Juin 2019 – Mars 2023
NAU Hotels & Resorts utilise un agent conversationnel d'IA pour résoudre automatiquement 85% des demandes clients
85%
d’automatisation
86%
score CSAT
162 000
conversations
Profil
Sous la signature « Leading Guest Happiness », NAU Hotels & Resorts cherche à valoriser le temps de ses clients, en les guidant vers des émotions empreintes de bonheur et de sérénité grâce à un service sur mesure.
NAU Hotels & Resorts se démarque par la diversité de ses établissements, sa position dans le segment haut de gamme et la qualité de ses installations : vastes espaces, spas, salles de réunion et auditoriums, terrains de golf, entre autres.
Le groupe NAU Hotels & Resorts est présent dans deux régions du Portugal : Lisbonne et l’Algarve, et compte dans son portefeuille huit unités hôtelières de luxe, toutes classées 4 et 5 étoiles.
Challenges
NAU Hotels & Resorts avait pour objectif d’accroître les réservations directes, requérant une parfaite intégration de la solution à leur moteur de réservation existant.
De plus, le groupe aspirait à soulager son personnel des tâches répétitives. Dans l’idéal, la solution devait avoir la capacité d’automatiser les réponses aux questions les plus fréquemment posées avant et pendant le séjour des clients, tout en automatisant les processus, tels que le check-in en ligne et le check-out.
En ce qui concerne l’efficacité de la solution, il était impératif de démontrer la satisfaction des clients quant à la qualité du service fourni.
Solution
Le groupe NAU Hotels & Resorts a opté pour le Hub de Communication Client de HiJiffy et l’a déployé sur l’ensemble du parcours client en juillet 2019. Propulsée par une IA conversationnelle auto-apprenante dédiée au secteur hôtelier, opérant dans plus de 130 langues et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, cette solution a apporté de la valeur dès le premier jour.
Depuis sa mise en ligne, la solution a géré plus de 162 000 conversations sur les principaux canaux des établissements, incluant le widget du site web, WhatsApp et Facebook Messenger. L’agent propulsé par l’IA a affiché un score CSAT (taux de satisfaction client) de 86% en résolvant avec succès des requêtes variées, telles que la disponibilité des chambres, les questions liées à la COVID-19, ainsi que les informations relatives aux transferts et aux événements. Par ailleurs, la solution a été employée pour une diffusion automatisée de campagnes de check-in et check-out en ligne.
En tirant parti d’une intégration fluide avec leur moteur de réservation, NAU Hotels & Resorts a également enregistré une augmentation significative des réservations directes.
Témoignage
« Nous avions besoin d’une solution fiable pour automatiser les tâches et être plus présents dans le processus de décision de réservation des clients.
Nous voulions également aider notre personnel de réception en réduisant le nombre de questions auxquelles il devait répondre chaque jour. L’IA de HiJiffy répond automatiquement à presque toutes les questions les plus posées.
Avec HiJiffy, nous sommes maintenant en mesure de mieux communiquer avec nos clients et de fournir un meilleur service. Nous sommes satisfaits de nos résultats. »
João Santos
Marketing Manager
NAU Hotels & Resorts
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