Digital Project Manager chez Leonardo Hotels
« Cela fait deux ans que je suis responsable du compte Leonardo Hotel et ce fut un parcours très passionnant ! Grâce aux commentaires et contributions incroyables de l’équipe, nous avons pu améliorer les fonctionnalités de notre solution et grandir en tant qu’entreprise. Nous avons créé récemment un flux sur mesure pour le programme de fidélité de Leonardo (Advantage CLUB) qui aidera l’équipe du club de fidélité à répondre facilement aux demandes des clients et à être plus proactive. Nous avons très bien travaillé ensemble et j’espère que l’équipe de Leonardo Hotels continuera à nous présenter de nouveaux défis chaque jour ».
Margarida Magalhães, Customer Success Manager chez HiJiffy
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